ALCALDIA MUNICIPAL DE CHAPARRAL TOLIMA CHAPARRAL MAS PROGRESO

ALCALDIA MUNICIPAL DE CHAPARRAL TOLIMA CHAPARRAL MAS PROGRESO PARA TODOS Seminario de Servicio al cliente

“Si usted cree en lo que siempre ha creído, entonces siempre pensará lo que siempre ha pensado y siempre actuará como siempre ha actuado y siempre obtendrá lo que siempre ha obtenido” Marilyn Ferguson, “La conspiración de Acuario”

Objetivo El participante identificará las necesidades que afronta la relación empleado – cliente, o usuario que le permitirán establecer una relación cordial entre ambos, buscando que las partes queden satisfechas con su relacion.

Alcance üConceptualizar: Servicio, Clientes, Negociación, Cambio, Satisfacción, Cultura y autocontrol üIdentificar la problemática de Atención al Cliente que aqueja a su Empresa. üEstablecer las mejoras oportunas a las áreas de oportunidad de Servicio a Clientes.

¿Qué es servicio? El servicio es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de los clientes.

¿Qué es Calidad en el Servicio? Es exceder las expectativas del cliente, a través del conocimiento de los servicios, mercancías e información en general; además de la cordialidad, respeto y empatía hacia el cliente.

El Cliente es: el que recibe un servicio. quién tiene una necesidad. quién tiene poder de decidir. el que define la calidad. el que evalúa tu desempeño como proveedor. el que establece los requerimientos. el que justifica tu existencia. el que tiene derecho a reclamar y exigir. el que busca la mejor opción. la mejor publicidad. el que utiliza mis productos y servicios. el que no siempre tiene la razón, pero va primero.

Tipos de clientes Alto Nivel de Satisfacción Los que regresan Alaban Los que Los huyen quejosos Bajo Alto

Demandas de los Clientes Exactitud Oportunidad Atención Flexibilidad Estar comunicado Efectividad Confiabilidad Cordialidad Equidad Prontitud

Tipos de servicios Servicio Excepcional • Servicio Normal • Servicio Malo • Servicio Pésimo El servicio no existe es desastroso Existe una cultura y servicio de calidad El servicio cumple apenas con las expectativas del cliente El servicio no cumple con las expectativas del cliente

Servicio Pésimo • El servicio no existe o es desastroso. • Se hace todo lo posible por atender mal al cliente y obstaculizar o burocratizar el cumplimiento de sus expectativas. • Por lo regular el cliente no vuelve (a menos que lo tenga que hacer de manera forzada, como en algunas oficinas de gobierno) y se expresa de manera pésima de la empresa. • “No se puede”, “No hay”.

Servicio Malo • El servicio no cumple con las expectativas del cliente y se atiende de manera negativa. • Se hacen pequeños esfuerzos por cumplir aunque muy esporádicos y más por la excepción que por sistema. • El cliente ocasionalmente llega a volver, pero termina por no regresar y también recomienda de manera negativa al lugar. • “Se podría, pero mejor venga mañana”.

Servicio Normal • El servicio cumple apenas con las expectativas mínimas del cliente y se le atiende de manera normal. • Se hacen esfuerzos constantes por cumplir con las expectativas del cliente como parte de un sistema. • El cliente puede ser que regrese aunque no le otorga la lealtad a la empresa, pues un servicio superior puede captar su atención en otro lugar. • “Si se puede, venga por él a las 5: 00 p. m. ”

Servicio Excepcional • Existe un sistema y una cultura de calidad en el servicio, que anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente. • Se le sorprende al cliente con el nivel de servicio proporcionado con elementos extras no esperados. • El cliente recomienda ampliamente a la empresa y es leal totalmente. • El cliente siempre obtiene una alta satisfacción y algo más. • Mejoramiento permanente de productos y servicios. • “Claro que se puede, nosotros se lo llevamos a las 5: 00 p. m. , y gracias por preferirnos”.

¿Por qué perdemos clientes? Solamente escuchamos al 4 % de los clientes insatisfechos, el otro 96% simplemente se va y el 91% nunca regresaran. 7 de cada 10 clientes quejosos volverán si su queja es atendida y le dirán a lo más a otras 5 personas.

Errores y horrores del servicio Apatía Desaire Robotismo Inflexibilidad Frialdad Aire de superioridad – Irrespeto Discriminación Evasivas

“Calidad en el Servicio” El servicio de calidad es fuerte tanto en la escala personal como en procedimientos. Características: Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme. Personal: Amistosos, personal con interés y con tacto.

Espíritu de Servicio Una gente comprometida pone en su trabajo lo mejor de si mismo, demostrando su espíritu de servicio.

Reglas para atender clientes insatisfechos Agresiva Tipos de conductas: Pasiva Asertiva

Reglas para atender clientes insatisfechos Proceso de atender a los clientes: Escuchar Dar Seguimiento Disculparse Resolver

Espejo Positivo “Especialistas en el servicio a cliente sugieren que para proyectar una imagen positiva por teléfono se coloque un espejo frente a éste, de tal manera que al estar con un cliente por teléfono el interlocutor observe su imagen, toda vez que se considera que la imagen proyectada en el espejo refleja la actitud con la que se comunica".

Servicio telefónico de excelencia 1 Conteste inmediatamente, inmediatamente preferentemente antes del segundo timbre. 2 Salude, identificando el nombre de la empresa o departamento y el nombre de la persona. 3 Ponga calidez en la voz. 4 Utilice el nombre de la persona con frecuencia. 5 Corrobore siempre la información. 6 Conozca sus servicios y productos y a su empresa. 7 Cuando el cliente necesita que espere, diga si puede esperar 8 Despedida y agradecimiento

Frases que se deben evitar en la comunicación verbal. Se debe tener cuidado con frases negativas o descuidadas para no perder la confianza del usuario, tales como: ¿Entiende? –Connota que el usuario es poco inteligente. ¿Pero es que no ha leído el documento, señor? ¿Y qué esperaba? A mí no me pregunte por qué. A mi no me toca ese trabajo Creo que anda en el baño o tomando café. Él está ocupado resolviendo un asunto importante. Recuerde, nada es más importante que el usuario.

Frases que se deben evitar en la comunicación verbal. Es que en ese departamento nunca contestan. Es que tenemos cada funcionario!. Es que yo no me encargo de eso. Lo siento. Eso era antes. Ahora lo hacemos diferente. Eso nada tiene que ver conmigo. Es en otro lado. Espere un momento. Tengo una llamada. El usuario presencial, es primero que el teléfono. Estoy muy ocupado en este momento. Explíquese bien, porque no lo entiendo. La persona responsable de eso está enferma. ¿Podría volver otro día? Mire señor, mejor vuelva cuando tenga todo listo.

Frases sustitutas Frase prohibida Frase sustituta No lo se. . . üLo voy a investigar. . No podemos hacer eso. . . üLe ofrezco esta alternativa. . Tiene que. . . üLe sugiero o usted necesita. . . Un segundo o un momentito. . . üPodría esperar por favor. . En que le puedo colaborar üEn que le puedo asesorar, o servir, o ser útil Ya le hago el favor üYa le atiendo con mucho gusto No al inicio de una frase… üOfrecer una alternativa

Cliente Interno ¿Cómo se detecta la falta de cultura del cliente interno? A. B. C. D. Fricciones entre el personal. No hay cultura de calidad. No hay estándares para el cliente interno. No existen mediciones en el cliente interno.

Siete claves del trabajo en equipo Confianza Compañerismo Compromiso de ayuda mutua Coordinación Apoyo al compañero Conciencia de equipo Cooperación

Liderazgo üEl liderazgo es la base de la cadena. üLa calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados. üLa satisfacción de los empleados impulsa su lealtad. üLa lealtad de los empleados impulsa la productividad. üLa productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. üEl valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente. üLa satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente. üLa lealtad del cliente impulsa las utilidades Y EL EXITO

MUCHAS GRACIAS, DIOS LES BENDIGA ESPERAMOS QUE DE AQUÍ EN ADELANTE NUESTROS CIUDADANOS SEAN LO PRIMERO, HAGAMOSLOS SENTIR NUESTROS PRINCIPES, RECUERDA, POR ELLOS ESTAMOS AQUI HUGO FERNANDO ARCE HERNANDEZ