CONTENIDO INTRODUCCIN LA UNAD GENERALIDADES DEL SIG ESTRUCTURA

CONTENIDO INTRODUCCIÓN LA UNAD GENERALIDADES DEL SIG ESTRUCTURA DEL SIG CONTROL Y MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN PREGUNTAS Y RESPUESTAS ACERCA DEL SIG GLOSARIO Última actualización: 17 -septiembre-2015 GUÍA PRÁCTICA DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN - SIG

• • Introducción La UNAD • Misión • Visión • Estructura Organizacional Generalidades del SIG • Referentes Normativos • Hitos históricos • Reingeniería al SIG Estructura del SIG • Política del Sistema Integrado de Gestión • Objetivos Integrales • Enfoque basado en procesos • Estructura Documental • Mapa de Procesos del SIG Control y mejoramiento de la gestión • Indicadores • Auditorías • Sistema de Atención al Usuario • Seguimiento a Acciones de mejora • Programas Ambientales • Programas de Seguridad y Salud en el Trabajo Preguntas y respuestas acerca del SIG Glosario SIG Sistema Integrado de Gestión INTRODUCCIÓN LA UNAD GENERALIDADES DEL SIG ESTRUCTURA DEL SIG CONTROL Y MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN PREGUNTAS Y RESPUESTAS ACERCA DEL SIG GLOSARIO CONTENIDO

La Universidad Nacional Abierta y a Distancia, en coherencia con los compromisos adquiridos por la Alta Dirección ha definido, construido, implementado y evaluado su sistema Integrado de Gestión, proyectándolo como una herramienta de gestión universitaria, que facilita el desarrollo de los proyectos y el cumplimiento de los objetivos establecidos en el componente estratégico y misional de la UNAD. Esta herramienta de gestión es el resultado de los acuerdos logrados en los diversos espacios de concertación y discusión, y se fundamenta en la constante revisión de metodologías e instrumentos implementados para la mejora continua de la gestión universitaria, la cual en su conjunto apunta a satisfacer las necesidades y expectativas de los diferentes grupos de interés, de los servicios que presta la Universidad. SIG Sistema Integrado de Gestión LA UNAD GENERALIDADES DEL SIG ESTRUCTURA DEL SIG CONTROL Y MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN PREGUNTAS Y RESPUESTAS ACERCA DEL SIG GLOSARIO CONTENIDO INTRODUCCIÓN

Misión La Universidad Nacional Abierta y a Distancia (UNAD) tiene como misión contribuir a la educación para todos a través de la modalidad abierta, a distancia y en ambientes virtuales de aprendizaje, mediante la acción pedagógica, la proyección social, el desarrollo regional y la proyección comunitaria, la inclusión, la investigación, la internacionalización y las innovaciones metodológicas y didácticas, con la utilización de las tecnologías de la información y las comunicaciones para fomentar y acompañar el aprendizaje autónomo, generador de cultura y espíritu emprendedor que, en el marco de la sociedad global y del conocimiento, propicie el desarrollo económico, social y humano sostenible de las comunidades locales, regionales y globales con calidad, eficiencia y equidad social. Visión La UNAD se proyecta como una organización líder en Educación Abierta y a Distancia, reconocida a nivel nacional e internacional por la calidad innovadora y pertinencia de sus ofertas y servicios educativos y por su compromiso y aporte de su comunidad académica al desarrollo humano sostenible, de las comunidades locales y globales Estructura Organizacional Sistema de Alta Política: Rectoría, Consejo superior y Consejo académico. Sistema Misional: Vicerrectorías Sistema Funcional: Gerencias, Secretaría General y Oficinas asesoras. Sistema Operacional: Escuelas, Direcciones Zonales e Instituto virtual de lenguas (Consultar mayor información acerca de la UNAD) Sistema Funcional Sistema Alta Política Sistema Misional Sistema Operacional GENERALIDADES DEL SIG ESTRUCTURA DEL SIG CONTROL Y MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN PREGUNTAS Y RESPUESTAS ACERCA DEL SIG GLOSARIO CONTENIDO INTRODUCCIÓN LA UNAD

1/3 Referente Normativo ISO 9001: Norma Internacional que especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad, cuando una organización necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, y aspira a aumentar la satisfacción del cliente. NTCGP 1000: Norma técnica Colombiana que específica los requisitos para la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad aplicable a la rama ejecutiva del poder público y otras entidades prestadoras de servicios. Creada tomando como base las normas internacionales ISO 9000: 2005 y la ISO 9001: 2008 sobre gestión de la calidad. ISO 14001: Norma aceptada internacionalmente que establece cómo implementar un sistema de gestión ambiental eficaz. La norma se ha concebido para gestionar el delicado equilibrio entre el mantenimiento de la rentabilidad y la reducción del impacto ambiental. OHSAS 18001: Es la especificación de evaluación reconocida internacionalmente para sistemas de gestión de la salud y la seguridad en el trabajo, el cual fomenta los entornos de trabajo seguros y saludables al ofrecer un marco que permite a la organización identificar y controlar coherentemente sus riesgos de salud y seguridad, reducir el potencial de accidentes. ISO 27001: Norma internacional que especifica los requisitos para establecer, implementar, operar, hacer seguimiento, revisar, mantener y mejorar un Sistema de Gestión de Seguridad de la Información. La norma se ha concebido para asegurar controles de seguridad suficientes y proporcionales que protejan los activos de información y brinden confianza a las partes interesadas. ISO 20000 -1: Norma internacional que especifica los requisitos para planificar, establecer, implementar, operar, monitorizar, revisar, mantener y mejorar un Sistema de Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información. ESTRUCTURA DEL SIG CONTROL Y MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN PREGUNTAS Y RESPUESTAS ACERCA DEL SIG GLOSARIO CONTENIDO INTRODUCCIÓN LA UNAD GENERALIDADES DEL SIG

2/3 Hitos históricos 2004: inicio al diseño del Sistema de Gestión de la Calidad - SGC en la UNAD. 2005 y 2006: Levantamiento documental del SGC. 2007: Cambio organizacional a la UNAD por lo cual se generan nuevas disposiciones procedimentales al SGC. Establecimiento de la política de salud ocupacional, creación y regulación del Comité paritario de salud Ocupacional 2008: Expedición de resolución por la cual se implementa el Sistema de Gestión de la Calidad - SGC en la UNAD . Expedición de resolución 0636 del 24 de abril de 2008 Por la cual se establece la política ambiental y se estructura el Sistema de Gestión Ambiental de la UNAD. Adopción del reglamento interno de trabajo de los servidores públicos administrativos de la universidad 2009: Certificación del SGC, bajo la norma ISO 9001: 2008 y NTCGP 1000: 2004. 2010 y 2011: Mejora continua de los procesos del SGC y recepción de visitas de seguimiento. Propuesta inicial del Sistema de Gestión Ambiental de la UNAD basada en el modelo establecido en la NTC ISO 14001 2012: Recertificación del SGC bajo la norma ISO 9001: 2008 y NTCGP 1000: 2009 Inicio de articulación del SIG con el modelo de acreditación. Establecimiento del reglamento de higiene y seguridad industrial y Creación del comité de convivencia laboral. 2013: Recepción de visita de seguimiento, e inicio a reingeniería del SGC. 2014: Establecimiento del Sistema Integrado de Gestión - SIG (Gestión de la Calidad, Gestión Ambiental, Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo, Gestión de la Seguridad de la Información y Gestión de Servicios de Infraestructura Tecnológica). Certificación del componente de Gestión Ambiental bajo la norma ISO 14001: 2004 y del componente de Seguridad y Salud en el trabajo la norma OHSAS 18001: 2007. (las dos únicamente con alcance en la Sede Nacional JCM) ESTRUCTURA DEL SIG CONTROL Y MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN PREGUNTAS Y RESPUESTAS ACERCA DEL SIG GLOSARIO CONTENIDO INTRODUCCIÓN LA UNAD GENERALIDADES DEL SIG

3/3 Reingeniería del SGC para la construcción del SIG Modelo de autoevaluaci ón SGC Dentro de los compromisos definidos en el Plan de Desarrollo 2011 -2015, la UNAD, estableció la actualización del SGC que soportaba el actuar y la gestión universitaria. Con el objetivo de restructurar el sistema en función de consolidarse como herramienta de la gestión. Desde el año 2012, la Gerencia de Calidad en conjunto con el equipo de trabajo de Lideres de Proceso y Lideres estratégicos de gestión, comenzó la formulación de un nuevo sistema, que partiera de los elementos base del vigente a esa fecha, pero con el valor agregado de buscar la articulación del SGC con el modelo de autoevaluación de la universidad. Así mismo para las vigencia 2014, se inició todo un proceso de diseñar e implementar el alistamiento institucional con fines de certificación sobre el Sistema de Gestión Ambiental (SGA), y el Sistema de Gestión de Salud y Seguridad en el Trabajo (SGSST), todos articulados al Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), en busca de consolidar la gestión universitaria como un Sistema Integrado de Gestión (SIG). SGC SGA SGSST Sistema Integrado de Gestión (SIG) ISO 9001 ISO 14001 Por último en octubre de 2014, se articulan dos nuevos elementos al Sistema Integrado de Gestión (SIG) los cuales son el componente de Gestión de la Seguridad de la Información y el componente de Gestión de Servicios de Infraestructura Tecnológica. OHSAS 18001 ESTRUCTURA DEL SIG CONTROL Y MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN PREGUNTAS Y RESPUESTAS ACERCA DEL SIG GLOSARIO CONTENIDO INTRODUCCIÓN LA UNAD GENERALIDADES DEL SIG

1/5 Política del Sistema Integrado de Gestión La Universidad Nacional Abierta y a Distancia - UNAD, en el marco de su autonomía y en cumplimiento de su misión universitaria, coherente con sus criterios de actuación, su modelo organizacional y en especial con el Modelo Académico Pedagógico en sus múltiples contextos y ámbitos de actuación, está comprometida con: • • • El mejoramiento continúo de su gestión y el cumplimiento de los requisitos legales y demás suscritos por la institución, para la satisfacción de todos los actores académicos y administrativos, beneficiarios y usuarios de sus programas y servicios educativos, en procura de superar sus expectativas. La prevención de la contaminación, controlando los aspectos ambientales significativos asociados a las actividades desarrolladas en la Institución, mitigando los impactos ambientales asociados al consumo de recursos naturales y a la generación de residuos, y fomentando el desarrollo sostenible en la Universidad. La promoción de la salud y la prevención de lesiones y enfermedades laborales del personal, identificando, mitigando y controlando los riesgos laborales que pueden generarse en el desarrollo de las actividades académicas y administrativas. El diseño, desarrollo, puesta en producción, provisión y operación de los servicios de infraestructura tecnológica, para la prestación eficaz y eficiente dentro de los márgenes de disponibilidad definidos, propendiendo por el cumplimiento de las funciones misionales de la entidad. La protección, preservación y soporte de la información institucional almacenada en medio electrónico, salvaguardando la confidencialidad, integridad y disponibilidad de esta. (Conforme a lo declarado en la Resolución 5317 del 29 de mayo de 2015) CONTROL Y MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN PREGUNTAS Y RESPUESTAS ACERCA DEL SIG GLOSARIO CONTENIDO INTRODUCCIÓN LA UNAD GENERALIDADES DEL SIG ESTRUCTURA DEL SIG

2/5 Objetivos Integrales La UNAD define los siguientes Objetivos para el Sistema Integrado de Gestión derivados de la Política Integrada de Gestión establecida, cuyo propósito es la implementación, mantenimiento y mejora permanente del Sistema Integrado de Gestión. 1 Mejorar las competencias, habilidades, conocimientos y condiciones de trabajo del talento humano, para responder a las necesidades, expectativas y características de los stakeholders de la Universidad, en función de la calidad en la prestación de los servicios educativos. 2 Mejorar continuamente la calidad de los materiales, la atención al estudiante, el acompañamiento tutorial y de consejería, y los procesos de evaluación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje, fortaleciendo el modelo pedagógico Unadista apoyado en elearning a partir de la fundamentación y operación de sus componentes pedagógicos, didácticos, curriculares, tecnológicos y organizacionales. 3 Impulsar la Gestión del Conocimiento y la innovación a partir del incentivo a la producción intelectual con calidad y pertinencia, del fomento de la cultura de la investigación y de la diseminación del conocimiento en la Web 3. 0 y otros dispositivos que fortalezcan ambientes virtuales de aprendizaje. 4 Optimizar la gestión universitaria a través del seguimiento y control de los procesos, apoyándose en los dispositivos definidos por la universidad. 5 Incrementar el impacto de los programas de Bienestar Institucional mediante la gestión y desarrollo de estrategias acordes con la política institucional y normatividad vigente. (Conforme a los declarados en la Resolución 6858 del 22 de agosto de 2014) CONTROL Y MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN PREGUNTAS Y RESPUESTAS ACERCA DEL SIG GLOSARIO CONTENIDO INTRODUCCIÓN LA UNAD GENERALIDADES DEL SIG ESTRUCTURA DEL SIG

3/5 Enfoque basado en procesos El SIg se soporta sobre un enfoque basado en procesos, el cual consiste en determinar y gestionar, de manera eficaz, una serie de actividades relacionadas entre sí. Una ventaja de este enfoque es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales que forman parte de un sistema conformado por procesos, así como sobre su combinación e interacción. Este enfoque permite mejorar la satisfacción de los clientes, y el desempeño de las entidades previniendo la contaminación ambiental y los riegos ocupacionales, circunstancia que debe ser la principal motivación para la implementación de un Sistema Integrado de Gestión. De manera adicional, puede aplicarse a todos los procesos la metodología conocida como “Ciclo PHVA” que puede describirse brevemente como: • Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados, de acuerdo con los requisitos del cliente, los legales aplicables y las políticas de la entidad. • Hacer: implementar los procesos. • Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos y/o servicios respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto y/o servicio, e informar sobre los resultados. • Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos. Planificar Actuar Hacer Verificar CONTROL Y MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN PREGUNTAS Y RESPUESTAS ACERCA DEL SIG GLOSARIO CONTENIDO INTRODUCCIÓN LA UNAD GENERALIDADES DEL SIG ESTRUCTURA DEL SIG

4/5 Estructura Documental Para el adecuado funcionamiento del Sistema Integrado de Gestión, la UNAD utiliza la siguiente estructura documental, la cual integra cada uno de los elementos documentales que constituyen el desarrollo de sus diferentes procesos y procedimientos, en coherencia con los puntos de control documental y control de registros. Manual del SIG Especifica la estructura, responsabilidades y autoridades del Sistema Integrado de Gestión de la UNAD (consultar el documento) Caracteri- zación Ficha de especificación Procedimiento Describe un proceso de manera global definiendo entre otros, el objetivo, el alcance, las entradas, las actividades específicas y las salidas asociadas al proceso. (consultar caracterizaciones) • Ficha de Especificación: Especifican los requisitos que deben cumplir los productos o servicios para su uso. (consultar especificaciones) • Procedimientos: Especifican de manera detallada la forma de ejecutar las actividades de los diferentes procesos. (consultar procedimientos) • Formato Instructivo • Registro Documentos de referencia (Internos y Externos) Normatividad (Interna y Externa) Formatos: documento soporte del procedimiento donde se deben realizar registros como insumo para el desarrollo o resultado de una actividad. (consultar formatos) Instructivos: orientan sobre la forma detallada y específica de adelantar una actividad de un procedimiento. (consultar Instructivos) Documento que hace referencia a un tipo especial de documento que presenta los resultados obtenidos o proporciona evidencia de las actividades realizadas. Puede estar en medio físico o digital. Documento de origen interno o externo que da o expresa alguna guía general, protocolo o marco de referencia de carácter institucional que requiere ser tenido en cuenta en el establecimiento y/o realización de actividades. (consultar documentos) Documentos generados por la UNAD u organismos externos, en los cuales se establecen reglas que se deben seguir y sobre las cuales se deben regir las actividades desarrolladas en la UNAD. CONTROL Y MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN PREGUNTAS Y RESPUESTAS ACERCA DEL SIG GLOSARIO CONTENIDO INTRODUCCIÓN LA UNAD GENERALIDADES DEL SIG ESTRUCTURA DEL SIG

Mapa de procesos 5/5 (Consultar Mapa) El mapa de Procesos del SIG, se estructura sobre el ciclo PHVA, respondiendo a los principios de calidad definidos en las Normas ISO 9001 y NTC GP 1000. La estructura del Mapa identifica cuatro tipos de procesos: Procesos Estratégicos: Direccionan el SIG, liderando la planeación y la actuación del ciclo PHVA. Procesos Misionales: (Cadenas de Valor): Apuntan al cumplimento de la misión y visión de la Universidad, los resultados (productos y servicios) de estos procesos son recibidos por los usuarios de la Gestión Universitaria, estudiantes, egresados y demás beneficiarios. Se ubican el elemento de Hacer dentro del Ciclo PHVA. Procesos de Apoyo: Apoyan la gestión de los demás procesos del sistema para que la Gestión Universitaria cumpla con la política, la misión y la visión de la Universidad. Los procesos de apoyo se ubican dentro del elemento Hacer del ciclo PHVA. Proceso de Evaluación: Controlan la gestión desarrollada por los demás procesos del Sistema, evidenciando el cumplimiento de logros y compromisos trazados por estos. El proceso de Evaluación ocupa el elemento de Verificación del ciclo PHVA. CONTROL Y MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN PREGUNTAS Y RESPUESTAS ACERCA DEL SIG GLOSARIO CONTENIDO INTRODUCCIÓN LA UNAD GENERALIDADES DEL SIG ESTRUCTURA DEL SIG

1/6 Indicadores Siguiendo los lineamientos establecidos en los requisitos de las Normas de Referencia del SIG, donde la Universidad debe aplicar métodos de seguimiento a los procesos del SIG; los indicadores se han establecido como sistema de medición de la gestión de los procesos. (Consultar Indicadores) ¿Qué es un indicador? Es la relación existente entre variables cuantitativas o cualitativas, que permite observar los factores críticos de éxito y las tendencias de cambio al interior de un proceso o sistema, respecto a los objetivos y metas definidos para estos. Relación que se establece entre el logro obtenido (producto alcanzado, servicio Eficiencia prestado) y el esfuerzo invertido para conseguirlo. El esfuerzo puede ser tiempo, talento humano o dinero. Todos los procesos del SIG, deben establecer indicadores de este tipo. Eficacia Relación existente entre la planeación definida y la ejecución alcanzada. ¿Qué Miden? Efectividad Medida del impacto de la gestión de los procesos. Los procesos estratégicos y misionales deben establecer indicadores de este tipo. PREGUNTAS Y RESPUESTAS ACERCA DEL SIG GLOSARIO CONTENIDO INTRODUCCIÓN LA UNAD GENERALIDADES DEL SIG ESTRUCTURA DEL SIG CONTROL Y MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN

2/6 Auditorías En la UNAD se llevan a cabo auditorías internas y externas a intervalos planificados, ejercicio que permite determinar si el Sistema de Gestión de la Calidad es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de las normas sobre las cuales está certificado y con los requisitos del SIG establecidos por la universidad, y si se ha implementado y se mantiene de manera eficaz, eficiente y efectiva. ¿Qué debe conocer para recibir una auditoría? Procedimientos y relación entre los mismos Misión y Visión Política y Objetivos Integrales Mapa de Procesos Manual Integrado de Gestión ¿Qué debe y NO debe hacer al recibir una auditoría? Formatos e Instructivos Registros que se generan Fichas de Productos y/o servicios Debe NO debe Aspectos e impactos ambientales asociados a las actividades que realiza Peligros y riesgos asociados a las actividades que realiza Comportamiento de los indicadores del proceso Retroalimentación del cliente por PQRS u otros medios Desempeño cualitativo del proceso Mapa de riesgos Programas ambientales y de seguridad en el trabajo Acciones correctivas y preventivas realizadas -Ser puntual a la hora de recibir la auditoría -Estar atento a las preguntas del auditor -Tener seguridad y ser claro en las respuestas -Tener claro que se auditan procesos y no a personas -Tener ubicadas las evidencias de la gestión del proceso -Llegar tarde -Desviar la respuesta -Responder cosas que No se han preguntado -Descargar en otro la responsabilidad -Demostrar impaciencia -Tomar las recomendaciones del auditor de forma personal PREGUNTAS Y RESPUESTAS ACERCA DEL SIG GLOSARIO CONTENIDO INTRODUCCIÓN LA UNAD GENERALIDADES DEL SIG ESTRUCTURA DEL SIG CONTROL Y MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN

3/6 Sistema de Atención al Usuario - SAU El SAU es el conjunto de actores, redes, dispositivos, y recursos que la UNAD ha puesto a disposición, con el propósito de gestionar las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones - PQRSF presentadas por los grupos de interés de la Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD. El SAU se convierte en un elemento fundamental para el SGI de la UNAD, para obtener información acerca del grado de conocimiento y percepción de los diferentes usuarios sobre los productos servicios de la UNAD, como también para la identificación de oportunidades de mejora de los procesos del SGI. Canales de atención SAU Asesoría Virtual Aplicación web tipo chat http: //chat. unad. edu. co Lunes a Viernes de 7: 00 a. m. a 7: 00 p. m. y sábados de 8: 00 a. m. a 2: 00 p. m. Asesoría presencial Sede Nacional: Lunes a Viernes de 7: 00 a. m. a 7: 00 p. m. y sábados de 8: 00 a. m. a 2: 00 p. m. Línea telefónica Lunes a Viernes de 7: 00 a. m. a 7: 00 p. m. y sábados de 8: 00 a. m. a 2: 00 p. m. , al número (1) 375 95 00 en Bogotá (Colombia) o la línea nacional gratuita 01 8000 115223. Correo electrónico atencionalusuario@unad. edu. co Radicación de PQRS Aplicación web http: //sau. unad. edu. co PREGUNTAS Y RESPUESTAS ACERCA DEL SIG GLOSARIO CONTENIDO INTRODUCCIÓN LA UNAD GENERALIDADES DEL SIG ESTRUCTURA DEL SIG CONTROL Y MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN

4/6 Seguimiento a Acciones de Mejora El Sistema Integrado de Gestión de la UNAD, tiene a disposición el Sistema de Ciclo básico Seguimiento a Acciones de Mejora-SSAM, herramienta utilizada para hacer la Análisis de indicadores formulación, aprobación y seguimiento a los planes de mejoramiento que surgen utilizado como resultado de los diferentes ejercicios de revisión y análisis, tanto internos Ejercicios de Autoevaluación de programas Académicos como externos. Realizar ejercicio Encuestas de satisfacción al cliente de Evaluación o Esta herramienta se soporta en una aplicación revisión Producto y/o servicio no conforme web, a la cual tiene acceso algunos usuarios Resultados de auditorías externas con ciertos niveles o roles de accesibilidad, Identificar que facilitan la gestión y administración de la Resultados de auditorías internas oportunidades de información dentro del sistema. mejora Resultados despliegues y revisiones del clúster Resultados retroalimentación rendición de cuentas Dentro de los principales ejercicios de Revisión Gerencial revisión y análisis, que son Formular plan de mejoramiento fuente para la formulación de planes de Mejoramiento, se tienen: Solicitudes de mejoramiento de los líderes • Análisis sobre los aspectos e • Análisis de indicadores Análisis del comportamiento de las PQRS. impactos ambientales • Autoevaluación de programas • Identificación y verificación de Académicos Revisar y aprobar Identificación de aspectos y valoración de impactos el plan cumplimiento de requisitos • Encuestas de satisfacción al cliente ambientales legales ambientales y en • Producto y/o servicio no conforme seguridad y salud en el trabajo, • Resultados de auditorías internas y Identificación y valoración de riesgos ambientales y suscritos externas Ejecutar (Análisis de Amenazas, Vulnerabilidad y Riesgos) • Materialización de Accidentes • Solicitudes de mejoramiento de los acciones y/o Emergencias. líderes Identificación y verificación de cumplimiento de • Resultados de Simulacros. • Análisis del comportamiento de las Hacer requisitos ambientales legales y suscritos PQRS. seguimiento y dar cierre a acciones (Consulte mas información en el Procedimiento de Gestión de planes de mejoramiento y el Instructivo para el registro y formalización de planes de mejoramiento) PREGUNTAS Y RESPUESTAS ACERCA DEL SIG GLOSARIO CONTENIDO INTRODUCCIÓN LA UNAD GENERALIDADES DEL SIG ESTRUCTURA DEL SIG CONTROL Y MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN

5/6 Programas Ambientales Los programas ambientales nos permiten establecer lineamientos y recursos, para dar un manejo ambiental adecuado a los impactos ambientales generados, relacionados con las actividades ejercidas en la institución, con el fin de prevenir la contaminación. Análisis de indicadores Ejercicios de Autoevaluación de programas Académicos Para ello se han establecido los siguientes programas ambientales, con los cuales se busca: Encuestas de satisfacción al cliente • Gestionar la minimización en la • Identificar los procesos, • Buscar oportunidades de ahorro generación asociada a Producto y/o servicio no conforme la actividades y productos que de energía, nuevas opciones producción y fortalecer el generan residuos con tecnológicas que brinden más Resultados de auditorías externas consumo responsable, el características peligrosas en la eficiencia; y reducir las aprovechamiento y valorización organización y establecer necesidades de energía eléctrica Resultados de auditorías internas de residuos con potencial de medidas de prevención y de los Funcionarios, realizando recuperación. minimización de impactos sobre campañas formativas e Resultados despliegues y revisiones del clúster el ambiente. informativas enfocadas a su uso eficiente. Resultados retroalimentación rendición de cuentas Programa de gestión integral de residuos sólidos convencionales – PGIRS Programa de gestión integral de residuos peligrosos y especiales – PGIRP Programa de Ahorro y Revisión Gerencial uso eficiente de la Solicitudes de mejoramiento de los líderes Energía Análisis del comportamiento de las PQRS. Identificación de aspectos y valoración de impactos ambientales • Promover una cultura que usa • Buscar oportunidades de ahorro de agua, nuevas opciones racionalmente los recursos y Identificación y valoración de riesgos ambientales tecnológicas, que brinden mayor buenos hábitos en el uso del ahorro y prevenir su papel promoviendo la eficiencia (Análisis de Amenazas, Vulnerabilidad y Riesgos) contaminación realizando y productividad, reduciendo campañas formativas e costos, tiempo y espacios de Identificación y verificación de cumplimiento de informativas enfocadas a su uso almacenamiento. eficiente. requisitos ambientales legales y suscritos Programa de ahorro y uso eficiente del Agua Programa de Eficiencia Administrativa y Cero Papel PREGUNTAS Y RESPUESTAS ACERCA DEL SIG GLOSARIO CONTENIDO INTRODUCCIÓN LA UNAD GENERALIDADES DEL SIG ESTRUCTURA DEL SIG CONTROL Y MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN

6/6 Programas de Seguridad y Salud en el Trabajo Los programas de seguridad y salud en el trabajo permiten prevenir y minimizar los peligros y riesgos detectados en los lugares de trabajo definiendo objetivos, metas, responsables, funciones, medios y plazos. Análisis de indicadores Para ello se han establecido los siguientes programas de Seguridad y Salud en el Trabajo, con los Ejercicios de Autoevaluación de programas Académicos cuales se busca: Encuestas de satisfacción al cliente Producto y/o servicio no conforme Resultados de auditorías externas • Definir el conjunto de actividades • Desarrollar actividades dirigidas a la Resultados de auditorías internas dedicadas a la identificación, promoción de la salud y prevención reconocimiento, Resultados despliegues y revisiones del clúster evaluación y de la enfermedad y control de la control de los agentes y factores salud del trabajador protegiéndolo Resultados retroalimentación rendición de cuentas ambientales que se originan en los de los factores de riesgos lugares de trabajo y que puedan ocupacionales; ubicándolo en un Revisión Gerencial afectar la salud de los trabajadores sitio de trabajo acorde con sus condiciones psico -fisiológicas y Solicitudes de mejoramiento de los líderes manteniéndolo en actitud de servicio laboral. Análisis del comportamiento de las PQRS. Identificación de aspectos y valoración de impactos Programa de Higiene Medicina Preventiva ambientales y Seguridad Industrial y del Trabajo Identificación y valoración de riesgos ambientales (Análisis de Amenazas, Vulnerabilidad y Riesgos) Identificación y verificación de cumplimiento de requisitos ambientales legales y suscritos PREGUNTAS Y RESPUESTAS ACERCA DEL SIG GLOSARIO CONTENIDO INTRODUCCIÓN LA UNAD GENERALIDADES DEL SIG ESTRUCTURA DEL SIG CONTROL Y MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN

1/3 ¿Por qué implementar un Sistema de Integrado de Gestión en la UNAD? La finalidad es fortalecer la gestión al interior de los procesos de la Universidad, generando un valor agregado a los productos y servicios que se entregan a los usuarios, y previniendo la contaminación ambiental y la ocurrencia de lesiones y enfermedades laborales que se generan en el desarrollo de las actividades académicas y administrativas permitiendo ser más competitivos en el sector educativo. ¿Qué es la Certificación del SIG? La certificación es el procedimiento mediante el cual Ente Certificador (organismo externo a la Universidad) asegura que los productos y servicios ofertados por la institución, y los procesos al interior de la misma, cumplen con los requisitos de nuestros clientes (estudiantes) y los exigidos por las normas sobre las cuales se requiere certificar. ambientales (Análisis de Amenazas, Vulnerabilidad y Riesgos) ¿Qué relación existe entre la implementación del SIG y el proceso de Acreditación de Alta Calidad? El proceso de Acreditación de Alta calidad se desarrolla con el objeto de promover la generación de Identificación y verificación de cumplimiento de condiciones académicas de alta calidad en las instituciones y programas de educación superior, y la implementación de un requisitos ambientales legales y suscritos SIG, permite articular los procesos de la Universidad en pro del mejoramiento de dichas condiciones académicas, ofreciendo a los estudiantes programas con los más altos estándares de calidad. ¿Cuál es la fuente oficial para consultar la documentación asociada al SIG? La página web del SIG http: //sig. unad. edu. co es el sitio en el que se encuentran publicados los documentos estandarizados y actualizados del SIG, y es el único desde el cual se debe realizar la consulta antes de ser utilizados. ¿Cuál es la diferencia entre una acción correctiva y una corrección? La acción correctiva es el conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad u otra situación indeseable, mientras que la corrección es una acción tomada de forma inmediata para eliminar una no conformidad detectada. GLOSARIO CONTENIDO INTRODUCCIÓN LA UNAD GENERALIDADES DEL SIG ESTRUCTURA DEL SIG CONTROL Y MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN PREGUNTAS Y RESPUESTAS ACERCA DEL SIG

2/3 ¿Qué es una ficha de producto y/o servicio? Es un documento que permite identificar para una salida de un proceso, y los requisitos que esta debe cumplir para garantizar la calidad y conformidad del mismo para ser aceptado. ¿Qué es un producto o servicio no conforme? Es todo aquel resultado o salida de proceso que no cumple con alguno de los requisitos establecidos en la respectiva Ficha de Producto y/o Servicio, afectando la calidad en la prestación de un servicio o el desarrollo de un proceso. ¿Qué son los Informes trimestrales de gestión - ITG? Como su nombre lo indica, son Informes que se realizan cada tres meses, por parte de los procesos, en los cuales se realiza un análisis cuantitativo y cualitativo de la gestión del proceso. ambientales (Análisis de Amenazas, Vulnerabilidad y Riesgos) ¿Qué papel desempeñan los Líderes Estratégicos de Gestión - LEG? El Sistema de Gestión de la Calidad SIG de la UNAD, ha establecido dentro de su gestión el rol de Líder Identificación y verificación de cumplimiento de Estratégico de Gestión LEG, como mecanismo articulador para facilitar y garantizar el diseño, requisitos ambientales legales y suscritos implementación, control y mejora continua de los procesos del SIG. ¿Quién es el responsable del SIG en la UNAD? No existe un único responsable del SIG, la responsabilidad es de todos y cada uno de los servidores públicos de la UNAD. Quienes deben velar por garantizar que el SIG opere, se mantenga y mejore continuamente. ¿Quién es el representante del SIG en la UNAD y cuales son sus funciones? El Representante del SIG en la UNAD es el Gerente de Calidad y Mejoramiento Universitario, quien debe asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para la implementación del sistema de gestión de la calidad, de igual forma deberá informar a la alta dirección de la Universidad sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora, y se asegurará de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos de los estudiantes en todos los niveles de la entidad. GLOSARIO CONTENIDO INTRODUCCIÓN LA UNAD GENERALIDADES DEL SIG ESTRUCTURA DEL SIG CONTROL Y MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN PREGUNTAS Y RESPUESTAS ACERCA DEL SIG

3/3 ¿Cómo identifico los aspectos e impactos ambientales asociados en mis actividades? ? Identifico qué recursos naturales o materiales son usados en mis actividades, por ejemplo: consumo de agua, energía, generación de residuos; y cuáles son los posibles impactos positivos o negativos derivados de estos usos. ¿A quién me dirijo si tengo una duda relacionada con un aspecto o impacto ambiental identificado? Debe dirigirse al líder zonal ambiental de su respectiva zona, o al líder Nacional ambiental. ¿Cómo identifico los peligros y riesgos asociados a mi labor? ambientales Identificó las condiciones de seguridad y salud en el trabajo que se relacionan con la actividad que realizó: ejemplo riesgos locativos (caída de objetos) riesgos biomecánicos (posturas inadecuadas) entre otros y (Análisis de Amenazas, Vulnerabilidad y Riesgos) califico cuales son las condiciones mas prioritarias en mi lugar de trabajo. . Identificación y verificación de cumplimiento de requisitos ambientales legales y suscritos ¿Qué es el Comité Paritario de Seguridad y Salud en el Trabajo (COPASST)? el Comité Paritario de Seguridad y Salud en el Trabajo es un organismo de coordinación integrada por varios representantes tanto del empleador como de los funcionarios de la Universidad, que tienen como función, promover, divulgar y apoyar las normas y actividades de salud ocupacional que se realizan en la Universidad. ¿Qué es y cuando se considera un accidente de trabajo? todo suceso repentino que sobrevenga por causa o con ocasión del trabajo, y que produzca en el trabajador una lesión orgánica, una perturbación funcional o psiquiátrica, una invalidez o la muerte o aquel que se produce durante la ejecución de órdenes del empleador, o contratante durante la ejecución de una labor bajo su autoridad, aún fuera del lugar y horas de trabajo. GLOSARIO CONTENIDO INTRODUCCIÓN LA UNAD GENERALIDADES DEL SIG ESTRUCTURA DEL SIG CONTROL Y MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN PREGUNTAS Y RESPUESTAS ACERCA DEL SIG

CONTENIDO INTRODUCCIÓN LA UNAD GENERALIDADES DEL SIG ESTRUCTURA DEL SIG CONTROL Y MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN PREGUNTAS Y RESPUESTAS ACERCA DEL SIG GLOSARIO DEL SIG 1/3 Acción correctiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad detectada u otra situación no deseable. Acción preventiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad potencial u otra situación potencial no deseable. Adquisición de bienes y servicios: Cualquier modalidad de contratación, convenio, concesión o provisión de bienes y/o servicios, inherentes al cumplimiento de la función de la entidad. Alta dirección: Persona o grupo de personas, del máximo nivel jerárquico que dirigen y controlan una entidad. Aspecto ambiental: Elemento de las actividades, productos o servicios de una organización que puede interactuar con el medio ambiente. Concesión: Autorización para utilizar o liberar un producto y/o servicio que no es conforme con los requisitos especificados. destinatarios, usuarios o beneficiarios. Eficiencia. Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. Conformidad: Cumplimiento de un requisito. Análisis de indicadores Corrección: Acción tomada para eliminar una no Ejercicios de Autoevaluación de programas Académicos conformidad detectada. Encuestas de satisfacción al cliente Diseño y desarrollo: Conjunto de procesos que transforma Producto y/o servicio no conforme los requisitos de una política, programa, proyecto o cliente en características especificadas o en la especificación de un Resultados de auditorías externas proceso o sistema, producto y/o servicio. Resultados de auditorías internas Desempeño ambiental: resultados medibles de la gestión Resultados despliegues y revisiones del clúster que hace una organización de sus aspectos ambientales Resultados retroalimentación rendición de cuentas Desempeño de S y ST: Resultados medibles de la gestión de Revisión Gerencial una organización en relación con sus riesgos de seguridad y salud en el trabajo. Solicitudes de mejoramiento de los líderes 9 Auditoría interna: Proceso sistemático, independiente y Análisis del comportamiento de las PQRS. documentado para obtener evidencias que, al evaluarse de Documento. Información y su medio de soporte. Por manera objetiva, permiten determinar la conformidad del ejemplo Registro, especificación, procedimiento Identificación de aspectos y valoración de impactos Sistema Integrado de Gestión con los requisitos establecidos documentado, dibujo, informe, norma. y que se ha implementado y se mantiene de manera eficaz, ambientales eficiente y efectiva. Efectividad. Medida del impacto de la gestión tanto en el Identificación y valoración de riesgos ambientales logro de los resultados planificados, como en el manejo de Calidad: Grado en el que un conjunto de características los recursos utilizados y disponibles. (Análisis de Amenazas, Vulnerabilidad y Riesgos) inherentes cumple con los requisitos. Eficacia. Grado en el que se realizan las actividades Identificación y verificación de cumplimiento de Cliente: Organización, entidad o persona que recibe un planificadas y se alcanzan los resultados planificados. requisitos ambientales legales y suscritos producto y/o servicio. El término cliente incluye a los Componente Ambiental: parte del sistema de gestión de una organización empleada para desarrollar e implementar su política ambiental y gestionar sus aspectos ambientales. Enfermedad: Condición física o mental adversa identificable, que surge, empeora o ambas, a causa de una actividad laboral o una situación relacionada con el trabajo.

CONTENIDO INTRODUCCIÓN LA UNAD GENERALIDADES DEL SIG ESTRUCTURA DEL SIG CONTROL Y MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN PREGUNTAS Y RESPUESTAS ACERCA DEL SIG GLOSARIO DEL SIG 2/3 Enfoque basado en procesos. Gestión sistemática de la interacción e interrelación entre los procesos empleados por las entidades para lograr un resultado deseado. Gestión. Actividades coordinadas para planificar, controlar, asegurar y mejorar una entidad. Meta ambiental: requisito de desempeño detallado opera, incluidos el aire, el agua, el suelo, los recursos naturales, la flora, la fauna, los seres humanos y sus interrelaciones Proveedor. Organización o persona que proporciona un producto y/o servicio. Por ejemplo Productor, distribuidor, minorista o vendedor de un producto, o prestador de un servicio o información. No conformidad: Incumplimiento de un requisito. Análisis de indicadores Objetivo de la calidad: Algo ambicionado o pretendido, Ejercicios de Autoevaluación de programas Académicos relacionado con la calidad. Los objetivos se basan en la política de la calidad definida por la entidad, y se Encuestas de satisfacción al cliente especifican, generalmente, para los niveles y funciones Gestión documental: Conjunto de actividades Producto y/o servicio no conforme pertinentes de la entidad. administrativas y técnicas tendientes a la planificación, manejo y organización de la documentación producida y Resultados de auditorías externas Peligro: Fuente, situación o acto con potencial de daño en recibida por las entidades, desde su origen hasta su destino términos de enfermedad o lesión a las personas, o una final, con el objeto de facilitar su utilización y conservación. Resultados de auditorías internas combinación de estos. Resultados despliegues y revisiones del clúster Impacto ambiental: cualquier cambio en el medio Política Integrada de Gestión: Intención(es) global(es) y ambiente, ya sea adverso o beneficioso, como resultado Resultados retroalimentación rendición de cuentas orientación(es) de una entidad relativa(s) a la calidad, el total o parcial de los aspectos ambientales de una desempeño ambiental y de seguridad y salud en el trabajo Revisión Gerencial organización. tal como se expresa(n) formalmente por la alta dirección de Solicitudes de mejoramiento de los líderes la entidad. Incidente: Evento(s) relacionado(s) con el trabajo, en el (los) que ocurrió o pudo haber ocurrido lesión o enfermedad, o Análisis del comportamiento de las PQRS. 9 Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una victima moral. Un accidente es un incidente. Identificación de aspectos y valoración de impactos actividad o un proceso. Estos definen como mínimo: quién hace qué, dónde, cuándo, porqué y cómo. Infraestructura: Sistema de instalaciones, equipos y ambientales servicios necesarios para el funcionamiento de una entidad. Proceso. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas Identificación y valoración de riesgos ambientales o que interactúan para generar valor y las cuales Manual Integrado de Gestión: Documento que describe y transforman elementos de entrada en resultados. especifica el Sistema (Análisis de Amenazas, Vulnerabilidad y Riesgos) Integrado de Gestión de la organización. Identificación y verificación de cumplimiento de Producto y/o servicio. Resultado de un proceso o un conjunto de procesos. Medio ambiente: entorno en el cual una organización requisitos ambientales legales y suscritos Mejora continua: Acción permanente realizada, con el fin de aumentar la capacidad para cumplir los requisitos y optimizar el desempeño.

CONTENIDO INTRODUCCIÓN LA UNAD GENERALIDADES DEL SIG ESTRUCTURA DEL SIG CONTROL Y MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN PREGUNTAS Y RESPUESTAS ACERCA DEL SIG GLOSARIO DEL SIG Registro. Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades ejecutadas. Los registros pueden utilizarse, por ejemplo: para documentar la trazabilidad y para proporcionar evidencia de verificaciones acciones preventivas y acciones correctivas. 3/3 Sistema de Gestión de la Calidad para entidades: Herramienta de gestión sistemática y transparente que permite dirigir y evaluar el desempeño institucional, en términos de calidad y satisfacción social en la prestación de los servicios a cargo de las entidades. Análisis de indicadores Ejercicios de Autoevaluación de programas Académicos Trazabilidad. Capacidad para seguir la historia, la aplicación Requisito: Necesidad o expectativa establecida, Encuestas de satisfacción al cliente o la localización de todo aquello que está bajo consideración. generalmente implícita u obligatoria. Producto y/o servicio no conforme Validación. Confirmación mediante el suministro de Revisión: Actividad emprendida para asegurar la Resultados de auditorías externas evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos conveniencia, adecuación, eficacia, eficiencia y efectividad para una utilización o aplicación específica prevista. del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos Resultados de auditorías internas establecidos. Resultados despliegues y revisiones del clúster Verificación. Confirmación, mediante la aportación de evidencia objetiva, de que se han cumplido los requisitos Riesgo: Toda posibilidad de ocurrencia de aquella situación Resultados retroalimentación rendición de cuentas especificados. que pueda afectar el desarrollo normal de las funciones de Revisión Gerencial la entidad y el logro de sus objetivos. Solicitudes de mejoramiento de los líderes Riesgo laboral: Combinación de la probabilidad de que ocurra un(os) evento(s) o exposición(es) peligroso(s), Análisis del comportamiento de las PQRS. 9 y la severidad de la lesión o enfermedad que puede ser causada Identificación de aspectos y valoración de impactos por el (los) evento (s) o exposición(es). ambientales Satisfacción del cliente. Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. Identificación y valoración de riesgos ambientales (Análisis de Amenazas, Vulnerabilidad y Riesgos) Seguridad y salud en el trabajo: Condiciones y factores que afectan o pueden afectar la salud y la seguridad de los Identificación y verificación de cumplimiento de empleados u otros trabajadores (incluidos los trabajadores temporales y personal por contrato), visitantes o cualquier requisitos ambientales legales y suscritos otra persona en el lugar de trabajo. Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan con el fin de lograr un propósito.

Mayores Informes: Gerencia de Calidad y Mejoramiento Universitario Calle 14 sur 14 -23, piso 4, Bogotá Teléfono: 3443700 ext. 1434 y 1435 Web: http: //sig. unad. edu. co e-mail: gerencia. calidad@unad. edu. co