LOGSTICA EN EL SERVICIO AL CLIENTE Y CADENAS

LOGÍSTICA EN EL SERVICIO AL CLIENTE Y CADENAS DE VALOR

QUE ES SERVICIO LOGISTICO AL CLIENTE Conjunto de estrategias que una compañía / empresa diseña, para satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.

ESTRATEGIAS EN LA LOGISTICA DEL SERVICIO AL CLIENTE: • El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena de suministros. • La calidad interna con la que se trate a los colaboradores impulsa la satisfacción de estos. • La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad. • La lealtad de los empleados impulsa la productividad. • La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. • El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente. • La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente. • La lealtad del cliente da ventaja competitiva y por ende rentabilidad.

La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos consumidores. Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos enfocados en la atención al cliente. Los clientes se quejan de fallas en la información y atención cuando se interrelacionan con las personas encargadas de atenderlos. Ante esta realidad, es necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad, con la información del bien o servicio que pretende adquirir.

LO QUE EL CLIENTE ESPERA EN CUALQUIER COMPRA Ø Actitud positiva (disposición del que lo atiende). Ø Comunicación. (Preguntarle, escucharlo y asegurarse que el sepa que se le entendió en lo que necesita o requiere). Ø Esfuerzo. (Que detecte en el que lo atiende, el esfuerzo que hace para satisfacer su necesidad, cubrir su requerimiento o resolver su problema).

¿ QUIÉN ES UN CLIENTE? • Es la persona más importante de cualquier negocio. • No depende de nosotros, nosotros dependemos de él. • Nos hace un favor cuando llega, no le estamos haciendo un favor atendiéndolo. • Es una parte esencial de nuestro negocio, no es ningún extraño. • No es sólo dinero en la registradora, es un ser humano con sentimientos y merece un tratamiento respetuoso. • Un cliente merece toda la atención más comedida que podamos darle, es el alma de este y de todos los negocios, el paga nuestro salario. • Sin él tendríamos que haber cerrado las puertas.

QUÉ ESPERA EL CLIENTE • • Eficiencia. Disponibilidad - cuando nos necesita. Confiabilidad – en quien lo atiende. Respuesta – de inmediato. Atención y solución a quejas y dudas. Comprensión. Seguridad de que su problema será resuelto.

QUÉ NO ESPERA EL CLIENTE • • Maltrato. Demora para ser atendido. Exceso de trámites. Ineficiencia. Indiferencia. Aire de superioridad. Robotismo. Que le saquen el manual.

TENDENCIAS DEL CLIENTE QUIERE: • CALIDAD • BAJO COSTO • ENTREGAS A TIEMPO • SERVICIO EFICIENTE • GARANTIA • PRODUCTO O SERVICIO CORRECTO • MENOR TAMAÑO DE PEDIDO • PLAZO DE ENTREGA CONCRETO CADA VEZ MAS CORTO • ELIMINACION DE ENTREGAS PARCIALES CUAL ES LA RESPUESTA ? Estrategia logística eficiente

ESTRATEGIA LOGÍSTICA EFICIENTE El servicio al cliente es el resultado de todas las estrategias de logistica existentes en la cadena de suministros cuyo fin es el de que exista la disponibilidad de producto para satisfacer al cliente desde de que lo demanda hasta el servicio de postventa. Una excelente venta atrae a un cliente y un eficiente servicio lo retiene. El mejor vendedor de una empresa es un cliente satisfecho.

COSAS QUE NO LE INTERESAN AL CLIENTE • • Problemas de la empresa. Escases de existencias. Huelgas, disputas entre empleados. Exceso de trabajo. Que los productos estén o no en inventario. Que no haya luz. Problemas de transporte o distribución. Etc. “EL CLIENTE ES EGOISTA”

ELEMENTOS EN EL SERVICIO AL CLIENTE Los elementos del servicio al cliente son: a) Pretransacción. - son aquellos que se utilizan para establecer un ambiente adecuado para darle un buen servicio al cliente. Por ejemplo, darle por escrito al cliente las condiciones y características del tipo de servicio que habrá de recibir, así como del tiempo en el que le serán entregados los bienes una vez que se levante el pedido, el procedimiento para manejar devoluciones y órdenes atrasadas y los métodos de envío.

ELEMENTOS EN EL SERVICIO AL CLIENTE b) Transacción. - son aquellos elementos que dan por resultado directo la entrega del producto al cliente. En estos se establecen los niveles de inventario, las formas de transportación y la implantación de procedimientos para el procesamiento de pedidos.

ELEMENTOS EN EL SERVICIO AL CLIENTE c) Postransacción. - son los elementos necesarios para mantener el producto en el campo, proteger a los clientes de productos defectuosos, proporcionar la devolución de empaques (botellas retornables, cámaras reutilizables, tarimas, etcétera) así como lo que se usan para manejar las reclamaciones, quejas y devoluciones. Estos servicios se presentan después de la venta del producto, pero deben planearse en las etapas de pretransacción y de transacción.

TIEMPO DE CICLO DEL PEDIDO Los elementos del servicio al cliente se conjugan en el concepto de tiempo del ciclo del pedido o del servicio al cliente. Este puede definirse como el tiempo transcurrido entre el momento en que se levanta un pedido de cliente, una orden de compra o una solicitud de servicio y el momento en que el producto o servicio es recibido por el cliente.

LAS NORMAS SOBRE EL SERVICIO NO SON UNA OPCIÓN , SON UNA OBLIGACIÓN. • • • Mirar a los ojos Sonreir. Conocer el nombre del cliente. Saludar cortésmente. Contestar al teléfono inmediatamente suene el timbre, aunque no sea el propio. • Acompañar al cliente hasta el lugar por él requerido, no importa que no sea responsabilidad directa.

Muchas gracias…….