INSTITUTO TECNOLOGICO DE LA ZONA MAYA CALIDAD APLICADA

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INSTITUTO TECNOLOGICO DE LA ZONA MAYA CALIDAD APLICADA A LA GESTIÓN EMPRESARIAL Unidad 1

INSTITUTO TECNOLOGICO DE LA ZONA MAYA CALIDAD APLICADA A LA GESTIÓN EMPRESARIAL Unidad 1 JAN CARLZON

Unidad 1 Profesor: Equipo 4 M. V. Z. José Luis Garza Del pozo Tema:

Unidad 1 Profesor: Equipo 4 M. V. Z. José Luis Garza Del pozo Tema: JANSemestre: CARLZON 7 Grupo: 7 C Integrantes: Andrade Aguilar Angela Leticia Cauich Nahuatl Herandy Maray Figueroa Espinosa Flor Elizabeth Quevedo Romero Fernando Arturo Xool Moo Luis Antonio Medina Onofre David Manuel

JAN CARLZON Graduado de la escuela de Economía de Estocolmo, con. maestría en administra.

JAN CARLZON Graduado de la escuela de Economía de Estocolmo, con. maestría en administra. es reconocido como ción, uno de los especialistas en calidad más importantes en el área de los servicios. A los 32 años se convirtió en director. general de la mayor. operadora turística sueca, Vingresor, en un momento en que el turismo se veía afectado por la primera crisis. mundial de la energía Tras su paso. por Vingresor, ocupó durante dos años el cargo de director general de Linjeflyg, la mayor aerolínea domestica de Suecia

JAN CARLZON El modelo de gestión que desarrolló en Linjeflyg le llevó a ser

JAN CARLZON El modelo de gestión que desarrolló en Linjeflyg le llevó a ser propuesto como director ejecutivo de SAS Su llegada a SAS, pocos años después de (Business Analytics software). la Crisis del Petróleo, se produjo en un momento en el que la supervivencia de la empresa se veía comprometida tras varias décadas instalada en un mercado en calma y en continuo crecimiento.

JAN CARLZON Sus experiencias en SAS quedaron recogidas en su libro El Momento de

JAN CARLZON Sus experiencias en SAS quedaron recogidas en su libro El Momento de la Verdad, en el que describe el modelo de gestión que aplicó. Basándose en su experiencia al frente de la compañía. “ La transformación de la empresa mediante la creación de un modelo descentralizado en el que la toma de decisiones debe darse en todos los niveles de la estructura organización”.

JAN CARLZON APORTACIONES. Momentos de la Verdad Carlzon es el creador de “Momentos de

JAN CARLZON APORTACIONES. Momentos de la Verdad Carlzon es el creador de “Momentos de la verdad”, a partir de este desarrolló un programa de administración de la calidad, para empresas especialmente de servicios.

La teoría de Carlzon de una empresa dirigida hacia el cliente consistió en una

La teoría de Carlzon de una empresa dirigida hacia el cliente consistió en una de las estrategias más audaces jamás vistas: crear una compañía “humanista” preocupada por el cliente para después recibir los resultados materiales. A los clientes debemos de tratarlos de una forma distinta, por que a nadie le gusta ser tratado como uno mas, sino como alguien distinto, un cliente único diferente a todos los demás, por eso el empleado que se encuentre en algún mostrador, deberá de olvidarse de las políticas de que todos los clientes son iguales, por que él mejor que nadie sabrá que cada uno es distinto y tienen distintas necesidades.

JAN CARLZON Este sistema se trata de momentos en que los empleados de una

JAN CARLZON Este sistema se trata de momentos en que los empleados de una organización tienen con sus clientes que duran aproximadamente 15 segundos, y son utilizados para entregar un servicio. La empresa confía en que el empleado logrará causarle una buena impresión al cliente, y toda la empresa se pone en riesgo, y depende de las habilidades que tenga el empleado, para con el cliente. La estrategia de la calidad de Carlzon, se trata de documentar de todos los pasos que el cliente debe seguir para recibir el servicio, se le llama “el ciclo del servicio”.

JAN CARLZON EJEMPLO Un empleado de mostrador en una tienda que vende billetes de

JAN CARLZON EJEMPLO Un empleado de mostrador en una tienda que vende billetes de lotería cada vez que llega un cliente a comprar, el empleado además de ofrecerle el servicio tratará de convencerlo mediante acciones de que no existe mejor tienda para ir a comprar que esa en lugar de solo atender procurara tener una caja llena de obsequios que dará al cliente en cada compra (dulces, flores, etc. ) además hará agradable a los sentidos su lugar de trabajo (con un buen aspecto, un olor agradable, música). Muy pronto esta tienda se convertirá en su favorita.

JAN CARLZON APORTACIONES. La Pirámide Invertida Hoy por hoy las empresas toman en cuenta

JAN CARLZON APORTACIONES. La Pirámide Invertida Hoy por hoy las empresas toman en cuenta que al promedio de las personas lo que le molesta no es el trabajo en sí, sino el desgaste físico y mental que este normalmente provoca. Han aprendido que un individuo cansado y deprimido puede llegar a ser no solo un mal elemento sino un punto de desánimo para todos sus compañeros.

JAN CARLZON APORTACIONES. La Pirámide Invertida Que el trabajador se comprometerá con los objetivos

JAN CARLZON APORTACIONES. La Pirámide Invertida Que el trabajador se comprometerá con los objetivos y metas de su empresa si es proporcionalmente retribuido es decir, un trabajador puntual querrá que su puntualidad sea recompensada, si se da cuenta de que da igual si es o no puntual, primero dejara de serlo y después comenzara a romper otras reglas de la empresa. Que un trabajador pondrá a trabajar sus ideas y su iniciativa si se ve alentado por un estímulo, aquel trabajador que propone cambios benéficos aplicables y al alcance de la empresa se sentirá motivado si es reconocido ante sus compañeros o si recibe un bono además de que esto servirá como un ejemplo para toda la empresa que al ver lo que pueden conseguir se sumaran a él en beneficio de la compañía.

JAN CARLZON CONCLUSION Existe una frase que dice “dormí y soñé que la vida

JAN CARLZON CONCLUSION Existe una frase que dice “dormí y soñé que la vida era alegría, desperté y vi que la vida era servicio, serví y descubrí que en el servicio se encuentra la alegría”. ¿Qué podemos entender de esta frase? Las empresas de hoy la entienden y la viven, viven para servir, en apenas estas 4 líneas es posible resumir la influencia que tuvo el momento de la verdad en las nuevas organizaciones, se trató de una reacción en cadena que al mostrar resultados favorables fue modificándose, transformándose para bien y llegando a las manos de los líderes que supieron echarla a andar.

JAN CARLZON Los nuevos tiempos exigen nuevas estrategias de eficacia, exigen interesarse por el

JAN CARLZON Los nuevos tiempos exigen nuevas estrategias de eficacia, exigen interesarse por el aspecto humano precisamente para que el humano pueda rendir en toda su plenitud a la empresa. Los actuales tiempos llenos de presión y de estrés exigen usar tácticas para que al momento de cruzar la puerta de la empresa el trabajador entre libre de presión.

JAN CARLZON El momento de la verdad para cada empresa es todos los días,

JAN CARLZON El momento de la verdad para cada empresa es todos los días, se repite cientos de veces a la semana, es tan frecuente que se convierte en un arma de doble filo, se vuelve tan rutinario que al paso del tiempo deja de ser importante y la empresa vuelve a ignorarlo.