Optometrik Uygulamalarda LETM Hastanz sizi anlyor mu Helmer

Optometrik Uygulamalarda İLETİŞİM - Hastanız sizi anlıyor mu? Helmer Schweizer EUROMCONTACT Başkanı Avrupa Kontakt Lens Forumu (ECLF) Başkanı Alcon Vision Care, EURMEA, İsviçre Distribütör Pazarları Mesleki İlişkiler Müdürü

İki insanın birbirine söyleyecek hiçbir şeyi kalmadıysa, yeniden birbirleriyle konuşmaya başlamalıdırlar. Werner Mitsch (Alman Aforist 1936 - 1986)

Gündem İletişim: • Genel • Uygulamada / Lens takarken • Kişi örnekleri • Özet

Daha iyi iletişimin faydaları … • Ayırt edebilme yetisi • Hasta / müşteri için çekici olma • Yeni hasta / müşteri (kulaktan kulağa reklam) • Hasta / müşteri memnuniyeti • Hasta / müşteri vefası • Daha fazla verim • Hem meslek mensubunun (hem de tüm çalışanlarının!) özgüveninde artış

İletişim, bilgi vermek ve almak için vazgeçilmez bir araçtır. Her türlü davranışınız iletişimdir. «İletişim kurmamak mümkün değildir» (Paul Watzlawick)

İletişimin Çeşitleri • Toplu iletişim • Grup iletişim • Bireysel iletişim • Kişiler arası iletişim • • Sözlü iletişim Sözsüz iletişim Görsel iletişim Konuşma dili Öte dil Destekleyici iletişim Vücut dili destekleyici iletişim Desteklenen iletişim

Sözsüz iletişim / Sözlü iletişim • Sözsüz iletişim, tepkinin %80’ini oluşturur (yüz ifadeleri, vücut dili, duruş (hem karşınızdakini, hem de sizi etkiler!)* • Konuşulan sözlerin etkisi toplamda %10 -20 kadardır. * Samy Molcho

Empati, Duygular ve Tavırlar • Özellikle önemli: Tavır / Empati* • İnsanın kendi duygularıyla olan ilişkileri • Başka insanları nasıl dinliyoruz, • Kendi duygularımızın entegrasyonu & iletişimi * Daniel Goleman: Emotional Intelligence, EQ

«Yüz Yüze» iletişimin karakteristiği • Yarattığı etki (karşıya olmak) • Aksettirici: dakikasında, olgusal ve sosyal olarak • Hazır bulunma => gözlem => tavır iletişimi => yorumlama => algılama • Etkileşimli, karşılıklı, kasıtlı Ön şart olarak aşağıdakilerden asgari miktarda bulunmasıdır: • Anlayış • Sembol, sinyal ve karakterlerden oluşan ortak ve ahenkli bir donanım => ortak bir dil

«Yüz Yüze» iletişim kanalları • İşitsel • Görsel • Dokunsal (dokunma hissi) • Koku alma hissi • Isıl • Tatma hissi Kişi ne kadar çok çeşitli kanal kullanırsa / sunarsa, aksetme derecesi o kadar iyi olur ve iletişim de ona göre netleşir.

Verici – Alıcı Modeli Claude Shannon ve Warren Weaver’dan (1949) uyarlanmıştır: Sembol ve karakterler stoku Parazit/ bozulma Sembol ve karakterler stoku Mesaj deşifre edilir (sözel /sözel olmayan) İletişim ortamı / bilgi kanalları Deşifre geri bildirim (sözel / sözel olmayan) Verici Durumla bağlamlı çevresel şartlar Alıcı Etkileşim(li iletişim) iki aktif kişi “arasında” oluşur ve onlarla özdeş değildir.

Dört Katmanlı Model İnsan mesajlarının çok katmanlı bir yapısı vardır Bir mesajın dört katmanı / mesajın aşamaları: • Olgusal katman, objektif içerik • Talep • İlişki • Kendini açığa çıkarma Friedemann Schulz von Thun uyarınca

Olgusal Katman Doğrudan içerik ile başlar. Kişileri ve davranış tipini vs. içermez Olgusal içeriğin içerdikleri • Safi olgusal mesajlar • Tarih ve veri mesajın öğeleridir. „Bilgisini verdiğim şey nedir? “ Örneğin haberler genellikle olgusal mesajlar verir. Vericinin görevi: Olguları net, objektif, anlaşılır ve nötr bir şekilde iletmektir.

Talep Katmanı Talep, bir isteği ya da eylem çağırısını içerir. - Senden, yapmanı istediğim şey - Etki altında bırakma çabası, açık veya gizli olarak gerçekleşebilir - Gizli ise, buna manipülasyon denir.

İlişki Katmanı Tarafların, ilişkileri konusunda nasıl hissettiklerini dışa vurur ve kaydeder. Sen-Mesajı: Senle ilgili düşündüklerim ve Biz-Mesajı: Bizle ilgili düşündüklerimiz/değerlendirmemiz Etrafımdaki insanlara, kendi iletişim şeklimle nasıl davranıyorum?

Kendini Açığa Çıkarma Verici, – bilinçli veya bilinçli olmadan – kendisi, gerekçeleri, değerleri, duyguları vs hakkında bilgileri dışa vurur. Ben-mesajları: Kendim hakkında anlattıklarım Dolayısıyla, gönderilen her mesaj, göndericinin kişiliğinin küçük bir «numunesini» teşkil eder.

Örnek Arabayı kadın kullanıyor. Adam yan koltukta oturuyor. . Adam (verici): «Maria, ışık yeşile döndü» . Olgusal bilgi: «Trafik ışıkları, ‘(artık) geçebilirsiniz’ diyor. » Talep: «Haydi bas gaza!» - veya daha kibarı: «Yola devam eder misin!» İlişki: «Sen» dediklerine göre => kişisel bir ilişki «Senin reflekslerin benimkilerden yavaş!» Kendini açığa çıkarma: Sabrım azalıyor. – Ben kullanayım. – Acelem var. - …

Sözsüz İletişim Tepkilerin %80’inden fazlasının sebebidir!1 Pek çok kişi vücut dilinin öneminin ve dolayısıyla kontrol edilme gereğinin bilincinde değildir. Önemli: • Karşı tarafa doğru içsel tutum / görüşler (empati) • Kendi duyguların (EQ)2 ile başa çıkma / uğraşma 1 Samy Malcho 2 Daniel Goleman

Sözsüz İletişim Otonom vücut fonksiyonları kişinin kendi kontrolünde değildir (terleme, göz bebeklerinin büyümesi veya nabız) ve tıpkı kendimiz fark ettiğimiz gibi, karşı taraf da fark eder onları. Hız denetimi: Tonalite, jestler, mimikler, duruşlar ile bağlantılı olarak … Bazı insanlar doğrudan «yüzleri okur» .

Sözsüz İletişim Bilinçli vücut dili: Jestler, mimikler (göz ve ağız çevresi, …) Ve özellikle önemli: Tebessüm! - İfade ettikleri: memnuniyet, sevinç, mutluluk… - İrtibat kurabilmek için - Zor durumların gerilimini alabilmek için Selam verirken, hoş geldiniz derken özgüvenli tokalaşma Poker yüzü, tebessüm (irtibat kurabilmek için), giysiler, koku… Kendini düzeltme Örneğin: telefonu açmak

Sözsüz İletişim DİKKAT: Jest ve hareketlerde mutlaka kültür farklarına dikkat edin. - Yunanistan’da evet anlamında baş sallamak ret anlamına gelir! - İslam ülkelerinde doğrudan gözlerin içine bakmak rahatsızlık verici algılanabilir. - Afrika ve Uzak Doğuda avuçların yere dönük olması davet anlamına gelir.

Mesafe / kişisel alan Halk içinde mesafe (> 3 m) Yakın mesafe (1 – 3 m) Samimi mesafe (kol mesafesi) Halk alanı (> 4 m) Sosyal alan (1. 3 – 4 m) Kişisel alan (0. 5 – 1. 3 m Samimi alan (0 – 0. 5 m) Cepheden ve yandan mesafe farklıdır => Kontakt lens takarken ve gözlük ayarı yaparken müşteriye nasıl yaklaştığınızın bilincinde olun.

Özet bölüm 1 İletişim… … paylaşmak, söylemek, katılmaya davet etmek, bir şeyleri beraber yapmak, kaynaşmaktır … düşüncelerin dil, jest, mimik, kelime ve görüntülerle gerçekleşen karşılıklı alışverişidir … güçleri ve enerjileri salar, hayata tat katar, ama bir sıkıntı haline de gelebilir Yukarıdakilerin sürekli bilincinde olmak, kişinin kendi durumunu anlamasına yardımcı olur, kontrol etmesine imkan verir ve dolayısıyla daha etkin ve verimli olmasını sağlar.

İçsel hazırlığın gücü İçsel hazırlığınız sizin sorumluluğunuzdur! Eğer iyi bir gün geçirmek istiyorsanız, o zaman iyi bir gün geçirmeyi bekleyin!

Müşteri İlişkileri Kurmak Bir müşteriyle etkin ve verimli bir şekilde iletişim kurun, kendinizi ona adapte edin / uyum sağlayın. Örneğin, müşteri ile aynı hızda konuşun (çok antrenman isteyebilir!) Kendi tercihlerinizden kurtulun. Aktif dinleyin !

Aktif dinlemek • • • Hep «göz teması» kurun (dikkat: kültür!) Bırakın müşteri konuşsun, sözünü bitirsin. Gereksiz yere sözünü kesmeyin (örn. müşteri düşünürken kendine konuşuyorsa). Dinleme esnasında dikkat ettiğinizi gösterin: uygun yerlerde: a öyle mi? , gerçekten mi? , hıhı gibi ifadeler kullanın Dinlemiş olduğunuzu «gösterin» , «duyduklarınızı» dile getirerek yansıtın.

Aktif dinlemek • Yanıt vermeden önce kısa bir an bekleyin (yanıt verecekseniz!). • Bazen, duyduklarınızı bir özet olarak geri yansıtmak, sonra da özetiniz için onay almak iyi olur (böylece o konuya dönebilirsiniz). => Özellikle anlaşılması güç insanlarda çok önemlidir, bolca konuşun • Müşterinin kendi kelimelerinin bazılarını kullanmak, onu gerçekten «iyi dinlediğinizi» ifade eder

Aktif dinlemek • • Müşterinin adını her zaman hatırlayın! Püf noktası: konuşmanın başlarında müşterinin ismini birkaç kez tekrarlayın. İsmin nasıl yazıldığından emin değilseniz, (örneğin sipariş formu doldururken), sorun! (Schmidt, Schmitt, Maier, Meier, …) Büyük Gaf: Gaf Hatırladım sizi, tuhaf isimli bey/bayan! (Vücut dilinize de dikkat edin! Sırıtmayın!)

Müşteriyle İlişkiler • Müşteriyle tartışmayın, her şeyden evvel, müşteriyle münakaşa etmeyin. Bu demek değil ki müşteriyle hemfikir olun ama bırakın kendi (yanlış, hatalı? ) düşüncesini korusun. İnsanlar genellikle kendilerinin keşfettiği sebeplerden dolayı daha iyi ikna olurlar, başkalarının kendilerine bulduklarından değil. Blaise Pascal (1623 - 1662) Fransız matematikçi, bilim adamı

Muayene • İlk karşılaşma • İnsanların tiplerine göre ön yargıları engelleyin. (Şaşırmak, belki de önyargılıydınız anlamına gelir!) • Kendinizi olumsuza hazırlamayın => Gülümseyin! • Hasta geçmişi ve belirtiler • Aktif dinleyin! • Dikkatinizi verin, ayrıntıları hatırlayın

Muayene • Ölçümler ve sorgulama teknikleri • Hasta geçmişini konuşurken, mutlaka sözsüz iletişime dikkat edin: konuşma esnasında incelikli notlar. • Alacağınız yanıtların niteliği, soruların niteliği ile doğru orantılıdır.

Muayene • Sonuçlarla ilgili iletişiminiz • Muayene sonuçlarını «küçük» , kolay anlaşılır parçalar halinde verin. • Tarzınızı müşterininkine adapte edin. • Tüm iletişim katmanlarını ve kanallarını kullanın.

Muayene • Muayeneyi sonuçlandırma esnasında • Pek çok insanın aklında, yalnızca en son söylenenler en uzun kalır. • Sonraki adımlar konusunda anlaşın ve tabii ki ilgili randevularda da • Dostane bir «görüşmek üzere» (müşteriye ismiyle hitap edin, kartvizitinizi verin, broşür vs verin)

İletişim “Hastayla olan ilişkilerimde konuşmamın, klinik çalışmalarıma göre başarımı daha fazla etkilediğini düşünüyorum” “Çok şaşırtıcı olan, hastalar üzerinde sadece ne söylediğim değil, aynı zamanda, söylemediğim şeyler de bir etki bırakıyor. ” Dr. Stephen Cohen

İletişim “Her hastanın kendisine has uygun öğütler vermekte tıpkı bir terzi gibi olmalısınız. ” “Hastalarımıza verdiğimiz ve değer verip uymalarını isteyeceğimiz her öğütte, dönüp gereksinimlerinin ne olduğunu anlamamız gerekmektedir. ” Dr. Gary Gerber

İletişim Anlaşılıyor musunuz? Þ sağlama yapın, tekrar edin, yeniden ifade edin, … Þ müşteriyle «bir ekip» olun Vereceğiniz bilgi bu şekilde daha spesifik, alakalı, doğru ve doğrulanabilir olmalıdır.

En büyük başarı faktörünüz: SİZ! • Bilgi • Şevk • Sebat • Pratik • Tecrübe ve: İLETİŞİM!