Zul Fahmi Presents Pelayanan Publik Pelatihan Dasar CPNS
Zul Fahmi Presents : Pelayanan Publik Pelatihan Dasar CPNS Diklat Bagi Pengelola Diklat BPSDM PROV. SUMUT ESDM Pusdiklat Geologi Kemeterian Medan, 302 Maret Juni 2018 Bandung, 2015 do something better for Indonesia
Data Diri ZUL FAHMI Widyaiswara Madya BPSDM Prov. Sumut TTL : Medan, 23 Juni 1975 Email: fahmi_poenya@yahoo. co. id HP: 085277456901 Home Town : Medan Helvetia Timur Blog : zulfahmi 1975. gmail. com do something for better
Pertimbangan Perubahan SUBSTANSI Membentuk nilai karakter ASN sbg pelaksana kebijakan publik, memperkuat posisi PNS sebagai perekat persatuan bangsa, meningkatkan kualitas pelayanan publik, mempercepat pemberantasan korupsi. UU. ASN No. 5 Thn. 2014 Per. Ka. LAN RI No. 24, 25 Thn 2017 PP. 11 Thn 2017 Pasal 63 Ayat 3 dan 4 Pasal 64 Ayat 1 dan 2 COMPETANCY PROFESIONALISME Daya Saing Bangsamenghadapi MEA / AFTA Word Class Civil Service 2025 TREND & MISSION
Kompetensi Yang Dikembangkan Dalam Pelatihan Dasar PNS “PNS PROFESIONAL YANG BERKARAKTER SEBAGAI PELAYAN MASYARAKAT” Kompetensi Generik : SASARAN 1 -Mampu mengatasi permasalahan Sosiokultural serta memiliki Sikap Perilaku Bela Negara Kompetensi Bidang: 2 -Mampu mengaktualisasikan nilai dasar ANEKA PNS dalam pelaksanaan tugas jabatannya 4 -Mampu menunjukkan penguasaan kompetensi teknis bidang tugas yang dibutuhkan (Umum/Adm & Substansi) 3 -Mampu mengaktualisasikan kedudukan dan peran PNS dalam kerangka NKRI TUJUAN
A. KURIKULUM PEMBENTUKAN KARAKTER PNS STRUKTUR KURIKULUM 4. Agenda Habituasi Aktualisasi melalui pembiasaan diri terhadap kompetensi yang telah diperolehnya melalui berbagai mata pelatihan yg telah dipelajarinya (49 JP) Evaluasi Akademik (5 JP) Studi Lapangan (9 JP) 4 Studi Lapangan (9 JP) 2. Agenda Nilai Dasar PNS (ANEKA, 120 JP) 1 Orientasi Peserta PNS PROFESIONAL BERKARAKTER SBG PELY. MASY 3 2 3. Agenda Kedudukan & Peran PNS dalam NKRI (-manajemen ASN-pelayanan publik-Wo. G, 42 JP) 1. Agenda Sikap Perilaku Bela Negara (36 JP) Terintegrasi : Wasbang & Nilai-Nilai Bela Negara. Analisis Isu Kontenporer. Kesiapsiagaan Bela Negara B. KURIKULUM PENGUATAN KOMPETENSI TEKNIS BIDANG TUGAS 1)teknis umum/adm, dan 2)teknis substantif Waktu pelaksanaan pelatihan penguatan kompetensi teknis Bidang tugas. (Bukti SPMT) dari Instansi peserta
Struktur Kurikulum Habituasi Review Kebijakan Penyelenggaraan (2 JP) & Penutupan Evaluasi Aktualisasi (10 JP) Pembimbingan Pra Evaluasi Aktualisasi (2 JP) Aktualisasi 80 Hari (853 JP) Evaluasi Rancangan aktualisasi (10 JP) Pembimbingan Rancangan Aktualisasi (18 JP) Penjelasan Aktualisasi (6 JP) b a Konsepsi Aktualisasi (3 JP) Pembelajaran 3 agenda e f d c 4. Agenda Habituasi Aktualisasi melalui pembiasaan diri terhadap kompetensi yang telah diperolehnya melalui berbagai mata pelatihan yg telah dipelajarinya (46 JP) PNS PROFESIONAL BERKARAKTER SBG PELY. MASY
KONSEP HABITUASI DAN AKTUALISASI
GAMBARAN UMUM JADWAL PEMBELAJARAN HARI 1 1. Pembukaan HARI 2 1. Dinamika Kelompok (6 JP) HARI 3 2. Ceramah Kebij Pembentukan Sikap 2. Konsepsi Aktualisasi (3 Pengemb SDM Aparatur (2 Perilaku Bela Negara JP) Wasbang & Nilai Bela 3. Overview Kebij Negara (9 JP) Penyelenggaraan 3. Ceramah MTSL (2 JP) Pelatihan (4 JP) HARI 4 HARI 5 HARI 6 Kesiapsiagaan Bela Analisis Isu Kontenporer (6 Kesiapsiagaan Bela Negara JP) Negara (12 JP) (9 JP) HARI 7 HARI 8 HARI 9 Akuntabilitas PNS (6 Akuntabilitas PNS (9 JP) JP) Nasionalisme (3 JP) HARI 10 HARI 11 HARI 12 Nasionalisme (9 JP) Nasionalisme (12 JP) Etika Publik (9 JP) HARI 13 HARI 14 HARI 15 Etika Publik (6 JP) Etika Publik (9 JP) Komitmen Mutu (9 JP)
HARI 19 Anti Korupsi (6 JP) HARI 20 HARI 21 Studi Lapangan Manajemen ASN (12 Internalisasi Nilai-Nilai JP) Ceramah MTSL (2 JP) Dasar PNS (9 JP) HARI 22 HARI 23 HARI 24 Pelayanan Publik (12 Wo. G (9 JP) JP) HARI 25 HARI 26 HARI 27 (Persiapan Ev. Penjelasan Aktualisasi Akademik) Studi Lapangan Pembentukan (6 JP) Evaluasi Akademik Pengetahuan Peran dan (5 JP) Pembimbingan Pembimb. Kedudukan PNS dalam Rancangan Aktualisasi Rancangan NKRI (9 JP) (Mandiri) Aktualisasi (Mandiri) HARI 28 HARI 29 HARI 30 Pembimbingan Evaluasi Rancangan Aktualisasi (10 JP) (9 JP) AKTUALISASI HARI 31 HARI 32
SISTEM EVALUASI PESERTA A. Evaluasi Akademik Untuk menilai pemahaman peserta secara terintegrasi setelah seluruh mata pelatihan agenda nilai-nilai dasar PNS serta agenda kedudukan dan peran PNS dalam NKRI selesai diberikan oleh pengajar. Maka diberikan ujian tulis pada sesi pembelajaran EVALUASI AKADEMIK (5 JP). Penilaian akademik dengan bobot 20%. Type Bentuk Soal Tertulis Bobot A essay, pilihan ganda, menjodohkan, benar-salah, jawaban singkat 10 % (3 JP) B kasus (diukur melalui kualitas analisis pemecahan masalah) 10% (2 JP) B. Evaluasi Penguatan Kompetensi Teknis Bidang Tugas (bobot 20%) - Dilakukan setelah peserta menyelesaikan pembelajaran pada kurikulum penguatan kompetensi teknis bidang tugas. Penyelenggaraan evaluasi dilakukan oleh instansi peserta melalui unit yang membidangi pengembangan SDMA instansi tempat bekerja
Aspek Penilaian Kasus No ASPEK BOBOT Gol. III Gol. I, II 1 Mendeskripsikan rumusan kasus dan/atau masalah pokok, aktor yg terlibat dan peran setiap aktor berdasarkan konteks deskripsi kasus 2% 3% 2 Melakukan analisis terhadap : a. Bentuk penerapan dan pelanggaran terhadap nilai-nilai dasar PNS dan pengetahuan tentang kedudukan dan peran PNS dalam NKRI oleh setiap aktor yang terlibat berdasarkan konteks deskripsi kasus b. Dampak tidak diterapkannya nilai-nilai dasar PNS dan pengetahuan tentang kedudukan dan peran PNS dalam NKRI berdasarkan konteks deskripsi kasus 2% 3% 3 Mendeskripsikan gagasan-gagasan alternatif pemecahan masalah berdasarkan konteks deskripsi kasus 3% 4% 4 Mendeskripsikan konsekuensi penerapan dari setiap alternatif gagasan pemecahan masalah berdasarkan konteks deskripsi kasus 3% -
Evaluasi Aktualisasi Penilaian Rancangan Aktualisasi No Indikator Bobot 1 Kualitas Penetapan Isu 5% 2 Jlh. Rencana Kegiatan 3% 3 Kualitas Rencana Kegiatan 5% 4 Relevansi Rencana Kegiatan Dengan Aktualisasi 5% Teknik Komunikasi 2% 5 Jumlah Penilaian Pelaksanaan Aktualisasi No Indikator Bobot 1 Kualitas Pelaksanaan Kegiatan 5% 2 Kualitas Aktualisasi 20% 3 Teknik Komunikasi 5% Jumlah 30% Konversi Nilai 20% Level Nilai 4 80, 1 – 100 3 70, 1 – 80 2 60, 1 – 70 1 0 – 60
EVALUASI PESERTA (AKHIR) No KOMPONEN PENILAIAN BOBOT (%) KUALIFIKASI & KELULUSAN KUALIFIKASI SKOR SANGAT MEMUASKAN 90, 01 – 100 MEMUASKAN 80, 01 – 90 1 Sikap Perilaku Bela Negara ( Agenda 1 ) 10 2 Akademik ( Agenda 2 dan 3 ) 20 CUKUP MEMUASKAN 70. 01 – 80 3 Aktualisasi ( Agenda 4 ) 50 KURANG MEMUASKAN 60. 01 – 70 4 Penguatan Kompetensi Teknis Bidang Tugas 20 TIDAK MEMUASKAN ≤ 60 JUMLAH 100 Passing grade kelulusan nilai 70, 01 – 80 Peserta yang memperoleh kualifikasi Tidak Memuaskan atau jumlah ketidak hadiran pada kurikulum pembentukan karakter PNS melebihi 9 sesi (27 JP) atau setara dengan 3 hari secara kumulatif dinyatakan Tidak Lulus. Peserta yang memperoleh kualifikasi Kurang Memuaskan dinyatakan Ditunda kelulusannya dan peserta tersebut wajib mengikuti pembelajaran Remedial untuk memenuhi syarat kelulusan terhadap komponen penilaian yang kurang maksimal (Diberi tenggang waktu 15 Hari Kerja)
APA YANG ANDA HARAPKAN DARI SESI INI? do something better for
Mampu mengaktualisasikan pelayanan publik yang berkualitas sesuai jabatan kepada masyarakat/stakeholder do something better for
AGENDA 1. KONSEP & PRINSIP PELAYANAN PUBLIK 2. POLA PIKIR PNS SEBAGAI PELAYAN PUBLIK 3. ETIKET PELAYAN PUBLIK do something better for
do something for better Inikah Potret Pelayanan Publik kita. . . ? 1 Adanya ketidak puasan masyarakat terhadap waktu, biaya dan cara pelayanan 2 Adanya diskriminasi pelayanan atas dasar hubungan pertemanan, afiliasi politik, etnis, dan agama 3 Birokrasi, suap dan pungli sudah dianggap sebagai hal yang wajar 4 Orientasi Pelayanan tidak terhadap pengguna jasa tapi kepada kepentingan pemerintah bahkan pejabatnya 5 Budaya yang berkembang bukan budaya pelayanan melainkan budaya kekuasaan 6 Kewenangan untuk melayani terdistribusi pada banyak satuan birokrasi
Berikan tanggapan terhadap tayangan tersebut, apanya yang salah dengan pelayanan publik negeri kita ini …? Apa yang harus kita lakukan untuk memperbaiki kualitas pelayanan publik ? Diskusi I do something better for
Seorang Aparatur Sipil Negara: “Ketika saya melihat kondisi pelayanan public , saya bisa melihat banyak hal. Saya bisa melakukan ini dan itu untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. Kemudian saya bisa lebih meningkatkannya lagi. Saya bisa membuatnya lebih sempurna jika saya melakukan ini dan itu…. Ini merupakan proses yang alami ke arah proses peningkatan kinerja bangsa saya berikutnya. . . yachh. . berikutnya. . . !!” Sebagai Seorang Aparatur Sipil Negara, kita harus mampu mendorong proses peningkatan kualitas Pelayanan Publik di Negara kita do something better for
KONSEP & PRINSIP PELAYANAN PUBLIK do something better for
do something better for
KO NS EP LAN (1998) • Sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintahan di Pusat dan Daerah, dan di lingkungan BUMN/BUMD dalam bentuk barang dan /atau jasa, baik dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat PELAYANAN PUBLIK Departemen Dalam Negeri (2004) • Pelayanan publik adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal tercipta kepuasan dan keberhasilan. Setiap pelayanan menghasilkan produk, baik berupa barang dan jasa Lovelock (1991) • merupakan produk yang tidak ada wujud atau bentuknya sehingga tidak ada bentuk yang dapat dimiliki, dan berlangsung sesaat atau tidak tahan lama, tetapi dialami dan dapat dirasakan oleh penerima layanan David Mc Kevitt (1998) • Core. Public Services my be defined as those sevices which are important for the protection and promotion of citizen well-being, but are in are as where the market is in capable of reaching or even approaching a socially optimal state; heatlh, education, welfare and security provide the most obvious best know example
Konsepsi Pelayanan Publik Segala bentuk pelayanan publik yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah dan di lingkungan BUMN atau BUMD dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangan do something better for
Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mengamanatkan : “ Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan Peraturan perundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara Pelayanan Publik “ do something better for
JENIS BARANG/JASA do something better for
KASIFIKASI BARANG/JASA RIVALITAS RENDAH TINGGI EKSKLUDABILITAS TINGGI RENDAH SEMI PRIVAT: (Individual Consumption) PUBLIK: (Joint Consumption) • Jalan Tol • Udara bersih • Fasilitas Bandara • Jaminan Keamanan TNI/POLRI PRIVAT: • Rumah • Kenderaan Mobil SEMI PUBLIK: • Hasil hutan, air bawah tanah • Taman wisata do something better for
CARA MEMBEDAKAN BARANG/JASA PUBLIK DAN PRIVAT Berdasarkan penyedia/produksi • Privat : Swasta • Publik : Pemerintah Cara konsumsi • Privat : Rivalitas dan Eksludabilitas tinggi • Publik : Rivalitas dan Ekskludabilitas rendah Keputusan politik • Publik : strategis dan menyangkut kepentingan bangsa do something better for
Ruang Lingkup Pelayanan pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor strategis lainnya. (Pasal 5 UU. No. 25 Tahun 2009) do something better for
Penerima Layanan Organisasi Penyelenggaran Kepuasan pelanggan Unsur unsur Pelayanan Publik do something better for
Sebuah rangkaian peristiwa yang dilalui pelanggan sewaktu menikmati atau menerima layanan yang diberikan. Dikatakan bahwa siklus layanan dimulai pada saat konsumen mengadakan kontak pertama kali dengan service delivery system dan dilanjutkan dengan kontak berikutnya sampai dengan selesai jasa tersebut diberikan do something better for
Penyedia layanan (Service provider): – Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yg dibentuk berdasarkan UU untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yg dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. – Pelaksana pelayanan publik adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yg bekerja di dalam Organisasi Penyelenggara yg bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik. UU No. 25/2009 do something better for
Siapakah Penyelenggara Pelayanan Publik ? ?
Instansi Penyelenggara Negara
Korporasi: BUMN/BUMD
Lembaga Independen
Swasta/Organisasi Masyarakat yang melaksanakan “misi negara karena UU” (RS Swasta, Sekolah Swasta, dll)
Perkembangan Pelayanan Publik do something better for
SPEKTRUM PELAYANAN PUBLIK Manfaat social Dominan Manfaat Individu do something better for
PERBANDINGAN PARADIGMA ADMINISTRASI PUBLIK do something better for
Paradigma Baru Dalam Pelayanan UU No 25 Tahun 2009 • Masyarakat berperan aktif dalam penyelenggaraan pelayanan publik pada setiap tingkatan proses • Hak masyarakat untuk mendapatkan layanan yang baik dan berkualitas harus disampaikan dengan cara yang disepakati bersama antara penyelanggara layanan (Pemerintah) dan pengguna layanan (masyarakat) do something better for
Partisipatif Transparant Berkeadilan Akuntabel Aksesibel PRINSIP PELAYANAN PUBLIK Efektif dan efisien Responsif Tidak diskriminatif Mudah dan murah Diskusikan contoh praktis masing-masing? do something better for
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. Dasar hukum penyelenggaraan pelayanan Persyaran teknis maupun administrasi Sistem, mekanisme, prosedur Waktu penyelesaian Standar Pelayanan Biaya/tarif Psl. 21 UU No. 25 Tahun 2009 Produk pelayanan Sar-pras / fasilitas Kompetensi petugas pelaksana Pengawasan internal Penanganan pengaduan, saran, dan masukkan Jumlah pelaksana sesuai beban kerja Jaminan pelayanan Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan Evaluasi kinerja pelaksana do something better for
Diskusikan Relevansi UU No 25 Tahun 2009 dengan Paradigma New Public Service Diskusi II do something better for
Pola Pikir PNS Sebagai Pelayan Publik do something better for
EFEKTIFITAS PEMERINTAHAN The quality of public services, The quality of the civil service the degree of its independence from political pressures, the quality of policy formulation and implementation, the credibility of the government's commitment to such policies. § § § 100 79 80 60 44 38 40 25 20 38 54 44 58 56 75 83 81 80 89 100 94 64 61 47 2002 21 22 2012 12 7 4 RE N GA PO PA JA SI N M AL AY SI A EI BR UN AI LA ND A IN DI TH ILI PP IN ES M PH VI ET NA A NE SI A IN DO CA M BO DI TE -L ES OR M TI M YA NM AR 0 Percentile rank among all countries (ranges from 0 (lowest) to 100 (highest) rank) 45
Diselenggarakan melalui Pajak WN Hak Warga Negara (WN) (amanat konstitusi) Mencapai Tujuan Strategis Bangsa Memenuhi kebutuhan WN Melindungi WN DASAR/FUNDAMEN PELAYANAN PUBLIK do something better for
Patologi Birokrasi Penggelembungan organisasi Duplikasi tugas dan fungsi Konflik kewenangan Red tape (terlalu prosedural, berbelit, lamban, suap, pelicin) Enggan melakukan perubahan Korupsi, kolusi, dan nepotisme Diskusikan: Masihkah Demikian? do something better for
Masalah Klasik Pelayanan Publik di Indonesia 1. Biayanya yang mahal; 2. Prosedurnya sulit dipenuhi dan harus melalui tahapan yang berbelit-belit; 3. Pemberi layanan tidak ramah; 4. Diskriminatif; 5. Tidak ada kepastian kualitas dan waktu penyelesaian layanan; 6. Tidak transparan; 7. Tidak responsif terhadap kebutuhan warga negara; 8. Ditandai praktik KKN.
Partisipatif Transparant Berkeadilan Akuntabel Aksesibel PRINSIP PELAYANAN PUBLIK Efektif dan efisien Responsif Tidak diskriminatif Mudah dan murah Diskusi Kelompok contoh praktis masing-masing? do something better for
Diskusikan Bagaimana membangun Budaya Pelayanan di instansi Pemerintah ? Diskusi Kelompok do something better for
a) Fahami kembali hakekat dari Pelayanan Publik Bangun budaya yang JADI APA YANGb) HARUS mengutamakan kepuasan pengguna KITA LAKUKAN……. . ? ? LAYANI DENGAN layanan (budaya NURANI…. !!!! pelayanan prima) c) Jadikan pelayanan itu sesuatu yang spesial do something better for
a). HAKEKAT PELAYANAN PUBLIK Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayan prima kepada masyarakat yg merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sbg abdi masyarakat do something better for
b). BUDAYA PELAYANAN PRIMA Pelayanan adalah proses membantu orang lain dengan cara-cara tertentu dimana sensitivitas dan kemampuan interpersonal dibutuhkan untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas yang ditentukan oleh : • • • Keakraban Kehangatan Penghargaan Kedermawanan Kejujuran PEMBERI LAYANAN do something better for
c). PELAYANAN SEBAGAI SESUATU YANG SPESIAL BERIKAN • • • SERVICE S mile for everyone E ye contact that shows we care R eaching out to everyone with hospitality V iewing each customer as special I nviting costumer to return with a sincere C reating a warm atmosphere of hospitality • E xcellence in everthing we do do something better for
S mile for everyone Kata Kunci : Sapa salam dan senyum do something better for
E ye contact that shows we care Kata Kunci : Konsentrasi , sabar, sopan santun
R eaching out to everyone with hospitality Kata Kunci : Dengar aktif , tanggapan dg ramah, empati do something better for
V iewing each customer as special Kata Kunci : Pelihara dan tingkatkan harga diri pelanggan. Jadikan dia spesial do something better for
I nviting costumer to return with a sincere Kata Kunci : Pastikan kepuasan dan ucapkan terima kasih do something better for
C reating a warm atmosphere of hospitality Kata Kunci : kenali kebutuhan dan tawarkan bantuan do something better for
E xcellence in everthing we do do something better for
Etiket Pelayanan Publik do something better for
Etiket dan Etika Etiket Etika • Etiket menyangkut cara suatu • Etika menyangkut pilihan yaitu apakah perbuatan harus dilakukan manusia. perbuatan boleh dilakukan atau Diantara beberapa cara yang mungkin, tidak. etiket menunjukkan cara yang tepat, artinya cara yang diharapkan serta ditentukan dalam suatu kalangan tertentu. Etika tidak terbatas pada cara dilakukannya suatu perbuatan. • Etiket hanya berlaku dalam pergaulan. • Etika selalu berlaku meskipun tidak Bila tidak ada saksi mata, maka etiket ada saksi mata, tidak tergantung pada tidak berlaku ada dan tidaknya seseorang do something better for
Etiket dan Etika Etiket Etika • Etiket bersifat relatif artinya yang • Etika jauh lebih bersifat absolut. dianggap tidak sopan dalam suatu Prinsip-prinsipnya tidak dapat kebudayaan, bisa saja diangap ditawar lagi. sopan dalam kebudayaan lain. • Etiket hanya memandang manusia • Etika menyangkut manusia dari segi lahiriah saja. segi batiniah do something better for
Landasan Etiket Pelayanan : Kode Etik ASN do something better for
Tujuan Etiket Ø Untuk menciptakan keakraban, keramahtamahan, dan menjaga sopan santun pelayanan Ø Untuk dapat menyenangkan dan memuaskan pengguna jasa Ø Untuk membina dan menjaga hubungan baik dengan pengguna jasa Ø Untuk tidak menyinggung perasaan pengguna jasa Ø Untuk dapat menjadi daya tarik, termasuk membujuk atau mempertahankan kepuasan pengguna jasa do something better for
• • Lingkup Etiket Pelayanan Sikap / perilaku Ekspresi wajah Penampilan Cara berpakaian Cara berbicara Cara mendengarkan Cara bertanya do something better for
Dasar-Dasar & Manfaat Etiket Politeness Respectful Attentive Cooperative Tolerance Informality Self Control Communicative do something better for
Hindari 7 dosa Pelayanan Publik : 1. Acuh tak acuh 2. Angkat bahu, 3. Dingin (kaku), 4. Robotisme, 5. Apa kata aturan/textbook, 6. Meremehkan/merendahkan, 7. Mondar-mandir. do something better for P A P U A
Simulasi Pelayanan/Role Play do something better for
do something better for INDONESIA
- Slides: 72