PANDUAN MENGENAI PENINGKATAN KUALITI PERKHIDMATAN KAUNTER KONSEP PERKHIDMATAN

PANDUAN MENGENAI PENINGKATAN KUALITI PERKHIDMATAN KAUNTER

KONSEP PERKHIDMATAN KAUNTER - Disediakan bagi memudahkan kerajaan memberi perkhidmatan kepada orang ramai BAHAGIAN HADAPAN KAUNTER Pelanggan § BAHAGIAN KAUNTER Perkhidmatan § BAHAGIAN BELAKANG KAUNTER Khidmat sokongan §

BAHAGIAN HADAPAN KAUNTER - pelanggan § § § Panduan, papan tanda dan tunjuk arah yang lengkap, jelas dan mencukupi Kaunter pertanyaan Ruang menunggu yang selesa Sistem giliran Sistem cadangan

BENTUK SISTEM MENUNGGU BAGI MENDAPATKAN PERKHIDMATAN Bentuk 1: Satu barisan beratur untuk satu kaunter perkhidmatan Pelanggan akan beratur dalam satu barisan untuk mendapatkan perkhidmatan yang diberikan di satu kaunter sahaja Bentuk 2: Satu barisan beratur untuk banyak kaunter yang memberi perkhidmatan yang sama. Pelanggan beratur dalam 1 barisan untuk mendapatkan perkhidmatan daripada kaunter-kaunter yang memberi perkhidmatan yang sama Pelanggan yang beratur paling depan barisan akan pergi ke mana-masa satu kaunter yang telah bersedia menerima pelanggan

Bentuk 3 : Banyak barisan beratur utk banyak kaunter yg memberi perkhidmatan yang sama. Setiap kaunter menguruskan perbagai jenis perkhidmatan yang juga diuruskan oleh kaunter-kaunter lain Pelanggan boleh beratur di mana-mana kaunter yang dipilih untuk mendapatkan perkhidmatan yang mereka perlukan. Bentuk 4: Banyak barisan beratur utk banyak kaunter yg memberi perkhidmatan yang berlainan Pelanggan boleh beratur di kaunter yang memberi perkhidmatan yang mereka perlukan. Bentuk 5: Sistem Panggilan Satu sistem menunggu yang tidak memerlukan pelanggan beratur untuk dapatkan perkhidmatan Contoh: No. giliran yang dikeluar dengan mesin elektronik Dapat mengelakkan kesesakan di hadapan kaunter

CIRI-CIRI KAUNTER PERTANYAAN YANG BAIK DAN FAEDAHNYA Ciri-Ciri: Mudah dikunjungi Dikendalikan oleh staf yang berpengetahuan Dilengkapi dengan borang-borang, panduan-panduan dan risalah- risalah mengenai perkhidmatan Faedah: Memudahkan orang ramai mendapatkan penjelasan tanpa perlu berbaris di kaunter perkhidmatan Menjimatkan masa menunggu pelanggan dan juga masa staf yang bertugas di kaunter Mengurangkan jumlah pelanggan dalam barisan dengan mengasingkan pelanggan yang benar-benar bersedia untuk mendapatkan perkhidmatan dengan pelanggan yang kurang pasti, dimana dan bagaimana mereka boleh mendapatkan perkhidmatan yg diperlukan

BAHAGIAN KAUNTER – Khidmat Di Kaunter Peningkatan kualiti melalui pendekatan 4 peringkat Persediaan memulakan tugas harian § Melayan pelanggan dengan sopan § Memberi perkhidmatan dengan cekap dan tepat § Mengakhiri urusan dengan mesra §

BAHAGIAN BELAKANG KAUNTER – Khidmat Sokongan Pengurusan § Staf Sokongan §

PERANAN PENGURUSAN § § Penggubalan strategi perkhidmatan Penetapan standard prestasi, pengawasan dan penyeliaan Pengurusan tenaga manusia Penambahbaikan sistem dan prosedur

PERANAN STAF SOKONGAN § § § Peningkatan kemahiran dalam memberi perkhidmatan Mematuhi standard prestasi, peraturan dan panduan kerja Mengamalkan budaya kerja cemerlang