ZORG VOOR DE ZORGPROFESSIONAL Zorg voor de Zorgprofessional

  • Slides: 98
Download presentation
ZORG VOOR DE ZORGPROFESSIONAL ‘Zorg voor de Zorgprofessional’ is een initiatief van ‘Zorg voor

ZORG VOOR DE ZORGPROFESSIONAL ‘Zorg voor de Zorgprofessional’ is een initiatief van ‘Zorg voor de Zorgprofessional’ is gesponsord door

ZORGTitel VOOR DE en eronder eventueel ondertitel ZORGPROFESSIONAL Programma 11 mei 2017 Dagvoorzitter: Prof.

ZORGTitel VOOR DE en eronder eventueel ondertitel ZORGPROFESSIONAL Programma 11 mei 2017 Dagvoorzitter: Prof. Dr. Miranda Olff 9. 30 - 9. 40 u 9. 40 - 9. 50 u 9. 50 – 10. 00 u Opening door de heer Van der Burg, wethouder Amsterdam Ervaringsverhaal door Sander de Hosson Welkom door de dagvoorzitter 12. 30 - 13. 30 u Lunch 10. 00 - 10. 30 u 10. 30 - 11. 00 u Ian Leistikow ‘De impact van calamiteiten op artsen’ Lucy Dijkman ‘Waarom en hoe Peer Support op te zetten? 18 jaar Peer Support in het OLVG 14. 30 - 14. 50 u Pauze 11. 00 - 11. 20 u Pauze 15. 50 - 16. 20 u Plenaire afsluiting, dagvoorzitter 11. 20 - 11. 50 u Berber Laarman ‘Het vormgeven van openheid als er iets misgaat in de behandeling van de patiënt’ 11. 50 - 12. 20 u Hanneke Kluin-Nelemans ‘Peer support UMC Groningen’ 12. 20 - 12. 30 u 13. 30 - 14. 30 u Workshopronde 1 14. 50 - 15. 50 u Workshopronde 2 16. 20 - 16. 40 u Muziek door dr. Ernst van de Pasch 16. 40 - 17. 40 u Netwerkborrel Afronding ochtendprogramma, dagvoorzitter ‘Zorg voor de Zorgprofessional’ is een initiatief van ‘Zorg voor de Zorgprofessional’ is gesponsord door 2

ZORG VOOR DE ZORGPROFESSIONAL Miranda Olff Dagvoorzitter ‘Zorg voor de Zorgprofessional’ is een initiatief

ZORG VOOR DE ZORGPROFESSIONAL Miranda Olff Dagvoorzitter ‘Zorg voor de Zorgprofessional’ is een initiatief van ‘Zorg voor de Zorgprofessional’ is gesponsord door 3

ZORG VOOR DE ZORGPROFESSIONAL De heer Van der Burg wethouder Amsterdam ‘Zorg voor de

ZORG VOOR DE ZORGPROFESSIONAL De heer Van der Burg wethouder Amsterdam ‘Zorg voor de Zorgprofessional’ is een initiatief van ‘Zorg voor de Zorgprofessional’ is gesponsord door 4

ZORG VOOR DE ZORGPROFESSIONAL Sander de Hosson Ervaringsverhaal ‘Zorg voor de Zorgprofessional’ is een

ZORG VOOR DE ZORGPROFESSIONAL Sander de Hosson Ervaringsverhaal ‘Zorg voor de Zorgprofessional’ is een initiatief van ‘Zorg voor de Zorgprofessional’ is gesponsord door 5

Mariska Koster, Medisch Contact 2013 • “Mijn aandachtsgebied is longkanker. Ik zie bange mensen,

Mariska Koster, Medisch Contact 2013 • “Mijn aandachtsgebied is longkanker. Ik zie bange mensen, verdrietige mensen, wanhopige mensen. En ik moet ze vertellen dat ze doodgaan. ” • “Ik ben goed geworden in deze gesprekken. Maar aan het eind van de dag zit ik met een emmer vol met tranen. Niet perse mijn eigen tranen. Wel tranen. Ik, specialist achter een bureau, professioneel, warm, empathisch, rustig. Een baken van rust in een zee vol ellende. Maar ergens achter in de spreekkamer sta ik zelf geluidloos te gillen. ”

Mariska Koster, MC 2013 • Roept op tot intervisie: • “Een chirurg staat een

Mariska Koster, MC 2013 • Roept op tot intervisie: • “Een chirurg staat een hele nacht te opereren om een patiënt te redden. Maar het lukt niet, en de patiënt sterft. Een brandweerman gaat een brandend huis in om een man te redden. Maar het lukt niet, en de man sterft. • De brandweerman krijgt professionele opvang. De chirurg krijgt koffie. En gaat visite lopen, of begint met zijn spreekuur. ”

Okay

Okay

ZORG VOOR DE ZORGPROFESSIONAL Ian Leistikow ‘De impact van calamiteiten op artsen’ ‘Zorg voor

ZORG VOOR DE ZORGPROFESSIONAL Ian Leistikow ‘De impact van calamiteiten op artsen’ ‘Zorg voor de Zorgprofessional’ is een initiatief van ‘Zorg voor de Zorgprofessional’ is gesponsord door 11

Nazorg voor zorgverleners na een calamiteit Dr. Ian Leistikow Senior Inspecteur

Nazorg voor zorgverleners na een calamiteit Dr. Ian Leistikow Senior Inspecteur

13

13

 • • 14 Draagt bij aan herstel van zorgverlener Verbetert zorg voor ‘first

• • 14 Draagt bij aan herstel van zorgverlener Verbetert zorg voor ‘first victim’ Verbetert zorg voor volgende patiënten Draagt bij aan ‘Just Culture’

2013 2014 2015 2016

2013 2014 2015 2016

ZORG VOOR DE ZORGPROFESSIONAL Lucy Dijkman ‘Waarom en hoe Peer Support op te zetten?

ZORG VOOR DE ZORGPROFESSIONAL Lucy Dijkman ‘Waarom en hoe Peer Support op te zetten? 18 jaar Peer Support in het OLVG‘ ‘Zorg voor de Zorgprofessional’ is een initiatief van ‘Zorg voor de Zorgprofessional’ is gesponsord door 16

ZORG VOOR DE ZORGPROFESSIONAL Pauze ‘Zorg voor de Zorgprofessional’ is een initiatief van ‘Zorg

ZORG VOOR DE ZORGPROFESSIONAL Pauze ‘Zorg voor de Zorgprofessional’ is een initiatief van ‘Zorg voor de Zorgprofessional’ is gesponsord door 17

ZORG VOOR DE ZORGPROFESSIONAL Berber Laarman ‘Het vormgeven van openheid als er iets misgaat

ZORG VOOR DE ZORGPROFESSIONAL Berber Laarman ‘Het vormgeven van openheid als er iets misgaat in de behandeling van de patiënt’ ‘Zorg voor de Zorgprofessional’ is een initiatief van ‘Zorg voor de Zorgprofessional’ is gesponsord door 18

www. openindezorg. nl Mr. Berber Laarman Vrije Universiteit Amsterdam

www. openindezorg. nl Mr. Berber Laarman Vrije Universiteit Amsterdam

OPEN is een ‘leernetwerk’ • Ziekenhuizen geven elkaar en onderzoekers inzicht in werkwijzen, problemen

OPEN is een ‘leernetwerk’ • Ziekenhuizen geven elkaar en onderzoekers inzicht in werkwijzen, problemen en oplossingen; • Op Netwerkbijeenkomsten wordt door onderzoekers en ziekenhuizen kennis gebracht en opgehaald; • Het Leernetwerk is een verbindende factor en een platform; • Zo worden gezamenlijk nieuwe inzichten verworven in de organisatie van openheid.

OPEN 2015 - 2017 • www. openindezorg. nl • Laarman, B. S. e. a.

OPEN 2015 - 2017 • www. openindezorg. nl • Laarman, B. S. e. a. (2016) OPEN: open en eerlijke omgang na klachten en incidenten in de zorg, NIVEL: Utrecht – Literatuuronderzoek VS, UK, Australië, aansluiting bij richtlijnen ‘Being open’ (UK, 2009) en ‘The Australian Open Disclosure Framework’ (2013) – Interviews met functionarissen in OPEN ziekenhuizen • Laarman, B. S. e. a. (2016): OPEN: in vier stappen naar een open en eerlijke reactie na een medisch incident, NIVEL: Utrecht

Belangrijkste bevindingen uit OPEN • Voor een open omgeving moet op drie niveaus beleid

Belangrijkste bevindingen uit OPEN • Voor een open omgeving moet op drie niveaus beleid bestaan: de patiënt, de zorgverlener, en leidinggevenden; • Beleid in zorginstellingen is divers, een omvattend beleid op al deze drie niveaus in één zorginstelling is nog niet de norm; • Opvang voor zorgverleners is nodig, komt steeds meer voor, en is óók in het belang van de patiënt; • De patiënt zelf wordt desondanks wel eens uit het oog verloren; • Daarom hebben leidinggevenden o. a. de taak openheid als norm uit te dragen, het goede voorbeeld te geven, en snel te schakelen.

VU onderzoek naar de behoeften van patiënten, Smeehuijzen e. a. (2013) 1. Informatie over

VU onderzoek naar de behoeften van patiënten, Smeehuijzen e. a. (2013) 1. Informatie over het incident; 2. Erkenning en excuses/medeleven; 3. Informatie over de gevolgen voor gezondheid/behandeling; 4. Dat de zorginstelling verbetermaatregelen doorvoert om te voorkomen dat het nog een keer gebeurd; 5. Vergoeding van eventuele (financiële) schade. Mr. B. S. Laarman (Vrije Universiteit Amsterdam)

‘Medische missers’ “Van de zorggebruikers is slechts 5% het er (geheel) mee eens dat

‘Medische missers’ “Van de zorggebruikers is slechts 5% het er (geheel) mee eens dat de gezondheidszorg open is, wanneer iets niet goed is gegaan in de behandeling. Van de artsen is minder dan een kwart deze mening toegedaan. Tot slot is bijna 55% van de zorggebruikers het er (geheel) mee eens dat artsen en ziekenhuizen elkaar de hand boven het hoofd houden, als een patiënt een klacht indient, tegenover 12% van de artsen. ” Bron: Van Rooijen e. a. (2012) Utrecht: NIVEL.

Patiënt Zorgverlener Leidinggevenden Op deze drie niveau’s moet beleid bestaan om een omgeving te

Patiënt Zorgverlener Leidinggevenden Op deze drie niveau’s moet beleid bestaan om een omgeving te creëren waarin openheid de norm is

Openheid in de praktijk “Het eerste gesprek is heel belangrijk, als je dat verprutst,

Openheid in de praktijk “Het eerste gesprek is heel belangrijk, als je dat verprutst, is het hele traject kapot. Je moet je niet verstoppen. ” 1. De zorgverlener informeert de patiënt ‘onverwijld’ over het incident (art. 10 lid 3 Wkkgz); 2. Als er sprake is van een (mogelijke) calamiteit, is het ziekenhuis verplicht deze te melden bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) en wordt er een calamiteitencommissie ingesteld die onderzoek doet naar de oorzaken van het incident; 3. De onderzoekers vragen naar de visie patiënt/familie/nabestaanden op het incident; 4. Er wordt een rapportage opgesteld die naar de IGZ wordt verstuurd, die nagaat of het ziekenhuis behoorlijk onderzoek heeft gedaan; 5. De patiënt wordt van de resultaten van de analyse op de hoogte gesteld. Mr. B. S. Laarman (Vrije Universiteit Amsterdam)

“Openheid is een proces waarin de zorgverlener open is over een incident dat bij

“Openheid is een proces waarin de zorgverlener open is over een incident dat bij de patiënt tot schade heeft geleid of kan leiden. De zorgverlener toont medeleven en biedt in het geval van een fout zijn excuses aan. De zorgverlener geeft uitleg over de te volgen procedures en verwijst naar een persoon die de patiënt gedurende dit proces kan begeleiden. Er wordt naar voortschrijdend inzicht openheid gegeven over de aard en toedracht van het incident, de mogelijkheid van herstelbehandeling, (eventuele) (im)materiële compensatie, en welke verbetermaatregelen de zorginstelling ten gevolge van het incident doorvoert. ” “Het accent heeft de afgelopen jaren erg gelegen op kwaliteitsverbetering. […] En dan laat je die patient nog wel eens in de kou staan. Je doet het allemaal voor de patiënt. Maar feitelijk kan het zijn dat die patiënt buiten beeld raakt terwijl hij nog helemaal niet uit beeld wil raken. ” Mr. B. S. Laarman (Vrije Universiteit Amsterdam)

Good practices uit OPEN: Patiënten • Mello e. a. (2017): ‘All patients who reported

Good practices uit OPEN: Patiënten • Mello e. a. (2017): ‘All patients who reported positive feelings about the disclosure meetings stated that the healthcare providers ‘asked them what they could do to help, instead of telling me what they thought I needed’. doi: 10. 1136/bmjqs-2016 -005804 • Casemanagement in het OLVG, Amsterdam: één aanspreekpunt voor patiënten nadat er iets is mis gegaan.

Good practices uit OPEN: patiënten II • Iedema e. a. (2009): “Interviewees felt disclosure

Good practices uit OPEN: patiënten II • Iedema e. a. (2009): “Interviewees felt disclosure was compromised when clinicians expected them to accept formal investigation findings as evidence that the failure had been addressed. Problems referred to here included the investigation or findings of the “root cause analysis” being framed in systems discourse rather than addressing patients’ and family members’ low level concerns. ” • OPEN (2016): deel analyseresultaten met patiënten, maar niet zonder méér. Betrek en begeleidt patiënten in de analyse van een incident en het delen van de resultaten. • Mello e. a. (2017): “Several [patients] reported frustration that instead of listening tot heir narrative during meetings, providers focused on the information in the medical record and information they deemed ‘clinically relevant’. ” doi: 10. 1136/bmjqs-2016 -005804 “Ik bel de familie op, vrij snel na het incident. Een week, vaak. En dan is het eerste gewoon aanhoren hoe het gegaan is. Mensen hebben veel meer te vertellen dan wat wij uit het medisch dossier kunnen halen. ”

Josje Kok (Ph. D): ‘Make involvement of the patient a pillar of open disclosure

Josje Kok (Ph. D): ‘Make involvement of the patient a pillar of open disclosure guidelines’ “(…) The other day we investigated an adverse event which was brought to our attention via a complaint. (…) The central research question was, ‘was care delivered according to protocol? ’ Obviously the patient wasn’t happy. (…) Everyone was zooming in on the protocol but it was vague, could be interpreted from different angles. One professional thought this, the other expert and complains commission thought that. (…) The researchers were stuck? Yes. Our focus on the protocol just wasn’t going to help. So we turned it around asked: ‘did we place this patient’s needs first? And did we follow up on those needs? ’ Because that’s what we want in this hospital, that’s our norm. ’ (…) Bron: Presentatie Josje Kok (Ph. D, Erasmus Universiteit), Third International Incident Disclosure Conference, 20 oktober 2016.

Geef goede uitleg bij het delen van informatie • Belangrijk: tijd, plaats, en personen

Geef goede uitleg bij het delen van informatie • Belangrijk: tijd, plaats, en personen aanwezig. • Internationale consensus: hoofdbehandelaar voert het woord. • Mello e. a. (2017): ‘Only the ‘wrongdoer’ can heal the emotional harm’. • OPEN (2016): Wrijving tussen snelheid, zorgvuldigheid, en communicatieve vaardigheden van individuele zorgverleners; • Wie begeleidt/ondersteunt de patiënt? “Die angst dat er iets onder de pet gehouden wordt moet je volledig kunnen wegnemen. Je moet alles uitleggen. En als je het niet weet, moet je het uitzoeken. ” “Als het echt een calamiteit is dan doe ik het altijd met hen [de zorgverlener] samen. We zijn er dan bij om te zorgen dat het echt besproken wordt. “

Good practices uit OPEN: zorgverleners • Opvang – in verschillende vormen, wordt (inter)nationaal als

Good practices uit OPEN: zorgverleners • Opvang – in verschillende vormen, wordt (inter)nationaal als bouwsteen van een open cultuur genoemd; • Begeleiding in het gesprek met patiënten is desalniettemin nog zeldzaam. “Als je zelf nog in je emoties zit kun je volgens mij geen open gesprek aan gaan met de patiënt en familie die ook niet altijd redelijk zijn en jou dingen gaan verwijten. Dan kun je heel snel in de verdediging schieten. Als je zelf nog je emoties in je keel voelt zitten. ” “Er lopen hier artsen rond, dat zijn pareltjes, die kunnen dat geweldig goed, daar hoef ik niet bij te zitten. En er zijn artsen voor wie dat lastiger is, en die daardoor extra schade veroorzaken omdat ze zo’n gesprek niet goed doen. ”

Good practices uit OPEN: leidinggevenden • • • Mello e. a. (2014): ‘Investing energy

Good practices uit OPEN: leidinggevenden • • • Mello e. a. (2014): ‘Investing energy and political capital to secure buy-in from institutional leaders and clinicians is especially critical, and making those investments was the most common piece of advice that our interviewees offered. ’ http: //content. healthaffairs. org/content/33/1/20 Australian Open Disclosure Framework, 6. 4: ‘They should [also] ensure that those with operational responsibility […] have the means to implement recommended changes’ OPEN (2016): ‘Leidinggevenden hebben de taak openheid als norm uit te dragen, de daad bij het woord te voegen en snel te schakelen na een incident. ’ “De eerste impuls van een operateur is vaak om bij de Raad van Bestuur binnen te lopen. Dan is die eerste opvang cruciaal. Onze voorzitter doet dat heel goed. Die gaat eerst op de menselijke aspecten in voor hij op de medische kant in gaat. [. . ]Zij nemen die verantwoordelijkheid. Dat is een voorbeeld van leiderschap. ” “De kern is om mee te geven: dit verwachten wij van jullie. Wij wijzen niet met vingers”

Conclusie - Openheid is een doel, maar je moet het ook organiseren! - Daarbij

Conclusie - Openheid is een doel, maar je moet het ook organiseren! - Daarbij zijn de maatregelen die je neemt ter ondersteuning van de zorgverlener, ook in het belang van de patiënt. - De stap naar de patiënt moet wel expliciet gemaakt worden. - Openheid begint direct na het incident. Er kan daardoor een spanning bestaan tussen snelheid en zorgvuldigheid.

ZORG VOOR DE ZORGPROFESSIONAL Hanneke Kluin-Nelemans ‘Peer support UMC Groningen’ ‘Zorg voor de Zorgprofessional’

ZORG VOOR DE ZORGPROFESSIONAL Hanneke Kluin-Nelemans ‘Peer support UMC Groningen’ ‘Zorg voor de Zorgprofessional’ is een initiatief van ‘Zorg voor de Zorgprofessional’ is gesponsord door 35

Peer Support in het UMCG Hanneke Kluin-Nelemans, Internist-Hematoloog Namens de Calamiteiten Commissie Patientenzorg (CCP)

Peer Support in het UMCG Hanneke Kluin-Nelemans, Internist-Hematoloog Namens de Calamiteiten Commissie Patientenzorg (CCP) Zorgcalamiteiten

Peer Support en calamiteiten zijn met elkaar verbonden in het UMCG Het begon allemaal

Peer Support en calamiteiten zijn met elkaar verbonden in het UMCG Het begon allemaal in 2012…… De Raad van Bestuur gaf de opdracht om: 1) Alles rond calamiteiten te verbeteren 2) Een Peer Support programma op te starten voor medewerkers betrokken bij een calamiteit Zorgcalamiteiten

Wat hoort er idealiter te gebeuren na een calamiteit anno 2017? 1. 2. 3.

Wat hoort er idealiter te gebeuren na een calamiteit anno 2017? 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Hoofd afdeling meldt aan Rv. B / directeur medische zaken Daarbij moet afgestemd zijn met alle andere betrokken afdelingen Melding aan Inspectie (IGZ) Support medewerkers Disclosure gesprek pt / familie Analyse calamiteit middels b. v PRISMA systematiek Terugrapportage aan betrokkenen en afdelingshoofd Slotrapport aan IGZ Slotgesprek patiënt / familie 1. onverwijld 3. 4. 5. 6. 1 dag 4 weken 7. Week 4 -5 8. Week 6 -8 9. Week 10 -12

Calamiteiten in het UMCG Drie teams aan het werk! 1. CCP: Calamiteiten Commissie Patiëntenzorg

Calamiteiten in het UMCG Drie teams aan het werk! 1. CCP: Calamiteiten Commissie Patiëntenzorg (8 leden; vast) 2. CAT: Calamiteitenanalyse team (Prisma-team; ca. 30 leden; ad hoc 3 per calamiteit) 3. Peer Support Team (ca 50 -60 leden; ad hoc 1 -2 per calamiteit)

When Things Go Wrong: Making the Case for Peer Support Jo Shapiro, MD Chief,

When Things Go Wrong: Making the Case for Peer Support Jo Shapiro, MD Chief, Division of Otolaryngology Director, Center for Professionalism and Peer Support Brigham and Women’s Hospital Associate Professor, Otolaryngology Harvard Medical School

Waarom Peer Support? • • Artsen zijn niet onfeilbaar Complicaties zijn ‘all in the

Waarom Peer Support? • • Artsen zijn niet onfeilbaar Complicaties zijn ‘all in the game’ Maar…… artsen horen geen fouten te maken Alles wat vermijdbaar of verwijtbaar is hoort niet bij performance van artsen De nasleep van fouten geeft specifieke stress Zorgcalamiteiten

Gevolgen van betrokkenheid bij fouten/falen • Gedrag: slapeloosheid, verminderde productiviteit • Emotioneel: ongerustheid, angst,

Gevolgen van betrokkenheid bij fouten/falen • Gedrag: slapeloosheid, verminderde productiviteit • Emotioneel: ongerustheid, angst, woede, depressie, verlies van vertrouwen • Cognitief: concentratie-verlies, obsessief gebeurtenis herhalen • Lichamelijk: vermoeid, rugpijn, misselijk Zorgcalamiteiten

Het verwerken van fouten • Het merendeel van de medische betrokkenen herstelt in de

Het verwerken van fouten • Het merendeel van de medische betrokkenen herstelt in de loop der tijd • In die tijd is functioneren vaak suboptimaal • Klein deel bovendien ernstige nasleep – Depressie, suïcide – Burnout symptomen Zorgcalamiteiten

Fouten en missers hebben – naast de ‘veroorzaker’ – ook impact op … •

Fouten en missers hebben – naast de ‘veroorzaker’ – ook impact op … • Patiënt zelf • Familie en vrienden rond de patiënt • Afdeling en staf • Ziekenhuis maar bovenal op: • Kwaliteit en veiligheid van de patiëntenzorg! Zorgcalamiteiten

Peer support is dringend nodig enkele gegevens……. • Analyse 3100 artsen uit Washington School

Peer support is dringend nodig enkele gegevens……. • Analyse 3100 artsen uit Washington School of Medicine betrokken bij ernstige fouten of ‘near misses” – 61% angst voor nieuwe fouten – 44% verlies van vertrouwen in eigen functioneren – 42% slaapproblemen – 13% angst voor reputatieschade – 10% ervoer steun van organisatie Zorgcalamiteiten

Hu J, Fix M, Hevelone N, Lipsitz S, Greenberg C, Weissman J, Shapiro J.

Hu J, Fix M, Hevelone N, Lipsitz S, Greenberg C, Weissman J, Shapiro J. Arch Surg 2012; 147: 212 -17 “In the past year, have you experienced any of the following? ” N=108, AIOS, fellows chirurgie /ICU/ anesthesie

Waarom moet de support geleverd worden door een peer, dwz een collega?

Waarom moet de support geleverd worden door een peer, dwz een collega?

Hu J, Fix M, Hevelone N, Lipsitz S, Greenberg C, Weissman J, Shapiro J.

Hu J, Fix M, Hevelone N, Lipsitz S, Greenberg C, Weissman J, Shapiro J. Arch Surg 2012; 147: 212 -17 “Please state the likelihood that you would or would not seek support from each of the following when faced with stressful situations” EAP = employee assistance program; GME = graduate medical education; and PHS = physician health services.

Bronnen van support Collega artsen waren de meest populaire potentiële supporters (90%) vergeleken met

Bronnen van support Collega artsen waren de meest populaire potentiële supporters (90%) vergeleken met maatschappelijk werk/ARBO (42%) of psychologie-afdelingen (47%) Collega artsen MW/ARBO Psychologie From: Physicians' Needs in Coping With Emotional Stressors: The Case for Peer Support 49 Surg. 2012; 147(3): 212 -217. doi: 10. 1001/archsurg. 2011. 312 Arch

Waarom Peer Support in UMCG? • Fouten maken geeft specifieke stress • In UMCG

Waarom Peer Support in UMCG? • Fouten maken geeft specifieke stress • In UMCG werd nieuw programma zorgcalamiteiten opgestart • In UMCG cultuur met veel aandacht voor kwaliteit en veiligheid • Support door “non-Peers” bleek niet te werken • Team MW/ARBO kreeg zelden vragen om support vanuit medici Zorgcalamiteiten

Peer Support team – scholing (1) • Mei 2013: key note lecture dr. Shapiro

Peer Support team – scholing (1) • Mei 2013: key note lecture dr. Shapiro • Dr. Jo Shapiro vast verbinden aan het UMCG • Zomer 2013: werven potentiële peer supporters via afdelingshoofden en staven medici en verpleging • Essentieel: hoe het beste werven…………? Zorgcalamiteiten

Hoe werven? • Bij voorkeur géén vrijwilligers • Benader beroepsgroepen (specialistengroepen, verpleegkundigen-afdelingen) en vraag

Hoe werven? • Bij voorkeur géén vrijwilligers • Benader beroepsgroepen (specialistengroepen, verpleegkundigen-afdelingen) en vraag hen: “naar wie zou u gaan om in vertrouwen mee te praten? ” • Verzamel aangeleverde namen • Streef naar diversiteit (“snijders” versus “beschouwende” beroepen; jong versus oud)

Peer Support team – scholing (2) • Sinds oktober 2013: – 2 x per

Peer Support team – scholing (2) • Sinds oktober 2013: – 2 x per jaar training nieuwe kandidaten UMCG (eerst 25 artsen, vanaf tweede ronde idem plus verpleegkundigen en anderen) – 2 x per jaar terugkombijeenkomst Peer Supporters • 2015: – Training “Peer Support Light” voor AIOS – Opstart disclosure programma – Opstart onderwijs aan geneeskunde studenten – Benoeming tot hoogleraar/inaugurale rede Dr. Shapiro • 2016 en nadien 2 x per jaar: – Peer Support training voor externen door Shapiro en CCP leden (1 dag)

Peer Support team • Emotionele begeleiding betrokken arts, verpleegkundige of paramedicus • Taak: pro-actief,

Peer Support team • Emotionele begeleiding betrokken arts, verpleegkundige of paramedicus • Taak: pro-actief, steunend & adviserend, luisterend oor – Peer supporter introduceert zichzelf & biedt mogelijkheid tot ondersteuning – Benadrukt dat dit standaard is van het UMCG – Wens / behoefte van betrokken hulpvrager is bepalend hoe vervolgtraject eruit ziet – Geen verslaglegging • Peer supporter werkt niet als psycholoog of psychiater! • Schrijft geen medicatie voor o. i. d. • Adviseert wel bij alarmsignalen

Intro: uitleg Vertrouwelijk, Vrijwillig geen notulen Bespreken voorval Coping Hulp Ik bel als lid

Intro: uitleg Vertrouwelijk, Vrijwillig geen notulen Bespreken voorval Coping Hulp Ik bel als lid van de peer support groep (via CCP) Kan ik je even storen? Ik hoorde dat je wat overkomen is Ik wil graag horen hoe het met je gaat Dit doen we nu bij iedereen die iets overkomen is, want men vindt het meestal fijn om hier met een collega over te kunnen praten. Wil je mij vertellen hoe het met je gaat? Waar spreken we af? Hoeveel tijd? Zo kan je mij bereiken Hoe gaat het met je? Wat ga je nu doen? Wie steunt je, professioneel/thuisfront? Wat heeft eerder voor jou geholpen? Deze reacties zijn normaal, worden minder Er zijn ook veel dingen goed gegaan Schuldig voelen is niet schuldig zijn Zorg goed voor jezelf: eten, slapen, sporten Is het goed als ik nog bel over twee weken of zo? Kun je werken? Hulp nodig? Rol huisarts? Relaxatie technieken, stoppen dwanggedachten Contact: 050 -361 44 88 (Secr. CCP) Van Paasen 77718, Jiawan 49865 (Psychiatrie) ARBO: 12297, mail: helpdesk. [email protected] nl

LSD: Luister, Samenvatten, Doorvragen (open) NIVEA: Niet Invullen Voor Een Ander Stiltes zijn OK

LSD: Luister, Samenvatten, Doorvragen (open) NIVEA: Niet Invullen Voor Een Ander Stiltes zijn OK Gebruik “ik” Oogcontact Non-verbale communicatie Eigen ervaringen niet vergelijken CAVE Niet oordelen Overdrijven - ontkennen Geen oplossingen aandragen Trigger herbeleven van Beloon openheid eerdere gebeurtenissen Reageer op emoties Suïcide Incompetentie (-gevoelens) DON’Ts “Het valt wel mee” “Dat was stom, je moet je waardeloos voelen” “Wat ik heb meegemaakt…” Onder druk zetten Slechte timing Met de meeste medewerkers Opdringerig zijn gaat het weer goed zonder veel interventie

Logistiek – Via calamiteitencommissie (CCP) komt melding binnen van potentiele zorgcalamiteit – Melding is

Logistiek – Via calamiteitencommissie (CCP) komt melding binnen van potentiele zorgcalamiteit – Melding is op standaardformulier – Melding bevat vraag over behoefte aan Peer Support – Medewerkers van bureau CCP verzamelen namen, vullen aan, en zoeken potentiele peer supporters – Peer supporters worden gebeld, liefst <24 uur – 1 supporter per betrokken medewerker – Streven naar “match” maar hoeft niet: beroepssoort, leeftijd en dergelijke.

Meldingsformulier voor potentiële calamiteit via SOS knop op UMCG-intranet site

Meldingsformulier voor potentiële calamiteit via SOS knop op UMCG-intranet site

 Zorgcalamiteiten

Zorgcalamiteiten

Peer Support team – enkele getallen • Peer Supporters komen uit alle afdelingen, zowel

Peer Support team – enkele getallen • Peer Supporters komen uit alle afdelingen, zowel artsen als verpleegkundigen. Momenteel zijn er in het UMCG 37 artsen, 29 verpleegkundigen en 14 overigen getraind. • Bij circa de helft van de potentiele meldingen (circa 130 meldingen per jaar) wordt op het formulier aangegeven dat er geen hulp nodig is, of er zijn geen namen ingevuld. Wordt altijd geverifieerd door CCP secretaris • Bij de andere helft (circa 65 x per jaar) wordt peer support aangeboden (circa 2 personen per incident) en in 35% geaccepteerd • Hulp start snel, meestal binnen 24 uur geschikte supporters te vinden. • Degenen die hulp accepteren vinden dit erg nuttig/prettig • Idem, peer supporters zijn erg tevreden met hun rol

Meldingen 2016 Totaal meldingen CCP 2016; 123 140 120 100 80 60 40 20

Meldingen 2016 Totaal meldingen CCP 2016; 123 140 120 100 80 60 40 20 0 CCP meldingen 61 waarvan calamiteit complicatie fataal beloop incident

Peer Support team – enkele ervaringen (1) • Verpleging niet altijd beschikbaar voor peer

Peer Support team – enkele ervaringen (1) • Verpleging niet altijd beschikbaar voor peer support • Dekken we alle beroepsgroepen (niet medici? ), missen we niemand bij een incident? • Veel artsen geven aan geen behoefte te hebben – Inmiddels door awareness veel lokale support! – Deel van calamiteiten mogelijk niet ‘traumatisch’ genoeg – Benadering supporter misschien te vrijblijvend? Oplossing: vooralsnog accepteren

Peer Support team – enkele ervaringen (2) • Support niet beperken tot calamiteiten Oplossing:

Peer Support team – enkele ervaringen (2) • Support niet beperken tot calamiteiten Oplossing: Bij alle DIM meldingen ook vraag toegevoegd of Peer Support gewenst is Ervaring elders: men weet ons wel te vinden • Support wordt nog onvoldoende geboden aan betrokkenen bij klachtenprocedures Oplossing: flyers bij klachtenfunctionaris, maar tijdsinterval blijft een probleem NB: hulp bij tuchtraadzaken vereist weer andere capaciteiten van supporter

Peer Support team – enkele ervaringen (3) • Bekendheid van het programma in huis

Peer Support team – enkele ervaringen (3) • Bekendheid van het programma in huis kan beter: het duurt lang voor ‘iedereen” van laag tot hoog op de hoogte is • Tweemaal per jaar plenaire bijeenkomsten, openbaar, in grote collegezaal waar calamiteit wordt besproken inclusief persoonlijke ervaringen van betrokkene(n) • Flyers bij kwaliteits/patient-veiligheidsdagen • Publicaties in de POLSSLAG, blad van het UMCG • Getrainde verpleegkundigen worden ook voor andere emotionele zaken benaderd op de werkvloer • Disclosure gesprekken: nog onvoldoende gegevens

Formaliseer rol van Peer supporter UMCG: alle getrainden krijgen een bedank-brief van de Raad

Formaliseer rol van Peer supporter UMCG: alle getrainden krijgen een bedank-brief van de Raad van Bestuur met bevestiging dat zij nu door de Rv. B erkend Peer supporter zijn Na toestemming namen en telefoonnummers op de Intranet-site van het ziekenhuis (op suggestie van de Peer Supporters zelf)

Peer support in het UMCG conclusie • Support moet door eigen beroepsgroep gegeven worden

Peer support in het UMCG conclusie • Support moet door eigen beroepsgroep gegeven worden • Werkt alleen in klimaat van veilige cultuur • Pro-actief benaderen, niet wachten op hulpvraag, ‘routine’ benadrukken • Vrij grote groep getrainde supporters nodig (artsen/verpleegkundigen) • Follow-up nog kort voor evaluatie Zorgcalamiteiten

Met dank aan: CCP – commissie calamiteiten patiëntenzorg Anne Marie de Smet Hanna Kooger

Met dank aan: CCP – commissie calamiteiten patiëntenzorg Anne Marie de Smet Hanna Kooger Stan vd Broek Jan Jaap Erwich Stan vd Broek Eliane Vrijlandt Hanneke Kluin Carla Veldhuis Jan vd Iest Eliane Vrijlandt Hanna Kooger Jaap Erwich ten. Jan Cate Hoedemaker Jan vd Dungen Carlo Gaillard Yvette Kamminga

Met dank aan: CCP – commissie calamiteiten patiëntenzorg Anne Marie de Smet Stan vd

Met dank aan: CCP – commissie calamiteiten patiëntenzorg Anne Marie de Smet Stan vd Broek Hanna Kooger Prof. Dr. Jo Shapiro Eliane Vrijlandt Carla Veldhuis Eliane Vrijlandt Jan Jaap Erwich Jan vd Dungen Hanneke Kluin Jan vd Iest

Waarom en hoe Peer Support opzetten in ziekenhuizen? 18 jaar Peer Support in OLVG

Waarom en hoe Peer Support opzetten in ziekenhuizen? 18 jaar Peer Support in OLVG Soms te weinig aandacht… Symposium ‘Zorg voor de Zorgprofessionals’, 11 mei 2017 Christianne van der Meer, psycholoog Traumaopvang OLVG Lucy Dijkman, traumacoördinator Traumaopvang OLVG

Peer Support OLVG Werkbezoek Lodewijk Asscher aan OLVG in kader van week van werkstress

Peer Support OLVG Werkbezoek Lodewijk Asscher aan OLVG in kader van week van werkstress

Terug in de tijd… § Start in 1997 § SEH: onderzoek en opzet §

Terug in de tijd… § Start in 1997 § SEH: onderzoek en opzet § Drie gesprekken model (OLVG model) § 2000 ziekenhuisbreed § Start afdeling Traumaopvang

Peer Support Samen bespreken Peer Support betekent letterlijk collegiale ondersteuning. Dit wil zeggen dat

Peer Support Samen bespreken Peer Support betekent letterlijk collegiale ondersteuning. Dit wil zeggen dat collega’s elkaar opvangen en ondersteunen na het meemaken van werk-gerelateerde ingrijpende incidenten.

Peer Support Hulp voor Helpers Vangrail TZAS BOT Peer Support Care for our own

Peer Support Hulp voor Helpers Vangrail TZAS BOT Peer Support Care for our own COT

In het nieuws: impact van werk op arts In het nieuws. .

In het nieuws: impact van werk op arts In het nieuws. .

Ingrijpende incidenten op het werk Maar ook: confrontatie met ziekte, lijden, ellende en verdriet

Ingrijpende incidenten op het werk Maar ook: confrontatie met ziekte, lijden, ellende en verdriet Ongeval © Afbeeldingen: Saar Koopman & David Ladiges AMC Innovatiesubsidie

Traumatische gebeurtenis Ingrijpende gebeurtenis is niet altijd trauma…

Traumatische gebeurtenis Ingrijpende gebeurtenis is niet altijd trauma…

Veelvoorkomende reacties

Veelvoorkomende reacties

Sociale steun Belangrijk: Sociale binding/steun! Acuut na incident: § ↑ negatieve reacties uit sociale

Sociale steun Belangrijk: Sociale binding/steun! Acuut na incident: § ↑ negatieve reacties uit sociale omgeving § ↓ (ervaren) positieve sociale steun (Robinaugh e. a. , 2011, Marke & Bennet, 2013)

De meeste mensen herstellen De acute respons verdwijnt bij de meeste mensen Psychische klachten

De meeste mensen herstellen De acute respons verdwijnt bij de meeste mensen Psychische klachten (PTSS? ) Klachten Gezond? Tijd

Anders dan anders…

Anders dan anders…

Belang Peer Support! § Medewerker/leidinggevende en de organisatie § Goed werkgeverschap § Cultuur §

Belang Peer Support! § Medewerker/leidinggevende en de organisatie § Goed werkgeverschap § Cultuur § Erkenning

Peer Support – hoe? Peer Support Training Peer Support: § 1 dag § Educatie

Peer Support – hoe? Peer Support Training Peer Support: § 1 dag § Educatie ingrijpende incidenten, veelvoorkomende reacties, psychische problematiek, gesprekken oefenen met acteur § Drie gesprekken model Incident Daarna: Gesprek 1 Na 2 weken: Gesprek 2 Na 4 weken: Gesprek 3

Het drie gesprekken model Gebaseerd op: § Behoefte medewerkers § Praktijk/werkvloer ervaring § Onderzoek:

Het drie gesprekken model Gebaseerd op: § Behoefte medewerkers § Praktijk/werkvloer ervaring § Onderzoek: - eenmalige debriefing (Emmerik e. a. , 2002) - emotionele debriefing (Sijbrandij e. a. , 2006) - behoefte na ingrijpende incidenten (Orner e. a. , 2003)

Samen bespreken Behoefte na ingrijpende incidenten Vijf kerncomponenten natuurlijke verwerkingsprocessen na ingrijpende incidenten: §

Samen bespreken Behoefte na ingrijpende incidenten Vijf kerncomponenten natuurlijke verwerkingsprocessen na ingrijpende incidenten: § (af)wachten § Rust en ontspanning § Bevrijding van lichamelijke (stress)klachten § Hervatten van routines en een vorm van controle ervaren § Gematigde confrontatie met de stressvolle herinneringen (Orner e. a. , 2003)

Het drie gesprekken model © Afbeeldingen: Saar Koopman & David Ladiges AMC Innovatiesubsidie

Het drie gesprekken model © Afbeeldingen: Saar Koopman & David Ladiges AMC Innovatiesubsidie

Overzicht drie gesprekken © Afbeeldingen: Saar Koopman & David Ladiges AMC Innovatiesubsidie

Overzicht drie gesprekken © Afbeeldingen: Saar Koopman & David Ladiges AMC Innovatiesubsidie

Ondersteuning Peer Supporters Na training Peer Support: § Intervisie § Supervisie § Bijscholingen §

Ondersteuning Peer Supporters Na training Peer Support: § Intervisie § Supervisie § Bijscholingen § Adviesfunctie voor alle medewerkers

Hoe werkt Peer Support in OLVG? § Per functie/afdeling § Ziekenhuisbreed § Elke afdeling

Hoe werkt Peer Support in OLVG? § Per functie/afdeling § Ziekenhuisbreed § Elke afdeling en vakgroep is uniek § Verslaglegging § Incidentenlijst § Jaarverslag § Coördinator/ambassadeur per afdeling of vakgroep © Afbeeldingen: Saar Koopman & David Ladiges AMC Innovatiesubsidie

Traumaopvang OLVG § Een bijzondere afdeling in een uniek ziekenhuis (Beter in Amsterdam) §

Traumaopvang OLVG § Een bijzondere afdeling in een uniek ziekenhuis (Beter in Amsterdam) § Coördinator & psycholoog, samen 1, 2 fte § Geven van basistraining Peer Support, intervisie en bijscholing § Opvang gesprekken direct of na doorverwijzing § Voor interne en externe § Geven van presentaties, ondersteuning leiding bij groei incidenten § Samenwerking AMC en Arq

Interventie structuur Verwijzing • Counselor • PDC of huisarts Traumaopvang OLVG • Coördinator •

Interventie structuur Verwijzing • Counselor • PDC of huisarts Traumaopvang OLVG • Coördinator • Psycholoog • Geestelijk verzorger Peer Support OLVG/AMC/Ambulance A’dam St. Jansdalziekenhuis en NVOG • 3 gesprekken Verwijzing Traumaopvang Peer Support

Hoe pak je het aan? § Algemene middelen /Raad van Bestuur § Oprichting afdeling

Hoe pak je het aan? § Algemene middelen /Raad van Bestuur § Oprichting afdeling Traumaopvang § Gremia benaderen VAR/VSC, OR, Cliëntenraad, BMS en management § Werving peer supporters en selectie § Wie (functie/afdelingen) § Alle medewerkers in het ziekenhuis © Afbeeldingen: Saar Koopman & David Ladiges AMC Innovatiesubsidie

De belangrijkste lessen na 20 jaar § Geloof en sta achter je doel/ Wat

De belangrijkste lessen na 20 jaar § Geloof en sta achter je doel/ Wat wil je bereiken? § Incasseer en ga door! Ken je organisatie § Zoek ambassadeurs § Doe onderzoek § Investeer in mensen § Ga niet te hard § Medisch specialisten; EHBI?

Zijn wij nu klaar? Nee…. §Door ontwikkelen en updaten van het model §Bestaande samenwerkingen

Zijn wij nu klaar? Nee…. §Door ontwikkelen en updaten van het model §Bestaande samenwerkingen versterken §Nieuwe samenwerkingen aangaan §Kennis vergroten §Meegaan met behoeftes en ontwikkelingen © Afbeeldingen: Saar Koopman & David Ladiges AMC Innovatiesubsidie

Met dank aan: - Raad van Bestuur Rick Wagemaker Christianne van der Meer Frieda

Met dank aan: - Raad van Bestuur Rick Wagemaker Christianne van der Meer Frieda Smit Evelyn v. D. Stok © Afbeeldingen: Saar Koopman & David Ladiges AMC Innovatiesubsidie

Vragen? Traumaopvang OLVG Lucy Dijkman Traumacoördinator en Christianne van der Meer, psycholoog l. dijkman@olvg.

Vragen? Traumaopvang OLVG Lucy Dijkman Traumacoördinator en Christianne van der Meer, psycholoog l. [email protected] nl c. a. i. [email protected] nl

ZORG VOOR DE ZORGPROFESSIONAL Miranda Olff Dagvoorzitter ‘Zorg voor de Zorgprofessional’ is een initiatief

ZORG VOOR DE ZORGPROFESSIONAL Miranda Olff Dagvoorzitter ‘Zorg voor de Zorgprofessional’ is een initiatief van ‘Zorg voor de Zorgprofessional’ is gesponsord door 96

ZORG VOOR DE ZORGPROFESSIONAL Lunch ‘Zorg voor de Zorgprofessional’ is een initiatief van ‘Zorg

ZORG VOOR DE ZORGPROFESSIONAL Lunch ‘Zorg voor de Zorgprofessional’ is een initiatief van ‘Zorg voor de Zorgprofessional’ is gesponsord door 97

Met dank aan: Initiatiefnemers, organisatoren, facilitators, ondersteuners, sponsors: Lucy Dijkman, Miranda Olff, Gerdy van

Met dank aan: Initiatiefnemers, organisatoren, facilitators, ondersteuners, sponsors: Lucy Dijkman, Miranda Olff, Gerdy van Bellen, Christianne van der Meer, Liesbeth Renckens, Anne Bakker, Ilona Bos, Henriëtte Hoogendorp, Barbara de Groot, Judith Krabbenbos, Natascha Groenhuijzen – Stornebrink, Evelien Moolenaar, Marieke Schouten, Ian Leistikow, Berber Laarman, Hanneke Kluin-Nelemans, Kathelijne van Marken, Anja van ‘t Klooster, Mariëlle van Pampus, Susanne van Buschbach, Catherine Poorthuis, Centramed. Dank voor uw aandacht. Graag nodigen we u uit voor de netwerkborrel en daarna wel thuis! ‘Zorg voor de Zorgprofessional’ is een initiatief van ‘Zorg voor de Zorgprofessional’ is gesponsord door 98