Znalostn management Knowledge Management Bure V Znalostn management

Znalostní management (Knowledge Management) Bureš, V. : Znalostní management a proces jeho zavádění: příručka pro praxi, Grada Publishing, Praha, 2006, ISBN 978 -80 -247 -1978 -8

Vztah mezi daty, informacemi a znalostmi 2

Znalosti 4 – alternativní pohled • Znalosti jsou zde vnímány jako informace s „vyšší kvalitou“. vzdělání zkušenosti znalosti data informace rozhodování akce 3

4

Specifické vlastnosti • znalosti jsou nehmotné a těžko měřitelné, • znalosti jsou pomíjivé, a proto mohou „zmizet přes noc“, • znalosti jsou po většinu času součástí určitých agentů s vůli, • znalosti nejsou v procesech spotřebovány, někdy naopak používáním rostou, • znalosti mají velkou šíři dopadu v organizacích. 5

Definice znalosti • „Znalost je organizovaná informace využitelná k řešení problémů. “ [Woolf 1990] • „Znalost je informace, která je organizována a analyzována, aby se stala srozumitelnou a použitelnou k řešení problémů nebo k rozhodování. “ [Turban 1992] • „Znalost obsahuje pravdy a přesvědčení, perspektivy a koncepty, úsudky a očekávání, metodologie a knowhow. “ [Wiig 1993] • „Znalost je množina vhledů, zkušeností a procedur, které jsou považovány za správné a pravdivé a které tím řídí myšlenky, chování a komunikaci mezi lidmi. ” [Spek 1997] • „Znalost je uvažování nad daty a informacemi za účelem aktivního umožnění výkonu, řešení problémů, rozhodování, učení a výuky. ” [Beckman 1997] 6

6 základních atributů Knowledge Management (KM) 1. KM není a nikdy nebude náhradou stávajících manažerských aktivit, 2. KM těmito manažerskými aktivitami prolíná a to ve všech jejích úrovních a fázích, 3. KM vyžaduje specifický způsob práce a revizi priorit ve srovnání s běžným managementem, 4. KM výrazně akcentuje sdílení a zejména následné užití znalostí, 5. KM vyžaduje daleko vyšší systémovost a komplexnost jednotlivých přístupů, 6. KM mimořádně akcentuje zájem o lidský faktor, rozvíjí se a graduje směrem k vývoji intelektuálního kapitálu společnosti. 7

Podnikové řešení KM • Klíčovým elementem organizace jsou znalosti a zkušenosti zaměstnanců. Produktivita a efektivita přímo souvisejí s tím, jak je organizace umí využít. Technologie musí podporovat maximální využití specializovaných znalostí každého jednotlivce. • Výsledek: podnikové řešení KM, jehož cílem je zachycením znalostí jednotlivců a jejich organizace takovým způsobem, aby je bylo později možné nalézt a znovu použít. • Řešení obvykle leží mezi dvěma krajními typy přístupu 8

Nestrukturovaný přístup • Jednotlivci interagují bez omezení (telefon, osobní schůzky, SMS, e-mail), sestavují se ad-hoc týmy pro řešení problému, které se po jeho vyřešení rozpouštějí. • Výhody: – Nenarušují přirozené pracovní návyky – Není třeba speciální trénink – Členové týmů se cítí uvolněně • Nevýhody: – Nelze přenést na větší týmy – Neexistuje paměť znalostí, jednotlivci musí vědět, kde je hledat – Množství znalostí, které je třeba sledovat, s velikostí týmu roste exponenciálně, práce se stává neefektivní, protože jednotlivci nestačí nebo neumí sledovat všechny dostupné znalosti. 9

Strukturovaný přístup • Maximalizace množství informací dostupných jednotlivcům prostřednictvím kategorizace a klasifikace • Př. desetinný Deweyho systém v knihovnách, metadata 10

Strukturovaný přístup – výhody a nevýhody • Výhoda: znalosti lze snadno znovu najít; pokud se vyskytne problém, je možné použít postupů vhodných pro nalezení relevantních znalostí. • Nevýhody: – Značné náklady na kategorizaci znalostí – Potřeba speciálního výcviku – Lidé se poté, co je práce udělána, neradi zabývají „nadbytečnými“ činnostmi, které jsou potřebné ke kategorizaci znalostí, v důsledku toho je příspěvků málo a systém nemá dostatek údajů. 11

Pragmatické řešení • Kombinace nejlepších prvků obou řešení • V systému je dostatek relevantních znalostí (protože je snadné je vkládat) a přitom jsou dostatečně klasifikovány a kategorizovány, takže je lze snadno vyhledat a opakovaně použít. 12

Zachycení znalostí • Systém se nemůže omezit pouze na přísně strukturované formáty, musí umět pracovat s e-maily, webem apod. , s obsahem, který nevzniká uvnitř organizace. • Požadavek: flexibilní datový model, který umožňuje rychle definovat objekty související s podnikáním; uživatel může vytvářet klasifikace reprezentující specifické podnikové procesy (např. “finanční rizika”, “hodnocení zaměstnanců”) • Zdroje znalostí by měly být propojeny na ty, kteří je vytvořili, uživatelé pak s nimi mohou problematiku konzultovat. 13

Forma příspěvků • E-maily, web • Ukládání dokumentů do sdíleného síťového adresáře • Zapojení stávajících komponent IS (např. CRM) do systému řízení znalostí 14

Význam workflow • Informace jsou zachycovány v kontextu podnikových procesů • Nástroj usnadňující práci • Nepřipustit fragmentaci skladu znalostí • Čím více je přispěvatelů, tím je systém cennější 15

Charakteristiky KM řešení • Prostředí musí umožnit rychlou výstavbu, implementaci a modifikaci aplikací podporujících procesy, které nejsou podporovány tradičními aplikacemi (např. vytvoření podnikatelského plánu, analýza konkurence, rozvoj vztahů s obchodními partnery apod. ) • Prostředí musí umožnit integraci s jinými systémy. Základní funkce musí komunikovat přes rozhraní tak, aby znalostní systém „zapadl“ do současné systémové infrastruktury 16

Organizace znalostí • Pro vysoce strukturované procesy (např. často kladené otázky) je vhodný vysoce strukturovaný systém • Pro hůře strukturované a komplexní procesy (např. konzultační služby, kdy si zákazník vybírá mezi mnoha možnostmi) mohou být vhodnější řešení, která zpřístupňují dokumenty v kontextu souvisejících diskuzí a rozhodnutí. • KM systém musí podporovat jak taxonomickou, tak dynamickou klasifikaci • Stejný znalostní prvek musí být dostupný v různých kontextech, které mohou být ovlivněny požadavky uživatele 17

Vyhledávání znalostí • Nestrukturované řešení - surfování • Strukturovanější prostředí, v němž mohou uživatelé používat klasifikace a metadata, s jejichž pomocí mohou přesně specifikovat, co chtějí najít; – fulltextové prohledávače, metadata, kontextově závislé nástroje, umožňující dělat soudy o vhodnosti znalostí tím, že je propojí s jejich původním použitím. 18

Opakované využití znalostí • Hodnota KM řešení je založena na opakovatelném využití znalostí k tomu, aby bylo možné provést práci rychleji, zkrátit vývojový cyklus, identifikovat nové příležitosti, zvýšit kvalitu, zvýšit objem produkce nebo počet obsloužených zákazníků • Opakované využití znalostí je jednou z nejdůležitějších vlastností KM řešení 19

Subskripce a agenti • KM agenti a subskripce (emailová nebo jiná upozornění na zdroje, které jsou pro vás významné) upozorňují na určité události v určité předmětné oblasti. • Příklady: – Jako člen projektového týmu chcete být informován o všech změnách projektu – Pracujete-li s určitým zákazníkem, budete od systému chtít, aby vás upozornil na činnosti, které se tohoto zákazníka týkají 20

Role subskripcí a agentů • Kanály, kterými jsou tato upozornění doručovány, musí být flexibilní • Upozornění se mohou stát klíčovým podnětem inovací a posilují mezitýmovou spolupráci • Př. : pokud pracujete se zákazníkem, který právě vyhodnocuje nabídku služeb vaší firmy, může být pro vaše rozhodnutí klíčové upozornění na to, že s ním pracuje i někdo další z vaší firmy nebo že prodáváte zákazníkovi služby v jiných geografických oblastech 21

Nejlepší postupy (Best Practice) • Prosazujte nejlepší postupy • Řešení KM by mělo podporovat používání šablon pro vytváření standardizovaných pracovních prostorů, podporujících přijatou metodologii (seznamy úkolů apod. ). Při zahájení projektu může jeho manažer jednoduše vytvořit odpovídající pracovní prostor, který využívá nejlepších postupů. Během projektu se může pracovní prostor dále vyvíjet a po dokončení projektu je zdokonalená šablona automaticky použita v dalších projektech. • Výsledkem je prostředí, v němž se hodnota znalostí každým použitím zvyšuje, vytváří se rostoucí spirála neustále obohacovaných, integrovaných znalostí, zvyšuje se jejich přidaná hodnota. 22

Sledování využití znalostí • Sledujte využití znalostí jedné skupiny uživatelů v jiných skupinách. Pak je možné, aby každý, kdo najde určitý dokument, viděl, kdo a kdy ho použil, může se seznámit s úspěšností použití, poučit se z chyb apod. • U standardů (nejlepší postupy, šablony apod. ) lze snadno zjistit, kteří uživatelé systému budou ovlivněni jejich změnami (např. je možné identifikovat všechny zákazníky, kteří budou při obnovení smluv ovlivněni změnami, které navrhuje vaše právní oddělení) 23

Řešení situací v podniku se odehrává na mnoha úrovních 24

RTE (Real Time Enterprise) • Správná informace správným lidem ve správném (reálném) čase • Analýzy prodeje: 30 minut až 5 sekund • Provoz aerolinií: 20 minut až 30 sekund • Dotazy na call centra: 8 hodin až 10 sekund • Sledování finančních toků: 1 den až 5 minut • Aktualizace dodavatelských řetězců: 1 den až 15 minut • Aktivace telefonu: 3 dny až 1 hodina • Přenos dokumentů: 3 dny až 45 sekund • Sjednání obchodu: 5 dní až 1 den • Sestavení PC na zakázku: 6 týdnů až 1 den 25

Sdílení znalostí • Většina manažerů vyhledává nové nápady, pokud potřebují řešit současné kritické problémy. • Žádný zdroj informací není univerzálně nejefektivnější. Manažeři získávají myšlenky z různých zdrojů. • Převládá ústní šíření myšlenek. Manažeři se hodně spoléhají na radu kolegů při hodnocení významu a spolehlivosti nových informací. • Je možné zdokonalit tradiční formy sdílení znalostí. 26

Sdílení tacitních znalostí • Vyprávění příběhů (storytelling) • Učňovství (apprenticeship) • Komunity (Co. P, Communities of Practice) 27

Vyprávění příběhů • Pomocí analogií a symbolů vytváří přirozené podmínky ke sdílení znalostí • Vypravěč spojuje své zkušenosti se zkušenostmi posluchače • Podmínky úspěchu: – Obsah příběhu – Vypravěč a posluchač: důvěra, společný zájem, blízký vztah – emoce, strach, radost 28

Učňovství • Vztah mistra a učně formalizován, smlouvou se obě strany zavazují je spolupráci • Mistr předává učni explicitní znalosti a snaží se v různých situacích a činnostech rozvíjet jeho vlastnosti tacitní • Nevýhody: dlouhodobý proces, vyžaduje trpělivost • Př. Malířský učeň- chůze na štaflích • Podobný princip: mentorování (neformální) 29

Komunity • Skupina lidí, kteří mají společný zájem – řeší problém, sdílejí znalost, zkušenost, nástroje, praktiky apod. • Jsou na sobě závislí • Vznikají přirozeně nebo jsou vytvářeny pro řešení konkrétního problému • Musí mít jasně formulovaný cíl, pokud možno i vizi a strategii 30

Rozdíly mezi organizačními formami Zájmová komunita Zkušenostní komunita Projektový tým Popis Sdružení na základě zájmu Sdružení na základě zkušeností Časově omezená skupina daná projektovými cíli Záměr Dobrovolná výměna znalostí Vybraní pracovníci na základě požadovaných profesí potřebných v projektu Management Řídí se sama (nebo se nijak neřídí) Projektový management Stupeň formalizace Neformální struktura Formalizovaná struktura Znalosti členů Podobné zkušenosti, zájmy a různá kvalita Podobné zkušenosti a homogenní kvalita Heterogenní znalosti a dovednosti Motivace Osobní zájem Dokončení projektu Životní cyklus Kontinuální Spojený s projektem Nároky lidské na zdroje a management Nízké Střední až vysoké Nároky na infrastrukturu Nízké Střední až vysoké Charakteristika 31

Typy organizačních forem Organizační forma Účel Vlastník Motivace Časová perioda Volné sdružení sdílející společné zkušenosti Výměna zkušeností Dobrovolné sdružení Vlastní identifikace se skupinou Doba trvání zájmu Formální pracovní skupina Zlepšení nebo návrh produktu nebo služby Vedoucí projektového týmu Společný cíl Trvání projektu Neformální síť Hledání a předávání informací Dobrovolné sdružení Osobní zájem Doba trvání zájmu 32

Trh znalostí (v organizaci) • Fyzický i virtuální • Subjekty: – Prodávající – má určitou znalost – Kupující – hledají znalosti, které potřebují – Zprostředkovatelé 33

Přínosy trhu znalostí • • • Rozvíjí schopnosti lidí Zlepšuje kvalitu myšlení Pomáhá překonávat bariéry mezi útvary Zvyšuje spokojenost pracovníků Zlepšuje neformální komunikaci Umožňuje identifikovat schopné pracovníky Snižuje náklady (předávání nejlepších postupů) Zamezuje duplicity Zlepšuje kvalitu produktu Zkracuje výrobní i nevýrobní cykly Zvyšuje inovační kapacitu Ulehčuje práci managementu 34

Cena znalostí • Náklady na pořízení, hodnota, dostupnost • Předává se „zadarmo“ – reciprocita, reputace, altruismus • Směna fyzická i virtuální • Důležitou podmínkou fungování trhu znalostí je důvěra 35

Signály trhu znalostí • Informují, kde se nachází konkrétní znalost a jak se k ní dostat • Formální signály – pozice a vzdělání; mohou být zavádějící • Neformální signály - znalostní síť; osobní kontakty, drby; nedostatečná dokumentace • Trh automaticky vyhodnocuje kupující a prodávající a vylučuje nedůvěryhodné subjekty 36

Problémy trhu znalostí • Nekompletní informace – chybí mapy znalostí a intelektuálního kapitálu, garance a pravidla oceňování • Asymetrie – znalosti často soustředěny v jednom útvaru, chybí tam, kde jsou třeba • Lokalizace – časté uspokojení se znalostmi, s jejichž získáním není spojeno příliš energie a nejistoty 37

Chyby při práci se znalostmi • Nízké ocenění pracovníků, často pouze slovní podpora, demotivace • Větší důraz na tvorbu nových znalostí než opětovné použití existujících • Chybí podpora kontinuálního vzdělávání • Neexistence nástrojů ohodnocování znalostí 38

Patologie trhu znalostí • Monopoly – zadržování znalostí, znalosti nejsou předávány a šířeny; chybí nositel – není znalost • Únik mozků • Bariéry – odmítání akceptovat nové znalosti 39

Znalostní procesy a komplexní informace • Vytvoření znalostního prostředí, které podporuje vytváření, sdílení, vyhledávání a užití informací a znalostí je podmíněné pochopením interakcí mezi lidmi navzájem a mezi lidmi a informacemi a znalostmi • Je třeba porozumět složitosti zdrojů informací a znalostí, naučit se využívat, organizovat, filtrovat a zpřístupňovat tyto zdroje tak, aby podporovaly tvorbu přidané hodnoty. K tomu je třeba nových kombinací dovedností a nových pracovních rolí. 40

KM dovednosti a schopnosti • Základní schopnosti: vzdělání, profesní a technické zázemí a zkušenosti • Klíčové dovednosti: dovednosti potřebné k tomu, aby mohly být efektivně využívány základní schopnosti: komunikace, projektové řízení, týmová práce, schopnost překračovat organizační bariéry a pracovat ve složitých prostředích. • Dovednosti podporující KM: manažerské dovednosti, práce s informacemi. Management informací podmiňuje mnohé činnosti KM. 41

Klíčové vlastnosti pro práci v týmu 3 K 3 C komunikace communication kooperace collaboration koordinace coordination 42

3 K • Komunikace: umožňuje sdílení informací a jejich posílání ostatním prostřednictvím elektronické pošty. • Kooperace (spolupráce): způsob společné práce při řešení pracovních problémů nebo při plnění úkolů, organizace jednání, podpora rozhodování, zvýšení aktivity všech členů týmu. • Koordinace: zajišťuje, aby tým pracoval efektivně a plnil své cíle - přidělování pracovních úkolů, kontrola jejich výkonu, řízení elektronických setkání. 43

GROUPWARE • Groupware = software podporující týmovou práci • usnadňuje komunikaci • pomáhá pracovníkům pracovat na společných úkolech • poskytuje pracovníkům informace potřebné pro plnění jejich pracovních úkolů • může napomáhat při rozhodování. 44

Klíčové funkce groupware • • • E-mail, zpracování zpráv a elektronických formulářů Správa dokumentů a sdílení informací Spolupráce při tvorbě dokumentů Konference – textové, video Time management - kalendář a týmové plánování Groupwarové řízení a podpora rozhodování - zajištění vzdáleného a distribuovaného přístupu včetně replikace a kontroly přístupu • Ad hoc wokflow - volná spolupráce • Strukturovaný workflow - strukturované řízení úkolů 45

46

47

Přínosy nasazení groupware • Zlepšení komunikace a sdílení informací – Zajištění přístupu všech členů týmu ke stejným informacím v každém čase – Výrazná úspora času a nákladů na kopírování a rozesílání papírových dokumentů a aktualizaci starších verzí dokumentů a zpráv. • Rychlejší a efektivnější řešení problémů – Překonání organizačních a geografických hranic, podpora společného řešení problémů. (on-line diskusní skupiny) • Zachycení znalostí organizace – Sběr, ukládání a distribuce informací – vytváření této organizační paměti 48

MS Outlook 2000 • Správa jmen, adres a dalších údajů souvisejících s osobními a obchodními kontakty, • Vytváření seznamu úkolů, jejich řazení podle důležitosti, termínů splnění a mnoha dalších kritérií, • Vedení seznamu schůzek, sledování mimořádných událostí, • Posílání elektronické pošty po internetu nebo podnikové síti, • Uchování poznámek o telefonních hovorech, schůzích a ostatní konverzaci, třídění podle jednotlivých kontaktů, • Plánování setkání • Organizování informací a souborů pomocí společného rozhraní. 49

Lotus Notes • elektronická pošta, kalendář, seznam úkolů, seznam kontaktů • sdílení informací, možnost úkolovat spolupracovníky, plánování schůzek pomocí společného podnikového kalendáře • sdílení dokumentů, podpora týmové práce • vytváření sdílených databází. • podpora mobilitu pracovníků: pracovník se může kdekoliv ze světa připojit k Dominu serveru a tím se mu provede aktualizace dat, a to jak z osobního počítače na server, tak i ze serveru na osobní počítač. Pracovník může pracovat s klientem Lotus Notes i když není připojen k Dominu Serveru. Domino server je nutnou součástí pro efektivní fungování Lotus Notes. 50

Konference • komunikace mezi mnoha lidmi současně • nemusí probíhat v reálném čase - asynchronní komunikace 51

Textové konference • Vlákno (thread) je tvořeno skupinou příspěvků • Funkce: – vytvoření nového tématu nebo vlákna, – vytvoření odpovědi do existujícího vlákna, – zobrazení seznamu existujících témat a příspěvků společně s jejich autory, časem a datem jejich vytvoření, – vyhledávání určitého řetězce uvnitř témat. – export kopie příspěvků a jejich vložení do dokumentu – moderátor nebo administrátor diskuse má možnost vymazat jakoukoliv nevhodnou zprávu. 52

Videokonference • Privátní: málo účastníků (2 až 4), kteří sedí u svých osobních počítačů a diskutují spolu prostřednictvím dostupné technologie – Windows Netmeeting • Skupinová: odpadají problémy s ubytováním, stravováním, zajištěním dopravy a organizací mnohdy velkého počtu osob; umožní geograficky efektivně rozložit konferenci do několika míst bez ztráty možnosti společného jednání 53

Sdílené tabule • Spolupráce při psaní a kreslení na internetu; posílají obsah tabule nebo kreslicího okna každému, kdo se účastní konference. Cokoliv někdo nakreslí nebo napíše na sdílenou tabuli, se zobrazí na monitorech všech účastníků. 54

e-mailové konference • veřejnost – – • veřejná - žádná omezující pravidla neveřejná - přihlásit (a odhlásit) účastníka může pouze moderátor uzavřenost – – • otevřená - příspěvky můžeme posílat i tehdy, pokud nejsme členem uzavřená - mohou přispívat pouze členové moderovanost – – moderovaná – příspěvky dostane nejprve moderátor, který rozhodne, zda je pošle do konference, nebo je stornuje; jinak řečeno, přispívat může jenom moderátor nemoderovaná –není žádný moderátor, tzn. že všechny příspěvky se zobrazí na konferenci 55

Společná tvorba a sdílení dokumentů • definovat, jakým způsobem budou data vytvořená v různých paralelních procesech kombinována a propojena – každý spoluautor vkládá své poznámky na různá místa v dokumentu, přičemž původní struktura dokumentu zůstává zachována – spoluautoři provádějí opravy přímo ve struktuře a obsahu původního dokumentu, tyto změny jsou zvýrazněny jinou barvou či jiným stylem písma • omezit přístup spoluautorů buď prostřednictvím oprávnění přidělených síťovým administrátorem, nebo použitím hesla pro přístup k dokumentu 56