Organiser et mener un essai valorisant le vhicule

Organiser et mener un essai valorisant le véhicule Commerce C 17

Le Challenge • Organiser et mener un essai valorisant le véhicule • L’essai est un moment clé à double titre : - Le désir du client de posséder une Audi se concrétise, - La décision d’achat est proche Pour ces deux raisons, l’essai doit être soigneusement préparé et mené pour que les qualités de la voiture s’expriment et convainquent le client. Le conseil du E-Coach : – – – Tirez le meilleur profit de ce 20’Chrono en fonction de votre profil : DEBUTANT : suivez pas à pas les étapes de ce 20’ Chrono, en prenant le temps d’étudier l’ensemble des étapes EXPERIMENTE : Allez directement à l’analyse du film. Notez dans le comportement du conseiller ce qui est conforme aux standards Audi et ce qui ne l’est pas. Consultez ensuite le Message pour vérifier votre analyse. Compétences Objectifs : -Préparer l’essai -Mener l’essai statique -Mener l’essai dynamique Extrait du référentiel de certification commerce : • 5 -1. J'ai reporté l'essai sur un planning qui peut être consulté par toutes les personnes concernées en concession. (cf. logiciel existant) • 5 -2. Je crée la différence en préparant mon essai comme pour une livraison d'un véhicule neuf. (Disponibilité, conformité, propreté. . . ). Je lui montre qu'il était attendu. • 5 -3. J'adapte l'essai et les explications données en fonction des souhaits préalablement exprimés par le client. • 5 -4. Je lui offre la possibilité d'entrer dans le rêve et l'univers Audi - un itinéraire dédié à sa conduite, une réponse à ses attentes et au temps dont il dispose - et tout ceci en toute sécurité. • 5 -5. Je réponds à toutes les objections et ne fais pas semblant de ne pas les avoir entendues

Le Message L’essentiel La technique : l’essai statique Step by step : l’essai dynamique Focus : les attentions particulières

L’essentiel : les 9 points incontournables d’un bon essai • 3 impératifs pour préparer l’essai : - s’enquérir des souhaits du client - planifier l’essai et réserver le véhicule - préparer le véhicule • • 3 explications essentielles pendant l’essai statique - accomplir les formalités et définir les conditions de l’essai en toute transparence - donner des explications claires sur les commandes et systèmes de conduite - insister sur les règles de sécurité 3 actions commerciales indispensables pendant l’essai dynamique - mettre en avant les bénéfices du véhicule - répondre aux questions et objections du client - prendre en note les remarques et demandes du client et faire une 1ère offre • Gros Plan : Un bon essai, c’est un essai : - Préparé - Mené en toute clarté et sécurité - Satisfaisant le client

La technique 1 : le déroulement de l’essai statique Tabs Expliquer le déroulement : Définir le trajet : Expliquer les commandes Vous devez systématiquement respecter le déroulement suivant, conformément aux standards Audi pour réaliser vos essais statiques. Vous montrez au client votre professionnalisme : il sent que l’essai bien préparé sera un moment de plaisir et de meilleure connaissance du modèle Vous expliquez en détail le trajet et les conditions de circulation Vous vérifiez la capacité du client à conduire et faites signer une décharge Vous expliquez pédagogiquement et en même temps, vous « revendez » les bénéfices du modèle Expliquer les Vous rassurez le client par votre souci de la sécurité, vous renforcez votre Règles de sécurité image de « pro » Installer le client Vous veillez au confort du client et à ce qu’il puisse bien observer

La technique 2 : les règles d’or du standard Audi pour l’essai dynamique Tabs 1° Prenez le volant pour quitter l’établissement 2° Suivez l’itinéraire prévu 3° Illustrez les bénéfices client 4° Stationnez le véhicule à mi parcours 5° Redonnez quelques explications 6° Répondez aux questions du client 7° Installez confortablement le client au volant 8° Guidez le client 9° Laissez le client ressentir Tabs 10° Amenez le client à s’exprimer 11° Veillez en permanence à sa sécurité 12° Donnez des astuces personnelles au client 13° Illustrez par des anecdotes vécues 14° Demandez au client son appréciation au retour 15° Traitez les dernières objections 16° Prenez note des remarques et souhaits du client 17° Faites-lui confirmer que le modèle lui convient 18° Proposez au Client une première offre

Focus : 8 attentions particulières pour faire la différence Tabs Pour certains clients sensibles aux détails, pour des modèles exceptionnels, allez encore plus loin dans la dimension premium et offrez un essai inoubliable à vos clients grâce à ces 8 attentions particulières Aller cher le client Renforcer le sentiment d’appropriation et le caractère d’exception de l’essai Convier les proches à l’essai Intégrer le conjoint, les enfants à l’acte d’achat ; mettre les proches dans le rêve Donner une vidéo d’essai (DVD) Démontrer toutes les possibilités qui ne pourraient être vues durant un essai sur route « classique » ; associer le conjoint et les proches en cas d’absence lors de l’essai Diffuser une musique choisie par le client Mettre le client de bonne humeur Diffuser un parfum d’ambiance Renforcer les caractéristiques olfactives du modèle neuf (odeurs de cuir, bois précieux…) Identifier un parcours personnalisé Mettre en valeur le véhicule dans les conditions réelles d’usage du client Proposer un essai sur circuit Tester des situations spécifiques, sportives + caractère d’exception et d’exclusivité Audi Disposer de véhicules de démonstration haut de gamme Inciter le client à porter son choix sur des options à haute valeur d’usage

L’entraînement Le Film L’analyse

L’entraînement : Le film • • Sur l ’écran suivant vous pourrez visionner le film Audi Clients Plus qui présente un conseiller commercial en action pendant un essai dynamique Avec en mémoire les standards de l’essai, notez sur • une feuille de brouillon les bonnes attitudes du conseiller et celles qui seraient à améliorer. Attention ! Vous pouvez observer au moins 6 attitudes positives ou négatives. A l’issue de l’observation du film, comparez vos résultats avec « L’ analyse » en passant à l’écran suivant. Le conseil du ECoach : - Visionnez au moins deux fois le film et arrêtez-vous plusieurs fois pour noter les moindres détails. C’est dans le sens du détail que se fait la différence !

L’entraînement : l’analyse du film « essai dynamique » 0’ 00 à 0’ 23 : le conseiller donne des explications techniques sur la sécurité mais le client aurait été plus attentif si le conseiller avait profité de la pause à mi parcours pour les lui donner ( - ) 0’ 24 à 0’ 29 : le conseiller donne les bénéfices correspondant aux attentes du client en matière de sécurité (+) 0’ 29 à 1’ 02 : le conseiller démontre les bénéfices sécurité pour le client (+) 1’ 31 à 1’ 55 : le conseiller ne prend pas le temps d’aider le client à s’installer confortablement et à procéder aux réglages de conduite (siège, rétroviseur, commande clignotant…) (-) 1’ 55 à 2’ 13 amène le client à s’exprimer (+) 2’ 15 à 2’ 24 laisse ressentir, sait faire silence (+)

La récap : 3 -3 -3 • 3 impératifs dans la préparation - respecter les souhaits du client - planifier - préparer • 3 explications pendant l’essai statique - conditions d’essai - commandes et systèmes - règles de sécurité • 3 actions commerciales pendant l’essai dynamique - revendre les bénéfices - répondre aux questions/objections - faire une 1ère offre L’astuce du E-Coach A la fin de l’essai, j’incite toujours mon client à me donner son vécu émotionnel et sensoriel : dans la plupart des cas, vu le niveau de la qualité perçue chez Audi, le vécu du client est excellent et ce n’est pas la peine de beaucoup argumenter pour finir de le convaincre. Comme on dit : « la voiture parle d’elle même ! »

Fin et suite… • Passez à la pratique – – • DOUBLON, FEED BACK, RAPPORT d’ETONNEMENT VEILLE CONCURRENTIELLE Ancrez l’apprentissage – Téléchargez la fiche E-Reading que vous trouverez ci-dessus dans ressources associées. Vous pourrez ainsi relire l’ensemble des points clés de ce 20’ Chrono. Faites-le avant la fin de la semaine prochaine. • Le conseil du ECoach : -Evaluez vos progrès : après l’essai, évaluez vous et notez comme vous l’avez fait avec le film, vos points forts et vos points à améliorer. Pour cela, aidez-vous des tableaux de synthèse que vous trouverez dans les fiches E-reading.