Communiceren Les 3 Doelinhoud Soorten gesprekken Gesprekstechnieken Soorten

Communiceren Les 3

Doel/inhoud Soorten gesprekken Gesprekstechnieken Soorten vragen Oefenen van gesprekken Voorbereiden op volgende week, gesprek wordt afgetoetst

Soorten gesprekken Verkoopgesprek Adviesgesprek Klachtengesprek Opdracht: Zoek bij alle drie de bovenstaande gespreksoorten de do’s en don’ts op. Minimaal 2 do’s en minimaal 2 don’ts Tijd: 10 min

Gesprekstechnieken Gesprek leiden: goede sfeer, doelen en verwachtingen uitspreken, agenda, hoeveelheid tijd Actief luisteren is niet alleen horen wat de ander zegt, maar ook proberen te begrijpen wat de ander zegt, Communiceren is coderen, horen en decoderen Terugkoppelen naar doelen: midden van het gesprek, tevredenheid, samenvatting Situatie verduidelijken: Bespreek onduidelijkheden of misverstanden, Benoem expliciet wat niet klopt. Hardop denken: openheid, voorkom je blokkeringen, gesprekspartner kan reageren, oplossingen vinden Aan het einde van het gesprek terug koppelen en samenvatten, eventueel een vervolgafspraak maken

Belangrijkste uitgangspunten voor het voeren van een gesprek Open vragen stellen Reflectief luisteren Bevestigen Samenvatten

Tips Stel niet meer dan 1 vraag tegelijk (vermijd meervoudige vragen). Stel neutrale (niet-sturende) vragen: - Gebruik geen evaluatief geladen woorden - Geef geen voorbeeldantwoorden - Houd je eigen mening op de achtergrond - Voorkom vragen waarop sociaal wenselijk geantwoord wordt. Stel begrijpelijke vragen: - Gebruik de actieve vorm. - Gebruik enkelvoudige zinnen (dus geen bijzinnen). - Formuleer je vragen zo concreet mogelijk. - Stem je woordkeus af op je gesprekspartner Zie voor meer tips voor het voeren van verschillende soorten vragen de onderstaande link: http: //www. rug. nl/language-centre/communicationtraining/academic/hacv/handboek/mondeling/student/gesprekstechnieken

Soorten vragen Open vragen Gesloten vragen Gerichte vragen Keuze vragen Suggestieve vragen Reflecterende vragen Controle vragen

Open vraag We spreken van een open vraag als de ander geen keuze hoeft te maken uit een aantal mogelijke antwoorden. Open vragen beginnen niet met een werkwoord maar met een vraagwoord. Hoe? Wat? Waarom? Hoeveel? Waarvoor? Wanneer?

Gesloten vraag Een gesloten vraag is een vraag waarbij de ander een aantal antwoordmogelijkheden krijgt voorgelegd waaruit hij een keuze moet maken Begin een verkoop gesprek niet met gesloten vragen

Gerichte vraag Een gerichte vraag stel je als er een concreet punt is waarover je informatie wilt krijgen. Een gerichte vraag is sturend van aard, het antwoord wordt door de vraag afgebakend. Voorbeelden van gerichte vragen: • Op welk adres kan het artikel worden bezorgd? • Welke kleur heeft u in gedachten? • Gaat u akkoord met deze korting?

Keuze vraag Een keuzevraag kan in een gesprek vooral worden gebruikt wanneer je na een lange discussie op een beslissing aan wilt sturen. Met een keuzevraag zet je de klant min of meer onder druk om tot een beslissing te komen. Aan het eind van een verkoopgesprek wordt vaak een keuzevraag gesteld als de klant nog steeds niet tot een aankoop is overgegaan. Voorbeelden van keuzevragen: • Wilt u dit in het groen of in het rood? • Betaalt u contant of op afbetaling? • Wilt u dat het op maandag of dinsdag wordt bezorgd?

Suggestieve vraag Bij een suggestieve vraag zit het antwoord min of meer in de vraag besloten. De klant wordt bijna gedwongen het met de gestelde vraag eens te zijn. Wanneer de klant beleefd wil blijven, moet hij wel instemmen met de gestelde vraag van de verkoper. • U wilt hier zeker gelijk tien stuks van aanschaffen? • Mooi hè, die blauwe?

Reflecterende vraag Een reflecterende vraag is bedoeld om de klant aan te moedigen om door te praten of om aan te tonen dat je goed geluisterd hebt. Hierbij zet je een antwoord van de klant om in een vraag. Reflecterende vragen worden ook wel stimulerende vragen genoemd. Je zet de klant aan tot meedenken, verder denken en spreken. Voorbeelden van reflecterende vragen: • Dus als ik het goed begrijp, wilt u liever een andere kwaliteit? • U bent dus heel tevreden over het artikel? • Dus u wilt de vissenkom toch liever een maatje groter?

Controle vraag Een controlevraag stel je om alles nog eens op een rijtje te zetten en de klant te laten bevestigen dat jij het bij het juiste eind hebt. Het antwoord van de klant op een controlevraag zal altijd ja zijn of de verkoper moet niet op het goede spoor zitten.

Opdrachten Opdracht 1: ga naar Myspot/ontwikkelcentrum en kies de module “winkelwerkzaamheden”. Werk uit het boekje voeren van een verkoopgesprek in de groene detailhandel de onderdelen: “Communicatie”; “informeren en adviseren” en “non-verbale koopsignalen” door Opdracht 2: : ga naar Myspot/ontwikkelcentrum en kies de module “ondernemen en leidinggeven”. Werk het boekje “feedback geven” door, maak de toets en lever die in voor een deel-cijfer.