Pertemuan 6 7 Pengukuran Kinerja Pelayanan Indikator Kinerja

Pertemuan 6 -7 Pengukuran Kinerja Pelayanan)

Indikator Kinerja pelayanan • Mc. Donald & Lawton (1977): Output oriented measures throughput, efficiency, effectiveness. – Efficiency atau efisiensi adalah suatu keadaan yang menunjukkan tercapainya perbandingan terbaik antara masukan dan keluaran dalam suatu penyelenggaraan pelayanan publik. – Effectiveness atau efektivitas adalah tercapainya tujuan yang telah ditetapkan, baik itu dalam bentuk target, sasaran jangka panjang maupun misi organisasi.

• Salim & Woodward (1992): Economy, Efficiency, Effectiveness. Equity – Economy atau ekonomis adalah penggunaan sumberdaya yang sesedikit mungkin dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik. – Efficiensy atau efisiensi adalah suatu keadaan yang menunjukkan tercapainya perbandingan terbaik antara masukan dan keluaran dalam suatu penyelenggaraan pelayanan publik. – Effectiveness atau efektivitas adalah tercapainya tujuan yang telah ditetapkan, baik itu dalam bentuk target, sasaran jangka panjang maupun misi organisasi. – equity atau keadilan adalah pelayanan publik yang diselenggarakan dengan memperhatikan aspek-aspek kemerataan.

• Levinne (1990): Responsiveness, Responsibility, Accountability – Responsiveness atau responsivitas ini mengukur daya tanggap providersb terhadap harapan, keinginan dan aspirasi serta tuntutan customers. – Responsibility atau responsibilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu dilakukan dengan tidak melanggar ketentuan yang telah ditetapkan. – Accountability atau akuntabilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar tingkat kesesuaian antara penyelenggaraan pelayanan dengan ukuran-ukuran eksternal yang ada di masyarakat dan dimiliki oleh stakeholders, seperti nilai dan norma yang berkembang di masyarakat.

• Zeithaml, Parasuman & Berry (1990): Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty – Tangibles atau ketampakan fisik, artinya petampakan fisik dari – – gedung, peralatan, pegawai, dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh providers. Reliability atau reliabilitas adalah kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat, Responsiveness atau responsivitas adalah kerelaan untuk menolong customers dan menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas. Assurance atau kepastian adalah pengetahuan dan kesopanan para pekerja dan kemampuan mereka dalam memberikan kepercayaan kepada customers. Emphaty adalah perlakuan atau perhatian pribadi yang diberikan oleh providers kepada customers.

UU No 25/2009 Umum : Asas pelayanan publik Kepentingan Kepastian Hukum Kesamaan Hak Keseimbangan Hak dan Kewajiban Keprofesionalan Partisipatif Persamaan Perlakuan/Tidak diskriminatif Keterbukaan Akuntabilitas Fasilitas dan. Perlakuan Khusus Bagi Kelompok Rentan Ketepatan waktu Kecepatan, Kemudahan dan Keterjangkauan

• Kepmenpan No. 63 tahun 2004: Prinsip Pelayanan Publik – Kesederhanaan – Kejelasan – Kepastian waktu – Akurasi – Keamanan – Tanggungjawab – Kelengkapan sarana dan prasarana – Kemudahan akses – Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan – Kenyamanan

Kepmenpan No. 63 tahun 2004: standar pelayanan publik Prosedur pelayanan Waktu penyelesaian Biaya pelayanan Produk pelayanan Sarana dan prasarana Kompetensi petugas pemberi pelayanan

• Gibson, Ivancevich & Donnelly (1990): – Kepuasan, artinya seberapa jauh organisasi dapat memenuhi – – kebutuhan anggotanya. Efisiensi adalah perbandingan terbaik antara keluaran dan masukan. Produksi adalah ukuran yang menunjukkan kemampuan organisasi untuk menghasilkan keluaran yang dibutuhkan oleh lingkungan. Keadaptasian adalah ukuran yang menunjukkan daya tanggap organisasi terhadap tuntutan perubahan yang terjadi di lingkungannya. Pengembangan adalah ukuran yang mencerminkan kemampuan dan tanggungjawab organisasi dalam memperbesar kapasitas dan potensinya untuk berkembang.

Tabel Perbandingan Indikator Pelayanan Publik Pakar Indikator Berorientasi hasil Mc. Donald & Lawton (1977) Salim & Woodward (1992) Levinne (1990) Efficiency Effectiveness Economy Efficiency Effectiveness Equity Berorientasi proses Responsiveness Responsibility Accountability

Pakar Indikator Berorientasi hasil Berorientasi proses Kepmenpan No. Waktu Prosedur 63 tahun 2004: penyelesaian pelayanan standar pelayanan Biaya Sarana dan publik pelayanan prasarana Produk Kompetensi pelayanan petugas pemberi pelayanan Zeithaml, Tangibles Reliability Parasuman & Responsiveness Berry (1990): Assurance Emphaty

Pakar Indikator Berorientasi hasil Kepmenpan No. 63 tahun Kepastian waktu 2004 Akurasi Berorientasi proses a. Gibson, Ivancevich & Kepuasaan Donnelly (1990): Efisiensi Produksi Kesederhanaan Kejelasan Keamanan Keterbukaan Tanggungjawab Kelengkapan sarana prasarana Kenyamanan Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan Kemudahan akses Perkembangan Keadaptasian Kelangsungan hidup