PREVENIREA STRILOR CONFLICTUALE Nu este suficient s tii

PREVENIREA STĂRILOR CONFLICTUALE Nu este suficient să ştii, ci trebuie să şi aplici; nu este suficient să vrei, ci trebuie să şi faci. Goethe

CONFLICT n Ca forma de opoziţie, CONFLICTUL este bazat pe incompatibilitatea scopurilor, intenţiilor sau valorilor părţii oponente. Poliţie vs. Cetăţean (Valori, Scopuri, Intenţii)

Conflictul intrapersonal (intrapsihic) apare atunci cand între diversele părţi ale personalităţii există diferenţe în ceea ce priveşte dorinţele. Conflicte interpersonale apar intre două persoane, datorita impresiei unei absenţe a reciprocităţii ( unul din parteneri crede că dă mai mult decât primeşte).

Crizele vieţii Criza existenţială poate fi un moment în care anumite repere, echilibrul existenţial este înlocuit cu unul nou. R. Steichen vorbeşte de crizele existenţiale adultului văzute ca momente evolutive, în raport cu procesul de îmbătranire. VULNERABILITATE- EVENIMENT DE VIAŢĂ-FACOR DECLANŞATOR

MITURI DESPRE CONFLICTE n n n Conflictul se rezolvă de la sine, cu trecerea timpului Confruntarea cu o problemă sau o dispută este întotdeauna neplăcută (conflict=mânie=disconfort=violenţă/evitare) Prezenţa unui conflict este semnul unui prost management Conflictul este întotdeauna negativ şi distructiv Conflictul nu se rezolvă decât printr-un compromis, cineva trebuie să piardă A avea un conflict este un semn de slăbiciune sau vulnerabilitate

Modul de abordare a conflictelor ca urmare a interacţiunii poliţist - cetăţean C o n f l i c t Stress Confruntare Violenţă Distrugere Greutăţi Vina Graniţă Pagubaş Creativitate Risc Necaz Evoluţie Îndrazneală Criză Pierdere Obstacol Spatiu liber Război Pumni Sansă Pagube Frică Putere Sperantă Constiinţă Reformă Luptă

Capcanele percepţiei sociale.

PERCEPŢIA SOCIALA În mod normal « vedem » oamenii din mediul nostru înconjurător nu aşa cum sunt, ci conform imaginii pe care ne-o facem despre ei. Pe baza percepţiilor şi informaţiilor de la alte persoane, noi le atribuim caracteristici şi intenţii.

Observaţii despre percepţie Percepţia noastră este influenţată în primul rând de emoţiile (sentimentele) noastre Percepţia noastră este subiectivă. Percepţia noastră lucrează extrem de selectiv. Percepţia este individuală.

Percepţia noastră depinde de experienţele deja trăite şi influenţată de imagini prefabricate(stereotipuri), pe care le avem în mintea noastră. De cele mai multe ori ceea ce credem noi despre un obiect sau persoană nu este identic cu obiectul/persoana în realitate.

“Nu ai niciodată o a doua şansă pentru a face o primă impresie bună!”

DOMINANŢĂ – SUPUNERE Asteptări din partea şefului Experienta anterioara Propriile asteptări Solicitari Aşteptări din partea colegilor/colectivului Perceptia generala “PUNCTE SENSIBILE” = iritări, regrete, nesiguranţă, temeri, supărări Presiunea rolului va fi cu atat mai mare cu cât individul este mai angajat în acel rol. Relaţiile sunt condiţionate de aşteptările actorilor. n n Cetateanul neştiutor, care încalcă legea Cetateanul este fara aparare, slab, si ar trebui sa fie supus n Poliţia ca autoritate care aplica legea, pedepseste Poliţia ca autoritate ce asigura protecţie şi siguranţă.

La baza unei buni comunicari stă EMPATIA. Principii de bază: 1. Recunosc şi îi confirm celuilalt că exprimarea sa îi este proprie, că sentimentele şi părerile îi aparţin 2. Mă exprim vorbind despre mine, afirmandu-mi poziţia 3. Încercarea de a reuni punctele noastre de vedere, nu opunându-le, ci dând naştere unui schimb. A ASCULTA PRESUPUNE ÎN PRIMUL R ND SĂ NU VORBIM. SĂ ASCULT FĂRĂ A AVEA IMPRESIA CĂ O SĂ REZOLV. SĂ ASCULT ŞI SĂ ARĂT CĂ AM ÎNŢELES.

Exprimare vs. COMUNICARE TEHNICI DE DIALOG n n n ASCULTAREA ACTIVA REFORMULARE REFLECTARE ETAPELE UNUI PROCES EFICIENT DE COMUNICARE Mă exprim/ascult Primesc confirmarea că limbajul meu a fost înţeles / exprim ceea ce am înţeles Ascult ce spune celălalt/ celălalt îmi confirmă sau infirmă dacă ce am înţeles eu, e ceea ce a vrut el să spună Îi confirm că l-am înţeles.

STRATEGII EFICIENTE DE COMUNICARE 1. comunicarea nondefensivă 2. transformarea adversarului în aliat 3. trocul 4. utilizarea umorului

Abilităţi / talent în comunicare n n n Ştiu să ascult; ştiu să tac; ştiu să mă fac înţeles, Încerc să înteleg sistemul de valori al celuilalt, Pot să mă adaptez la tipologia celui din faţa mea, sunt flexibil, nu-i judec pe toţi cu aceeaşi unitate de măsură, Mă concentrez pe corectitudine, nu pe forţă (sunt blând cu oamenii, dar fermi cu “problema”), Menţin problemele şi nu persoanele în centrul analizei Menţin discuţia în termeni concreţi, obiectivi, cu evitarea generalizării şi a impersonalizării,

Operez o diferenţă între eveniment, comportament şi interpretarea acestora de către părţile implicate (ex: Simt/cred că autoritatea poliţiei a scăzut în ultimul timp = gând Mă simt neajutorat, descurajat. . . = sentiment) n Evit moralizarea părţilor n Ofer soluţii n Informez corect, în măsura competentelor şi îmi recunosc “limitele”, n Nu o iau in nume personal (atitudinea sa poate avea sens dacă înţelegem că nu reacţionează la situaţia curentă, ci la ceea ce simbolizează aceasta în relaţie cu trecutul său) n Mă eliberez de sub dominaţia sentimentelor de TEAMĂ, OBLIGAŢIE, VINOVĂŢIE = stabilitate emoţională, independenţă, autonomie n

n n Nu sunt slujbaşul cetateanului, ci al comunităţii, Doar eu pot să-mi schimb comportamentul (schimbare=TEAMĂ/EVITARE), Făcând aceleaşi lucruri, nu pot să mă aştept să obţin rezultate diferite (în situaţii de criză avem tendinţa să apelăm la n vechi tipare de relaţionare, conform experienţei trecute, chiar dacă ele nu sunt eficiente), Înainte de a fi poliţist, încer să mă pun în pielea celui din faţa mea (EMPATIA), nu trag concluzii pripite, nu judec oamenii, n Am încredere în propria persoană, fac ce ţine de mine, de responsabilitatea mea (nu le pot rezolva pe toate), n A mă întelege cu cineva nu înseamna a avea aceeaşi părere, sentimente, puncte de vedere. n

Comportamentul faţă de nepoliticoşi > Rămâneţi amabil, dar hotărât. > Rămâneţi la obiect. > Lăsaţi-vă timp şi dvs şi celuilalt. > Treceţi cu vederea unele afirmaţii, eventual întrerupeţi discuţia corect. > Nu raportaţi reproşurile nejustificate la propria persoană. > Nu intraţi în “lupte” verbale.

Comportamentul faţă de cei critici, neîncrezători Motivaţi propriile afirmaţii Apelaţi la înţelegere Nu exageraţi Expuneţi eventual şi dezavantajele, respectiv recunoaşteţi şi neştiinţa proprie Încercaţi să rămâneţi la un nivel factual în discuţie.

Comportamentul faţă de cârcotaşi, atotştiutori Lasaţi-i să termine ce au de vorbit (dacă este posibil) Puneţi întrebări (nu capcane) Nu îi ridiculizaţi, mai ales nu în faţa celorlalţi Arătaţi puţină înţelegere, dacă există un motiv obiectiv pentru asta; Nu intraţi în competiţie cu acesta; Nu raportaţi cârcoteala la propria persoana.

Comportamentul faţă de neajutoraţi Nu afişaţi superioritate Explicaţi pe baza de exemple Nu încercaţi să fiţi amuzant Luaţi iniţiativa în mod discret Nu vă impuneţi forţat

Comportamentul faţă de aroganţi Nu încercaţi să îi umiliţi (în majoritatea cazurilor arogantul încercă să ascundă ceva) Intraţi în joc, fără ironie Treceţi cu vederea eventualele atacuri (adesea nu sunt adresate interlocutorului) Ascultaţi atent, puneţi întrebări la obiect Oferiţi informaţii scurte şi la obiect.

Comportamentul faţă de dezamăgiţi/enervaţi Pe cât posibil arătaţi înţelegere Nu vă molipsiţi Recunoaşteţi greşelile (dacă există) Treceţi cu vederea reproşurile şi reveniţi la obiect Nu discutaţi chestiuni de vinovăţie, ci căutaţi soluţii.

BIBLIOGRAFIE: n n n Curs – Analiza tranzactionala - Inspector principal POPA GEORGE ofiţer coordonator Poliţia de Proximitate Poliţia Capitalei- 2006 Daca m-aş asculta, m-aş înţelege – J. Salome M. Ed. C. (2001): Managementul conflictului – ghid. Bucureşti. Ed. Tipogrup Press. Ciobanu, Olga. (2003): Comunicare didactică. Bucureşti. Ed. ASE. Cornelius, Helena. (1996). Ştiinţa rezolvării conflictelor. Fiecare poate câştiga. Bucureşti. Ed. Ştiinţă&Tehnică. Pânişoară, Ion – Ovidiu. (2004). Comunicarea eficientă. Metode de interacţiune educaţională. Iaşi. Ed. Polirom.

Comunicarea cu oamenii dificili. Cum să ne purtăm cu clienţii răuvoitori, şefii autoritari şi colegii nesuferiţi Autor: Roberta Cava

Vă mulţumesc pentru atenţie!