Train The Trainer Volkswagen Touareg Sistema di assistenza

Train The Trainer Volkswagen Touareg • Sistema di assistenza • TSC Service Training 11. 2002 VK-36

Sistema di assistenza TSC Service - Obiettivi fondamentali "Garanzia e gestione dell'assistenza tecnica sul campo" "Garanzia della mobilità per il cliente" Cliente Sistema riparazioni con assistenza del produttore Sistema mobilità Gestione contatti clienti Service Training 11. 2002 VK-36 Diapositiva 2

Sistema di assistenza TSC Gestione Centro di servizio tecnico (TSC) RSC Problemi Gestione/ Autorizzazione Assistenza da specialisti regionali Touareg Centri competenza presso concess. / importatore Full Service Punti di assistenza Service Basis Service Tutte le concessionarie Volkswagen Consegna vettura cliente Service Training 11. 2002 VK-36 Diapositiva 3

Sistema di assistenza TSC Compiti TSC Gestione della riparazione vettura Gestione da parte degli specialisti Touareg Evasione della garanzia TSC Osservazione e valutazione della rete di concessionarie Assistenza prodotto Service Training 11. 2002 VK-36 Diapositiva 4

Sistema di assistenza TSC Riparazione con assistenza del produttore - Approvvigionamento ricambi • 24 h disponibilità OTC Touareg Assortimento obbligatorio: rivenditori all'ingrosso Raccomandazione: assortimento per i rivenditori Service Training 11. 2002 VK-36 Diapositiva 5

Sistema di assistenza TSC Riparazione con assistenza del produttore - Punti di assistenza Service Germania, introduzione sul mercato: • TSC (Centro di servizio tecnico) • 11 RSC (Centro di competenza Touareg) • Potenziamento graduale della rete di Service fino alla copertura capillare del territorio 2002 ca. 120 aziende 2003 ca. X aziende Potenziamento graduale per copertura capillare del territorio Service Training 11. 2002 VK-36 Diapositiva 6

Sistema di assistenza TSC Riparazione con assistenza del produttore - Formazione/Qualificazione Consulenti Service Tecnici Service Qualificazion e • Addestramento tecnico specifico per il Touareg (moduli) • Durata 5 giorni Qualificazion e • Orientamento al cliente per consulenti del Service nella fascia alta del mercato automobilistico Durata 3 giorni • Uso e conoscenza dei sistemi Tecnici esperti del Service con: • Know How tecnico di primo livello su gamma prodotti VW • Know How tecnico di primo livello sistemi elettrici veicolo e loro interazione • Competenza diagnostica di primo livello Base "Consulenti certificati per il Service automobilistico" Base Service Training 11. 2002 VK-36 Diapositiva 7

Sistema di assistenza TSC Riparazione con assistenza del produttore - Compiti delle unità regionali Coordinamento e comunicazione delle tematiche rilevanti per il Touareg con i reparti specializzati nei centri di assistenza Osservazione/Assistenza concessionarie in materia di: Comunicazione con una clientela esigente • Dettagli tecnici • Reclami • Soluzione problemi nel rapporto con le concessionarie • Aree tematiche rilevanti per il produttore Unità di assistenza regionale RSC • Qualità del lavoro delle aziende partner • Soddisfazione clienti • Qualità prodotto • Andamento costi riparazioni Assistenza del TSC/RSC nei settori: • • Analisi sul campo Azioni sul campo (richiami) Trasformazioni Denunce di incidenti • Consulenza tecnica delle concessionarie • Gestione della riparazione veicoli Service Training 11. 2002 VK-36 Diapositiva 8

Sistema di assistenza TSC Riparazione con assistenza del produttore - Soddisfazione clienti Report telefonico Acquisizione centralizzata sul feedback clienti incl. documentazione dalla concessionaria in linea con ISO Service Training 11. 2002 VK-36 Diapositiva 9

Sistema di assistenza TSC Sistema di mobilità - Offerte del Service: garanzia/correntezza 1 2 3 4 5 anni Garanzia* Correntezza in base a elenco singoli danni Prestazioni di mobilità secondo la garanzia di mobilità 3 anni di garanzia vernice 12 anni di garanzia contro la corrosione perforante * prevista per legge dal 1. 1. 2002 Service Training 11. 2002 VK-36 Diapositiva 10

Sistema di assistenza TSC Sistema di mobilità - Offerte del Service: classi di assicurazione Classificazione La classificazione assicurativa del Touareg persegue l'obiettivo "primo della classe" Obiettivi: RC Casco totale* KH VK classe 21 classe 20 Strumenti: • Riduzione della complessità di riparazione * Aggiornamento 22. 05. 02 Service Training 11. 2002 VK-36 Diapositiva 11

Sistema di assistenza TSC Sistema di mobilità - Offerte del Service: il libretto di bordo Touareg Libretto di bordo esclusivo Il libretto di bordo si distingue per l'immagine di forte personalità. Istruzioni per l'uso su CD-ROM esclusivo con istruzioni per l'uso interattive. Service Training 11. 2002 VK-36 Diapositiva 12

Sistema di assistenza TSC Sistema di mobilità - Offerte del Service: portachiavi "Return" Portachiavi "Return" Funzionamento in caso di smarrimento il portachiavi può essere inserito da chiunque l'abbia ritrovato in qualsiasi buca delle lettere (di tutto il mondo); in questo modo esso viene inviato, tramite un'interfaccia (es. Customer Care Center) al possessore del veicolo Procedura - il portachiavi viene fornito al cliente al momento della consegna del veicolo - l'indirizzo del cliente viene mantenuto in un database Costi servizio gratuito per il cliente ne o i mp a C Service Training 11. 2002 VK-36 Diapositiva 13

Sistema di assistenza TSC Sistema di mobilità - Offerte del Service: panoramica mobilità Servizio di ritiro e consegna offerta attiva concessionarie La mobilità VW è costituita da 3 elementi Garanzia mobilità Assistenza 24 ore su 24 Centrale emergenza e servizi Service Training 11. 2002 VK-36 Diapositiva 14

Sistema di assistenza TSC Sistema di mobilità - Offerte del Service: raccomandazione servizio ritiro e consegna > 30 km Fino a 30 km Cliente Fino a 10 km Concessionarie VW • Offerta attiva della concessionaria senza partecipazione del produttore! Service Training 11. 2002 VK-36 Diapositiva 15

Sistema di assistenza TSC Sistema di mobilità - Offerte del Service: Convenience Service Monaco Accettazione Service èGaranzia della mobilità di collegamento tramite veicolo sostitutivo per 24 ore nel luogo di destinazione Amburgo Veicolo sostitutivo a disposizione Priorità: Europcar èOfferta gratuita per i clienti tramite copertura dei costi da parte di Volkswagen AG Posizione chiara a favore di mobilità e comfort grazie a un'offerta superiore alla concorrenza Service Training 11. 2002 VK-36 Diapositiva 16

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