Konflikt Valter Vashkevits Karina Pahhomova Kauri Karjus Erik

Konflikt Valter Vashkevits, Karina Pahhomova, Kauri Karjus, Erik Liepins, Alvar Aasoja

Mis on konflikt?

Kolm müüti konfliktist

Negatiivne suhtumine konflikti � Varjatud pahameel, ükskõiksus. � Kahjustatud esmamulje. � Väheneb tootlikkus, produktiivsus. � Probleemide taasteke.

� „Mõru“ argument. � Süüdistused, mis muutuvad järjest jõulisemaks. � Töömeeleolu muutus. � Väheneb tootlikkus. � Solvatud tunded. � Hävitatud suhted

� Jüri ei tunnista, et ta Anu laualt pliiatsi võttis. Mis järel Anu leiab pliiatsi põrandalt.

Klient: � Vihane � Solvatud � Ärritunud � Pettunud Teenindaja: � Solvatud � Rünnatav � Kaitsev

1. 2. 3. 4. 5. Kuidas käitub projektijuht? Ei tundnud kliendi vastu üldse huvi. Oli väga ebakompetentne. Mis põhjusel antud konflikt tekib? Kuna projektijuht ei ole ettevalmistanud. Samas soovis klient saada tulemust. Mis on ühe ja mis on teise osapoole huvi? Kliendi huvi oli saada jalgtee kohta tulemus, kuid projektijuhil puudus täielik ülevaade oma töödest. Kuidas käitub tellija? Tellija püüdis vältida konflikti. Mida saaks antud konfliktiolukorras teha teisiti? Projektijuht peaks tegema omale selgeks milleks klient tuli ja läbi selle saab konflikti vältida.

Probleemi tunnistamine ja omaksvõtmine. Klipi alguses kliendi poolt � Probleemi analüüs. Terve klipi vältel � Lahenduste otsimine. Klipi keskosas projektijuhi poolt � Lahendustele keskendumine. Projektijuhi poolt klipi lõpuosas. �

Ülesanne. Kuulake videoloengut "Kuidas saab teenindaja kliendi kaebuse enda kasuks pöörata" Miks on rahulolematu klient vajalik? Et tuua välja klienditeeninduse nõrgad kohad. � Millised on kaebuste lahendamise reeglid? Infokanali arendamine, vea analüüs ja selle efektiivne kõrvaldamine, lahenda probleemi isiklikult � Kuidas kliendi kaebusi enda kasuks pöörata? Efektiivne kliendi kaebuse käsitlemine. � Kuidas jätta kliendile õigus ja endale klient? (Karjatse, 1998) Kaebuse käsitlemise edukust mõõdab see, kui kaebusega tegeldakse vaid üks kord ja lahendusest saavad kasu mõlemad osapooled – klient, kes saavutas oodatud tulemuse ning firma, kel õnnestus säilitada endale klient. �