Workshop webbouwer selectie Utrecht 21 Januari 2009 Nico

Workshop webbouwer selectie Utrecht, 21 Januari 2009 Nico van Hemert Managing partner

Doelstelling bijeenkomst • Praktisch en interactief inzicht in de kansen om de performance van uw webshop(s) te verbeteren Agenda 1. Introductie 2. Uitdagingen bij exploitatie en opzet van een webshop 3. De koninklijke weg bij selectie en alternatieve routes 4. Zoekwolk webbouwer selectie met specifieke items 5. Afronding

1. Introductie Strategy on Demand • Voor businessvragen online én offline • On demand: denken en doen dichtbij elkaar • Enkele diensten: internetstrategie, multichannelstrategie, business case -ontwikkeling, total commerce-concept, webbouwerselectie, customer profiling, inrichting back office en internal governance, implementaties en awareness-programma’s. • Enkele klanten:

2 a. Uitdagingen bij de exploitatie van de webshop • Veel problemen ook na de initiële investering • Ons advies: eerst denken dan webbouwer kiezen!!!! Bron: e. Business Monitor 2009

2 b. Uitdagingen bij het opzetten van een webshop • Ons advies: denk goed na alvorens te investeren!!!! • Ons advies ook: zorg voor een deugdelijk selectieproces!!!! Bron: e. Business Monitor 2009

3 a. Doelstelling webbouwerselectie • Doelstelling selectietraject: Vinden van een webbouwer die het beste past bij de uitdaging waar de klantorganisatie voor staat wat betreft: o Ervaring !!!! Vraag referenties o Professionaliteit !!!! Is de kennis up to date? o Houding !!!! Zijn ze echt geinteresseerd in uw uitdaging? o Kwaliteit/prijs !!!! Krijg je goede kwaliteit voor een scherpe prijs

3 b. De koninklijke weg en alternatieven • De koninklijke weg: van business strategie tot aan live-gang Webbouwer selectie Business strategie Internet strategie Alternatief RQS (FO + TO) RFP + Short list Pitch Besluitvorming Bouw Testen Live!!! x Alternatief • Alternatieven: • RFP op basis van heldere business case met ruimte om nader in te vullen met de gekozen partner • RFP met heldere business case inclusief functionele en technische beschrijving • Geen alternatief: keuze webbouwer op basis van globale ideeen en mooie woorden. Zie overzicht problemen na de initiële investering

3 c. Maken Request for Proposal (RFP) I • Wat is een RFP? : o Document op basis waarvan een webbouwer zijn offerte uitbrengt. o Bevat een beschrijving van: o de betrokken organisatie, o de business case, o de gewenste functionaliteiten, o de technische infrastructuur, o de termijnen o Bevat het format waaraan de offerte van de webbouwer moet voldoen. • Wat kan/moet je er mee? : o Onhelder RFP leidt tot diffuus selectietraject en een onvoldoende basis voor eenduidige opdracht aan de webbouwer o Dit laatste leidt tot grote risico’s voor vertraging in de oplevering en overschrijding van het afgesproken budget bij de bouw.

3 d. Maken Request for Proposal (RFP) II • Praktische tips: o Houd de regie op het proces door een goed doortimmerd verhaal o Maak een helder format op basis waaraan een webbouwer zijn offerte moet inrichten. Dit maakt de uiteindelijke offertes vergelijkbaar! o Geef 3 tot 4 weken aan de webbouwers voor het voorbereiden van hun offerte en presentatie o Zorg voor intern draagvlak om discussies over wat wel of niet nodig is tijdens de selectie te voorkomen o Neem in je RFP besluiten over open source ja/nee, inclusief design ja/nee, welke hosting, de scope etc. Zie de zoekwolk voor deze items

3 e. Maken van een short list • Wat is een short list? : o De short list bevat drie tot maximaal vijf bedrijven die uitgenodigd worden om een offerte uit te brengen (om te pitchen) o Een short list kan tot stand komen: o op basis van een (uitgebreide) long list o op basis van bekendheid en/of referenties van eigen omgeving o op basis van top-5’s • Wat kan/moet je er mee? o Doordachte keuze wie wel en wie niet wordt uigenodigd voor de pitch • Praktische tips: o Maak geen long list van 50 bedrijven of een short list van 10. Te veel energie en tijd die beter aan de RFP besteed kan worden o Houd bij de shortlist rekening met specifieke items als open source ja/nee, inclusief design ja/nee, welke hosting etc. Zie de zoekwolk o Zoek geen leverancier maar een PARTNER

3 f. Besluitvorming • Wat is besluitvorming? : o Het hele selectietraject is gericht op het nemen van een onderbouwd besluit om de investering te doen en 1 bepaalde partner te kiezen. • Wat kan/moet je er mee? o Zonder duidelijke besluitvorming is het selectietraject een farce • Praktische tips: o Maak vooraf helder wie in het selectieteam zit en wie het uiteindelijke besluiten neemt/nemen o Maak helder of het selectieteam een advies geeft, een bindend advies geeft dan wel feitelijk de keuze voor de partij maakt o Selecteer een partij op vooraf gestelde critera. Kijk daarbij naar ervaring, professionaliteit, houding, kwaliteit/prijs. o Veranker de gemaakte afspraken met de uiteindelijke partij in een ordentelijke set van contracten inclusief algemene voorwaarden

4. Zoekwolk selectie Project management Social media Juridische zaken Business case Internet Roadmap Pitch RFP Hosting Agile Mobiel RQS e. Readiness Business model Beperkte kennis Short list Open source of niet? Ook design? Angst Financiering IT-structuur Internetstrategie Begeleiding Werkprocessen Business strategie Besluitvorming Total commerce

Angst Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk • Wat speelt hier? : o Bij organisaties zonder ervaring met Internet kan weerstand aanwezig zijn tegen vernieuwingen, zeker met een sterk technologisch karakter. Er kan ook sprake zijn angst voor het virtuele en/of terughoudendheid gelet op de benodigde investeringen. • Wat kan/moet je er mee? o Zonder duidelijke besluitvorming is het selectietraject een farce • Praktische tips: o Maak vooraf helder wie in het selectieteam zit en wie het uiteindelijke besluiten o Benader de problematiek als een veranderkundig probleem en pas de wetmatigheden om die aan te pakken consistent toe. o Betrek personen/afdelingen actief bij het project voor vergroten van het draagvlak

Hosting Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk • Wat is het issue? : o Meerdere vormen van hosting zijn mogelijk bij de start van een nieuwe webshop zoals : virtuele of dedicated servers, leasen/huren/kopen • Wat kan/moet je er mee? o Duidelijke keuze maken welke vorm van hosting het meest passend is • Praktische tips: o Overleg met de IT-afdeling (indien aanwezig) over het bestaande beleid o Neem in de RFP meerdere mogelijkheden op zodat ook prijzen vergeleken kunnen worden. o De webbouwer hoeft niet ook meteen de hosting te verzorgen, dit kan een andere partij ook op zich nemen. o Spreek duidelijke performance indicatoren af (uptime, snelheid, dataverkeer. . . ) want nog teveel webwinkels zijn vaak onbereikbaar o De goedkoopste oplossing is niet altijd de beste: downtime is duur (inkomstenderving) en snelle service/ondersteuning heeft zijn prijs

Business strategie Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk • Wat is het issue? : o In zijn business strategie geeft een organisatie aan zijn visie, missie, (nieuwe) markten en doelgroepen als ook meetbare doelen en de hoofdlijnen waarlangs die doelen gerealiseerd gaan worden. o Is veelal vastgelegd in een apart document. • Wat kan/moet je er mee? o Organisatie zonder duidelijke focus en doel leiden veelal een zwabberend en kwetsbaar bestaan o Helpt bij het kritisch denkproces voor uitwerken van het bedrijf o Business strategie en doelen dienen basis te zijn voor de daaruit volgende internet strategie • Praktische tips: o Maak er geen proefschrift van maar een handzaam en doordacht verhaal o Zorg voor draagvlak binnen je organisatie o Maak de doelen meetbaar!

Besluitvorming Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk • Wat is besluitvorming? : o Het hele selectietraject is gericht op het nemen van een onderbouwd besluit om de investering te doen en 1 bepaalde partner te kiezen. • Wat kan/moet je er mee? o Zonder duidelijke besluitvorming is het selectietraject een farce • Praktische tips: o Maak vooraf helder wie in het selectieteam zit en wie het uiteindelijke besluiten neemt/nemen o Maak helder of het selectieteam een advies geeft, een bindend advies geeft dan wel feitelijk de keuze voor de partij maakt o Selecteer een partij op vooraf gestelde critera. Kijk daarbij naar ervaring, professionaliteit, houding, kwaliteit/prijs. o Veranker de gemaakte afspraken met de uiteindelijke partij in een ordentelijke set van contracten inclusief algemene voorwaarden

Internetstrategie Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk • Wat is het issue? : o In zijn internetstrategie geeft een organisatie helder weer zijn visie op Internet en de bijdrage daarvan voor de business. o Heldere analyse van markten, doelgroepen en externe waardeketens met vertaling naar (nieuwe) producten en diensten o Veelal een document inclusief Internet-roadmap • Wat kan/moet je er mee? o Zonder heldere internetstrategie leidt een organisatie een zwabberend en kwetsbaar bestaan op Internet o Kan als input dienen voor het schrijven van een RQS en RFP • Praktische tips: o o Maak er een handzaam en doordacht verhaal van met draagvlak Alignment met business strategy is essentieel Maak een eerste vertaling naar customer journeys Maak een eerste vertaling naar de hoofdnavigatie en wireframes

Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk Requirements Study (RQS) • Wat is het issue? : o In een requirement study worden de eisen en voorwaarden van de nieuwe website/webshop kenbaar gemaakt. o Bevat omschrijving van technische voorwaarden, user stories en functionele eisen voor de diverse stakeholders/gebruikers • Wat kan/moet je er mee? o Aan de hand van dit document kan de webbouwer beginnen met de bouw van de website/webshop. o Zorgt voor duidelijke afspraken tussen u en de webbouwer waardoor de kans op dubbelwerk en vertraging afneemt. • Praktische tips: o Maak geen dikke rapporten maar laat ruimte voor creativiteit en innovatie van de webbouwer. Controle door regelmatig tussentijds overleg. o Maak gebruik van userstories waarin functionaliteiten omschreven worden o Betrek de verschillende stakeholders bij dit proces (focusgroepen)

Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk Beperkte kennis personeel • Wat is het issue? : o Actief optreden op Internet vraagt aanvullende kennis en proactieve houding van de betrokken personeel. o Dit betreft kennis bijvoorbeeld rondom omgaan met webbouwers en online-designer, SEO, analytics, e. Marketing/e. Branding, aangepaste werkprocessen, social media, omgaan met een CMS etc • Wat kan/moet je er mee? o Niet goed opgeleide en betrokken medewerkers zijn een valkuil bij technologisch gedreven veranderingen • Praktische tips: o o Betrek de meest direct betrokken medewerkers bij het traject Zorg voor passende opleiding/begeleiding. Niet alleen en knoppencursus Zorg op projectbasis voor tijdelijke expertise Laat competentie van medewerkers en internal governance integraal onderdeel zijn van je internet roadmap

Business Case Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk • Wat is het issue? : o Een business case is een heldere en meetbare beschrijving van de voor- en nadelen van een voorgenomen investering o Beschrijving kwalitatief en kwantitatief (kosten en opbrengsten, ROI) • Wat kan/moet je er mee? o Voorwaarde voor iedere investering • Praktische tips: o Maak er geen proefschrift van maar een kort en duidelijk document o Kijk naar meer kwalitatieve voordelen als betere propositie online, beter bereiken van doelgoepen, opbouw loyalty, services online en sterkere positie in de externe waardeketens o Kijk ook naar meer kwantitatieve zaken als besparen transactiekosten intern en extern o Kijk naar wat concurrenten doen en gebruik benchmarks o Maak een (bij benadering) meetbare ROI

Business model I Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk • Wat is het issue? : o Onderdeel van business strategie met een omschrijving van diverse bedrijfsaspecten waaronder: infrastructuur/organisatie, klanten/markt, waardepropositie, financieel • Wat kan/moet je er mee? o Document voor het communiceren van het bedrijfsplan aan externe partij o Helder krijgen van uw toegevoegde waarde en concurrentievoordeel o Helder krijgen van het verdienmodel • Praktische tips: o Gebruik de 9 bouwblokken van Alex Osterwalder o Financieel: kies het juiste verdienmodel (vaste/variabele prijs, abonnement, cross-selling, gratis content. . . ) o Denk goed na over uw concurrentievoordeel en identificeer waar u toegevoegde waarde in de markt kan creëren

Business model II Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk De 9 bouwblokken Welke vragen moet ik stellen?

Design en bouw? Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk • Wat is het issue? : o Een bouwtraject kan gecombineerd/geintegreerd zijn met het design proces rondom de nieuwe webshop. o Voordeel integratie: nieuwe webshop heeft passend nieuw design + voorkomen van technisch moeilijk te realiseren designs • Wat kan/moet je er mee? o Consequentie: zoekproces wordt anders. Je zoekt of een webbouwer dan wel een bureau of combinatie van bureau’s die bouw en design kunnen • Praktische tips: o Als je al een webshop hebt, check de kwaliteit van de huidige look&feel o Als je al een (offline) reclamebureau hebt, check hun online kwaliteiten rondom HTML, interactief ontwerp en webdesign. Online en offline design -ervaring verschilt namelijk veel. Voorkom een design-ramp! o Webdesigner dient te werken conform de huisstijl en merkstrategie tenzij deze online de usability beduidend verlaagt

Financiering Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk • Wat is het issue? : o Financiering is de key-issue volgens respondenten. Onderscheid is nodig tussen ROI en funding o Return on Investment is (verwachte) opbrengsten + kostenreductie afgezet tegen de investering + exploitatiekosten. Zie ook business case o Funding: wijze waarop de investering wordt gefinancierd • Wat kan/moet je er mee? o ROI en business case is voorwaarde voor ieder serieus traject! • Praktische tips: o Slecht/goedkoop design of ingericht CMS is ’Penny-wise, pounds-foolish!’ o Spreid de investering door een onderbouwde internet roadmap o Kijk voor reductie van de investering naar: - Goedkopere varianten voor design en technologisch platform (bijv. open source) - Co-financiers of partnering - Performance-based concepten als Total Commerce

Internet Roadmap Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk • Wat is het issue? : o Groei naar Internet-volwassenheid is een gefaseerd traject. Een internet roadmap brengt deze fasering in beeld. o Een goede internet roadmap geeft daarbij ook aan de fasering in termen van doelstellingen voor ontwikkeling van de betrokken werkprocessen, de benodigde competenties van medewerkers, de interne organisatie en de IT-structuur • Wat kan/moet je er mee? o Stuurmiddel bij uitstek voor aansturen van een complex meerjarentraject o Helpt bij voorbereiden op de toekomst en voorkomen van tunnelvisie en technologie-lockin • Praktische tips: o Beschrijf de huidige situatie als ook de gewenste situatie (zie internet strategie) o Kies logische tussenfasen en werk deze uit o Werk de stap naar de eerste fase in detail uit, de andere meer globaal

IT-structuur Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk • Wat is het issue? : o De IT-structuur is een overzicht van de onderlinge relaties tussen de verschillende systemen die gebruikt worden binnen uw bedrijf. • Wat kan/moet je er mee? o Technische complexiteit overzichtelijk op papier zetten o Helder maken aan webbouwer waarmee de nieuwe webshop moet koppelen (CRM, ERP, SAP, CTM, FTP, XML, Servers, Middleware, etc. . . ) • Praktische tips: o Maak een afbeelding van de onderlinge relaties die de complexiteit van de webshop weergeeft. Voeg deze toe aan het RFP. o Omschrijving welke informatie tussen de systemen wordt gedeeld en volgens welke standaard dat gebeurd (bijv. XML). o Onderschat de benodigde investeringen voor koppelingen niet o Voorkom waar mogelijk dubbele systemen met dubbele content

Juridische zaken Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk • Wat is het issue? : o Let op een aantal belangrijke juridische zaken tijdens het selecteren van een webbouwer. • Wat kan/moet je er mee? o Sluitende overeenkomst en afdekking van risico’s en aansprakelijkheid • Praktische tips: o o o Betrek indien nodig een jurist bij de afsluitende onderhandelingen Vraag om de algemene contractuele voorwaarden van de webbouwer Vraag om de betalingsvoorwaarden van de webbouwer Duidelijkheid omtrent het intellectuele eigendom van de broncode Maak gebruik van juridische mechanismen die u beschermen tegen risico’s als faillisement van de webbouwer en het niet-nakomen van afspraken. o Wederzijds vertrouwen en langdurige samenwerking kan dikke juridische bijlages overbodig maken.

Short list Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk • Wat is een short list? : o De short list bevat drie tot maximaal vijf bedrijven die uitgenodigd worden om een offerte uit te brengen (om te pitchen) o Een short list kan tot stand komen: o op basis van een (uitgebreide) long list o op basis van bekendheid en/of referenties van eigen omgeving o op basis van top-5’s • Wat kan/moet je er mee? o Doordachte keuze wie wel en wie niet wordt uigenodigd voor de pitch • Praktische tips: o Maak geen long list van 50 bedrijven of een short list van 10. Te veel energie en tijd die beter aan de RFP besteed kan worden o Houd bij de shortlist rekening met specifieke items als open source ja/nee, inclusief design ja/nee, welke hosting etc. Zie de zoekwolk o Zoek geen leverancier maar een PARTNER

Total commerce Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk • Wat is het issue? : o Total commerce is een concept waarbij de webbouwer een webshop bouwt en verantwoordelijkheid neemt voor de totale performance van de webshop o Er is sprake van een basis-investering en een performance-based fee • Wat kan/moet je er mee? o o Reductie van de initiele investering Spreiden van risico’s indien de opbrengsten tegen vallen Grotere betrokkenheid van de webbouwer Let op: als webshop goed loopt gaat deels opbrengst naar de webouwer! • Praktische tips: o Tussen alles zelf investeren tot aan Total Commerce zit een breed aspect van mogelijkheden om delen uit te besteden zoals SEO, analytics etc. o Maak helder wat je wil in de RFP dan wel gebruik de RFP om helder te krijgen of een bouwer open staat voor dit type performance based werken

Mobiel Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk • Wat is het issue? : o Mobiel internet groeit explosief (53% in 2009) naar 1. 3 miljoen Nederlanderse gebruikers. o Steeds belangrijker kanaal aan het worden. • Wat kan/moet je er mee? o Ontstaan van nieuwe marktkansen: real-time informatievoorziening, locationbased products, timebound offers via Twitter o Maak uw website ook geschikt voor mobiele apparaten o Ontsluit uw webshop-producten ook d. m. v. mobiele applicaties • Praktische tips: o Onderzoek hoeveel mobiele hits u momenteel krijgt en welk mobiel besturingsysteem uw bezoekers het meest gebruiken (Analytics). o Neem indien gewenst als eis in het RFP op dat de website mobiel compatibel moet wezen. o Onderzoek welke mobiele functionaliteiten toegevoegde waarde hebben

Pitch Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk • Wat is het issue? : o Een pitch is een sessie waarin de webbouwer door middel van een presentatie en vragenronde zichzelf probeert te verkopen. • Wat kan/moet je er mee? o De pitch is met name geschikt om kennis te maken met het projectteam en te kijken of er een ’klik’ is met de partner. o De mate van professionaliteit van de partner kan beter worden ingeschat. • Praktische tips: o Vraag altijd of in ieder geval de projectleider aanwezig kan zijn. Niet met accountmanagers maar met de projectleider zal u intensief samenwerken. o De ’klik’ is belangrijk maar laat u niet teveel beinvloeden door mooie praatjes en charmante hoofden o Wees kritisch en test de professionaliteit in de vragenronde. o Probeer (bijv. cijfermatig) de eerste indrukken vast te leggen. o Evalueer goed om tot een afgewogen keuze te komen

Open source of niet? Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk • Wat is het issue? : o De keuze tussen open-source software (Magento, os. Commerce) of licentiesoftware/maatwerk. • Wat kan/moet je er mee? o Open source software heeft zo haar voordelen en nadelen ten opzichte van ’gesloten’ software. Zorgvuldige afweging is dus van belang. Mogelijke voordelen Mogelijke nadelen • Geen licentiekosten en lage initiele investering • Uitgebreide documentatie beschikbaar • Veel addons, extensies en plugins beschikbaar • Minder afhankelijk van softwareleverancier • Minder bugs en snellere oplossing voor bugs • Veel ervaren programmeurs beschikbaar • In sommige gevallen is de kwaliteit superieur • De code is openbaar dus kan veiligheidsproblemen veroorzaken en competieve voordelen zijn makkelijker na te bouwen • Vastzitten aan de grenzen van het platform • Voor updates/support veelal afhankelijk van de community • Intellectueel eigendom niet altijd duidelijk • Het maken van aanpassingen kan bugs en suboptimale oplossingen veroorzaken

Projectmanagement Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk • Wat is het issue? : o Realiseren van het project met het gewenste resultaat, binnen het beschikbare budget en op tijd • Wat kan/moet je er mee? o Goed aansturen van het selectie- en bouwtraject is essentieel om zaken op tijd en binnen budget te regelen • Praktische tips: o Projectleider selectietraject en bouw hoeven niet dezelfde te zijn o Projectleider kan ook extern worden ingehuurd. o Bij totale uitbesteding (zie bijvoorbeeld Total Commerce) is de projectleider van de webbouwer o Zie literatuur over projectmanagement

Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk Request for Proposal (RFP) I • Wat is een RFP? : o Document op basis waarvan een webbouwer zijn offerte uitbrengt. o Bevat een beschrijving van: o de betrokken organsiatie, o de business case, o de gewenste functionaliteiten, o de technische infrastructuur, o de termijnen o Bevat het format waaraan de offerte van de webbouwer moet voldoen. • Wat kan/moet je er mee? : o Onhelder RFP leidt tot diffuus selectietraject en een onvoldoende basis voor eenduidige opdracht aan de webbouwer o Dit laatste leidt tot grote risico’s voor vertraging in de oplevering en overschrijding van het afgesproken budget bij de bouw.

Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk Request for Proposal (RFP) II • Praktische tips: o Houd de regie op het proces door een goed doortimmerd verhaal o Maak een helder format op basis waaraan een webbouwer zijn offerte moet inrichten. Dit maakt de uiteindelijke offertes vergelijkbaar! o Geef 3 tot 4 weken aan de webbouwers voor het voorbereiden van hun offerte en presentatie o Zorg voor intern draagvlak om discussies over wat wel of niet nodig is tijdens de selectie te voorkomen o Neem in je RFP besluiten over open source ja/nee, inclusief design ja/nee, welke hosting etc. Zie de zoekwolk voor deze items

Social media Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk • Wat is het issue? : o De opkomst van social media is een feit. Denk hierbij aan: Hyves, Facebook, Twitter, You. Tube, Digg, Delicious, Ning, Flickr, etc. . . • Wat kan/moet je er mee? o o Gebruiken voor marketing, sales en support. Het bijhouden van wat er gezegd wordt over uw merk (brandmonitoring) Het analyseren van trends en klantbehoeften Het werven en screenen van personeel • Praktische tips: o Social Media is anti-spam. Traditionele marketingpogingen worden afgestraft door de community. Ga daarom in gesprek ipv puur zenden. o Bouw alvast ervaring op met brand monitoring door bijvoorbeeld op Twitter te zoeken op uw webshopnaam/url. Zie ook Social. Mention. com o Meet het resultaat van uw social media activiteiten: ROI o Stel richtlijnen op voor het gebruik van social media in uw organisatie.

Werkprocessen Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk • Wat is het issue? : o Werkprocessen in de backoffice (intern en extern) dienen afgestemd te zijn op hetgeen er aan de voorkant gebeurt o Relevante processen: aanleveren juiste en tijdige content (tekst en foto’s), productfinder, fulfillment, procurement, logistieke afhandeling, klachtenbehandeling, CRM etc • Wat kan/moet je er mee? o Mismatch tussen de front-office en de back-office leidt tot ontevreden klanten, slecht imago en geen ROI • Praktische tips: o Inventariseer in vroegtijdig stadium de effecten van de internet-ambities op de benodigde werkprocessen. o Realiseer: echt Customer Centric Management heeft veel impact op Website, werkprocessen, competenties van medewerkers en IT-structuur o Faseer de aanpassingen in deze werkprocessen via de Internet roadmap

Agile Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk • Wat is het issue? : o Agile is een softwareontwikkelingsmethode die gebruik maakt van korte overzichtelijke perioden (timeboxes) met de nadruk op directe communicatie ipv uitgebreide geschreven communicatie. o Iedere timebox wordt benaderd als een project op zich. • Wat kan/moet je er mee? o Voordeel van de Agile-methode is dat de ontwikkelingstijd vaak korter is. o Voortgang kan gemeten worden aan de hand van opgeleverde werkende stukjes software (iedere timeboxe levert een ’klein’ eindproduct) o Nauwe samenwerking zorgt ervoor dat er snel aanpassingen kunnen worden gepleegd op veranderde omstandigheden. • Praktische tips: o Werkt niet voor alle organisaties. Uw bedrijf moet nauwbetrokken blijven bij het projectteam en regelmatig bijsturen en overleggen. Kies deze methode alleen als u voldoende tijd en resources heeft en als er een goede ’klik’ met het projectteam is.

e. Readiness Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk • Wat is het issue? : o Voor een succesvolle webshop is een stevige backoffice nodig. o De e. Readiness-score geeft aan of en in welke mate een organisatie klaar is voor Internet. De test kijkt naar: - visie/leiderschap, competenties van medewerkers, de interne organisatie en de IT-structuur • Wat kan/moet je er mee? o Inzicht in de e. Readiness van een organisatie is een goed stuurmiddel om de kwaliteit van de backoffice planmatig te verbeteren • Praktische tips: o Doe de online test en verwerk de resultaten in een concreet actieplan o Maak een Internet-roadmap om hier meerjaren aan te kunnen werken o Zorg dat je organisatie op deze vier punten in balans is en blijft

Begeleiding Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk • Wat is het issue? : o Professionele begeleiding bij een belangrijke investering en partnerkeuze • Wat kan/moet je er mee? o Goed proces en goede keuze • Praktische tips: o Meerdere vormen van begeleiding zijn denkbaar: - begeleiding op afstand expertmatige bijdrage procesbegeleiding projectleiding o Kies een ervaren bureau!