DIMENSI KUALITAS PERTEMUAN 11 NAURI ANGGITA TEMESVARI SKM

DIMENSI KUALITAS PERTEMUAN 11 NAURI ANGGITA TEMESVARI, SKM. , MKM PRODI MIK, FIKES

KEMAMPUAN AKHIR YANG DIHARAPKAN Mahasiswa mampu menguraikan dimensi kualitas

MUTU adalah. .

• Mutu atau kualitas menurut Goetsh dan Davis (1994) merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

• Kualitas meliputi setiap aspek dari suatu perusahaan dan sesungguhnya merupakan suatu pengalaman emosional bagi pelanggan. Pelanggan ingin merasa senang dengan pembelian mereka, merasa bahwa mereka telah mendapatkan nilai terbaik dan ingin memastikan bahwa uang mereka telah dibelanjakan dengan baik, dan mereka merasa bangga akan hubungan mereka dengan sebuah perusahaan yang bercitra mutu tinggi (Lovelock dan Wright, 2005).

• Menurut Robert dan Prevest dalam Lupiyoadi (2001), mutu pelayanan kesehatan bersifat multi dimensi. Consumer Provider Ketanggapan petugas Kelancara komunikasi pelayanan Kerendahan hati petugas Kesungguhan petugas melayani Kesesuaian pelayanan terhadap standar yang ditetapkan

PERSEPSI EKSPEKTASI

Dimensi Mutu (Zeithaml, 1990) 1. 2. 3. 4. 5. Tangibles Reliability Responsiveness Competence Courtesy 6. Crediblity 7. Security 8. Acess 9. Communication 10. Understanding

Dimensi Mutu (Zeithaml, 1990) Tangibles • Penampilan fisik (keindahan dan kelengkapan gedung) Reliability • Kepercayaan atas kemampuan provider mewujudkan pelayanan Responsiveness • Tanggapan yang cepat/ niat dalam membantu consumer Competence • Pengetahuan dan keterampilan dari tenaga kesehatan Courtesy • Sikap sopan-santun, ramah-tamah, tegur sapa, penuh senyum

Dimensi Mutu (Zeithaml, 1990) Credibility • Reputasi provider Security • Perasaan bebas dari bahaya dan risiko Access • Kemudahan dalam berhubungan dengan provider dan karyawan Communication • Memelihara hubungan dengan pelanggan Understanding the customer • Memahami dan mengenali pelanggan

Dimensi Mutu (Zeithaml, 1990) 1. 2. 3. 4. 5. Tangibles Reliability Responsiveness Competence Courtesy 6. Crediblity 7. Security 8. Acess 9. Communication 10. Understanding TANGIBLES, RELIABILITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE, EMPATHY

Tangibles Berkaitan dengan fasilitas fisik, peralatan, komunikasi dan karyawan Contoh: Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu Jumlah loket pelayanan yang memadai Tata letak ruangan yang indah dan rapi Tempat parkir yang rapi, dan aman

Reliability Kemampuan perusahaan dalam memberikan palayanan yang akurat Contoh: Ketepatan waktu buka loket pelayanan Lamanya waktu pelayanan petugas loket Lamanya waktu pelayanan petugas pemeriksaan

Responsiveness Kemampuan karyawan untuk membantu konsumen dan memberikan layanan yang cepat. Contoh: Kemampuan dan kecekatan petugas dalam menanggapi keluhan konsumen Kemampuan dan kecekatan petugas dalam menjawab pertanyaan konsumen

Assurance Perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para konsumen. Contoh: Kejelasan dalam memberikan informasi tentang rincian biaya Kejelasan petugas dalam memberikan informasi tentang tindak lanjut pemeriksaan

Emphaty kemampuan perusahaan dalam memahami dan memberikan perhatian kepada konsumen Contoh: Kesabaran dan keramahan petugas dalam melayani konsumen Kesabaran petugas dalam mendengarkan keluhan konsumen