Word of Mouth WOM Definisi WOM word of

Word of Mouth (WOM)

Definisi WOM � word of mouth promotion describes people talking to each other about their experiences us consumers (Joseph D Fridget. 1996: 270) � "Process by which one person (the opinion leader) informally influences the actions or attitudes of other, who may be opinion seeker or merely opinion recipients" (Sciffman & kanuk, 2004: 500).

Dua manfaat utama dari pengembangan rujukan atau komunikasi word-of mouth (Kotler, edisi millennium 2000: 638): � Sumber komunikasi word-of-mouth menyakinkan � Sumber komunikasi word-of-mouth biayanya rendah

Prinsip-prinsip Word of Mouth � Memiliki produk dan atau jasa yang bagus berkualitas excellence � Prinsip diferensiasi kuat keuntungan nyata yang dirasakan oleh konsumen 3: 33 � Suasana internal organisasi yang kondusif

Tipe Komunikasi Word of Mouth Tipe komunikasi word-of-mouth Product news, yaitu informasi tentang suatu produk. Misalnya: tentang keistimewaan model suatu produk, kemajuan teknologi produk, sifat-sifat produk Personal yaitu pengalaman pribadi konsumen. Hal ini menyangkut experience, pendapat dari seseorang yang telah membeli suatu produk mengapa mereka membeli produk tersebut Advice giving, yaitu anjuran yang diberikan kepada konsumen. Misalnya, anjuran tentang model produk yang sebaiknya dibeli atau dihindari.

Proses komunikasi word-of-mouth a. Two-step Flow of Communication mass media opinion leader follower

b. Multi-step Flow of Communication Gate Keeper Mass Media Opinion leader Sumber: Assael, 1998: 612 follower

Faktor – faktor yang mempengaruhi terjadinya komunikasi Wo. M Menurut Ng dan Lau (2001): “WOM giver has motivation to speak may be influenced by its individual and reference groups. � Individual factor Merupakan factor personal atau karakteristik dari seseorang, dan berdasar bagaimana sikap seseorang dalam menghadapi suatu hal � Reference Group Faktor word of mouth salah satunya berasal dari rekomendasi orang lain kepada pelanggan. Rekomendasi dari orang lain bisa berasal dari kelompok acuan atau reference groups

REFERENCE GROUP sosial reference groups menunjuk pada “Kapasitas untuk mengubah tindakan orang lain untuk melakukan sesuatu, apakah mereka melakukan dengan kemauan sendiri atau tidak. ” � Kekuatan � Referent power � Informing Power � Legitimate power � Expert Power � Reward power � Coercive power

Referent power � Jika seseorang mengagumi kualitas dari orang lain atau sebuah grup dia akan mencoba untuk mencontoh kualitas itu dengan menyalin perilaku acuan sebagai sebuah panduan untuk membentuk pilihan konsumsi.

Informing Power � Seseorang dapat memiliki kekuatan dengan mudah karena dia mengetahui sesuatu yang ingin diketahui orang lain.

Legitimate power � Kekuatan yang sah menganugerahkan sebuah seragam yang dikenali dalam berbagai konteks konsumen

Expert Power � Kekuatan keahlian yang didapatkan dari bidang

Coercive Power � Coercive power diarahkan untuk mempengaruhi seseorang dengan intimidasi sosial atau physical.

Penerapan Strategi Komunikasi Word of Mouth Komunikasi WOM POSITIF NEGATIF

Faktor-faktor yang Mempengaruhi terjadinya Komunikasi Word Of- Mouth Positif � Self-confidence � Social responsibility � Sociability � Purchase decision involvement � Product involvement Personal/ individual Situational/ involvement

Product Involvement

Dua bentuk Komunikasi word-of-mouth negatif � Directly � Rumors experience

Faktor yang dapat Memotivasi terjadinya Komunikasi Word of Mouth Negatif � Self-confidence � Social responsibility � Sociability � Negative Attitude towards complaining � Negative Attitude towards business in general � Negative Perceived reputation of the firm � Purchase decision involvement � Product involvement � Proximity of others