2 de junio de 2016 Hotel Catalinas Park

2 de junio de 2016. Hotel Catalinas Park. San Miguel de Tucumán. Disertante: István Kovács Halay (Perú) Tema: Planificación de una Campaña Integral de Comunicaciones Internas y Externas Convoca:

REFLEXIÓN INICIAL: “ No escuchar al que nos habla, no sólo es falta de cortesía, sino también es menosprecio. Atiende siempre al que te hable; en el trato social nada hay tan productivo como la limosna de la atención “. Honorato de Balzac Literato francés

• • EL NO TENER PALABRA El hablar antes de escuchar al receptor El no investigar con quiénes nos comunicaremos El ser “amables” fuera de contexto Solo “cumplir” con el cliente. • Hablar de lo que no se puede hacer en vez de lo que se podría hacer. • Las contradicciones y falta de uniformidad en las versiones • EXPRESIONES DE LA MALA PLANIFICACIÓN DE LAS COMUNICACIONES

MODELO DE GESTIÓN INTEGRAL DE LAS RELACIONES PÚBLICAS EN CINCO ESFERAS CONDUCTA IDENTIDAD COMUNICACIÓN CONCEPTO PÚBLICOS - INTERNOS - Misión - Valores - Compromisos Expectativas Señalética Estilos - - Orden Formal Operaciones Procesos Tecnologías Capacitación Calidad Gestión TRATO AUTOIMAGEN Principio de las Relaciones Públicas Ampliado Hacerlas saber - Valores sociales - Necesidades - Intereses - AMBIVALENTES (House Journals Press Releases) - Publicidad - Marketing - RR. Organizacionales - RR. Comunitarias - RR. Industriales IMAGEN NO INTENCIONAL (Tácita) Hacer las cosas bien Personal - Publicaciones Accionistas Proveedores Distribuidores - EXTERNOS Objetivos Relacionados Decisivos (Lobby) IMAGEN INTENCIONAL (Expresa) y Equilibrados - Expectativas - Responsabilidad Social - Responsabilidad Organizacional - Comportamiento IMAGEN PERCIBIDA Hacerlas sentir Retroalimentación (Feedback) ( ISTVÁN KOVACS 2002, 2007 ) REPUTACIÓN

IDENTIDAD CORPORATIVA Misión Valores Cultura Señalética LO QUE COMUNICA COHERENCIA ENTRE EL HACER Y EL DECIR LA PERCEPCIÓN O IMAGEN EN LA MENTE DE LOS PÚBLICOS CONTRIBUYE A LA FORMACIÓN DE UN CONCEPTO Y REPUTACIÓN FAVORABLE DE LOS PÚBLICOS HACIA LA ORGANIZACIÓN Señales concretas y abstractas HACER LAS COSAS BIEN, HACERLAS SABER Y HACERLAS SENTIR EL ROL DE LA COMUNICACIÓN EN LA IDENTIDAD CORPORATIVA, LA IMAGEN CORPORATIVA Y SU IMPACTO EN LOS PÚBLICOS BAJO LA PERSPECTIVA DE LAS RELACIONES PÚBLICAS

Crear cultura y sentido de pertenencia a la organización de todos sus integrantes Autonomía y empoderamiento en el desempeño Espacio y motivación para las nuevas ideas Aceptación de las críticas Reducción de controversias y erradicación de conflictos Comunicación democrática y constante Iniciativa y proactividad para asumir nuevos retos Experiencias positivas Cambios y adaptabilidad de acuerdo a las exigencias de sus stakeholders Transparencia en acciones y palabras Rol de las comunicaciones en el decálogo de la empresa innovadora 9/17/2020

LAS RELACIONES PÚBLICAS COMO SISTEMA INTEGRADOR MULTIDISCIPLINARIO EN LA COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA DE LAS ORGANIZACIONES ÉTICA Y FILOSOFÍA PERIODISMO ECONOMÍA Y BALANCE SOCIAL PUBLICIDAD NEUROMARKETING EDUCACIÓN RELACIONES PÚBLICAS S. I. M. CUIDADO DEL MEDIO AMBIENTE INFORMÁTICA ANTROPOLOGÍA COMUNICACIÓN PARA EL DESARROLLO HISTORIA SOCIOLOGÍA PSICOLOGÍA

Nivel perceptivo: Es cuando el emisor piensa/siente respecto a algo o a su receptor. Termina en gusto o disgusto meta-perceptivo: Es cuando el emisor piensa/siente que su receptor piensa/siente con respecto a algo o así mismo como receptor. Termina en comprensión o incomprensión Nivel meta-meta perceptivo: Es cuando el emisor piensa/siente que su receptor piensa/siente con respecto a lo que él mismo como receptor piensa/siente sobre el emisor. Termina en ser consciente o inconsciente de una realidad. LOS NIVELES DE COMUNICACIÓN EN LAS RELACIONES de las organizaciones CON LOS PÚBLICOS

LA RELACIÓN PERCEPTOR – PERCEPTOR INSPIRADO EN EL NIVEL DE COMUNICACIÓN META PERCEPTIVO DE LAS RELACIONES CON LOS PÚBLICOS RECEPTOR EMISOR Alta dirección y asesoría en RR. PP. SINTONIZACIÓN DE INTERESES PÚBLICOS -Internos -Ambivalentes -Externos Ambos se convierten en: PERCEPTOR Cuando esta relación esta inspirada en un: Nivel de Comunicación Meta – Meta Perceptivo Cuando: La organización piensa / siente que (se pone en el lugar de) Piensa / Siente sobre (se pone en el lugar de) (István Kovács 2002) Su (s) receptor (es) piensa / siente con respecto a lo que él mismo como receptor

Hay que considerar que nuestros públicos son: • Personas informadas, investigadoras y EVALUADORAS • PROSUMIDORES • Racionales y emocionales • Son ALGUIEN que puede ser influenciado por su entorno social y por los NO CLIENTES • Cada vez más exigentes y tienden a comparar • Son ALGUIEN que desea ser tratado de manera ESPECIAL y tener una excelente experiencia en la organización • Nuestros mejor asesores y aliados POR LO QUE LAS ORGANIZACIONES DEBEN: • Ser socialmente responsables y coherentes con su identidad e imagen • Mejorar sus procesos de producción, atención, trato y búsqueda de soluciones • Comunicar constantemente • Tener capacidad de SCOPAESTHESIA (360°) • Evitar tener el problema de la PROSOPAGNOSIA • Detectar quién toma las decisiones de compra • Tratar de subir su NET PROMOTER SCORE

CLAVES PARA EL DESARROLLO DE UN PLAN DE COMUNICACIÓN OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN FACTORES A CONSIDERAR OBJETIVOS MENSURABLES 1 Lograr una posición relevante entre los 10 primeros en el ranking de preferencias por las organizaciones del rubro económico X Medición comparativa en relación con otras organizaciones del mismo rubro ¿Cuál es la referencia? Estar ubicada entre las 10 mejores organizaciones en rubro económico X. Ranking de negocios 2 Incrementar el valor para los accionistas en base a una mejoría del concepto y de la reputación organizacional Personas u organizaciones que pueden influir en el concepto favorable hacia la organización Persuadir a los líderes de opinión a que divulguen un nivel de satisfacción favorable hacia la organización. 3 Ser vista como una organización socialmente responsable Acciones proactivas por encima de acciones reactivas. Detección de los stakeholders y los prosumidores. Asegurar la participación de los líderes locales de la sociedad en las actividades de puertas abiertas de la organización 4 Ser la organización líder o dominante en el sector económico X Credibilidad de nuestras acciones Hechos concretos Líderes sociales y público común quienes nos respalden Ubicación de la organización como la preferida de nuestros públicos estratégicos (clientes, proveedores, distribuidores, etc)

El principio ”MAREA” en la PLANIFICACIÓN DE LAS COMUNICACIONES INTERNAS Y EXTERNAS En las Relaciones Públicas integrales se debe considerar que una gestión eficiente debe ser: Medibles Accesibles Reales Específicos Acordes con las necesidades y expectativas del cliente Dr. István Kovács Halay (2015)

PROCEDIMIENTO BÁSICO DE UN PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA CONOCIMIENTO DE LA SITUACIÓN ACTUAL Detección de los canales formales e informales de comunicación en la organización (Ubicación formal y camarillas) Conocimiento del nivel de efectividad de cada uno de los canales de comunicación AUDIENCIAS CLIENTES INTERNOS CONDICIONANTES DEL RUBRO DE LA ORGANIZACIÓN IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES BENCHMARKING Desarrollo de una segmentación o neurosegmentación respondiendo a diferentes variables tales como: género, edad, función, grado de instrucción, cosmovisión, ubicación geográfica, antigüedad en la empresa, experiencias previas, nivel de formación académica, formas de pensar, formas de aprendizaje, perfil psicológico, entre otros. Identificación de nuestros clientes internos (los que dicen y los que hacen) Caracterización de la organización partiendo desde su MISIÓN y VISIÓN. Según las necesidades de comunicación, se evalúan de acuerdo a: Sector económico y rubro de mercado en el cual se encuentra la organización. LA COMUNICACIÓN ASCENDENTE Mecanismos de participación Analizar, evaluar y ajustar las prácticas de otros profesionales reconocidos que nos puedan servir de base para orientar la planificación, ejecución, control y evaluación de nuestro propio modelo de procedimiento de comunicación interna. Señalética Políticas internas de comunicación M. O. F. R. O. F. Cultura organizacional Estilos de dirección LA COMUNICACIÓN DESCENDENTE Datos estadísticos de usos de los canales de comunicación Las audiencias definen los canales (El medio es el mensaje) EFICACIA: % de cobertura EFICIENCIA: Costo por cada contacto Se compara el tipo de audiencia entre los públicos internos con el nivel de credibilidad que les inspiran las acciones y comunicaciones internas de la organización. Alta credibilidad Credibilidad aceptable Credibilidad regular Credibilidad deficiente Credibilidad baja Credibilidad nula Se comparan y evalúan a los competidores directos y potenciales LA COMUNICACIÓN HORIZONTAL Análisis de los contenidos e interpretación de las comunicaciones según los grupos de trabajo formal e informal identificados

PROCEDIMIENTO BÁSICO EN UN PLAN DE COMUNICACIÓN EXTERNA ÁREAS INVOLUCRADAS 1 - Responsable de identificar la necesidad de comunicación EQUIPO DE COMUNICACIONES DOCUMENTOS Y REGISTROS 2 - Asesoría en políticas y acciones comunicativas. Coordinación con diversos departamentos y agencias 1 - Solicitud o requerimiento oficial sustentatorio dirigido a RR. PP. 3 - Elaboración y ejecución de la acción comunicativa 2 - Acta de reunión de la alta dirección de la organización con informe previo de la acción comunicativa a desarrollar 4 - Control y seguimiento de la acción comunicativa 3 - Plan de coordinación de medios y agencias externas. Incluir proveedores y distribuidores 5. Evaluación y acciones de reajustes de las acciones comunicativas 4 - Matriz u hoja de control de seguimiento del impacto comunicacional en los medios 5 - Informe de resultados de las políticas y acciones comunicativas

LA VENTANA DE JOHARI La reducción de la información desconocida en la gestión de la comunicación interna y externa de las Relaciones Públicas ++ +-+ - - ++ -+ +- -- Conocido por mí y por los demás Conocido por mí pero desconocido por los demás Desconocido por mí pero conocido por los demás Desconocido por ambas partes.

La comunicación 360°con los medios virtuales

Sentido común Entusiasmo Respeto Rapidez Amabilidad y cortesía Dedicación personalizada Atenciones adicionales Responsabilidad Empatía Siempre sonreir SER RADARES en las comunicaciones internas y externas

Caso Interbank Mejoramiento de su Net Promoter Score

Caso BCP Reforzamiento de la confianza ganada a través del tiempo con sus clientes

Generan una visión favorable de la sociedad hacia la organización. Buscan que los públicos interpreten positivamente todos los mensajes y atributos de la organización. Generan emociones para que los públicos opinen, decidan y adquieran un comportamiento leal hacia las organizaciones. Fomentan el acercamiento y la relación perceptor-perceptor entre las organizaciones y los públicos. Caso Avícola SAN FERNANDO Integración de su marca con los apellidos de los compradores

Caso Supermercados METRO – CENCOSUD RETAIL PERÚ La comunicación externa debe PLANIFICARSE hasta en 9/17/2020 los productos que vendemos.

EL GENERADOR DE TÉRMINOS ¿Es persuasivo o disuasivo? 0 - COMUNICACIÓN 0 - SITUACIONAL 0 - UNIVERSALIZADA 1 - DISPOSICIÓN 1 - RELACIONAL 1 - PARCIALIZADA 2 - EXPLORACIÓN 2 - ORGANIZACIONAL 2 - EQUILIBRADA 3 - PROGRAMACIÓN 3 - ACTITUDINAL 3 - CONVENCIONALIZADA 4 - EDUCACIÓN 4 - PROPORCIONAL 4 - IMPLEMENTADA 5 - IMPLEMENTACIÓN 5 - UNIVERSAL 5 - SISTEMATIZADA 6 - RETROACCIÓN 6 - CONVENCIONAL 6 - TOTALIZADA 7 - INTERVENCIÓN 7 - MATERIAL 7 - INSTRUMENTALIZADA 8 - INVESTIGACIÓN 8 - OBJETUAL 8 - MAXIMIZADA 9 - PLANIFICACIÓN 9 - OPERACIONAL 9 - CONCEPTUALIZADA

LAS OCHO “C” DE LAS RELACIONES PÚBLICAS EN LA GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA DE LAS ORGANIZACIONES Credibilidad Fuente comunicacional con buen concepto y prestigio. Confianza Colaboradores, clientes y NO CLIENTES que creen en la organización. Contexto Contenido Realidad del entorno. Claridad Continuidad y consistencia Nítido y sencillo. Canales Concienciación Organizacional Habituales con viabilidad. Experiencias agradables. Experiencias continuas. Organizaciones comprometidas con las necesidades sociales.

LOS PROFESIONALES DE RELACIONES PÚBLICAS DEBEMOS SER COMO LA JIRAFA…

REFLEXIÓN FINAL: “ Si quiere saber cómo fue el ejercicio de sus Relaciones Públicas de ayer, observe a su empresa de hoy. Si quiere saber cómo será su empresa del mañana, observe las innovaciones de sus Relaciones Públicas de hoy ”. István J. Kovács Halay (2013)

¡ GRACIAS POR SU GENTIL ATENCIÓN ! Para cualquier consulta o comentario, pueden comunicarse conmigo en los siguientes correos electrónicos: istvankovacs 73@yahoo. com aeroistvan@hotmail. com /istvan. kovacshalay PERÚ