Zatita potroaa s gledita prodajnih puteva Jaka Dolenc

Zaštita potrošača s gledišta prodajnih puteva Jaka Dolenc Zavarovalnica Tilia, d. d.

Okvir prezentacije • Zakonodavni okvir, pravila Osiguravajućeg kodeksa i interna pravila osiguravajućeg društva Zavarovalnica Tilia, d. d. • Zaštita potrošača s gledišta prodajnih puteva • Mjere za smanjenje rizika kršenja zakonodavstva s područja zaštite potrošača

Zakonodavni okvir, pravila Osiguravajućeg kodeksa i interna pravila osiguravajućeg društva Zavarovalnica Tilia, d. d. • Zakon o zaštiti potrošača (ZZPot) • Zakon o zaštiti potrošača od nepoštenih poslovnih praksi (ZZPNPP) • Zakon o osiguranju (ZZav) • Obligacijski zakonik (OZ)

Osiguravajući kodeks Jedno od temeljnih načela kodeksa je i načelo povjerenja i zaštita prava, koristi klijenta.

Osiguravajući kodeks Nedozvoljena su sva djelovanja koja predstavljaju kršenje tog kodeksa, posebice: • posredovanje netočnih podataka o uvjetima osiguranja i prešućivanje bitnih odredbi uvjeta osiguranja čime bi osiguranik bio doveden u zabludu i čime bi mu se možda prouzročila šteta; • posredovanje podataka o osiguraniku neovlaštenoj osobi koji proizlaze iz povjerljivosti poslovnog odnosa; • odugovlačenje postupka obrade štete, odbijanje isplate nespornog dijela odštete odnosno davanja osiguranja kod ispunjenja obveza koje proizlaze iz police osiguranja; • nepristojno oglašavanje ili oglašavanje koje dovodi u zabludu.

Interna pravila • Protokol o žalbenom postupku • Pravilnik o internom žalbenom postupku

Zavarovalnica Tilia, d. d. ima shemu vansudskog rješavanja sporova definiranu u općim uvjetima, a Pravilnik o internom žalbenom postupku je objavljen i na internetskoj stranici Za rješavanje sporova glede kršenja kodeksa u odnosu između stranki i osiguravajućih društava nadležan je čuvar prava s područja osiguranja, a za vansudsko rješavanje sporova glede prava i obveza iz osiguravajućeg ugovora ili o odštetnim odnosima nadležan je posrednički centar. Oba organa djeluju u okviru Slovenske osiguravajuće udruge.

Zaštita potrošača s gledišta prodajnih puteva • Unutarnji prodajni putevi • Vanjski prodajni putevi

Unutarnji prodajni putevi • • Vlastita prodajna mjesta (šalter); Vlastiti zastupnici; Komercijalisti; Internet;

Unutarnji prodajni putevi Unutarnjim prodajnim putevima vrši se prodaja putem vlastitih zaposlenika koji su u pravilu odgovarajuće licencirani, prihvaćaju kulturu tvrtke koja načelno nije sklona dovođenju potrošača u zabludu i u pravilu su zaposleni na neodređeno vrijeme što samo po sebi predstavlja određenu stabilnost.

Vanjski prodajni putevi • • Banke; Ekskluzivne agencije; Neekskluzivne agencije; Leasing kuće; Tehničke baze; Honorarni zastupnici; Brokeri;

Vanjski prodajni putevi Kod vanjskih prodajnih puteva je u smislu zaštite potrošača smisleno tretirati prvenstveno banke, ekskluzivne i neekskluzivne agencije, tehničke baze i leasing kuće, s tim da za posljednje dvije smisleno važe zaključci kao kod neekskluzivnih agencija koje prvenstveno prodaju osiguranja imovine.

Vanjski prodajni putevi • Najveći problem u tom trenutku su agencije, koje prodavaju životna osiguranja.

Mjere za smanjenje rizika kršenja zakonodavstva s područja zaštite potrošača • Prvi je korak učinjen već time što se dosljedno u obzir uzimaju zakonodavstvo, kodeks i vlastita interna pravila koja se moraju primjenjivati i u praksi.

Mjere za smanjenje rizika kršenja zakonodavstva s područja zaštite potrošača • jasno određene ovlasti svih prodajnih puteva i stroga kontrola primjene istih, • ovlasti u što većoj mjeri integrirane u aplikaciju sklapanja, • uključenje pokazatelja kvalitete sklapanja u pravilnike o nagrađivanju prodajnih puteva (npr. broj reklamacija, vrsta reklamacija, duljina rješavanja reklamacija i sl. ), • dosljedno primjenjivanje sankcija kod utvrđenih namjernih kršenja, • što veća dostupnost informacija o sklopljenim osiguravajućim ugovorima strankama (e-tilia, i. Tilia), • transparentnost i korektnost produktne mreže (Moj. Dom Bonus, Moj. Avtokm), • transparentnost uvjeta.

e-tilia www. e-tilia. si

i. Tilia

Zaključak • Najbolje jamstvo zaštite potrošača ne nalazi se naime u zakonodavstvu već u informiranosti samih potrošača. Tu može svako osiguranje, koje u principu želi imati dugoročan i korektan odnos sa klijentima, samo najviše napraviti.

Hvala! • *Već 20 godina osiguravamo vas protiv svega. • Osim protiv vas samih