2 ETIKOS IR MORALS ASPEKTAI ETIKOS KODEKSAI 1

2. ETIKOS IR MORALĖS ASPEKTAI, ETIKOS KODEKSAI 1

Etikos esmė Pirmą kartą etiką kaip moralės teoriją įvardijo graikų filosofas Aristotelis (IV a. prieš Kristų). Jo knygoje „Nikomacho etika” intelekto (išmintis, intelektas, apdairumas) ir dorovės (pakantumas, skiriamos nuosaikumas) vertybės. 2

Moralės esmė Moralė (pranc. morale – dorovinis) – dorovė, žmonių elgesį reguliuojančios normos ir principai, viena visuomeninės sąmonės formų. 3

Moralė Beje, lietuvių kalboje vartojamas terminas „dorovė“ – žodžio „moralė“ sinonimas. Moralė pasireiškia: l atliekant veiksmus; l jausmų plotmėje; l siekiant tikslų; l per įpročius ir papročius; l kaip žmogaus gyvenimo būdas; l socialinėse institucijose. 4

Gėris ir blogis Asmenis taip pat vertiname moralės požiūriu: juos vadiname gerais arba blogais (moraliais arba nemoraliais, sąžiningais arba nesąžiningais). Moralė arba dorovė reguliuoja tarpusavio santykius: kai kalbame apie moralę, darome prielaidą, kad kiekvienas žmogus žino, jog gėris iš esmės skiriasi nuo blogio. Tai žmogui pasako “Visų moralių moralė – elkis su kitais taip, kaip norėtum, kad su tavimi būtų elgiamasi”. jo sąžinė. 5

Moralės veiksniai Moralę arba dorovę lemia du veiksniai. Pirmiausia, tai tikėjimai, įgaunantys vertybių ir principų formą (jų pagrindu formuojasi tam tikri pavyzdiniai elgesio modeliai), ir antra, tų tikėjimų pagrindu besiformuojantis asmens elgesys (jis vertinamas kaip visuomenės požiūriu priimtinas ar nepriimtinas, gerbtinas ar smerktinas, teisingas ar neteisingas). 6

Etikos teorijos 1 Deontologinė etikos teorija. Deontologija (lotyn. deontos – pareiga; logos – sąvoka, mokslas) yra etikos teorija propaguojanti: - aš privalau; - mano pareiga. Vienas ryškiausių šios teorijos skleidėjų yra vokiečių filosofas Imanuelis Kantas. Jis suformulavo maksimas, t. y. moralės principus ir etiško bendravimo taisykles. (1. Elkis taip, kaip norėtum, kad su tavim būtų elgiamasi; 2. Nedaryk to, ko nenorėtum, kad kiti tau darytų, nieko neskriausk ir visiems, kam gali, padėk). 7

Etikos teorijos 2 Utilitarizmo etikos teorija Utilitarizmą apibūdina keturi pagrindiniai principai: 1. Padarinio (pasekmių) principas. Poelgiai vertinami pagal jų sukeltus padarinius: moraliniu požiūriu teisingi ar neteisingi. 2. Naudingumo principas. Padarinius reikia vertinti pagal naudingumą laimei. Laimė ir skausmo nebuvimas yra aukščiausia vertybė arba aukščiausias gėris. 3. Hedonizmo principas. Visuomenės laimė suprantama kaip galutinis moralės tikslas. 4. Socialinis principas. Prisidedantys prie žmonių 8 laimės veiksmai vertinami kaip geri, o sukeliantys

Etikos teorijos 3 Teisingumo teorija Vienas pirmųjų teisingumo sąvoką apibrėžė graikų filosofas l l Aristotelis: „Teisingumas – tai susilaikymas nuo įsigijimo tam tikro pranašumo, užgrobiant tai, kas priklauso kitam ( jo nuosavybę, pajamas, užimamą vietą ir pan. ), arba pripažinimą kitam to, kas jam priklauso ( tesėti pažadą, grąžinti skolą, deramai gerbti ir t. t. )”. Šios teorijos esmę sudaro: Kompensacinis teisingumas, kada yra atlyginama už žalą ir neteisingumą. Baudžiamasis teisingumas, kada yra baudžiami asmenys, padarę žalos kitiems. Skirstomasis teisingumas („Ar tam tikras asmuo dėl mūsų politikos ar veiksmų gavo teisingą dalį? ”). Procedūrinis teisingumas nustato sąžiningą sprendimų praktiką („Ar atlyginimų ir bausmių, naudos ir išlaidų skirstymo bei valdymo taisyklės yra sąžiningos? ”). 9

Etikos teorijos 4 Teleologijos etikos teorija Teleologija (graik. telos – tikslas, rezultatas; logos – sąvoka, mokslas) yra etikos teorija, akcentuojanti patį veiksmo ar sprendimo tikslingumą ir juos vertinanti pagal sukeltus padarinius. Galima išskirti keletą pagrindinių tikslų, lemiančių, kas yra gera ar bloga etinėse sistemose: l Laimė (nedaryti bloga kitam); l Savirealizacija (moralinė būsena pagal tai, kokiu mastu per ją galima realizuoti save); l Asmeninis išganymas ar vienybė su Dievu (religiniai etiniai požiūriai – krikščionybė, islamas ir kt. – pabrėžia, kad geri yra tie asmens veiksmai, kurie nerūstina Dievo). 10

Organizacijos suinteresuotųjų etikos teorija l Suinteresuotieji skirstomi į vidinius ir išorinius. Pirminiams organizacijos suinteresuotiesiems priskiriami akcininkai (savininkai), darbuotojai, vartotojai, tiekėjai, antriniams suinteresuotiesiems – visuomenė, konkurentai, specialistų interesų grupės ir pan. Tai galima atspindėti moralinės atsakomybės matricoje 11

Kultūros įtaka bendravimo sėkmei lvisuomenės sukuriamos žmonių poreikiams materialinės gėrybės ir jų gaunamos priemonės; lžmonių dvasinės veiklos ir bendravimo produktai ir priemonės (mokslas, menas, filosofija, religija, pasaulėžiūra, kalba); lsocialiniai santykiai ir juos atitinkančios institucijos (moralė, teisė, politika); lgyvensena (papročiai, tradicijos, įpročiai); lvisų gėrybių ir socialinių institucijų panaudojimo žmogaus fiziniam ir dvasiniam tobulėjimui, jo laisvės realizavimo būdas. 12

Etikos taisyklės specialistams Taisyklės pavadinimas Taisyklės paaiškinimas 1. Nauda ir moralė Išsiugdykite įprotį visur ieškoti ne tik naudos savo verslui, neužmirškite ir moralės normų 2. Pažado laikymasis Laiku įvykdykite pažadus; jeigu to negalėsite padaryti, paskirkite kitą terminą ir ištesėkite pažadą 3. Įtartinas pasiūlymas Būkite atidūs ir objektyvūs siūlomoms idėjoms, įtartinus pasiūlymus mandagiai atmeskite 4. Kuklumas Venkite būti pernelyg pasitikintys savimi 5. Pasimetimas Labiausiai verslininką kompromituoja jo pasimetimas 6. Kitų nuomonės vertinimas Neužmirškite, kad jūsų pozicija ne visada optimali, išklausykite ir kitų nuomonę 7. Nesėkmių analizė Nepalikite kruopščiai neišnagrinėję nei vienos nesėkmės, nei vienos kam nors padarytos moralinės žalos 8. Neverbalinis bendravimas Bendraudami su žmonėmis stenkitės suvokti tai, kas neišsakyta žodžiais 9. Trys „ne” Versle vadovaukitės trimis „ne": nesinervinkite, nesiblaškykite ir nepasimeskite 10. Pakantumas Būkite pakantūs žmonių trūkumams 11. Įžeidimas Atsiminkite, kad žmogų galima įžeisti net to nenorint 13

Etikos kodeksai 1 Pirmaeiliai etikos kodeksų tikslai : Užkirsti kelią neetiškam žmogaus elgesiui. Orientuojamasi ne į numatomas bausmes už netinkamą darbuotojo elgesį ar sprendimus, bet į tokių situacijų prevenciją. 2. Nubrėžti atsakomybės ribas. Kodeksai aiškiai nusako profesijos atstovų ar organizacijos narių atsakomybę Susidūrus su pretenzingais ir neturinčiais pagrindo reikalavimais, etikos kodeksas gali būti kaip ginamasis skydas. 1. 14

Etikos kodeksai 2 Skatinti būti etiškus. Kadangi kodeksuose galima rasti veiklos kriterijų, etikos kodeksai yra lyg elgesio gidas. Visi organizacijos nariai inspiruojami mąstyti ir veikti, vadovaujantis asmeninės bei profesinės etikos reikalavimais. 4. Atlikti moralinio švietimo funkciją. Kodeksas gali būti naudojamas etinio mokymo procese, siekiant darbuotojus padaryti jautresnius etikos klausimams bei dilemoms, kur etiniam švietimui neskiriama pakankamai dėmesio (tačiau tokiose situacijose daug kas priklauso nuo 15 moralinio asmens subrendimo lygmens). 3.

Etikos kodeksai 3 Drausminti profesijos atstovus ar organizacijos narius. Etikos kodeksas kontroliuoja veiklos bei sprendimų priėmimo kokybę. Jis nurodo daugelį reikalavimų bei standartų, kurių privalu laikytis (nešališkumo, lygybės principo ir kt. ). 6. Padėti priimti sprendimus, nes nurodomi prioritetai (pvz. , ištikimybė visuomenės interesams yra aukščiau už paklusnumą viršininkams), puoselėtinos asmeninės (sąžiningumas, garbingumas ir kt. ) bei profesinės (interesų konflikto vengimas, nešališkumas ir kt. ) vertybės. 7. Didinti visuomenės pasitikėjimą. Nurodytos siektinos vertybės bei standartai turi sudaryti įspūdį, kad tos profesijos ar organizacijos darbuotojai verti pasitikėjimo, nes savo veikloje vadovaujasi jiems keliamais reikalavimais (sąžiningumu, kompetencija ir kt. ). Kalbant apie valdžios ir visuomenės administravimo institucijas, etikos kodeksai ir jų paisymas, gali grąžinti visuomenės pasitikėjimą valdžia ir jos teisėtumu. Tai gali būti pasiekiama, apribojus privačių asmenų bei grupių priėjimą prie valdžios, užtikrinus savarankiškus ir teisingus valdžios atstovų sprendimus. 5. 16

Etikos kodekso nuostatos Interesų konflikto draudimas. Asmeniui draudžiama dalyvauti priimant sprendimus, jei aiškiai gresia interesų konfliktas. Neleidžiama piktnaudžiauti tarnybine padėtimi, siekiant asmeninių ar grupinių interesų. Finansų deklaravimas. Siekiant išvengti galimo interesų konflikto, etikos kodekse numatomas pajamų, nuosavybės, vertybinių popierių, paskolų, dovanų ne iš šeimos narių, atlyginimų už keliones ir kt. deklaravimas. Paprastai nurodoma tam tikra leistina dovanų vertės suma. Pagal 1997 07 02 priimtą LR viešųjų ir privačių interesų derinimo valstybinėje tarnyboje įstatymą turėjo būti deklaruotos dovanos, suteiktos paslaugos ar pramogos, kurių vertė viršija 100 litų. Pagal minėto įstatymo 2000 02 17 pakeitimą turi būti deklaruotos dovanos, kurių vertė viršija 1 MGL, ir paslaugos, kurių vertė viršija 5 MGL. Finansų deklaravimas turi būti viešas. Skirtinguose verslininkų lygiuose deklaravimo formos ir reikalavimai gali būti nevienodi: vienur reikalaujama, kad būtų deklaruojamos visų šeimos 17 narių pajamos, kitur pasitenkinama tik atsakingas pareigas einančio asmens deklaracijų formų užpildymu ir pan.

Etikos kodeksai 4 Pirmasis etikos kodeksas buvo 1924 m. JAV priimtas Tarptautinės miesto valdytojų asociacijos etikos kodeksas (International city managers asociation – ICMA). 2006 m. duomenimis, etikos kodeksus, komisijas ar agentūras, kurios rūpinasi etikos klausimais bei jų sprendimo raida, turėjo 46 valstijos, daugybė JAV miestų ir apskričių. ICMA kodeksas – gana detalus dokumentas: sudaro 12 punktų; šalia etikos kodekso yra įgyvendinimo procedūrinės taisyklės (Rules of procedure for enforcement), kuriose kalbama apie procedūros inicijavimą, tyrimą, sprendimus, klausymus, taikomas sankcijas ir kt. ). Tai profesinės atsakomybės kanonai, elgesio principai, veiklos standartai, 18 tarnybinė priesaika ir kt.

JAV politikų etikos kodeksų aspektai Apribota veikla JAV Valstijų skaičius Tarnybos naudojimas asmeniniais tikslais 35 Naudos gavimas, naudojantis įtaka oficialiems veiksmams 34 Konfidencialios tarnybinės informacijos naudojimas 28 Dovanų per tarnautojus ar pavaldinius gavimas 33 Atstovavimas privatiems asmenims visuomeninėse institucijose 27 Kitas darbas/biznio veikla 27 Dalyvavimas konkuruojančiose varžytinėse 25 Kitų atlyginimų ar honorarų gavimas 28 Apribojimai, nustojus eiti pareigas 23 19

Kas nurodoma etikos kodekse? l l l moralaus elgesio standartai draudimas vengti netinkamo elgesio interesų konflikto draudimas finansų deklaravimas papildomi apribojimai. 20

Papildomi apribojimai Etikos kodeksuose gali būti papildomų apribojimų. Čia gali būti numatyta, kad užimantis tam tikras pareigas asmuo negali gauti papildomų pajamų arba turėti kitų tarnybų (ar net dalyvauti politinėje veikloje). Kai kur atskiras dėmesys skiriamas darbuotojams, į viešumą keliantiems esamas negeroves. Tuo siekiama ne tik gerinti etinį profesijos ar organizacijos klimatą, bet ir kartu apsaugoti tą asmenį nuo galimo keršto. Darbuotojas iš anksto žinodamas, kad su juo nebus susidorota, labiau linkęs bandyti keisti esamą situaciją. Minėtuose etiniuose dokumentuose taip pat numatomos ir drausminės nuobaudos, administracinės bausmės ar baudžiamosios sankcijos. Etikos kodeksuose gali būti aiškiai pasakyta, kas laukia darbuotojo, pažeidusio kodekse numatytus reikalavimus. Nuobaudos gali būti liberalios ar labai griežtos. Jų formos gali būti įvairios: nuo paprasčiausio įspėjimo nekartoti pažeidimų iki perkėlimo į žemesnes pareigas 21 ar net draudimo eiti tas pareigas. Jei padarytas rimtas prasižengimas, etikos komisija gali perduoti surinktą medžiagą

Savivaldybių tarybų nariai bus stebimi atidžiau 2006 m. liepą Seimas priėmė kelerius metus rengtą Valstybės politikų elgesio kodeksą. Tačiau Prezidentas jį vetavo siūlydamas papildyti nuostata, kad savivaldybių tarybų sudaromose etikos komisijose galėtų dalyvauti ne tik savivaldybių tarybų nariai, bet ir gyvenamųjų bendruomenių atstovai. l 09 19 Seimas šį Kodeksą priėmė su minėtais V. Adamkaus pasiūlymais. l 22

Politikų elgesio kodeksas Lietuvos Respublikos valstybės politikų elgesio kodeksu, įsigaliojusiu šių metų spalio 1 d. , siekiama įgyvendinti konstitucinį valdžios įstaigų tarnavimo žmonėms principą, plėtoti demokratinį valdymą, didinti visuomenės pasitikėjimą valstybės valdžios ir savivaldybių institucijomis, skatinti valstybės politikų ir kandidatų į valstybės politikus atsakomybę už savo veiklą ir atsakomybę visuomenei. Šis kodeksas reglamentuoja valstybės politikų elgesio viešajame gyvenime principų ir reikalavimų pagrindus, taip pat priemones, užtikrinančias valstybės politikų elgesio kontrolę ir atsakomybę už šio kodekso nuostatų pažeidimus. 23

Etikos kodekso kontrolė Numatoma savarankiška institucija, kurios pagrindinė funkcija yra prižiūrėti, kaip laikomasi etikos kodekso. Pastebėjus pažeidimus, žodžiu ar raštu gali būti kreipiamasi į komisiją, kuri išnagrinėjusi pažeidimą, padaro išvadas. Jai gali būti priskirta ir etikos kodekso įgyvendinimo misija. 24

Etikos įtaka Etikos klimatą lemia dirbančiųjų: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Požiūris į dovanas už tiesioginių pareigų atlikimą; Tarnybinės vietos naudojimas asmeniniams tikslams; Naudojimasis savo padėtimi, siekiant vienu ar kitu būdu padėti giminaičiams ar draugams; Vadovų etiniai standartai; Vadovų požiūris į darbuotojų etišką elgesį; 25 Asmeninio darbuotojų integralumo

Specialisto moralinio išsivystymo lygiai Įvertinant moralės ir etikos lygį JAV psichologas L. Kohlbergas išskiria šešis specialisto moralinio išsivystymo etapus: 26

Siekime tobulumo Trečiajame etape geras elgesys toks, kuris padeda kitiems ir yra gerai vertinamas kitų bendradarbių (draugų, šeimos narių ar pan. ). Ketvirtajame etape specialisto moralinis vystimasis dažnai sustoja. Pareigos visuomenei vykdymas – geras elgesys. Elgiamasi “teisingai”, remiantis visuomenėje galiojančiais įstatymais ir tvarka. . Penktajame etape individai siekia darnos pliuralistinėje visuomenėje. . Šeštajame etape individas gyvena pagal savo sąžinę. Kaip pasiekti šeštąjį moralinio išsivystymo lygį? l Būti moraliam; l pasistengti suprasti kito požiūrį; l nuolat papildyti savo žinias sprendimams pateisinti; l bendrauti su žmonėmis, pasiekusiais aukštesnį moralinio išsivystymo lygį; l apie etiką mąstyti principingai. 27

Bendravimo procesas prasideda Pirmosiomis kontakto su nepažįstamaisiais akimirkomis : įvertiname pokalbio dalyvių išvaizdą (pažymėtina aprangos ir išvaizdos (net kvapo!) svarba, kalbos maniera, gestai). Tai trunka keliolika sekundžių. Per jas apmąstome, koks bus pirmas sakinys, kas prie ko derinsis. Po to vienos, dviejų minučių reikia tam, kad pašnekovai sukurtų sau ir kitam būtiną situacijos variantą. Svarbu nepasiduoti pirmajam įspūdžiui, neretai dėl to vėliau tenka keisti savo nuomonę, o tai kenkia bendravimo santykiams. Dar viena vertybė – gebėjimas įžvelgti gerąsias partnerio savybes, gebėjimas būti geranoriškai nusiteikusiu. 28

Etiketas ir jo elementai l l l Išvaizda. Nuoširdus mandagumas. Kalbos kultūra. Gebėjimas palaikyti pokalbį. Gebėjimas valdyti savo neigiamas emocijas. 29

Išeiginis kostiumas l l l l Specialistui rekomenduojama turėti 6 kostiumus. Kuo vėlesnis renginys, tuo tamsesnės spalvos kostiumas rekomenduotinas. Prie jo dėvimi balti marškiniai ir kaklaraištis, kurio paskirtis – sudaryti kontrastingą ar paryškintą vaizdą (sakoma, jog kaklaraištis – vyro „vizitinė kortelė“). Beje, marškinių rankogaliai turėtų šiek tiek matytis iš po švarko rankovių. Tinka tamsi avalynė ir kostiumo spalvos kojinės. Oficialioje aplinkoje švarkas turi būti užsegtas (įeinant pas oficialius asmenis, į restoraną, į kabinetą, kur vyks pasitarimas, teatro žiūrovų salę, sėdint prezidiume, darant pranešimą, šokio metu). Jei yra kelios švarko sagos, apatinioji saga gali būti neužsegama. Atsisegti švarką leidžiama užstalėje pusryčių, pietų ar vakarienės metu, taip pat sėdint fotelyje. Jei dėvima liemenė, švarkas gali būti nesegamas. 30

Kostiumėlis Atsirado Anglijoje. Daugelį metų švarkas priminė vyriškąjį, tačiau vėliau laki prancūzų modeliuotojų vaizduotė jį pakeitė ir patobulino, pritaikydama prie moteriško silueto. l Kostiumėlis tinka ir priešpiet ir popiet, tačiau jis netinka vakaro iškilmėms. l Audinys ir priedai turi pabrėžti iškilmingumą, todėl jis siuvamas iš aksomo ar šilko. Beje, prie švarko tinka moteriškos kelnės. l Tačiau tarptautinio lygio priėmimuose pirmenybė teikiama kostiumėliams bei suknelėms. l 31

l. Ką daryti, kad klientas liktų patenkintas Jūsų aptarnavimu? 32

Etiško klientų aptarnavimo standartas 1 Pagrindiniai bendravimo modelio etapai I etapas KLIENTO SUSITIKIMAS, POKALBIO PRADŽIA II etapas KLIENTO POREIKIŲ NUSTATYMAS III etapas KLIENTO POREIKIUS ATITINKANČIŲ SPRENDIMŲ SIŪLYMAS IV etapas BENDRAVIMO PABAIGA 33

Etiško klientų aptarnavimo standartas Darbo vieta: · Visa įranga ir reikiami dokumentai išdėstyti tvarkingai ir racionaliai, kad ilgai nereiktų ieškoti jų esant klientui. Tvarkingumas parodo, kaip greitai darbuotojas gali surasti ir paimti jam reikalingus daiktus ir kaip greitai juos padėti atgal į kiekvienam skirtą vietą. Užtikrinti, kad kiekvienam daiktui būtų vieta ir kad visi daiktai būtų savo vietose, t. y. užtikrinti jų atsekamumą; 34 užtikrinti greitą darbo priemonių radimą.

Etiško klientų aptarnavimo standartas Kliento sutikimas, bendravimo pradžia Pasižiūrėkite į klientą (kai klientai įeina, atidėkite kitus darbus į šalį, baikite pokalbius telefonu – parodykite jam dėmesį). 2. Nusišypsokite. 3. Pasveikinkite: „Labas rytas (diena)“ ir pan. 4. Į pažįstamus klientus kreipkitės pavarde: „Malonu jus matyti, pone Petraiti“ (ne 35 ponas Petraiti). 1.

Etiško klientų aptarnavimo standartas · · · · Suklydus, iš karto atsiprašome; Darbo vietoje darbuotojas neužsiima savo asmeniniais reikalais; Darbuotojas atitinka reikalavimus, keliamus jo kvalifikacijai, darbą atlieka greitai, be klaidų; Moka išklausyti kliento norus; Nekomentuoja ir nekritikuoja bendradarbių klientams girdint; Bendravimo pabaigoje padėkoja klientui; Atsistojęs atsisveikina ir nusilenkia 36 išeinančiajam.

Etiško klientų aptarnavimo standartas Bendravimo pabaiga Prisiminkime, kad pokalbio pabaiga lemia, kokia bus kito susitikimo pradžia, todėl reikia pasistengti, kad ji būtų kuo malonesnė. Padarykite viską, kad klientas pajustų, jog bendrauti su juo jums buvo malonu, iki galo kontroliuokite savo balso tembrą, laikyseną ir elgesį. 37

Etiško klientų aptarnavimo standartas SVARBU: nenutraukite pokalbio, kai klientas dar turi klausimų ir be reikalo netęskite pokalbio, kai jis jau išgirdo tai, ko nori. Kad klientas jau linkęs baigti, galima suprasti iš frazių „aišku“, „supratau“, „na, gerai“ ir pan. Būtinai padėkokite, atsisveikinkite ir palinkėkite geros dienos, (savaitgalio, švenčių). 38

Etiško klientų aptarnavimo standartas Kiekvieno darbuotojo devizas turėtų būti: “Reikia laimėti kiekvieno kliento palankumą ir tai atneš sėkmę visai bendruomenei ir visuomenei” 39

Etiško klientų aptarnavimo standartas Pagrindiniai klientų aptarnavimo elementai: Kiekvienas klientas tikisi, kad bendradarbiaudamas su Jumis, kaip priedą prie problemos sprendimo gaus: l Dėmesį ir šypseną; l Pagarbą; l Padėką. 40

Etiško klientų aptarnavimo standartas Jei jūs tikitės tik kultūringų ir mandagių klientų, tai sugadinsite sau nervus, nes: l Žmonės būna įvairūs ir jūs neturite bandyti jų perauklėti. Kiekvienas klientas nusipelnė gero aptarnavimo ir šypsenos; l Kuo labiau patenkinti bus jūsų klientai, tuo lengviau bus jums dirbti, 41 nes, kai gera kitiems, bus gera ir

Klientų aptarnavimo standartas Elgesio su nepatenkintais klientais esminiai aspektai pateikti paveiksle. 42

Netinkamos vadybos praktikos pavyzdys Netinkama vadybos teorija ir praktika 43

Bendravimo rūšys Trys : l 1. verbalinis bendravimas (žodžių ir jų junginių prasmė); l 2. paraverbalinė kalba (tariamų žodžių garsumo įvairovė, tylos ir pašnekovo pertraukimo pokalbio metu momentai); l 3. neverbalinis bendravimas (kūno kalba). 44

Kūno kalba Keturi kūno kalbos aspektai: l 1. Proksemika (t. y. asmeninė erdvė ir distancija tarp asmenų). l 2. Haptika (t. y. prisilietimai, fizinis kontaktas). l 3. Okuletika (t. y. žiūrėjimas tiesiai į akis, akių kontaktas). l 4. Kinetika (t. y. kūno judesiai ir gestai). 45

Tarpasmeninė erdvė l Intymioji zona 15– 46 cm. l Asmeninė zona 46– 120 cm. l Socialinė zona 120– 360 cm. l Visuomeninė zona - per 360 cm. 46

Bendravimo zonos l Intymiąją zoną (15– 46 cm) suvokiame kaip tam tikrą l Asmeninė zona (46– 120 cm) – atstumas tarp priėmimo l Socialinė zona (120– 360 cm) tinkamiausia mažai l Visuomeninė zona (per 360 cm) - tinka paskaitoms ir nuosavybę(skirta vaikams, sutuoktiniams, giminėms). Visų kitų žmonių įsiveržimas į intymiąją zoną laikomas nederamu ir vertinamas kaip nemandagumas ar agresyvumas. dalyvių. Toks atstumas patogiausias draugiškam pokalbiui. pažįstamų ar nepažįstamų žmonių kontaktams. Šis atstumas tinka derybų metu aptariant verslo sutartis. viešiems pasisakymams. 47

Žvilgsnis Tas, kuris kalbėdamas žvelgia jums į akis, atrodo draugiškas, nuoširdus, teisingas ir pasitikintis savimi. Tai vienas stipriausių „ginklų“. l Neilgas žvilgsnio sulaikymas ties pašnekovu (ypač susitikimo pabaigoje arba įtempčiausiais jo momentais) gali reikšti „aš jumis pasitikiu“. l Etiškas žvilgsnis – 10 sekundžių. l Nepatartina kalbėti užsidėjus tamsius akinius, nes gali atrodyti, kad kažką slepiate. l 48

Šypsena l Ji yra pati universaliausia neverbalinės bendravimo priemonė. Ji išreiškia susitikimo džiaugsmą ir atskleidžia draugiškumą, pirmomis susitikimo minutėmis sumažina įtampą ir palengvina bendravimą. . Šypsena palydime pasisveikinimo ir atsisveikinimo žodžius. ( Prisiminkime: japonas vidutiniškai per dieną nusišypso ir nusilenkia 600 kartų). 49

Kojos labiau išduoda vyrų emocijas ( nes moterys iš mažens mokomos gražiai stovėti ir sėdėti). l Sukryžiuotos kojos byloja apie kritiškumą ar neigiamą nusistatymą pašnekovo atžvilgiu ( o jei dar ir rankos sukryžiuotos, žmogus apskritai nepageidauja su jumis bendrauti). l Nuolankus žmogus dažnai stovi suglaudęs kojas, sulinkęs, nuleidęs akis ir nukabinęs rankas ar jas sukryžiavęs. 50

TELEFONO ETIKETAS 51

Telefonas 1 l Suskambėjus telefonui ragelį atsiliepti ne anksčiau kaip po antro skambučio. Pasakyti trijų dalių informaciją: l 1. Pasisveikinimas. l 2. Savo institucijos pristatymas. l 3. Savęs pristatymas (pavardė). 52

Telefonas 2 Jei skambinantis žmogus ne ten pataikė, paklauskite, gal jam kuo nors galite padėti. l Jei ne tuo numeriu paskambinęs žmogus jūsų atsiprašo, atsakykite: „nieko tokio“. l Jei organizacijų vadovas pats atsiliepia į skambučius? Atsiliepti derėtų taip: „Misevičius klauso“. l 53

Telefonas 4 Jei asmuo negali atsiliepti telefonu, ragelį pakėlęs kitas asmuo turi trumpai paaiškinti priežastį ir paklausti, ar pašnekovas nenorėtų palikti žinutės (pvz. , „Ponas Misevičius yra posėdyje. Gal galėčiau jam perduoti žinutę? “). l Žinutėje: : skambinusiojo pavardė, įstaiga, telefono numeris ir, jei būtina, – patogiausias laikas, kada būtų galima jam paskambinti. l 54

Telefonas 5 Privačiam asmeniui galima skambinti tik tuo atveju, jei savo namų telefono numerį yra davęs pats šeimininkas (t. y. jeigu jis nėra gautas iš trečiųjų asmenų). l Paskambinę prisistatome pirmieji, nesvarbu, ar atsiliepė mums reikalingas asmuo, ar kas kitas (atsiliepiant prisistatyti nebūtina – sakoma tiesiog „alio“). l Rytais į namus galima skambinti nuo 7 val. , vakarais – iki 21 val. l 55

Telefonas 6 l Asmeninio pokalbio trukmė neribojama. Jei gerbsime pašnekovą, mintis išmoksime reikšti trumpai. Pokalbio pabaigą inicijuoja skambinantysis. l Įstaigoje asmeniniai pokalbiai turi būti trumpi. Jei dirbantys tėvai nori paskambinti vaikams arba namiškiams, patogiausia tai daryti 56

Telefonas 7 Jei kas nors užeina į įstaigą, o mes tuo metu kalbame telefonu, atsiprašome pašnekovo ir pasiteiraujame lankytojo, kuo galėtume padėti (tęsti ilgą pokalbį telefonu ir ignoruoti svečią būtų protokolo taisyklių nepaisymas). l Klientui ar svečiui, trumpam pasilikusiam kabinete vienam, nedera kelti suskambusio telefono ragelio, nebent jis būtų šito paprašytas. l 57

Telefonas 8 Jei pats negalite atsiliepti į skambutį (nes tuo metu vyksta svarbus dalykinis susitikimas, derybos ir pan. ), prieš prasidedant renginiui reikia paprašyti, kad jus prie telefono pakeistų kitas asmuo. l Jei susitikimas nėra labai svarbus arba jeigu dėl jo nebuvo iš anksto susitarta, galima kelti ragelį ir pačiam, prieš tai atsiprašius pašnekovo ( svečias pats pasirenka, ar jam likti patalpoje, ar išeiti). l Jei laukiame svarbaus skambučio, o tuo metu paskambina ne tas asmuo, iš karto 58 perspėjame skambinantįjį ir pažadame jam l

Telefonas 9 l Jei mūsų prašo palaukti, kol pašnekovas atsakys į įsiterpusį skambutį, laukiame porą minučių. Nesulaukę padedame ragelį, pašnekovas turėtų paskambinti pats. l Į įsiterpusį skambutį atsakinėti visai nebūtina. l Jei pašnekovas neprisistato, sekretorė turėtų jo paklausti: „Ar 59

Telefonas 10 l Pašnekovui skirkime visą dėmesį: pokalbio metu nešiurenkime popieriais, nesiblaškykime ir pan. l Jei pokalbis nutrūksta, jį turi atnaujinti paskambinęs asmuo. l Jei įėję į kabinetą patys randame šeimininką kalbantį telefonu, palaukime už durų (nebent jis pats 60 pakviestų į vidų). Geriau išeiti ir grįžti

Telefonas 11 Jei į skambutį atsiliepia atsakiklis, būtina kalbėti bet kokiu atveju. Turime tiksliai prisistatyti ir palikti trumpą žinutę. l Mobiliojo ryšio telefonas išjungtas: bažnyčioje, teatre, kino teatre, koncertų salėje, operoje, muziejuje, bibliotekoje, paskaitoje, seminare, konferencijoje ir panašiose vietose. (Restorane galima šnekėtis telefonu sėdint prie staliuko, bet geriau tam geresnė nuošalesnė vieta). l 61

Telefonas 12 l Jei mob. telefonas suskamba, pavyzdžiui, įeinant į kito asmens kabinetą, pažadate paskambinusiajam pats paskambinti vėliau ir aparatą išjungiate. l Mobilieji ir kiti belaidžiai telefonai veikia radijo bangomis, todėl pokalbius gali nugirsti pašaliniai. Tad šie telefonai konfidencialiems 62

Dalykinis bendravimas raštu l l l Geras laiškas yra tas, kuris: 1. Tiksliai ir teisingai perteikia informaciją. 2. Yra mandagus, draugiškas, nuoširdus. 3. Rodo jūsų rūpinimąsi firmos reputacija. 4. Aiškus, išsamus, išbaigtas. 5. Yra lakoniškas ir sklandus (be nereikalingų intarpų ir frazių, nesusijusių su pagrindinėmis laiško mintimis) 63

Minčių nuoseklumas ir logiškumas l Kiekvienas pastraipa turi išryškinti vieną pagrindinę mintį. Nėra tikslinga suskirstyti laiško labai mažomis pastraipomis (tai blaško dėmesį, kenkia laiško sklandumui). Visas laiškas turėtų būti sudarytas iš 3– 4 pastraipų. Optimali pastraipa 6– 8 eilutės. 64

Atsakomieji laiškai l l Į visus dalykinius laiškus (taip pat ir elektroninius) reikia atsakyti. Rašant atsakomuosius laiškus laikomasi keturių pagrindinių principų: 1. Atsakymo terminas. Reiktų į laiškus atsakyti per 48 valandas nuo laiško gavimo datos (bet jei jūs tai padarysite per 24 valandas, sulauksite dar malonesnės gavėjo reakcijos). l 2. Būkite paslaugus. Svarbiausia gerbti klientą, rodyti susidomėjimą juo ir nuoširdžius firmos ketinimus padėti jam. l 3. Laiškas turi būti išbaigtas ir konkretus. Atsakykite į kliento klausimus tiksliai ir konkrečiai. Jei siunčiate bukletą, informacinę medžiagą, galima pridurti prierašą ranka. (paprastai daroma pabaigoje po raidžių P. S. (post scriptum). l 4. Būkite mandagus ir draugiškas. Tai svarbi nuoroda, verslininko etiketo atspindys. 65

Priimamos informacijos efektyvumo didinimas 66

Gero klausymosi taisyklės Būtina atminti, kad žmogus mąsto maždaug šešis kartus greičiau, negu kalba (kalbama apie 100 žodžių per minutę, o mąstoma – daugiau nei 600 žodžių per minutę). l Pagrindinės gero klausymosi taisyklės: l Nepertraukinėkime pašnekovo. Nekeiskime pokalbio temos. Nesiblaškykime. Netardykime pašnekovo (neužduokime bereikalingų klausimų). Neprimeskime savo pastabų. Savo elgesiu, gestais ar žodžiais atspindėkime kalbančiojo jausmus. l Klausykime … tarp eilučių. l 67

Konfliktinės situacijos sprendimo veiksmų algoritmas „Garo išleidimas" Nepasitenkinimo sukonkretinimas Sutikimas, kad kaltinimas ar priekaištai turi pagrindą Situacijos vertinimo paaiškinimas Abiem šalims priimtino sprendimo radimas 68

Konfliktai ir būdai jiems išvengti 69

Būdas konfliktą išspręsti l Specialistai skiria keturias konflikto fazes, kurios gali cikliškai kartotis: pradinė ir kilimo fazės, konflikto viršūnė bei kritimo fazė. Kaip nurodoma lentelėje, didžiausia tikimybė išspręsti konfliktą yra pirmojoje (pradinėje) fazėje 70

Specialisto moralinio išsivystymo lygiai Įvertinant moralės ir etikos lygį JAV psichologas L. Kohlbergas išskiria šešis specialisto moralinio išsivystymo etapus: 71

Siekime tobulumo Trečiajame etape geras elgesys toks, kuris padeda kitiems ir yra gerai vertinamas kitų bendradarbių (draugų, šeimos narių ar pan. ). Ketvirtajame etape specialisto moralinis vystimasis dažnai sustoja. Pareigos visuomenei vykdymas – geras elgesys. Elgiamasi “teisingai”, remiantis visuomenėje galiojančiais įstatymais ir tvarka. . Penktajame etape individai siekia darnos pliuralistinėje visuomenėje. . Šeštajame etape individas gyvena pagal savo sąžinę. Kaip pasiekti šeštąjį moralinio išsivystymo lygį? l Būti moraliam; l pasistengti suprasti kito požiūrį; l nuolat papildyti savo žinias sprendimams pateisinti; l bendrauti su žmonėmis, pasiekusiais aukštesnį moralinio išsivystymo lygį; l apie etiką mąstyti principingai. 72

Atminkite: l Kas nori būti karjeros viršuje, tas turi ne tik išmanyti savo reikalą l ir turėti atitinkamą išsilavinimą. Jam reikia ir žavesio, ir tobulų manierų, l ir išpuoselėtos išvaizdos. 73