CRM Mengelola Siklus Hidup Pelanggan By Ayu Purnama

CRM (Mengelola Siklus Hidup Pelanggan) By Ayu Purnama sari, M. Kom

Mengapa Pemerolehan Pelanggan itu Penting? Karena Sebaik apapun program Perawatan pelanggan, Pelanggan butuh diganti

Pelanggan Baru bagi kategori produk • Memiliki kebutuhan baru. Contoh : pasangan rumah tangga baru • Menemukan solusi yang baru : kartu telepon �HP • Kadang pelanggan lebih dulu menemukan solusi baru daripada marketer : baking soda �pasta gigi Baru bagi perusahaan • Hasil kemenangan dari kompetitor. Contoh : persaingan usaha retail • Ditemukan pada pasar yang sudah jenuh dan perkembangannya stagnan • High potential value customer tidak selalu menjadi prospek yang paling menguntungkan

Estimasi Nilai Pelanggan • Perusahaan harus memilih beberapa target pelanggan atau segmentasi pelanggan untuk diperoleh • Tidak semua prospek memiliki potensi • Jan Hofmeyr telah membuat Convertion Model untuk menila pelanggan

Convertion Model • Hofmeyr mengusulkan bahwa perusahaan dapat menanyakan 4 hal ini kepada pelanggan untuk mengetahui komitmen mereka : • seberapa bahagia kamu dengan “A”? • apakah hubungan ini adalah sesuatu yang kamu perhatikan? • apakah ada “A” lain yang menggoda hatimu? • jika iya, seberapa berbeda “A” tersebut dengan lainnya?

Convertion Model • Prinsip Utama CRM adalah pengetahuan pelanggan digunakan untuk menargetkan usaha pemerolehan secara akurat • Sebaliknya, usaha pemerolehan yang tidak ditargetkan dengan benar akan menghambur-hamburkan anggaran marketing

Prospecting Bisnis dengan Bisnis Prospecting Bisnisdengan Pelanggan

Perspecting B 2 B Secara umum Perspecting B 2 B Seperti Berikut: Memunculkan petunjuk Orang atau perusahaan yang mungkin layak untuk didekati Mengkualifikasi petunjuk • Butuh dengan produk kita? Mampu membeli? Berwenang membeli? Memutuskan saluran terbaik • Langsung, melalui media, atau melalui pihak ketiga

Sumber Petunjuk B 2 B Satisfied costumer • Referrals from satisfied costumer Networking • Personal Contacts with well Connected and Co-Operative people Promotional Activities • Exhibitions, seminars, tradeshows, and conferences delegate and attendee lists • Advertising respons inquiries • Publicity

Count. . . Websites Lists and directories • SIC Listings, telephone directories Canvasing Telemarketing Email

Prospecting B 2 C Dalam konteks B 2 C, penekanan yang lebih besar diberikan kepada : • Periklanan • Promosi penjualan • merchandising

Periklanan • Adalah penciptaan pesan yang disampaikan pada target pemirsa lewat pembelian waktu atau ruang pada media milik pihak lain • Periklanan memiliki dua tujuan komunikasi : Tujuan kognitif Tujuan afektif

Periklanan Tujuan Kognitif : • Apa yang diketahui pemirsa • Meningkatkan kesadaran, mengembangkan pemahaman, dan menghasilkan pengetahuan Tujuan afektif : • Apa yang dirasakan pemirsa • Mengembangkan kesukaan terhadap produk dan memunculkan pilihan

Promosi Penjualan • Menawarkan pemicu langsung dan bersifat sementara untuk membeli suatu produk • Bentuk-bentuk promosi : Sampling Uji coba gratis Diskon Kupon Potongan Harga Bonus Pack dll.

Merchandising • Merchandising dirancang untuk memengaruhi perilaku dalam toko atau di titik-titik penjualan Cara-cara merchandising : • Tanda potongan harga • Pemosisian ruang rak • Pajangan khusus

KPI dari Program Pemerolehan Pelanggan KPI untuk program pemerolehan pelanggan : • Berapa banyak pelanggan yang akan diperoleh? • Berapa biaya per pelanggan yang diperoleh? • Berapa nilai dari pelanggan yang diperoleh? Kombinasi idealnya adalah program murah dan menghasilkan banyak pelanggan yang bernilai tinggi

Lanjutan • Skema referral pelanggan adalah metode yang sangat efektif dari sis biaya dalam memperoleh pelanggan. Menghasilkan sedikit pelanggan baru dan cenderung lebih loyal • Iklan mungkin menghasilkan banyak permintaan tetapi mungkin pelanggan berkualitas rendah dengan tingkat konversi yang kecil untuk menjadi pembeli pertama kali dan pada akhir menjadi pelanggan bernilai rendah.

Memanfaatkan Data Pelanggan Data pelanggan dapat dimanfaatkan untuk memandu pemerolehan pelanggan • Salah satu metode yang banyak digunakan adalah data mining • Data mining digunakan untuk mengidentifikasi pelanggan mana yang berpotensi besar bagi perusahaan

lanjutan Pencarian meliputi : • Seperti apa profil pelanggan (atau segmen) yang memiliki nilai seumur hidup paling tinggi? • Bagaimana pelanggan pada mulanya ini diperoleh? • Produk apa yang pada mulanya dibeli oleh pelanggan ini?

Lanjutan • Dengan informasi seperti itu, dimungkinkan untuk dapat mengidentifikasi prospek yang memiliki profil yang sama, kemudian melakukan pendekatan kepada mereka lewat saluran yang sama dan menawarkan produk perkenalan yang sama • Data mining juga digunakan untuk menelusuri catatan transaksi pelanggan untuk mengidentifikasi apakah ada produk populer yang dibeli terlebih dahulu oleh pelanggan.

Tugas yeeeee • Tugas Apakah perawatan pelanggan itu? • Sebutkan dan jelaskan faktor-faktor yang menyebabkan kadang-kadang perusahaan tidak mengetahui pelanggan sudah berpindah atau belum ! • Sebutkan dan jelaskan argumentasi ekonomi terkait dengan perawatan pelanggan ! • Jelaskan mengenai strategi perawatan pelanggan ! (strategi positif dan negatif) • Jelaskan mengenai kegiatan strategi pengembangan pelanggan dan strategi pembuangan pelanggan !