Lanceringsweek 29 juni 2 juli Proeverij Collegetour Grenzen

Lanceringsweek 29 juni – 2 juli Proeverij 'Collegetour': Grenzen stellen aan publieksagressie

Monique van Limpt

Programma • • Ontwikkeling in de aanpak van agressie en geweld Normstelling als centrale instrument Geactualiseerde arbocatalogus Enkele instrumenten

Ontwikkeling in de aanpak VPT Probleem van de organisatie Agressie is vaardigheids. Er is geen probleem medewerker Norm invoeren Eenduidig handelen Repressie Training Fase 1 Fase 2 Fase 3 Geact. Arbocat. Probleem in interactie burger + overheid Kwaliteit van dienstverlening Leren van incidenten Regiemaatregel Wederkerigheid Fase 4

Stand van zaken?

Succesvol werken met een organisatienorm • Feitelijk gedrag van de burger is bepalend voor de ‘grens’ • Eenduidigheid in waar grenzen liggen helpt de medewerker, maar óók de burger • Melden zegt niets over de beleving van de medewerker, wel over het gedrag van de burger • Preventieve en curatieve maatregelen

Normoverschrijdend gedrag Burger met “risico” “Gewone” burger Optimaliseren van Emotie: de ervaring; de Gedrag organisatie aan gericht op zet Emotie: “Jullie” kritiek op de regels/beleid zichzelf en de eigen situatie Frustratie (Non-)verbale Persoonlijke agressie: bedreiging “jij”/aanhoudend ‘jij’: kritiek op de persoon Frustratie-agressie Frustratie Concept Dienstverlening Burger met normoverschrijdend gedrag Regelruimte professional Instrumentele agressie Agressieprotocol Fysiek geweld

Stand van zaken: cijfers 79% (non)-verbale agressie 14% persoonlijke bedreiging 7% fysieke agressie

Melden/registreren? • %? • Stimuleren meldingsbereidheid?

Fase 4: Veilige publieke dienstverlening • Gezamenlijke verantwoordelijkheid voor de interactie tussen burger en organisatie • Kwaliteit van dienstverlening is sturingsmechanisme in het verlagen van het risico op agressie • ‘Omgaan met emotie’ is onderdeel van het werk van de professional en een basiscompetentie van de professional • Gedrag ‘over de grens’ (agressie) is niet toelaatbaar, los van oorzaak of verwijtbaarheid (veiligheid en integriteit in het geding) • Op normoverschrijdend gedrag volgt een reactie vanuit de organisatie • Regiemaatregel • Hoor en wederhoor • Dienstverleningsrelatie moet altijd hersteld kunnen worden (evt. onder bepaalde condities) • Lerende aanpak

De geactualiseerde arbocatalogus • Vormgegeven met een werkgroep van collega’s • Rekening houdend met de beschreven uitgangspunten • Focus op inhoud en implementatie • Oplossingenboek: Nieuwe/geactualiseerde instrumenten Status: ter toetsing bij ISZW

Normschema EMOTIE OF AGRESSIE? GEDRAG VAN DE BURGER STANDPUNT ORGANISATIE (ORGANISATIE-NORM) EMOTIONEEL GEDRAG Gedrag gericht op zichzelf en op de eigen situatie Vaak te herkennen aan uitingen in de ik-vorm. Uitzondering of begrip vragen, klagen, excuus verzinnen, beroep op redelijkheid doen, afhankelijk gedrag, claimen Gericht op de medewerker Vaak te herkennen aan uitingen met ’jij’ als aanspreekvorm. Sarren, zuigen, treiteren, uitlokken, grof zijn, schelden, belachelijk maken Burgers mogen klagen en boos Burgers mogen kritiek hebben Burgers mogen niet persoonlijk worden en geïrriteerd zijn. op het beleid en de tegen medewerkers. We gaan pas verder regelgeving en mogen dit in gesprek wanneer de burger met dit uiten en boos en geïrriteerd gedrag stopt. Als het gedrag niet stopt zijn. beëindigen we het gesprek en nemen we passende maatregelen. Niet melden, tenzij het gedrag aanhoudt en er een patroon ontstaat MELDEN EN AFHANDELEN? Kritiek op regels, beleid en/of organisatie Vaak te herkennen aan uitingen met ‘jullie’ als aanspreekvorm. In discussie gaan, ter verantwoording roepen, beschuldigen, schande spreken, machtsstrijd, obstructie AGRESSIE (Non-)verbale agressie AGRESSIE Bedreiging, intimidatie AGRESSIE Fysiek geweld (Non-)verbaal dreigen, dreigen met geweld, intimideren, seksuele intimidatie Gaat een stap verder dan verbale agressie. Het kan ook gaan om een suggestie van geweld of door openlijk hiermee te dreigen. Het gedrag is op de medewerker persoonlijk gericht. De uiting van agressie levert mogelijk ook gevaar op voor de burger zelf of voor anderen. Schoppen, slaan, spugen, beetpakken, trekken, vernielen, voorwerp gooien Gaat een stap verder dan bedreiging of intimidatie. Het gedrag is gericht op personen en/of zaken. Burgers mogen medewerkers niet bedreigen of intimideren. We beëindigen in zo’n geval het gesprek en nemen gepaste maatregelen. De veiligheid van medewerkers gaat boven alles. Burgers mogen dus niet fysiek worden naar personen en/of zaken. Niet melden, tenzij het gedrag Als de burger zijn of haar gedrag (oprecht) Altijd melden en afhandelen conform aanhoudt en er een patroon positief corrigeert na daarop te zijn het sanctiebeleid ontstaat aangesproken en er in het gesprek niet opnieuw hoeft te worden gecorrigeerd, wordt er niet gemeld, tenzij er een patroon ontstaat. Bij aanhoudend gedrag wordt het gedrag wel gemeld en afgehandeld conform het sanctiebeleid. Altijd melden en afhandelen conform het sanctiebeleid

Gegevensuitwisseling / AVG Doelbinding: artikel 5 AVG • Duidelijk omschreven en gerechtvaardigde doeleinden • Het doel bepaalt de hoeveelheid en de soort informatie die gedeeld mag worden Doel bij agressiepreventie: Veiligheid van medewerkers waarborgen

Gegevensuitwisseling / AVG • Subsidiariteit De minst ingrijpende maatregel • Proportionaliteit Verhouding tussen de maatregel en het doel

Agressie via sociale media • Aanpak/reactie • Beeld- en geluidsopnamen

Publieksbijeenkomsten • Checklist

Meer weten? Sectortraining Arbocatalogus Publieksagressie 20 oktober 2020 Aanmelden: academie. aenowaterschappen. nl • Wellicht tot ziens!