Lentretien de vente Les diffrentes phases de la

L’entretien de vente Les différentes phases de la vente … ce qu’il faut savoir … 1 Préparé par FBS – Février 2007

La préparation de l’entretien S’informer : Définir sa stratégie : Préparer les outils adéquats : Préparation mentale et physique: 2 Préparé par FBS – Février 2007

La prise de contact Climat de confiance Exactitude des données L’état d’esprit : ouvert, positif, poli, maîtrise du trac verbal et non-verbal 3 Préparé par FBS – Février 2007

La découverte du client Essentielle pour bonne argumentation: Pratiquer l’écoute active : Écouter : se taire, faire preuve d’ empathie Observer Questionner et reformuler 4 Préparé par FBS – Février 2007

Types de questions Ouverte /Fermée ricochet-retour, reformulation de contrôle contre question, polémique, de diversion, alternative, recentrage 5 Préparé par FBS – Février 2007

Grilles d’analyses du client Exemples : - Pyramide de Maslow - Approches mnémotechniques de la personnalité (SONCAS) - Programmation neuro-linguistique (PNL) 6 Préparé par FBS – Février 2007

Pyramide de Maslow Besoin de s’accomplir Besoin d’estime Besoin d’appartenance Besoin de sécurité Besoin physiologique 7 Préparé par FBS – Février 2007

Le soncas Sécurité Orgueil Nouveauté Confort Argent Sympathie 8 Préparé par FBS – Février 2007

Citez-moi 3 Types de questions Ouverte /Fermée ricochet-retour, reformulation de contrôle contre question, polémique, de diversion, alternative, recentrage 9 Préparé par FBS – Février 2007

Pyramide de Maslow Besoin de s’accomplir Besoin d’estime Besoin d’appartenance Besoin de sécurité Besoin physiologique 10 Préparé par FBS – Février 2007

L’argumentation n n Passer des caractéristiques aux avantages prouvés – Les méthodes C. A. P. et A. I. D. A. Argumenter de façon efficace : - Valoriser les besoins Sélectionner les arguments Personnaliser l’argumentaire Contrôler Reformuler les avantages acceptés Être enthousiaste et positif Croire dans son produit 11 Préparé par FBS – Février 2007

Le traitement des objections n n Identifier l’objection Accepter l’objection Chercher à comprendre Traiter l’objection : - Objection non sincère - Objection sincère non fondée - Objection sincère et fondée - L’objection prix n Contrôler 12 Préparé par FBS – Février 2007

La conclusion n n Le bon moment pour conclure : repérer les signaux d’achat Le processus : - Reformuler les principaux avantages acceptés et faire acquiescer chaque avantage (Reformuler d’autres avantages acceptés) (Proposer un avantage nouveau ou provoquer un regret) - Conclure : conclusion directe, alternative, implicite - Tenter une vente additionnelle ou complémentaire: si opportun - Faire agir le client (signature BDC) 13 Préparé par FBS – Février 2007

La prise de congé n En cas de vente : - n Rassurer, féliciter et remercier le client Prendre congé Prévoir de prendre des nouvelles En cas de non-vente : - Rester souriant et remercier Prendre congé Prévoir une prochaine visite 14 Préparé par FBS – Février 2007

Le suivi après vente n Objectifs : -Assurer et finaliser la vente -Fidéliser pour vendre à nouveau n En pratique : -Tenir ses engagements -Organiser le SAV, suivre le règlement … -Analyser l’entretien -Mettre à jour les informations commerciales -Traiter les questions et les réclamations -Mettre en œuvre une politique de fidélisation 15 Préparé par FBS – Février 2007

Synthèse de l’entretien de vente Étapes Objectifs Client demandeur Préparation Maîtriser le déroulement Recherche d’informations, préparation outils Définition stratégie de négociation Prise contact Créer un climat de confiance S’appuyer plutôt sur l’historique une accroche Découverte Diagnostiquer Découvrir les besoins Découvrir les motifs d’insatisfaction Argumentation Objections Convaincre Présenter l’offre Répondre aux besoins Nécessité changement Offre adaptée Conclusion Obtenir la décision Reformuler les avantages, faire signer Prise congé Suivi Conforter Rassurer Pérenniser relation Tenir ses engagements, relancer Client non demandeur 16 Préparé par FBS – Février 2007

Documents mis à disposition par : Ecueils à éviter www. marketing-etudiant. fr Il ne faut surtout pas sous-estimer les changements culturels dans l'organisation des entreprises. D'un côté, la technologie participe au succès des affaires. Mais de l'autre, toute une palette de services est nécessaire afin d'accompagner l'entreprise dans ces évolutions. Sans cette gestion du changement, les technologies fonctionneront mais l'organisation ne saura pas toujours s'en servir de manière efficace. Ce document est un travail d’étudiant, Attention : il n’a pas été relu et vérifié par Marketing-etudiant. fr. CHRIAI RABI/2 EME En conséquence croisez vos sources : ) Préparé par FBS – Février 2007 17 ANNEE BTS TOURISME ET LOISIRS