Workshop Effectief communiceren Communicatie het overbrengen van informatie

Workshop Effectief communiceren

Communicatie het overbrengen van informatie van de ene persoon naar de andere Vormen Verbaal Mondeling Schriftelijk Non-verbaal

Informatie naar de hersenen • Zien 85% • Horen 10% • Ruiken • Proeven • Voelen } 5%

• Houding • Gebaren • Gezicht • Ogen • Toon van de stem • Fysieke afstand Aspecten van lichaamstaal

Misverstanden en verwarring communicatie is pas geslaagd als de betrokken informatie correct is overgekomen en de ontvanger op de beoogde manier reageert t Wat A mm o c oeld d e b on eer c i n u Wat B ook zou kunnen waarnemen Vervormingshoek: misverstand, verwarring Zender A Wat A be doe lt te com mun icer e n Wat B feitelijk waarneemt

Kwaliteit van communicatie wordt bepaald door de kwaliteit van de waarneming Drie mechanismen die onze waarneming vertekenen: • Selectieve perceptie • Cognitieve dissonantie • Bij voorbaat distantiëren

Selectieve waarneming (Ansoff, 1990) Observatiefilter Omgeving Mentaliteitsfilter Data We nemen geen signalen waar die irrelevant lijken voor de probleemdefinitie We onderdrukken signalen die niet passen bij ons waarden systeem Perceptie Machtsfilter Informatie We vertragen of belemmeren signalen die onze machtsbasis zouden kunnen beïnvloeden Actie

Contact met de klant: inhoud en relatie INHOUDSNIVEAU: waarover gaat het? Kennis Vaardigheden Kennis PROCEDUREEL NIVEAU: hoe aangepakt? Houding Vaardigheden Houding RELATIE NIVEAU: in wat voor relatie?

Effectief communiceren • Realiseer je dat je gesprekspartner kan beschikken over een normkastje dat verschilt van het jouwe • Kruip in de huid van de gesprekspartner • Gebruik de techniek van Luisteren, Samenvatten, Doorvragen • Stel op de juiste momenten gesloten of open vragen • Stuur actief door tweezijdig te communiceren • Benut naast de verbale ook de non-verbale signalen in een gesprek

Verbale en non-verbale communicatie op elkaar afstemmen Lichaamstaal negatief positief Duidelijk Negatief Onduidelijk Niet positief Onduidelijk Duidelijk Niet positief Positief Woorden positief