HOOFDSTUK Analyse Inkoop van zakelijke dienstverlening Inkoop in

HOOFDSTUK Analyse Inkoop van zakelijke dienstverlening Inkoop in Strategisch Perspectief 5 Hoofdstuk 5

Programma § § § Het toenemend belang van diensten Verschillen tussen diensten en goederen Classificaties van diensten Het initiële inkoopproces voor diensten De postcontractuele fase Inkoopbetrokkenheid bij contractering Inkoop in Strategisch Perspectief Hoofdstuk 5

Het toenemend belang van diensten § Inkoop in de dienstensector professionaliseert § Inkoop zakelijke diensten steeds belangrijker § Steeds meer activiteiten worden uitbesteed § ‘Verdienstelijking’ van producten § Groeiend aandeel ingekochte diensten in waardepropositie van een onderneming § Groot verbeterpotentieel inkoop mogelijk door beperkte rol van inkoop in relatie tussen interne klanten en externe dienstverleners. § Besparingen mogelijk van 10 -29%! (Stradford & Tiura, 2003) § Professionalisering van inkoop op de agenda van top-management Inkoop in Strategisch Perspectief Hoofdstuk 5

Verschillen tussen goederen en diensten § Dienst: ‘proces bestaande uit een serie meer of minder tastbare activiteiten, die normaal gesproken plaasvinden in interacties tussen klant en servicemedewerkers, en/of fysieke middelen en/of systemen van de dienstverlener, die aangeboden worden als oplossingen voor de problemen van klanten’ (Grönroos, 2000) § Combinatie met tastbare goederen mogelijk § Respons op probleem of behoefte van klant § Productie in interactie klant en leverancier Inkoop in Strategisch Perspectief Hoofdstuk 5

Verschillen tussen goederen en diensten Puur dienstenaanbod Combinatie van product- en dienstenaanbod 100% Puur productaanbod 50/50% 100% Diensten Goederen §Immaterieel §Tastbaar §Heterogeen §Homogeen §Productie, distributie en consumptie zijn gelijktijdige §Productie en distributie zijn gescheiden van processen consumptie §Moeilijker te demonsteren §Kunnen gedemonstreerd worden vóór de aankoop §Kunnen niet getransporteerd worden §Kunnen getransporteerd worden §Een activiteit of proces §Een artikel §Kernwaarde wordt geproduceerd in de interactie §Kernwaarde wordt geproduceerd in faciliteit tussen koper en verkoper §Klanten participeren in het productieproces §Klanten participeren niet in het productieproces §Kunnen niet worden opgeslagen §Kunnen worden opgeslagen §Eigendom wordt niet overgedragen §Eigendom wordt overgedragen Inkoop in Strategisch Perspectief Hoofdstuk 5

Classificaties van diensten § Classificatie Axelsson en Wynstra (2002) gebaseerd op functionele omgeving waarin diensten worden aangewend § § § § Facilitaire diensten Financiële diensten Informatie- en communicatietechnologiediensten Bedrijfsorganisatiediensten Research en development- en technische diensten Transport- en distributiediensten Human resource development-diensten Marketingdiensten § Manier waarop we naar diensten kijken is medebepalend voor inrichting van inkoopproces en operationele fase die volgt. Inkoop in Strategisch Perspectief Hoofdstuk 5

Het initiële inkoopproces voor diensten § Specificeren, Selecteren, Contracteren § Drie wijzen van specificeren (Axelsson & Wynstra, 2002) § Van inputs die gebruikt zullen worden door dienstverlener § Van troughput of proces dat beschikbaar moet zijn om dienst te leveren § Van resultaten die door klant behaald moeten worden met de door de leverancier geleverde diensten § De wijze van specificeren heeft gevolgen voor de te hanteren contractvorm. § Duidelijk omschrijven van de verwachtingen van beide zijden is belangrijk. Inkoop in Strategisch Perspectief Hoofdstuk 5

Het initiële inkoopproces voor diensten § Selecteren § Onvoorzien falen is onherstelbaar, een goede prekwalificatie van de dienstverlener vooraf is dus noodzakelijk. § Zorgvuldig checken van referenties, eerdere ervaringen, evenals evaringen van andere klanten. § Prekwalificatie richt zich voornamelijk op organisatie, bedrijfsprocessen, expertise en capaciteiten aan de hand van specificaties. § Contracteren § Bij diensten is het onduidelijker wanneer de prestatie is verricht. § Afspraken over toegang tot bedrijfsinformatie door dienstverlener noozakelijk § Kritische Prestatie-Indicatoren vastleggen in Service Level Agreements § Periodieke rapportage en evaluatie door inkoper Inkoop in Strategisch Perspectief Hoofdstuk 5

De postcontractuele fase § Interactie tussen kopende organisatie en leverancier in sterke mate bepalend voor het succes van het contract. § Veel tijd wordt besteed aan wat dienstverlening moet inhouden, te weinig aan hoe deze te realiseren en wat dit van beide partijen vraagt § Uitbesteden vraagt om andere capaciteiten van de kopende partij. Men gaat over van een fase waarin de eigen werknemers activiteiten uitvoeren, naar een situatie waarin werknemers van een derde partij activiteiten uitvoeren. § Men moet dus vooraf nadenken wat voor dienst men inkoopt, welke rol deze zal vervullen, en hoe deze te realiseren. Inkoop in Strategisch Perspectief Hoofdstuk 5

Inkoopbetrokkenheid bij contractering § Duidelijkheid krijgen over welke diensten er ingekocht worden en bij wie. § Vaak is er sprake van een reeds bestaande relatie tussen de interne klant en de dienstverlener. § De rol van de inkoper hierin is nog onduidelijk, en kan leiden tot fricties. De interne klant en inkoop zullen daarom gezamenlijk naar één resultaat moeten streven. Inkoop in Strategisch Perspectief Hoofdstuk 5