HARAPAN PELANGGAN DAN STANDAR PELAYANAN Kualitas Pelayanan Kualitas
![HARAPAN PELANGGAN DAN STANDAR PELAYANAN Kualitas Pelayanan • Kualitas pelayanan ditentukan oleh pihak yang HARAPAN PELANGGAN DAN STANDAR PELAYANAN Kualitas Pelayanan • Kualitas pelayanan ditentukan oleh pihak yang](https://slidetodoc.com/presentation_image_h2/ba3854151f255d4da5f98074a22b2e44/image-1.jpg)
![Kualitas Pelayanan Internal • Berkaitan dengan interaksi pegawai dan fasilitas yang tersedia • Menurut Kualitas Pelayanan Internal • Berkaitan dengan interaksi pegawai dan fasilitas yang tersedia • Menurut](https://slidetodoc.com/presentation_image_h2/ba3854151f255d4da5f98074a22b2e44/image-2.jpg)
![Kualitas Layanan Eksternal • Kualitas layanan pelanggan eksternal, ditentukan oleh beberapa faktor (Barata, 2003: Kualitas Layanan Eksternal • Kualitas layanan pelanggan eksternal, ditentukan oleh beberapa faktor (Barata, 2003:](https://slidetodoc.com/presentation_image_h2/ba3854151f255d4da5f98074a22b2e44/image-3.jpg)
![Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa • Lima dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithami (1980: 24) - Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa • Lima dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithami (1980: 24) -](https://slidetodoc.com/presentation_image_h2/ba3854151f255d4da5f98074a22b2e44/image-4.jpg)
![Dimenasi Kualitas Pelayanan Jasa • Delapan dimensi kualitas menurut Gasperz (1997: 178) Performance, berkaitan Dimenasi Kualitas Pelayanan Jasa • Delapan dimensi kualitas menurut Gasperz (1997: 178) Performance, berkaitan](https://slidetodoc.com/presentation_image_h2/ba3854151f255d4da5f98074a22b2e44/image-5.jpg)
![Harapan Pelanggan • Harapan pelanggan adalah nilai yang diharapkan pelanggan dan tingkat kepuasan terhadap Harapan Pelanggan • Harapan pelanggan adalah nilai yang diharapkan pelanggan dan tingkat kepuasan terhadap](https://slidetodoc.com/presentation_image_h2/ba3854151f255d4da5f98074a22b2e44/image-6.jpg)
![Harapan pelanggan internal • Harapan pelanggan internal menurut Barata (2003: 39) meliputi Kebersamaan dan Harapan pelanggan internal • Harapan pelanggan internal menurut Barata (2003: 39) meliputi Kebersamaan dan](https://slidetodoc.com/presentation_image_h2/ba3854151f255d4da5f98074a22b2e44/image-7.jpg)
![Harapan Pelanggan Eksternal • Menurut Barata (2003: 41— 45), harapan pelanggan eksternal : - Harapan Pelanggan Eksternal • Menurut Barata (2003: 41— 45), harapan pelanggan eksternal : -](https://slidetodoc.com/presentation_image_h2/ba3854151f255d4da5f98074a22b2e44/image-8.jpg)
![Standar Kepuasan Pelanggan • Kepuasan pelanggan harus berdasarkan tanggapan pelanggan yang didapat dari hasil Standar Kepuasan Pelanggan • Kepuasan pelanggan harus berdasarkan tanggapan pelanggan yang didapat dari hasil](https://slidetodoc.com/presentation_image_h2/ba3854151f255d4da5f98074a22b2e44/image-9.jpg)
![Menyusun Standar Layanan Berkualitas • Setelah mengetahui harapan pelanggan • Trasformasikan profil layanan Anda Menyusun Standar Layanan Berkualitas • Setelah mengetahui harapan pelanggan • Trasformasikan profil layanan Anda](https://slidetodoc.com/presentation_image_h2/ba3854151f255d4da5f98074a22b2e44/image-10.jpg)
![Dua dimensi layanan pelanggan berkualitas • Layanan pelanggan berkualitas terdiri atas dua dimenasi integral Dua dimensi layanan pelanggan berkualitas • Layanan pelanggan berkualitas terdiri atas dua dimenasi integral](https://slidetodoc.com/presentation_image_h2/ba3854151f255d4da5f98074a22b2e44/image-11.jpg)
![Dimensi Prosedural Layanan berkualitas • Tujuh bidang standar dalam Dimensi Prosedural (Martin, 2004: 17) Dimensi Prosedural Layanan berkualitas • Tujuh bidang standar dalam Dimensi Prosedural (Martin, 2004: 17)](https://slidetodoc.com/presentation_image_h2/ba3854151f255d4da5f98074a22b2e44/image-12.jpg)
![Dimensi Personal Layanan Berkualitas • Tujuh bidang standar dimensi Personal (Martin, 2004: 20): Penampilan Dimensi Personal Layanan Berkualitas • Tujuh bidang standar dimensi Personal (Martin, 2004: 20): Penampilan](https://slidetodoc.com/presentation_image_h2/ba3854151f255d4da5f98074a22b2e44/image-13.jpg)
![Menuliskan Standar Layanan Berkualitas • Standar layanan yang lemah terlalu umum dan tidak jelas Menuliskan Standar Layanan Berkualitas • Standar layanan yang lemah terlalu umum dan tidak jelas](https://slidetodoc.com/presentation_image_h2/ba3854151f255d4da5f98074a22b2e44/image-14.jpg)
![Panduan untuk mengembangkan standar layanan berkualitas • Panduan untuk menyusun standar layanan berkualitas menurut Panduan untuk mengembangkan standar layanan berkualitas • Panduan untuk menyusun standar layanan berkualitas menurut](https://slidetodoc.com/presentation_image_h2/ba3854151f255d4da5f98074a22b2e44/image-15.jpg)
![Panduan untuk mengembangkan standar layanan berkualitas • Penyimpangan tidak boleh diterima di saat standar Panduan untuk mengembangkan standar layanan berkualitas • Penyimpangan tidak boleh diterima di saat standar](https://slidetodoc.com/presentation_image_h2/ba3854151f255d4da5f98074a22b2e44/image-16.jpg)
![Mengevaluasi layanan • Kinerja < Harapan (Performance, Expectation) Kinerja layanan menunjukkan keadaan dibawah harapan Mengevaluasi layanan • Kinerja < Harapan (Performance, Expectation) Kinerja layanan menunjukkan keadaan dibawah harapan](https://slidetodoc.com/presentation_image_h2/ba3854151f255d4da5f98074a22b2e44/image-17.jpg)
- Slides: 17
![HARAPAN PELANGGAN DAN STANDAR PELAYANAN Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan ditentukan oleh pihak yang HARAPAN PELANGGAN DAN STANDAR PELAYANAN Kualitas Pelayanan • Kualitas pelayanan ditentukan oleh pihak yang](https://slidetodoc.com/presentation_image_h2/ba3854151f255d4da5f98074a22b2e44/image-1.jpg)
HARAPAN PELANGGAN DAN STANDAR PELAYANAN Kualitas Pelayanan • Kualitas pelayanan ditentukan oleh pihak yang melayani saja dan pihak yang dilayani • Pengukuran kualitas pelayanan berdasarkan pemenuhan terhadap kepuasan dan harapan pelanggan • Para pelaku binis harus mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan para pelanggan. Sedikit penyimpangan, pelanggan akan menilai jelek.
![Kualitas Pelayanan Internal Berkaitan dengan interaksi pegawai dan fasilitas yang tersedia Menurut Kualitas Pelayanan Internal • Berkaitan dengan interaksi pegawai dan fasilitas yang tersedia • Menurut](https://slidetodoc.com/presentation_image_h2/ba3854151f255d4da5f98074a22b2e44/image-2.jpg)
Kualitas Pelayanan Internal • Berkaitan dengan interaksi pegawai dan fasilitas yang tersedia • Menurut Barata (2003: 37) faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan internal, antara lain : - pola manajemen umum organisasi - penyediaan fasilitas pendukung - pengembangan SDM - iklim kerja dan keselarasan hubungan kerja - pola insentif Faktor-faktor diatas akan meningkatkan loyalitas dan integritas diri pegawai, yang akhirnya akan meningkatkan pelayanan internal
![Kualitas Layanan Eksternal Kualitas layanan pelanggan eksternal ditentukan oleh beberapa faktor Barata 2003 Kualitas Layanan Eksternal • Kualitas layanan pelanggan eksternal, ditentukan oleh beberapa faktor (Barata, 2003:](https://slidetodoc.com/presentation_image_h2/ba3854151f255d4da5f98074a22b2e44/image-3.jpg)
Kualitas Layanan Eksternal • Kualitas layanan pelanggan eksternal, ditentukan oleh beberapa faktor (Barata, 2003: 37) antara lain : Berkaitan dengan penyediaan jasa - pola layanan dan tata cara penyediaan - pola layanan distribusi jasa - pola layanan penjualan jasa - pola layanan dalam penyampaian jasa Berkaitan dengan penyediaan barang - pola layanan dan pembuatan barang berkualitas - pola layanan pendistribusian barang - pola layanan penjualan barang dan jasa - pola layanan purna jual
![Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Lima dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithami 1980 24 Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa • Lima dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithami (1980: 24) -](https://slidetodoc.com/presentation_image_h2/ba3854151f255d4da5f98074a22b2e44/image-4.jpg)
Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa • Lima dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithami (1980: 24) - Tangible, yang tercermin dari fasilitas fisik - Realibility, yaitu kemampuan memenuhi pelayanan - Responsiveness, yaitu kemauan untuk membantu pelanggan - Assurance, yaitu pengetahuan dan kesopanan dari para pegawai - Empathy, yaitu perhatian kepada para pelanggan
![Dimenasi Kualitas Pelayanan Jasa Delapan dimensi kualitas menurut Gasperz 1997 178 Performance berkaitan Dimenasi Kualitas Pelayanan Jasa • Delapan dimensi kualitas menurut Gasperz (1997: 178) Performance, berkaitan](https://slidetodoc.com/presentation_image_h2/ba3854151f255d4da5f98074a22b2e44/image-5.jpg)
Dimenasi Kualitas Pelayanan Jasa • Delapan dimensi kualitas menurut Gasperz (1997: 178) Performance, berkaitan dengan aspek fungsional produk Features, berkaitan dengan pilihan dan pengembangannya. Reliability, berkaitan dengan tingkat kegagalan dalam penggunaan produk tersebut Serviceability, meliputi kecedpatan, kompetensi, kenyamanan, serta penanganan keluhan secara memuaskan Conformance to specifications, yang berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk dengan spesiifikasi yang telah ditetapkan Durability, berkaitan dengan daya tahan produk Aesthetic, berkaitan dengan desain dan kemasan Perceived Quality, berkaitan dengan kualitas yang dirasakan pelanggan
![Harapan Pelanggan Harapan pelanggan adalah nilai yang diharapkan pelanggan dan tingkat kepuasan terhadap Harapan Pelanggan • Harapan pelanggan adalah nilai yang diharapkan pelanggan dan tingkat kepuasan terhadap](https://slidetodoc.com/presentation_image_h2/ba3854151f255d4da5f98074a22b2e44/image-6.jpg)
Harapan Pelanggan • Harapan pelanggan adalah nilai yang diharapkan pelanggan dan tingkat kepuasan terhadap pelayanan Anda (Finch, 2004: 59) • Harapan utama pelanggan - kesopanan yang wajar - pengetahuan tentang produk atau jasa - waktu untuk menjawab yang pantas - harga yang wajar dan, - kejujuran • Untuk memberikan tingkat pelayanan yang minimum, harapan-harapan tersebut harus dipenuhi (Finch, 2004: 61)
![Harapan pelanggan internal Harapan pelanggan internal menurut Barata 2003 39 meliputi Kebersamaan dan Harapan pelanggan internal • Harapan pelanggan internal menurut Barata (2003: 39) meliputi Kebersamaan dan](https://slidetodoc.com/presentation_image_h2/ba3854151f255d4da5f98074a22b2e44/image-7.jpg)
Harapan pelanggan internal • Harapan pelanggan internal menurut Barata (2003: 39) meliputi Kebersamaan dan kerjasama merupakan modal utama kelangsungan organisasi Struktur sistem dan prosedur kerja yang efesien diperlukan untuk menunjang efesiensi sehingga dapat mengarahkan potensi ada secara optimal Kualitas kerja pendidikan dan pelatihan, diperlukan untuk mencapai kualitas kerja yang baik Hubungan kerja hubungan kerja yang harmonis menjadi motivasi dalam meningkatkan prestasi kerja Imbalan penghargaan dalam bentuk imbalan prestasi merupakan layanan material dari manajemen kepada pegawai
![Harapan Pelanggan Eksternal Menurut Barata 2003 41 45 harapan pelanggan eksternal Harapan Pelanggan Eksternal • Menurut Barata (2003: 41— 45), harapan pelanggan eksternal : -](https://slidetodoc.com/presentation_image_h2/ba3854151f255d4da5f98074a22b2e44/image-8.jpg)
Harapan Pelanggan Eksternal • Menurut Barata (2003: 41— 45), harapan pelanggan eksternal : - Kemudahan dalam memperoleh barang dan atau jasa (Easy to get) - Persyaratan kualitas barang atau jasa (Quality and reliability) - Harga yang kompetitif (Competitive price) - Layanan purna jual sebagai jaminan dan tanggung jawab (after sales service)
![Standar Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan harus berdasarkan tanggapan pelanggan yang didapat dari hasil Standar Kepuasan Pelanggan • Kepuasan pelanggan harus berdasarkan tanggapan pelanggan yang didapat dari hasil](https://slidetodoc.com/presentation_image_h2/ba3854151f255d4da5f98074a22b2e44/image-9.jpg)
Standar Kepuasan Pelanggan • Kepuasan pelanggan harus berdasarkan tanggapan pelanggan yang didapat dari hasil riset. • Menurut Barata (2003: 46) pelaksanaan penelitian pengukuran kepuasan pelanggan untuk mendapatkan data : kemudahan didapatnya barang atau jasa melalui kualitas barang atau jasa nilai barang atau jasa keyakinan pelanggan atas produk yang digunakannya dibandingkan dengan produk lainnya • Frontier Marketing & Research Consultant bekerjasama dengan Majalah SWA melakukan riset dalam rangka pemberian penghargaan pada institusi yang telah memberikan kepuasan optimal bagi pelanggan. Penghargaan itu disebut “Indonesian Customer Satisfaction Award” (ICSA)
![Menyusun Standar Layanan Berkualitas Setelah mengetahui harapan pelanggan Trasformasikan profil layanan Anda Menyusun Standar Layanan Berkualitas • Setelah mengetahui harapan pelanggan • Trasformasikan profil layanan Anda](https://slidetodoc.com/presentation_image_h2/ba3854151f255d4da5f98074a22b2e44/image-10.jpg)
Menyusun Standar Layanan Berkualitas • Setelah mengetahui harapan pelanggan • Trasformasikan profil layanan Anda ke dalam citra layanan yang tajam dan terfokus dengan baik - Tentukanlah sebuah target Tujuan menumbuhkan rasa adanya tujuan dan arah - Komunikasikanlah harapan-harapan Standar layanan yang jelas, ringkas, tampak dan realistik - Ciptakanlah alat manajemen yang bermanfaat Standar yang jelas, ringkas, tampak dan realistis menjadi pondasi bagi sistem penilaian kinerja karyawan.
![Dua dimensi layanan pelanggan berkualitas Layanan pelanggan berkualitas terdiri atas dua dimenasi integral Dua dimensi layanan pelanggan berkualitas • Layanan pelanggan berkualitas terdiri atas dua dimenasi integral](https://slidetodoc.com/presentation_image_h2/ba3854151f255d4da5f98074a22b2e44/image-11.jpg)
Dua dimensi layanan pelanggan berkualitas • Layanan pelanggan berkualitas terdiri atas dua dimenasi integral (Martin, 2004: 17) : - Dimensi prosedural Dimensi layanan ini bersifat sistematis dan berkaitan dengan sistem penyajian layanan - Dimensi personal layanan pelanggan ini bersifat hangat, sering tidak rasional dan tentunya tidak dapat diprediksi
![Dimensi Prosedural Layanan berkualitas Tujuh bidang standar dalam Dimensi Prosedural Martin 2004 17 Dimensi Prosedural Layanan berkualitas • Tujuh bidang standar dalam Dimensi Prosedural (Martin, 2004: 17)](https://slidetodoc.com/presentation_image_h2/ba3854151f255d4da5f98074a22b2e44/image-12.jpg)
Dimensi Prosedural Layanan berkualitas • Tujuh bidang standar dalam Dimensi Prosedural (Martin, 2004: 17) Pemilihan waktu Skala waktu Anda dalam memberikan layanan kepada pelanggan Arus Koordinasi, kerjasama, memberikan arus kerja yang lancar Fleksibelitas Disesuaikan dengan kebutuhan yang bervariasi dari para pelanggan Antisipasi Layanan dapat disajikan tanpa mereka harus mengingatkan Anda Komunikasi Penyampaian layanan tidak berfungsi optimal tanpa komunikasi Umpan balik pelanggan Umpan balik digunakan untuk mengetahui keadaan pelanggan Organisasi dan supervisi Layanan prosedural yang efesien memerlukan pengaturan
![Dimensi Personal Layanan Berkualitas Tujuh bidang standar dimensi Personal Martin 2004 20 Penampilan Dimensi Personal Layanan Berkualitas • Tujuh bidang standar dimensi Personal (Martin, 2004: 20): Penampilan](https://slidetodoc.com/presentation_image_h2/ba3854151f255d4da5f98074a22b2e44/image-13.jpg)
Dimensi Personal Layanan Berkualitas • Tujuh bidang standar dimensi Personal (Martin, 2004: 20): Penampilan Reaksi pelanggan dipengaruhi oleh yang dilihatnya Bahasa tubuh dan nada suar membawa pesan “sebenarnya” Perhatian Memberi perhatian dilakukan dengan penuh perasaan Berakal budi Akal budi dilakukan dengan menggunakan kata-kata yang simpatik Panduan Personal membantu pelanggan, menawarkan saran pada pelanggan Keterampilan menjual Fungsi layanan untuk mempermudah dan memperbanyak penjualan Memecahkan masalah dengan ramah Sikap dalam menangani keluhan pelanggan
![Menuliskan Standar Layanan Berkualitas Standar layanan yang lemah terlalu umum dan tidak jelas Menuliskan Standar Layanan Berkualitas • Standar layanan yang lemah terlalu umum dan tidak jelas](https://slidetodoc.com/presentation_image_h2/ba3854151f255d4da5f98074a22b2e44/image-14.jpg)
Menuliskan Standar Layanan Berkualitas • Standar layanan yang lemah terlalu umum dan tidak jelas dalam hal apapun, sedangkan standar berkualitas bersifat : - jelas memiliki makna yang sama persis - ringkas singkat dan langsung - tampak dapat dilihat dan diukur - realistis praktis dan dapat dicapai
![Panduan untuk mengembangkan standar layanan berkualitas Panduan untuk menyusun standar layanan berkualitas menurut Panduan untuk mengembangkan standar layanan berkualitas • Panduan untuk menyusun standar layanan berkualitas menurut](https://slidetodoc.com/presentation_image_h2/ba3854151f255d4da5f98074a22b2e44/image-15.jpg)
Panduan untuk mengembangkan standar layanan berkualitas • Panduan untuk menyusun standar layanan berkualitas menurut Diane Bone dan Rick Griggs (2001) : - Standar direncanakan disepakati oleh semua karyawan - Standar sedapat mungkin mendekati kesempurnaan - Penulisannya dinyatakan sepenuhnya dan dengan jelas - Harus memuaskan keperluan pelanggan Anda - Harus dapat dilaksanakan dapat dipahami - Harus didukung oleh manajemen yang lebih tinggi
![Panduan untuk mengembangkan standar layanan berkualitas Penyimpangan tidak boleh diterima di saat standar Panduan untuk mengembangkan standar layanan berkualitas • Penyimpangan tidak boleh diterima di saat standar](https://slidetodoc.com/presentation_image_h2/ba3854151f255d4da5f98074a22b2e44/image-16.jpg)
Panduan untuk mengembangkan standar layanan berkualitas • Penyimpangan tidak boleh diterima di saat standar itu ditetapkan • Jika standar tidak bekerja, harus segera diubah • Standar yang baru harus ditambahkan sesuai kebutuhan • Semua karyawan sepakat terhadap standar yang baru • Standar harus menggambarkan tujuan organisasi • Standar harus dibuat dan dipenuhi dengan hati-hati • Standar harus dikomunikasikan secara efektif dan berkesinambungan
![Mengevaluasi layanan Kinerja Harapan Performance Expectation Kinerja layanan menunjukkan keadaan dibawah harapan Mengevaluasi layanan • Kinerja < Harapan (Performance, Expectation) Kinerja layanan menunjukkan keadaan dibawah harapan](https://slidetodoc.com/presentation_image_h2/ba3854151f255d4da5f98074a22b2e44/image-17.jpg)
Mengevaluasi layanan • Kinerja < Harapan (Performance, Expectation) Kinerja layanan menunjukkan keadaan dibawah harapan pelanggan, pelayanan pelanggan dianggap tidak memuaskan • Kinerja = Harapan (Performance = Expectation) Kinerja layanan menunjukkan sama dengan yang diharapkan pelanggan, pelayanan dianggap memuaskan dengan tingkat kepuasannya minimal • Kinerja > Harapan (Performance > Expectation) Kinerja layanan menunjukkan lebih dari yang diharapkan pelanggan, pelayanan dianggap istimewa, pelayanan ada pada tahap yang optimal
8 penilaian spm
Penilaian 8 standar pelayanan minimal
Standar pelayanan minimal
Standar pelayanan minimal
Standar pelayanan minimal puskesmas
Perbedaan spm dan nspk
Makalah manajemen pelayanan kebidanan
Gaudium et spes artikel 25
Kegembiraan dan harapan duka dan kecemasan
Hak dan kewajiban pemberi dan penerima pelayanan kesehatan
Materi bekerjasama dengan kolega dan pelanggan
Cara membangun kepuasan pelanggan
Menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan
Pemasaran dan nilai pelanggan
Mempromosikan layanan dan mengedukasi pelanggan
Mempromosikan layanan dan mengedukasi pelanggan
Pertanyaan sulit tentang perencanaan strategis
Penilaian risiko kredit dan penyaringan pelanggan