Profesjonalna ochrona Nr projektu POWR 03 01 00

„Profesjonalna ochrona” Nr projektu: POWR. 03. 01. 00 -00 -T 149/18 Materiał dydaktyczny 3 Komunikacja w konflikcie 1

Lepiej zapobiegać, niż leczyć. Komunikacja jest kluczowym punktem konfliktu. Zależności pomiędzy konfliktem a komunikacją możemy ująć w następujący sposób: • Styl i zachowania w komunikacji między ludźmi mogą generować konflikty. Niedopasowanie komunikatu, stylu komunikacji do odbiorcy może rodzić brak zrozumienia i błędne odczytanie komunikatu. • Zachowania komunikacyjne często odzwierciedlają konflikt między ludźmi. • Komunikacja jest narzędziem zarządzania konfliktem. Może być ono konstruktywne lub destruktywne. „Profesjonalna ochrona” Nr projektu: POWR. 03. 01. 00 -00 -T 149/18 2

Kilka zasad skutecznej komunikacji W celu uniknięcia konfliktów, warto pamiętać o kilku zasadach skutecznej komunikacji. • • • Parafraza – ujmujemy w inne słowa, to co powiedział rozmówca sprawdzając, czy dobrze zrozumieliśmy. Dajemy też szansę drugiej osobie na dokładniejsze wyjaśnienie lub odwołanie tego co powiedziała, jeśli nasza parafraza pozwoliła jej coś sobie uświadomić, np. : „O ile dobrze cię zrozumiałem…” „A więc sądzisz, że… czy tak? ” „Czy chcesz powiedzieć, że…” „Rozumiem, że. . . ” „Profesjonalna ochrona” Nr projektu: POWR. 03. 01. 00 -00 -T 149/18 3

Zasady skutecznej komunikacji • • • Odzwierciedlanie uczuć – wyrażenie neutralnymi słowami uczuć, jakie zauważyłeś u rozmówcy i upewnienie się, że dobrze zinterpretowaliśmy jego zachowania, np. : „Zdaje się, że to cię wytrąciło z równowagi, czy tak? ” „Niepokoisz się, że nie uda Ci się zaliczyć tego przedmiotu, prawda? ” „Zależy ci na tym, aby skończyć jak najszybciej, czy tak? ” „Wygląda na to, ze cię rozzłościłem. . . ” „Profesjonalna ochrona” Nr projektu: POWR. 03. 01. 00 -00 -T 149/18 4

Zasady skutecznej komunikacji Dowartościowanie – doceń rozmówcę i jego wysiłki, np. : • „Bardzo się cieszę, że tak poważnie podszedłeś do sprawy i że przychodzisz z tym do mnie. ” • „Bardzo dobrze, że to zauważyłeś i że mówisz mi o tym. ” Podsumowanie – pokaż co już udało się ustalić wiążąc ze sobą ważne fakty. Da to możliwość sprawdzenia, czy ty i twój rozmówca jednakowo zrozumieliście omawiane kwestie. „Profesjonalna ochrona” Nr projektu: POWR. 03. 01. 00 -00 -T 149/18 5

Metoda 4 kroków Daniela Dana • KROK I: ZNAJDŹ CZAS NA ROZMOWĘ - Komunikowanie się jest konieczne, aby wyjaśnić różnice dzielące ludzi. • KROK II: ZAPLANUJ WARUNKI - Wybierz odpowiedni czas, właściwe miejsce i inne elementy otoczenia, a rozmowa przyniesie pożądane rezultaty. „Profesjonalna ochrona” Nr projektu: POWR. 03. 01. 00 -00 -T 149/18 6

Metoda 4 kroków Daniela Dana KROK III: PRZEPROWADŹ ROZMOWĘ ROZPOCZĘCIE ROZMOWY • wyrażanie aprobaty • wprowadzenie optymizmu • przypomnienie „podstawowych zasad” • przedstawienie problemu • Zaproszenie DIALOG: • Cel 1 – skoncentrować się na sprawach zasadniczych, • Cel 2 – popierać „gesty zgody” PRZEŁOM • Jeśli przestrzegamy zasad prawidłowego prowadzenia rozmowy i warunków, w jakich powinna zostać przeprowadzona, to możemy spodziewać się, że partnerzy zmienią swoje nastawienie z „Ja przeciwko Tobie” na „My przeciwko problemowi”. Ta zmiana postaw tworzy szansę na zawarcie porozumienia zadawalającego obie strony. „Profesjonalna ochrona” Nr projektu: POWR. 03. 01. 00 -00 -T 149/18 7

Metoda 4 kroków Daniela Dana KROK IV: DOPROWADŹ DO ZAWARCIA UMOWY (jeśli jest to potrzebne) Umowa powinna być: • wyważona, • powinna precyzować zachowanie się stron, • powinna być sporządzona na piśmie „Profesjonalna ochrona” Nr projektu: POWR. 03. 01. 00 -00 -T 149/18 8

Metoda 4 kroków Daniela Dana KROK IV: DOPROWADŹ DO ZAWARCIA UMOWY (jeśli jest to potrzebne) • Umowa powinna być: • wyważona, • powinna precyzować zachowanie się stron, • powinna być sporządzona na piśmie „Profesjonalna ochrona” Nr projektu: POWR. 03. 01. 00 -00 -T 149/18 9

Przykłady pytań pogłębiających dialog i koncentrujących uwagę na szukaniu rozwiązania. • W jaki sposób twoim zdaniem przyczyniłem/am się do powstania konfliktu? • Czy możesz podać przykład konkretnego zachowania? Co Ci przeszkadza w tym, co zrobiłem/am? W jaki sposób ty przyczyniłeś/aś się do konfliktu? Co dla ciebie jest najgorsze w tym, co się zdarzyło? Może opowiesz mi o swoich przeżyciach, ja posłucham, a później ty posłuchasz o moich? • • „Profesjonalna ochrona” Nr projektu: POWR. 03. 01. 00 -00 -T 149/18 10