LOJALNOST HOTELSKIH GOSTIJU Zato je vana lojalnost Lojalni
- Slides: 15
LOJALNOST HOTELSKIH GOSTIJU
Zašto je važna lojalnost? Lojalni korisnici stvaraju imidž kompanija. Lojalni korisnici transformišu robnu marku u brend. Lojalni korisnici omogućavaju stabilnu tržišnu poziciju. Lojalni korisnici donose fimnansijske koristi kompanijama. Lojalni korisnici pružaju osnov za razvoj kompanija.
Šta je lojalnost? Lojalnost je kompleksan oblik privrženosti korisnika kompaniji, zasnovan na pozitivnim emocijama, stavovima i potrošačkom ponašanju, koji proizilazi iz stepena satisfakcije proizvodom ili uslugom.
Dva oblika privrženosti Emotivna (potrošač pokazuje iskrene emocije i potrebu da se trajnije veže za kompaniju i izgradi dobre partnerske odnose) Kalkulativna (potrošač se u odnosima sa kompanijom prvenstveno rukovodi koristima koje može da ostvari (popusti, nagrade, beneficije i sl. )
Lojalnost i satisfakcija korisnika Emotivna privrženost je indikator visokog stepena satisfakcije; Kalkulativna privrženost ne podrazumeva nužno visok stepen satisfakcije, već pre svega odsustvo nezadovoljstva. Lojalno se mogu ponašati i korisnici koji nemaju visok stefen satisfakcije. Satisfakcija ne dovodi nužno i uvek do lojalnosti
Ponašanje i stavovi lojalnih korisnika Ponovljena kupovina proizvoda i usluga; davanje prednosti u odnosu na konkurenciju. Visok stepen satisfakcije. Sklonost ka preporuci proizvoda i usluga kompanije drugima. Poverenje u kompaniju. Emotivna privrženost kompaniji.
Nivelisanje lojalnosti na osnovu ponašanja i stavova korisnika
Apostol model lojalnosti – diferencira korisnike u grupe na osnovu stepena zadovoljstva i lojalnosti LOJALISTI – visok stepen zadovoljstva i visok stepen lojalnosti DEFEKTORI – nizak stepen zadovoljstva i nizak stepen lojalnosti TAOCI - nizak stepen zadovoljstva i visok stepen lojalnosti PLAĆENICI – visok stepen zadovoljstva i nizak stepen lojalnosti
Programi lojalnosti hotelskih gostiju – GFP (Guest Frequent Programs) CILJEVI: Stimulisanje vezivanja korisnika za kompaniju (brend, hotelski lanac) Stvaranje zadovoljnih lojalnih gostiju Stimulisanje produženog boravka Stimulisanje potrošnje gostiju tokom boravka u hotelu Stimulisanje ponovljenih poseta
Merenje lojalnosti korisnika L - Stepen lojalnosti Si – Broj kupovina određenog proizvoda ili usluge od pojedinog proizvođača, kompanije u određenom periodu St – Ukupan broj kupovina određenog proizvoda ili usluge od strane korisnika u istom vremenskom periodu
Prosečna lojalnost korisnika
Efektivnost programa lojalnosti hotelskih lanaca Kompanija Marriott Hilton Starwood Inter. Continental Choice Hyatt Wyndham PROSEK 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 (%) 37 (%) 38 (%) 43 (%) 36 (%) 35 34 35 36 39 39 39 34 35 36 39 29 29 31 29 39 36 32 32 35 38 33 32 31 32 30 31 27 26 24 25 28 31 31 32 31 30 26 27 25 26 29 27 23 23 25 24 18 17 21 21 27 28 19 20 21 18 18 17 15 14 32 33 34 34 36 37 31 33 35 35
Budućnost programa lojalnosti Primena tehnike “ 4 R”: Redefinisati (Redefine), Preusmeriti (Refocus), Ponovo osmisliti (Reinvent) i Reinvestirati (Reinvest).
Budućnost programa lojalnosti Naglasak na vrednosti za korisnika Lakša dostupnost pojedinim komponentama programa Digitalne nagrade
Budućnost programa lojalnosti – konkretizacija aktivnosti Podsticanje specifičnog ponašanja neočekivanim nagradama, Pridavanje personalizovanog značaja nagradama, Obezbeđivanje trenutne pristupačnosti nagrada Tolerancija prema ponašanju gostiju izazvanom prestankom primene programa lojalnosti.
