Volle Aufmerksamkeit Wie wichtig ist aktives Zuhren im

Volle Aufmerksamkeit - Wie wichtig ist aktives Zuhören im Contact Center? Niels Sören Richthof

Höhe der Fehlerrate* im Kundenservice im Jahr 2012 nach Branchen Anteil der 35% Fehlerrate 38% 41% r te . . is se st le as nz di St ro m -, Fi na G en W d un as un m m ko le 20% . n ör de Be h ik a tio n, H an d Ka b. . . el 23% Te Wieviel Geld verlieren Sie durch schlechten Kundenservice? * Die Fehlerrate bezieht sich auf Buchhaltungsfehler, fehlerhafte Unterlagen und Falschlieferungen. Die Quelle macht keine genauen Angaben zur Fragestellung. Die hier gewählte Formulierung kann daher gegenüber der Befragung leicht abweichen.

Aktives Zuhören hilft Agenten, das Anliegen des Gegenübers richtig zu verstehen und eine Vertrauensebene aufzubauen. Denken Sie darüber nach, wie Ihre Agenten und Kunden miteinander interagieren und wie Gefühle und Emotionen die Gespräche beeinflussen. Stellen Sie sich vor, Sie hätten eine Software, die live gegenseitiges Unterbrechen, Änderungen im Konversationston, das Sprachverhältnis, das Sprachvolumen und die Emotionalität beider Parteien objektiv messen kann.

Ermutigen Sie die Empathie von Mitarbeitern und messen Sie den emotionalen Zustand von Kunden und Agenten, indem Sie ihre Stimmen bewerten und Gespräche in Echtzeit verbessern. Bewerten Sie Live-Gespräche, um Vorfälle von gegenseitigem Unterbrechen, Änderungen des Gesprächstons, des Sprachverhältnisses, des Sprachumfangs und des Stresslevels beider Teilnehmer zu identifizieren. Dieser Ansatz hilft Unternehmen dabei, Richtlinien einzuhalten und gleichzeitig die Abwanderung von Kunden zu reduzieren sowie Loyalität und Zufriedenheit zu steigern.

Sprechdeutlichkeit Redeanteile Prüft die Deutlichkeit und das Tempo der Aussprache Bewertung der Gesprächsanteile von Agent und Kunde. Lautstärke Redeunterbrechung Wie laut ist die Stimme des Agenten? Bewertung des „Ausreden lassens“ der Gesprächsteilnehmer. Emotionalität Pausen Bewertung des Erregungslevels von Agent und/oder Kunde. Ein hoher Erregungslevel weist auf Freude, Aufregung oder Ärger hin. Analysiert und bewertet Satzlängen und Pausenverhalten des Mitarbeiters.

Subjektivität von Agentenbewertung und Coaching wird durch objektiv gemessene Daten ersetzt. Agenten werden durch sofortiges Feedback optimal unterstützt. Erzielen Sie Verbesserungen ohne an anderen Stellen nachzulassen