Prozessorganisation Dillerup Stoi Unternehmensfhrung Vahlen Klimmer Unternehmensorganisation NWB
Prozessorganisation Dillerup, Stoi, Unternehmensführung, Vahlen Klimmer, Unternehmensorganisation, NWB Fischermanns, Praxishandbuch Prozessmanagement, ibo Schriftenreihe Hammer, Champy, Business Reengineering, Heyne Gaitanides, Prozessorganisation, Vahlen 28. 03. 2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess 1
1. Einführung Ablauforganisation beruht auf Aufbauorganisation Zerlegung betrieblicher Abläufe l Spezialisierung und Schnittstellenbildung Nachteile traditioneller Aufbauorganisation Reibungsverluste durch Schnittstellen l Mangelhafte Kundenorientierung l Langer Dienstweg l 28. 03. 2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess 2
1. 1. Traditionelle Organisation 28. 03. 2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess 3
1. 1. Traditionelle Organisation Aufbauorganisation stellt organisatorische Zielsetzung dar, Ablauforganisation dokumentiert sich in Zielerreichung Traditionelle Sichtweise Funktionsbarrieren l Hierarchiebarrieren l Koordinations- und Steuerungsprobleme l 28. 03. 2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess 4
1. 2. Prozessdefinition „Ein Prozess ist eine Folge logisch zusammenhängender Aktivitäten zur Erstellung einer kundenbezogenen Leistung. “ (Dillerup) „Prozessmanagement umfasst die ganzheitliche Planung, Steuerung und Kontrolle der betrieblichen Abläufe im Hinblick auf deren Kosten, Zeit und Qualität. Ziel ist die bestmögliche Erfüllung der Kundenanforderungen durch das Prozessergebnis. “ (Dillerup) 28. 03. 2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess 5
1. 2. Prozessdefinition Begriff Prozess nach Hammer/ Champy l l Geschäftsprozess ist Bündel von Aktivitäten , für das ein oder mehrere unterschiedliche Inputs benötigt werden und das für Kunden ein Ergebnis von Wert erzeugt Prozess ist Struktur, deren Elemente Aufgaben sind, die durch logische Folgebeziehungen verknüpft sind. Sie hat einen definierten Input und Output und dient dazu einen Wert für Kunden zu schaffen 28. 03. 2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess 6
1. 2. Prozessdefinition Quelle: Schwickert, Uni Giessen 28. 03. 2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess 7
1. 2. Prozessdefinition Definition Prozess DIN EN ISO 9000: 2000 Satz von in Wechselbeziehung stehenden Tätigkeiten, der Eingaben in Ergebnisse umwandelt 28. 03. 2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess 8
ISO 9000: 2000 Prozessmodell 28. 03. 2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess 9
1. 2. Prozessdefinition „Ein Prozess beinhaltet eine Menge von Aufgaben, die in einer festgelegten Ablauffolge ausgeführt werden müssen. Er beeinflusst die Wettbewerbsposition eines Unternehmens langfristig und nachhaltig. Die Wertschöpfung des Prozesses besteht aus Leistungen an externe und interne Empfänger (= Prozesskunden). An einem Prozess können mehrere Organisations-einheiten beteiligt sein. “ (Böhm) 28. 03. 2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess 10
1. 2. Prozessdefinition „Ein Prozess beschreibt einen Ablauf, das heißt den Fluss und die Transformation von Material Informationen und Entscheidungen, Geschäftsprozesse sind die Bündelung und die strukturierte Reihenfolge von funktionsübergreifenden Aktivitäten mit einem Anfang und einem Ende sowie klar definierten Inputs und Outputs gekennzeichnet. “ (Davenport) 28. 03. 2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess 11
1. 3. Ziele im Prozessmanagement Ziele des Prozessmanagements l Prozesseffizienz – Prozesse richtig durchführen l Prozesseffektivität – die richtigen Prozesse durchführen l Kundenzufriedenheit Prinzipien 1. Prozesse vereinfachen – vom Taylorismus zur Prozessorganisation 2. Mittelpunkt ist Kundenauftrag – Kernkompetenz 3. Das beste Lager ist kein Lager 4. Die beste Steuerung ist keine Steuerung 5. Prozesssicherheit 28. 03. 2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess 12
1. 3. Ziele im Prozessmanagement Zeit Ziele der Prozessgestaltung Bestandssenkung Senkung DLZ Termintreue Senkung Lieferzeit Kosten 28. 03. 2013 Qualität Diplomökonom Heinz Möller Prozess 13
1. 3. Ziele im Prozessmanagement Kapazitätsauslastung Flexibilität Bestandssenkung Ziel messbar und umsetzbar Kostensenkung Durchlaufzeit Termintreue Zielkonflikte Diplomökonom Heinz Möller Prozess 28. 03. 2013 14
1. 3. Ziele im Prozessmanagement Prozessmodell nach TQM 28. 03. 2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess 15
2. Prozess „Jede Arbeit ist ein Prozess“ „Reihe von Aktivitäten, die aus einem definierten Einsatz von Produktionsfaktoren (Input) ein definiertes Ergebnis (Output) erzeugen. “ (Klimmer S. 95) Die Grundbegriffe des Prozessgedankens werden auf die Beziehung zwischen Lieferant und Kunde angewendet. 28. 03. 2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess 16
2. Prozess Def. Prozess l „Ein Prozess ist eine Struktur, deren Elemente Aufgaben, Aufgabenträger, Sachmittel und Informationen sind, die durch logische Folgebeziehungen verknüpft sind. Darüber hinaus werden deren zeitliche, räumliche und mengenmäßige Dimensionen konkretisiert. Ein Prozess hat ein definiertes Startereignis (Input) und Ergebnis (Output) und dient dazu, einen Wert für den Kunden zu schaffen. “ Fischermanns 28. 03. 2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess 17
2. 1. Inputs und Outputs eines Prozesses Aktivitäten zur Umwandlung des Inputs in Output Mensch und Betriebsmittel 28. 03. 2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess Summe aller Prozesse ist Prozessorganisation 18
2. 1. Inputs und Outputs eines Prozess wird von Ereignis (Trigger) ausgelöst Jeder Prozess, jeder Detailprozess, jede Aktivität hat mindestens einen Input und einen Output. Eingabe stammt von Quelle ist Lieferant 28. 03. 2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess 19
2. 1. Inputs und Outputs eines Prozesses Der Input einer Aktivität sind Informationen (Daten), Dienstleistungen, Produkte o. ä. die für ihre Durchführung erforderlich sind. Der Lieferant dieses Input kann entweder Bestandteil des gleichen Prozesses oder eines fremden Prozesses sein. Prozess hat ein festgelegtes Ergebnis (Output) Der Output einer Aktivität sind Informationen (Daten), Dienstleistungen, Produkte o. ä. , die entweder im gleichen und/oder in einem anderen Prozess weiterverarbeitet werden 28. 03. 2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess 20
2. 1. Inputs und Outputs eines Prozesses Kunden sind Personen oder Organisationseinheiten, die Prozessergebnis empfangen (Senke) Leistungsanforderungen des Kunden bestimmen Ergebnis hinsichtlich Zeit, Termin, Qualität und Kosten Zwischen Quelle und Senke besteht Kunden – Lieferanten - Beziehung 28. 03. 2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess 21
2. 1. Inputs und Outputs eines Prozesses Wertschöpfende Umwandlung der Eingabe in Ergebnis erfolgt durch inhaltlich und logisch verknüpfte Aktivitäten Umwandlung von Inputs in Outputs durch Faktorkombination Einsatz von Ressourcen Zeitliche Befristung 28. 03. 2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess 22
2. 1. Inputs und Outputs eines Prozesses 28. 03. 2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess 23
2. 1. Inputs und Outputs eines Prozesses 28. 03. 2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess 24
2. 1. Inputs und Outputs eines Prozesses Ein Geschäftsprozess hat folgende Merkmale l l l Kundennutzen steht im Mittelpunkt Wertschöpfungsorientiert messbarer Input messbarer Output Steuerungsgrößen Prozessverantwortlicher (Process Owner) 28. 03. 2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess 25
2. 1. Inputs und Outputs eines Prozesses 90° - Grad – Shift der Organisation 28. 03. 2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess 26
2. 1. Inputs und Outputs eines Prozesses Eine für beide Seiten gewinnbringende Beziehung zwischen Lieferant und Kunde basiert auf offener und systematischer Kommunikation l dem gleichen Verständnis der miteinander vereinbarten Anforderungen l 28. 03. 2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess 27
Merkmale von Prozessen Klimmer S. 96 28. 03. 2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess 28
Beschaffungsmarkt 28. 03. 2013 Unternehmen Diplomökonom Heinz Möller Prozess Absatzmarkt 29
2. 1. Inputs und Outputs eines Prozesses 28. 03. 2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess 30
2. 1. Inputs und Outputs eines Prozesses Voraussetzungen zur Beherrschung von Prozessen: l l l Input muss klar definierbar sein (Anforderungen) Arbeitsabfolg emuss beschreibbar sein Mitarbeiter muss die Verantwortung für den Prozess tragen können Output muss klar definierbar sein (Anforderungen) Arbeitsergebnisse müssen messbar sein 28. 03. 2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess 31
2. 2. Einteilung von Prozessen Nach Prozessgegenstand l Materielle und Informationsprozesse Nach Art der Tätigkeit Leistungs- und Führungsprozesse l Direkte Leistungsprozesse sind Ausführungsprozesse l Indirekte Leistungsprozesse sind Unterstützungsprozesse l 28. 03. 2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess 32
2. 2. Einteilung von Prozessen Nach Marktbezug Primäre Prozesse – Wertschöpfung für Kunden l Sekundäre Prozesse – indirekte Leistungsprozesse, Herstellung der Betriebsbereitschaft l Innovative Prozesse – Produkt-, Verfahrens - und Strukturinnovation l 28. 03. 2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess 33
2. 2. Einteilung von Prozessen Unterscheidung von Prozessen Prozessgegenstand Materielle und informelle Prozesse Strukturiertheit Art der Tätigkeit Strukturierte Teilstrukturierte Unstrukturierte Prozesse Management prozess Operativer Prozess Unterstützung sprozess Häufigkeit des Auftretens Selten Gelegentlich häufig Reichweite Arbeitsplatzbezogen Bereichsintern Bereichsübergreifend unternehmensübergrei fend (Klimmer) 28. 03. 2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess 34
2. 3. Prozesshierarchie Oberste Ebene sind Geschäftsprozesse l l Kern- oder Schlüsselprozesse Grundlegende Geschäftsprozesse sind l Produktentstehungsprozess l Auftragsgewinnungsprozess l Auftragsabwicklungsprozess l Serviceprozess l Max. zehn Geschäftsprozesse im Unternehmen Teilprozesse Elementarprozesse 28. 03. 2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess 35
2. 4. Prozessleistung „Die Prozessleistung wird durch Prozesszeit, Termintreue, Prozessqualität, Prozesskosten und Kundenzufriedenheit bestimmt. Diese wesentlichen Zielgrößen des Prozessmanagements sollten stets ganzheitlich betrachtet werden. “ (Dillerup) 28. 03. 2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess 36
2. 4. Prozessleistung Kundenzufriedenheitsmodell Kanomodell l Basisanforderungen – selbstverständliche Leistungen l Leistungsanforderungen – vom Kunden explizit gefordert, bei Überbietung stellt sich Kundenzufriedenheit ein l Begeisterungsanforderungen – einzigartige und unerwartete Leistung l 28. 03. 2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess 37
2. 4. Prozessleistung Kanomodell der Kundenanforderungen 28. 03. 2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess 38
2. 4. Prozessleistung 4 Arten der Prozessleistung Nutzleistung l Stützleistung l Blindleistung l Fehlleistung l 28. 03. 2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess 39
2. 5. Prozessqualität Kundenorientiertes Qualitätsverständnis Kennzahl First Pass Yield Ersttrefferquote - Zielerreichung ohne Nacharbeit u. a. l FPY = Summe Prozessergebnis ohne Nacharbeit/ Summe aller Prozessergebnisse l 28. 03. 2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess 40
2. 5. Prozessqualität 28. 03. 2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess 41
2. 6. Prozesszeiten Durchlaufzeit eins Prozesses ist die Zeitspanne von seiner Auslösung bis zur Übergabe des Prozessergebnisses an den Kunden. l l l Bearbeitungszeit - Zeitbedarf für die unmittelbare Erstellung des Prozessergebnisses sowie zur Vorbereitung der eigentlichen Transportzeit – Transport zum nächsten Bearbeiter oder zum Kunden Liegezeit – Verweildauer im Prozessablauf 28. 03. 2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess 42
2. 6. Prozesszeiten Durchlaufzeit gesamt Teilprozess Liegen Rüsten Liegen Transfer vor und nach Bearbeitung Ausführen Bearbeitung Liegen vor Bearbeitung Übergangszeit 28. 03. 2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess 43
2. 6. Prozesszeiten nach REFA 28. 03. 2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess 44
2. 6. Prozesszeiten Zeiteffizienz Verhältnis von Ausführungszeit und Durchlaufzeit l Zeiteffizienz = Ausführungszeit * 100 / Durchlaufzeit (%) l Termintreue = Summe termingerechte Prozessergebnisse * 100 / Summe aller Prozessergebnisse 28. 03. 2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess 45
3. Wertschöpfungskette nach Porter 28. 03. 2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess 46
3. Wertschöpfungskette (Value Chain) stellt die Stufen der Produktion als eine geordnete Reihung von Tätigkeiten dar. Diese Tätigkeiten schaffen Werte, verbrauchen Ressourcen und sind in Prozessen miteinander verbunden. 1985 von Michael E. Porter in seinem Buch Competitive Advantage veröffentlicht: l "Jedes Unternehmen ist eine Ansammlung von Tätigkeiten, durch die sein Produkt entworfen, hergestellt, vertrieben, ausgeliefert und unterstützt wird. All diese Tätigkeiten lassen sich in einer Wertkette darstellen. " 28. 03. 2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess 47
3. Wertschöpfungskette Art der Aktivität l Kernprozesse – wettbewerbskritische Prozesse Leistungsangebot 28. 03. 2013 Leistung entwickeln Leistung vermarkten Leistung erbringen Diplomökonom Heinz Möller Prozess Auftrag abwickeln Kunden binden 48
3. Wertschöpfungskette Managementprozesse Ziele definieren l Strategien entwickeln l Maßnahmen planen l Umsetzung überwachen und steuern l 28. 03. 2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess 49
3. Wertschöpfungskette Unterstützungsprozesse Personalressourcen l Sachressourcen l Informationsversorgung l Liquidität l 28. 03. 2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess 50
4. Phasen der Prozessgestaltung Strukturierungsaktivitäten Prozesse modellieren identifizieren Prozesse bewerten Prozessdesign -architektur Prozesseffizienz Prozessdefinition Prozesse verbessern Prozessentwicklung Strukturierungsziele 28. 03. 2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess 51
4. Phasen der Prozessgestaltung Prozessidentifikation l l Bestimmung erfolgskritischer Aufgabenfelder Geschäftsprozesse in Teilprozesse zerlegen Prozesserneuerung l l Idealtypische Prozesse festlegen Supply Chain Management Prozessrealisation und – kontrolle l Neugestaltung der Geschäftsprozesse und kontinuierliche Verbesserung (KVP) 28. 03. 2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess 52
4. Phasen der Prozessgestaltung KVP ist Teil des Kaizen Leitmotiv Kaizen: Kein Tag ohne eine Verbesserung 28. 03. 2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess 53
Prozesserneuerung 28. 03. 2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess 54
4. Phasen der Prozessgestaltung PDCA – Zyklus (Demingrad) Plan – Planung l Do – Ausführung l Check – Überprüfung l Act – Verbesserung l 28. 03. 2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess 55
4. Phasen der Prozessgestaltung 28. 03. 2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess 56
4. Phasen der Prozessgestaltung Kaizen = KVP = CIP 28. 03. 2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess 57
4. Phasen der Prozessgestaltung Umsetzungsfortschritt der Maßnahmen der Prozessoptimierung Härtegrade l Zieldefinition – Härtegrad 1 – neuer Optimierungsvorschlag l Potenzialabschätzung – Härtegrad 2 – Verbesserungspotenzial des Vorschlags schätzen l 28. 03. 2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess 58
4. Phasen der Prozessgestaltung Maßnahmenerklärung – Härtegrad 3 – Planung mit Terminen und Meilensteinen l Maßnahmenrealisierung – Härtegrad 4 – Umsetzung l Maßnahmenwirkung – Härtegrad 5 – Nachweis der Prozessverbesserung l 28. 03. 2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess 59
4. Phasen der Prozessgestaltung 28. 03. 2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess 60
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