MANUAL DE CALIDAD Cdigo MAM001 Versin 04 Fecha

MANUAL DE CALIDAD Código: M-AM-001 Versión: 04 Fecha: 17 -01 -2012 MANUAL DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LAS NORMAS: ISO 9001: 2008 INDICENTC GP 1000: 2009 MUNICIPIO EL CARMEN DE VIBORAL

ÍNDICE Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø Presentación Introducción Objeto del Manual Alcance del Sistema Exclusiones del Sistema Compromiso del Alcalde El Municipio Descripción del Municipio La Comunidad , Nuestros Clientes Definiciones Responsables Plataforma Estratégica del Municipio Misión Visión Política de Calidad Objetivos de Calidad Organigrama Procesos Estratégico Procesos Misional, Apoyo, Evaluación Mapa de Procesos Caracterizaciones Documentación del Sistema Síntesis documental del sistema Indicadores de Gestión Procesos vs. Requisitos Documentación de Referencia Notas de Cambio Anexos TERMINAR MUNICIPIO EL CARMEN DE VIBORAL 2

PRESENTACIÓN La Ley 872 de 2003 exige que todas las Entidades Públicas del País entre ellas el Municipio de El Carmen de Viboral, implementen un Sistema de Gestión de la Calidad, con el objeto de mejorar su desempeño institucional y su capacidad de proporcionar servicios que respondan a las necesidades y expectativas de la Comunidad. La Administración Municipal, dando aplicación a esta Ley y a su Decreto reglamentario 4110 de 2004, ha impartido las instrucciones necesarias para que se implemente un Sistema Integrado de Gestión acorde con los requisitos de la Norma ISO 9001: 2008, NTC GP 1000: 2009 y MECI 1000: 2005 y se trabaje en el logro de los objetivos institucionales propuestos en la Misión, Visión y Política de Calidad, que busca primordialmente, ofrecer a la comunidad la prestación de los servicios de una manera eficaz, eficiente y efectiva, haciendo que la Administración Pública sea cada día más competitiva en todos los sectores. Estamos convencidos que con la implementación de este Sistema, se obtendrán entre otros los siguientes beneficios: Mejoramiento en la comunicación interna y externa, planeación racional del trabajo y talento humano, mayor ajuste entre la oferta y la demanda de los servicios, disminución de los litigios, aumento de la eficiencia y de la calidad, participación del personal mediante consenso, mejorar la imagen institucional, la eficiencia, la eficacia, la competitividad y la mejora continua. El grupo de Coordinadores integrantes del Comité de Calidad de la Alta Dirección, y apoyados por los demás empleados de la Administración Municipal, desde el inicio de este proceso ha afrontado con responsabilidad, seriedad y compromiso la implementación del sistema. Esperamos que con el trabajo desarrollado e implementado hayamos logrado el objetivo inicial propuesto para beneficio de la comunidad carmelitana. Regresar MUNICIPIO EL CARMEN DE VIBORAL 3

INTRODUCCIÓN De conformidad con la Constitución Política de Colombia (artículo 311) a los municipios, como entidades fundamentales de la división político-administrativa del Estado, “les corresponde prestar los servicios públicos que determine la ley, construir las obras que demande el progreso local, ordenar el desarrollo de su territorio, promover la participación comunitaria, el mejoramiento social y cultural de sus habitantes y cumplir las demás funciones que le asignen la Constitución y las leyes”. Es decir, la finalidad de todo municipio es el bienestar general y el mejoramiento de la calidad de vida de la población en su respectivo territorio. Para poder cumplir con estos objetivos, el Municipio de El Carmen de Viboral, ha implementado el Sistema Integrado de Gestión como mecanismo idóneo para la satisfacción de las necesidades de la comunidad en términos de eficiencia, eficacia y efectividad, tomando como base la Ley 872 de 2003, que creó el Sistema de Gestión de la Calidad para el sector público, el Decreto 4110 de 2004 y la Norma Técnica de la Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000: 2009, ISO 9001: 2008 y MECI 1000: 2005. Todo esto tiene como fundamento la permanente preocupación por escuchar a la comunidad, lo que permite renovar, de forma permanente, la prestación de los servicios desde la Administración Municipal. De ahí que se impone un compromiso a todos los Secretarios de Despacho, para que en cada una de sus dependencias se apropien de las herramientas del Sistema Integrado de Gestión y de este Manual, lo conozcan a profundidad y lo difundan con todo su personal de apoyo, para que de esta forma se trabaje entorno a la calidad. Regresar MUNICIPIO EL CARMEN DE VIBORAL 4

Describir el Sistema Integrado de Gestión de la ADMINISTRACIÓN MUNICIPAL de EL CARMEN DE VIBORAL, establecer su alcance y los requisitos para cada uno de sus elementos, enunciar la política y los objetivos de la organización, así como los principios básicos de este sistema; definir las responsabilidades dentro del mismo y los procesos que lo integran; igualmente establecer las interrelaciones entre los procesos de manera que se garantice una adecuada gestión tanto en términos de la calidad, basada siempre en el cumplimiento de las especificaciones y en la satisfacción de los clientes y de las demás partes interesadas. Regresar MUNICIPIO EL CARMEN DE VIBORAL 5

ALCANCE DEL MANUAL Este manual describe la organización, responsabilidades y estructura del Sistema Integrado de Gestión del Municipio de El Carmen de Viboral, de conformidad con las normas de calidad NTC ISO 9001 de 2008, NTC GP 1000: 2009 y MECI 1000: 2005. ALCANCE DEL SISTEMA Prestación de servicios de gestión de protección social, gestión de trámites, vigilancia y control para la comunidad del municipio de El Carmen de Viboral. Regresar MUNICIPIO EL CARMEN DE VIBORAL 6

EXCLUSIONES Debido a la particularidad de los servicios que presta la Administración Municipal de El Carmen de Viboral, dentro del Sistema Integrado de Gestión se excluyen los siguientes numerales: El Sistema Integrado de Gestión hace exclusión al numeral de las normas NTC GP 1000: 2009 y NTC-ISO 9001: 2008, que se describen a continuación: 7. 3 “Diseño y Desarrollo”, Para la prestación de los servicios a la comunidad El Municipio de El Carmen de Viboral se rige por los requisitos establecidos en la Ley, por lo cual no diseña productos y servicios. Regresar MUNICIPIO EL CARMEN DE VIBORAL

El objetivo principal de establecer nuestro Sistema Integrado de Gestión es lograr tanto el reconocimiento como la confianza y credibilidad, a nuestra comunidad. Para lo cual nos comprometemos a realizar todas nuestras actuaciones con responsabilidad social, desarrollando todas las actividades con un enfoque por procesos, basados siempre en el principio de eficacia, eficiencia y efectividad El Alcalde se compromete a liderar el proceso planificación para el desarrollo del Sistema Integrado de Gestión, para garantizar su eficacia, eficiencia y efectividad. Crear un adecuado ambiente de trabajo que permita el buen desempeño laboral, es compromiso de todos, así como las disposiciones adoptadas en éste Manual para cumplir con nuestra Política de Calidad A todos los funcionarios de la Entidad los invitamos a analizar, comprender y practicar las disposiciones contenidas en este documento y a trabajar con entusiasmo para mantener y mejorar continuamente el Sistema Integrado de Gestión que hemos establecido, el cual es la base de nuestra filosofía de trabajo y nos permitirá garantizar las satisfacción de la comunidad y el cumplimiento de nuestro plan de desarrollo. Regresar MUNICIPIO EL CARMEN DE VIBORAL 8

Nuestro Municipio está ubicado en el Oriente del Departamento de Antioquia. El Carmen de Viboral cuenta con tres vías de acceso a la ciudad de Medellín: por la autopista Medellín-Bogotá (50 minutos), por Las Palmas (45 minutos) y por Santa Elena (1: 30 minutos). A El Carmen de Viboral se le denomina "LA PERLA AZULINA DEL ORIENTE ANTIOQUEÑO". Regresar MUNICIPIO EL CARMEN DE VIBORAL 9

Año de Fundación: Fundador: Primitivos Pobladores: Numero de habitantes: Zona urbana: Zona rural: Extensión territorial: 1807 Pbro. Fabián Sebastián Jiménez de Fajardo y Duque de Estrada. Los Tahamíes y la tribu Quirama. 44. 403 (Según última estadística del DANE a junio 30 del año 2011). 26. 642 17. 762 448 Km 2 Regresar MUNICIPIO EL CARMEN DE VIBORAL 10

NUESTROS CLIENTES Nuestra razón de ser es la Comunidad, por el mejoramiento de su calidad de vida, incursionamos día a día en procesos que contribuyan a su bienestar, con programas en líneas estratégicas de salud, educación, movilidad, infraestructura, recreación, vivienda, seguridad y desarrollo comunitario, los cuales son planificados acorde a las necesidades de nuestros habitantes en pro del crecimiento en todos los niveles sociales, culturales y económicos de El Carmen de Viboral. Regresar MUNICIPIO EL CARMEN DE VIBORAL 11

DEFINICIONES Mejora continua (NTCGP 1000: 2009. Pág. 10. Num. 3. 31) Acción permanente realizada con el fin de aumentar la capacidad para cumplir los requisitos y optimizar el desempeño. Sistema de gestión de la calidad para entidades. (NTCGP 1000: 2009, pág. 13, Num. 3. 49) Herramienta de gestión sistemática y transparente que permite dirigir y evaluar el desempeño institucional, en términos de calidad y satisfacción social en la prestación de los servicios a cargo de las entidades. Está enmarcado en los planes estratégicos y de desarrollo de tales entidades. Satisfacción del cliente. (NTCGP 1000: 2009, pág. 13 Num. 3. 47) Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos y expectativas. Proceso (NTCGP 1000: 2009, Pág. 11, Num. 3. 39) Conjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactúan para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Acción Correctiva Conjunto de acciones tomadas para eliminar la (s) causa (s) de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. Acción Preventiva Conjunto de acciones tomadas para eliminar la (s) causa (s) de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable. Regresar MUNICIPIO EL CARMEN DE VIBORAL 12

Son responsables de la aplicación de este Manual en la Administración Municipal de El Carmen de Viboral, el Alcalde, el Representante de la Dirección, los Secretarios de Despacho, Responsables de Proceso y procedimientos y todos los servidores públicos de la administración. Regresar MUNICIPIO EL CARMEN DE VIBORAL 13

De acuerdo con las metas organizacionales de la empresa, las necesidades y expectativas planteadas por la comunidad, las cuales cada vez son mayores, El Señor Alcalde establece como directrices el compromiso de mejoramiento continuo de la Administración Municipal y por ende, de su Sistema Integrado de Gestión, lo siguiente: Regresar MUNICIPIO EL CARMEN DE VIBORAL 14

MISIÓN Ejercer una administración pública con el principio de buen gobierno, fundamentado en la participación e inclusión social, con el desarrollo de planes, programas y proyectos de cultura ciudadana que generen espacios de interacción entre la comunidad y la Administración Municipal, para el ejercicio de un gobierno social transparente, eficiente y eficaz en la solución de las necesidades comunitarias. Regresar MUNICIPIO EL CARMEN DE VIBORAL

VISIÓN En el 2020, El Carmen de Viboral, basado en una economía sostenible, solidaria y sin discriminaciones, tendrá una población educada cuyas necesidades básicas estarán en un alto porcentaje satisfechas, en donde la cultura, la economía y los recursos ambientales serán articuladores de las dimensiones sociales, políticas, recreativas, turísticas, territoriales y espirituales; para consolidarse como un Municipio con una vida floreciente que ha trascendido como despensa agro ecológica, destino cultural y eco-turístico en el ámbito departamental, nacional y mundial. Regresar MUNICIPIO EL CARMEN DE VIBORAL

POLÍTICA DE CALIDAD La Administración Municipal de El Carmen de Viboral, propiciará espacios de participación comunitaria para satisfacer y garantizar la prestación de los servicios de manera efectiva, de conformidad con la normatividad legal vigente y con un manejo adecuado de los recursos humanos, físicos y financieros, buscando el mejoramiento continuo, tendiente al fortalecimiento de la calidad de vida de los habitantes. Regresar MUNICIPIO EL CARMEN DE VIBORAL

OBJETIVOS DE CALIDAD 1. Establecer espacios directos de comunicación con la comunidad para identificar sus necesidades. 2. Garantizar la prestación eficaz, eficiente y efectiva de los servicios de competencia del Municipio. 3. Adoptar medidas que optimicen los recursos humanos, físicos y financieros para la prestación oportuna de los servicios. 4. Establecer mecanismos y procedimientos que busquen mejorar continuamente las actuaciones administrativas. 5. Identificar, prevenir y mitigar los riesgos propios de la entidad. 6. Ejecutar lo determinado en el plan de desarrollo y los planes de acción, para contribuir al mejoramiento de la calidad de vida de la comunidad. Regresar MUNICIPIO EL CARMEN DE VIBORAL

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Los procesos son una cadena de actividades, que a partir de un conjunto organizado de recursos, transforman las entradas en salidas con alto sentido de agregación de valor en todos y cada uno de ellos. El conjunto de procesos de la ADMINSTRACIÓN MUNICIPAL de EL CARMEN DE VIBORAL, plasmados en el mapa de procesos, nos permiten tomar decisiones visualizando las interacciones y analizando a su vez los impactos en todos los procesos y el resultado final en nuestros Clientes. PROCESOS ESTRATÉGICOS: Incluyen procesos relativos al establecimiento de políticas y estrategias, fijación de objetivos, provisión de comunicación, aseguramiento de la disponibilidad de recursos necesarios y revisiones por la dirección. En ellos se desarrollan los proceso de Planificación Estratégica y Planeación del Desarrollo. Regresar MUNICIPIO EL CARMEN DE VIBORAL 20

PROCESOS MISIONALES: Son los que ejecutan los procesos necesarios para la prestación de los servicios que brinda la Administración a todos sus usuarios. Se contemplan los Procesos de Gestión de Trámite, Protección Social y Vigilancia y Control. PROCESOS DE APOYO: Son los que proporcionan los recursos y dan soporte a los procesos básicos. Se encuentran los procesos Gestión del Recurso Humano, Gestión del Recurso Físico, Gestión Documental, Gestión Financiera y Contratación. PROCESOS DE EVALUACIÓN: Son los procesos que garantizan el mejoramiento continuo y la revisión del Sistema Integrado de Gestión. Para la cual fue definido el proceso de Análisis y Mejora Regresar MUNICIPIO EL CARMEN DE VIBORAL 21

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Las Caracterizaciones definen las características de cada uno de los procesos identificados en el Mapa de Procesos. Allí se explica de manera general el flujo y la interacción de cada proceso con los demás. Ver anexo CARACTERIZACIONES El Listado Maestro de Documentos y registros define por cada uno de los procesos de la Entidad, los documentos, los procedimientos y los registros que allí se generan, dando cumplimiento a cada uno de los capítulos de la normas ISO 9001: 2008 y NTC GP 1000: 2009 Ver anexo Listado Maestro de Documentos Regresar

POLÍTICA DE CALIDAD I. Son las directrices e intenciones universales de la Administración Municipal que determinan los resultados deseados con todos los actores de la organización y su compromiso con la satisfacción de la comunidad. MANUAL DE CALIDAD II. Describe y resume el Sistema Integrado de Gestión. CARACTERIZA CIONES PROCEDIMIENTOS GENERALES INSTRUCTIVOS REGISTROS Regresar III. Herramienta que describe la estructura de cada uno de los procesos del Sistema Integrado de Gestión. IV. Creados con el objeto de cumplir con los requisitos de la norma V. Describen la forma de realizar las tareas VI. Plantilla, formato o documento que evidencia la ejecución de una actividad

Para gestionar cada uno de los procesos del Sistema Integrado de Gestión, los coordinadores de procesos de la Entidad definieron indicadores de gestión para monitorear y evaluar el desempeño de la entidad frente a sus propósitos estratégicos, resultados o datos que al ser comparados con los objetivos de calidad, política de calidad y metas organizacionales, permiten tomar acciones de mejora. Ver Anexo Cuadro de Mando de Indicadores Regresar MUNICIPIO EL CARMEN DE VIBORAL

Para verificar que la entidad no deje ningún tema que afecte nuestras relaciones con los clientes por fuera de la implementación de las normas NTC GP 1000: 2009 y NTC ISO 9001: 2008 y sin responsables, a continuación enlazamos una matriz que hace un cruce entre los numerales de la norma y su congruencia con los procesos que conforman el Sistema Integrado de Gestión de la Administración Municipal de El Carmen de Viboral Regresar MUNICIPIO EL CARMEN DE VIBORAL

Norma NTC-ISO 9000: 2008. Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario. NTC-ISO 9001: 2008. Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos Norma NTCGP 1000: 2009. Sistema de Gestión de la Calidad para la Rama Ejecutiva del Poder Público y otras entidades prestadoras de servicios. No. 3 • • Versión Inicial Identificación del Cambio Versión Final 03 Por la aplicación de un sistema integrado de gestión el Manual de calidad, se generaron cambios como: actualización del alcance, estructura general del manual, cambio de la plataforma estratégica, mapa de procesos, entre otros. 04 Anexo Caracterizaciones de Procesos Anexo Listado Maestro de Documentos Anexo Cuadro de Mando de Indicadores Anexo Matriz de Procesos vs. Registros Regresar MUNICIPIO EL CARMEN DE VIBORAL 27

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