CRM MENGELOLA SIKLUS HIDUP PELANGGAN PERAWATAN RETENTION DAN

CRM (MENGELOLA SIKLUS HIDUP PELANGGAN : PERAWATAN (RETENTION) DAN PENGEMBANGAN PELANGGAN By: Ayu Purnama Sari, M. Kom

PENGANTAR Jika strategi pemerolehan pelanggan bertujuan meningkatkan basis pelanggan, strategi perawatan pelanggan bertujuan untuk mempertahankan proporsisi pelanggan dengan mengurangi penyeberangan pelanggan bertujuan untuk meningkatkan nilai pelanggan bagi perusahaan.

PENGANTAR Beberapa pertanyaan penting yang harus dijawab ketika sebuah perusahaan sedang membuat suatu rencana perawatan pelanggan (customer retention) : Pelanggan mana yg akan dijadikan target perawatan ? Tujuan perawatan pelanggan Strategi perawatan pelanggan Bagaimana kinerja rencana ini akan diukur.

APAKAH PERAWATAN PELANGGAN ITU? Jumlah pelanggan yang berbisnis dengan sebuah firma pada akhir tahun buku yang dinyatakan dengan persentase pelanggan yg merupakan pelanggan aktif pada awal tahun buku. Perpindahan pelanggan merupakan cerminan dari perawatan pelanggan.

PERAWATAN PELANGGAN Beberapa permasalahan perusahaan tidak begitu mengetahui seorang pelanggan telah berpindah atau belum : 1. Pandangan berbasis produk 2. Pandangan berbasis saluran 3. Kepemilikan atas berbagai produk

PERAWATAN PELANGGAN Contoh : jika perusahaan memiliki 100 pelanggan dan kehilangan 10 diantaranya dalam satu tahun, maka secara kasar tingkat perpindahan sebesar 10%. Namun apakah benar tingkat perpindahan 10 % ? Perusahaan harus mempertimbangkan tiga ukuran dalam perawatan pelanggan : 1. Tingkat perawatan pelanggan secara mentah / kasar. Jumlah pelanggan yang berbisnis dengan firma pada akhir periode perdagangan yang dinyatakan dengan persentase dari mereka yang tergolong pelanggan aktif pada awal periode perdagangan.

PERAWATAN PELANGGAN 2. Tingkat perawatan yang disesuaikan dengan penjualan. Nilai penjualan yang diperoleh dari pelanggan yang berhasil dipertahankan dinyatakan dengan persentase penjualan yang diperoleh dari pelanggan aktif pada awal periode perdagangan. 3. Tingkat perawatan yang disesuaikan dengan keuntungan. Keuntungan yang diperoleh dari pelanggan yang bertahan dinyatakan dengan presentase keuntungan yang diperoleh dari semua pelanggan yang aktif pada awal periode perdagangan.

EKONOMI PERAWATAN PELANGGAN Argumen ekonomi terkait dengan perawatan pelanggan adalah sbb : Meningkatkan pembelian ketika masa aktif datang. Seiring waktu, pelanggan muali mengetahui tentang suppliernya. Oleh karena hubungan yang tercipta sangat memuaskan maka akan tumbuh kepercayaan sementara risiko dan ketidakpastian akan berkurang Manajemen pelanggan yg kurang baik akan terus memakan biaya. adang-kadang perlu waktu bertahun-tahun agar bisa mendapatkan keuntungan dari suatu hubungan untuk memulihkan biaya pemerolehan.

COUNT. . . Harga Premium. Pelanggan yang puas dengan hubungannya mungkin akan menghadiahi supplier dengan membayar harga yang lebih tinggi. Hal ini karena mereka merasakan adanya nilai lebih daripada sekedar harga. Referral Pelanggan yang mau berkomitmen dengan pembeliannya ke supplier pilihan, biasanya lebih puas daripada pelanggan yang tidak berkomitmen benyak. Oleh karena itu, mereka lebih mungkin melakukan komunikasi dari mulut ke mulut dan mempengaruhi keyakinan, perasaan, dan perilaku pelanggan lainnya.

PELANGGAN MANA YANG HARUS DIPERTAHANKAN. Pelanggan yang mempunyai nilai paling potensial bagi perusahaan adalah kandidat utama dari upaya perawatan pelanggan. Pelanggan dengan LTV yg tinggi atau pelanggan dengan volume tinggi, benchmark, inspirasi, door opener (pembuka wawasan), atau mitra teknologi. Pelanggan yang memiliki nilai tinggi bisa jadi adalah mereka yang paling menarik perhatian pesaing. Jika biaya memperahankan pelanggan menjadi sangat tinggi maka mungkin akan kehilangan status sebagai pelanggan signifikan yang strategis.

STRATEGI PERAWATAN PELANGGAN Strategi perawatan pelanggan secara positif dan negatif. “Positif : memberikan penghargaan jika bisa mempertahankan suatu hubungan. Negatif : membebankan biaya perpindahan tinggi pada pihak pelanggan sehingga menghalangi utk tidak melakukan penyebrangan. ”

STRATEGI PERAWATAN PELANGGAN Strategi negatif , menciptakan biaya perpindahan yang mahal. Seperti: penalti jika berhenti. Strategi positif : 1. Memenuhi dan Melampaui Harapan Berarti akan memberikan sesuatu yang lebih dari apa yang biasanya bisa memuaskan pelanggan. Maksudnya melampaui harapan pelanggan adalah menyadari dan memahami apa yang diperlukan untuk memuaskan pelanggan dan apa yang membuat mereka senang.

COUNT. . . 2. Mencari cara Untuk Menambah Nilai Skema Loyalitas, memberikan penghargaan kepada pelanggan karena langgannya. Semakin besar pembelanjaan pelanggan semakin besar pula penghargaanya. Klub pelanggan, adalah organisasi yang didirikan oleh pelanggan untuk memberikan berbagai manfaat kepada para anggotanya. Contoh, The Harley Owners’ Group (HOG). Promosi penjualan yang berorientasi perawatan pelanggan akan mendorong pelanggan untuk mengulangi pembelian

CARA MENAMBAH NILAI Skema Loyalitas memberikan penghargaan kepada pelanggan karena pembeliannya. Skema yang sukses memberikan lima jenis nilai bagi pelanggan : 1. Nilai uang 2. Nilai penebusan 3. Nilai aspirasional 4. Nilai Relevansi 5. Nilai Kenyamanan

CARA MENAMBAH NILAI Club Pelanggan Organisasi yg didirikan oleh pelanggan untuk memberikan berbagai manfaat kepada anggotanya. Klub penggemar Rolling Stones Menawarkan 3 macam keanggotaan, yakni premium, got a ticket, & basic. Manfaat yang diperoleh: Akses ke semua fitur website Rolling Stones Official Fan Club Kesempatan membeli sampai 4 tiket dalam satu pertunjukan sebelum dijual ke publik

CARA MMNAMBAH NILAI Promosi : Voucher dalam kemasan atau luar kemasan. Voucher dapat ditukar dengan diskon pada pembelian lain Rabat /cash back, pengembalian uang yg diterima pelanggan setelah pembelian. Free premium untuk pembelian terus menerus. Premium yang terhapus dengan sendirinya Skema pengumpulan

CARA MENAMBAH NILAI Pengikatan (Bonding) 1. Ikatan Sosial yang kuat akan muncul di antara pegawai perusahaan dengan ukuran, budaya, dan lokasi yang sama. 2. Ikatan Struktural tercipta ketika perusahaan & pelanggan memberikan sumber daya kepada hubungan tersebut. Contoh: produsen produk beku yang memasang lemari pendingin di gudang distributor mungkin bisa mengambil kembali lemari pendingin trsbt jika hubungan telah berhenti.

COUNT. . . 3. Ikatan keuangan. Ketika penjualan menawarkan bantuan keuangan untuk mempertahankan pelanggan. 4. Ikatan hukum, ketika ada kontrak atau kepemilikan bersama yang menghubungkan mitra terkait. 5. Ikatan kesamaan. Ketika kedua belah pihak berinvestasi untuk mengembangkan tawaran kompetitif kepada pelanggan, misalnya pemilik bandara berinvestasi pada outlet penjualan bebas bea

COUNT. . . 6. Ikatan berbasis pengetahuan. Ketika setiap pihak semakin mengetahui dan memahami masing-masing proses dan struktur, kekuatan, dan kelemahannya. 7. Ikatan teknologi, ketika teknologi dari mitra telah sejajar, yakno dgn EDI atau software manajemen hubungan mitra. 8. Ikatan proses, ketika proses dari kedua organisasi telah sejajar, misalnya program jaminan kualitas pada sisi supplier dan program inspeksi kualitas pada sisi pelanggan, beberapa supplier menawarkan untuk mengelola inventaris pelanggan dan memastikan bahwa tingkat inventaris dapat dimaksimalkan.

MEMBANGUN KOMITMEN Pelanggan yang berkomitmen mempunyai karakteristik : 1. Mereka adalah pelanggan yg puas 2. Percaya pada merek, tawaran dan perusahaan 3. Terlibat dalam merek, tawaran dan perusahaan 4. Mempunyai niat membeli yg sangat kuat dan mengalahkan tawaran promosi dari perusahaan pesaing

MEMBANGUN KOMITMEN Komitmen instrumental : tidak ada tawaran atau perusahaan yg lebih baik Komitmen Rasional : ikatan emosional Komitmen Berbasis Nilai : Keyakinan yg melebihi konteks dan berfungsi untuk mengatur dan emngarahkan sikap dan perilaku.

STARTEGI PENGEMBANGAN PELANGGAN Data Mining. Tawaran didasarkan pada data mining yang cerdas. Hasil pencaharian data akan member tahu tentang apa yang telah dibeli oleh pelanggan. Kutominasi. Tawaran dikutominasi pada segmen atau tingkat pelanggan khusus, yang juga dipersonalisasi adalah komunikasi dengan pelanggan dan saluran komunikasi. Contohnya atau panggilan telepon.

STARTEGI PENGEMBANGAN PELANGGAN Integrasi saluran. Kegiatan itegrasi saluran dianggap praktik yang buruk karena menggunakan saluran yang berbeda kepada pelanggan. Komunikasi pelanggan yang terintegrasi. Pesanpesan yang disampaikan kepada pelanggan bersifat sama di semua saluran. Manajemen promosi. Software manajemen promosi digunakan untuk mengembangkan promosi pengembangan pelanggan dan melacak keefektifannya, khusus dalam hal penjualan dan margin incremental.

STRATEGI PEMBUANGAN PELANGGAN Pelanggan yang tidak memiliki tujuan strategi yang bermanfat dan tidak memberikan keuntungan kepada perusahaan. Menaikan harga. Pelanggan bisa memilih membayar dengan harga yang tinggi, jika tidak secara efektif mereka akan mengeluarkan diri sendiri dari basis pelanggan. Melepas tawaran dari paket. Memanfaatkan proposisi nilai dari paketan yang dijual, kemudian melepas paketan tersebut, menghargai ulang penyusunan paket tersebut, dan menawarkannya kembali kepada pelanggan

STARTEGI PEMBUANGAN PELANGGAN Menentukan ulang suatu produk. Strategi ini melibatkan persaingan ulang suatu produk sehingga tidak lagi menarik perhatian pelangan yang ingin dihentikan. Mengatur ulang penjualan, marketing, dan departemen pelayanan. Perusahaan akan berhenti melakukan kampanye marketing yang ditargetkan pada pelanggan, serta menghentikan pramuniaga yang biasa bertugas untuk menelepon mereka.