Waktu Aturcara 27 Ogos 2008 Rabu 0900 0930

Waktu Aturcara 27 Ogos 2008 (Rabu) 0900 – 0930 Mesyuarat Pembukaan Audit Taklimat Ketua Juruaudit 0930 – 1000 Minum Pagi 1000 – 1300 Pengauditan 1300 – 1430 Makan Tengahari 1400 – 1700 Pengauditan Waktu Aturcara 28 Ogos 2008 (Khamis) 0900 – 1030 Pengauditan 1030 – 1100 Minum Pagi 1100 – 1300 Pengauditan 1300 – 1430 Makan Tengahari 1400 – 1530 Pengauditan 1530 – 1630 Penulisan Penemuan Audit 1630 – 1700 Majlis Penutupan Audit

Ketua Pustakawan Perpustakaan UPM Kampus Bintulu, Sarawak UPMKB PKP Timbalan Ketua Pustakawan Perancangan dan Pembangunan BPK BTB BPS BSTM PPV Pejabat Ketua Pustakawan Timbalan Ketua Pustakawan Perkhidmatan PPSK BS PSFK BPM BKK BMA BPK – Bahagian Pembangunan Koleksi PSFK – Pusat Sumber Fakulti Kejuruteraan BTB – Bahagian Terbitan Bersiri BS – Bahagian Sirkulasi BPS – Bahagian Perkhidmatan Sokongan BPM – Bahagian Pengurusan Maklumat BSTM – Bahagian Sistem dan Teknologi Maklumat BKK – Bahagian Koleksi Khas PPV – Perpustakaan Perubatan Veterinar BMA – Bahagian Media dan Arkib PPSK – Perpustakaan Perubatan dan Sains Kesihatan BR – Bahagian Rujukan BR

Koleksi perpustakaan terdiri daripada buku, jurnal, tesis, projek pelajar, bahan pandang dengar dan bahan elektronik. Statistik bagi bahan monograf dan jurnal berjilid sehingga akhir Julai 2008 ialah seperti berikut: Lokasi Perpustakaan Utama Jumlah 477, 503 Perpustakaan Perubatan dan Sains Kesihatan 24, 718 Perpustakaan Perubatan Veterinar 12, 409 Pusat Sumber Fakulti Kejuruteraan Jumlah Keseluruhan 4, 877 562, 782 samb…

samb… Jenis Koleksi Jumlah Bahan Bercetak 562, 782 unit Bahan Pandang Dengar 45052 judul (77377 unit) Pangkalan Data CDROM 32 judul Pangkalan Data Dalam Talian • 51 pangkalan data • Akses kepada lebih kurang 38, 000 e-jurnal • 930, 000 disertasi dan tesis (teks penuh dalam format pdf)

Jawatan Pustakawan – S 54 (1), S 52 (2), S 48 (10), S 44(11), S 41 (28) Jumlah 52 orang Penolong Pendaftar – N 41 1 orang Pembantu Tadbir (Kesetiausahaan) – N 22 1 orang Penolong Pegawai Perpustakaan – S 27 8 orang Pembantu Perpustakaan – S 26 (1), S 22 (11), S 17 (65) 77 orang Pembantu Penerbitan – N 22 (1) , N 17 (5) 6 orang Pembantu Pemuliharaan – S 17 3 orang Pembantu Tadbir (Perkeranian & Operasi) – N 17 1 orang Pereka – B 18 1 orang Juruteknik – J 22 (1) , J 17 (2) 3 orang Juruteknik Komputer – FT 17 1 orang Operator Mesin Pemprosesan Data – F 11 1 orang Pembantu Am Pejabat – N 1 6 orang Pemandu – R 3 1 orang Jumlah Keseluruhan 162 orang

Pengerusi Wakil Pengurusan Ketua-Ketua Bahagian Pegawai Kawalan Dokumen Penyelaras Audit Dalaman Pegawai Tadbir (Setiausaha)

Tahap Jenis Dokumen 2006 2007 2008 1 Manual Kualiti 1 1 1 2 Prosedur 30 30 28 3 Arahan Kerja Garis Panduan 24 54 20 36 4 Borang Log 110 97 110 101 104 107 316 320 296 Jumlah Dokumen

Tarikh Pengauditan 7 Julai 2004 Audit Kecukupan 12 Julai 2004 Pelaksanaan SPK 10 - 11 Mac 2005 Audit Dalaman 5 - 6 Mei 2005 Audit Pra-Kepatuhan 4 – 5 September 2007 Audit Pemantauan ke 2 SIRIM 27 - 28 Jun 2005 Audit Kepatuhan SIRIM 22 September 2005 Persijilan ISO 16 - 17 Mei 2006 Audit Dalaman 9 - 10 Ogos 2006 Audit Pra Pemantauan 21 September 2006 Audit Pemantauan SIRIM

Tarikh Pengauditan 16 – 18 Mei 2007 Audit Dalaman 1 – 2 Ogos 2007 Audit Pra Pemantauan ke 2 4 – 5 September 2007 Audit Pemantauan ke 2 SIRIM 6 Mac 2008 Audit Dalaman 1 9 – 10 Julai 2008 Audit Dalaman 2 27 -28 Ogos 2008 Audit Pensijilan Semula SIRIM

Bil. Perkara Impak Perlantikan Staf Baru Memberi dan menyediakan perkhidmatan kepada pelanggan dengan lebih berkesan dan merangka lebih banyak perkhidmatan dan kemudahan demi memberi perkhidmatan memuaskan kepada pelanggan. Penggunaan Ez. Proxy Membolehkan pengguna mengakses jurnal atas talian dengan lebih mudah dan berkesan tanpa batasan masa dan tempat bagi membantu dalam proses pengajaran dan pembelajaran. 3. Kenaikan Pangkat Staf Memberi insentif dan ganjaran di atas perkhidmatan cemerlang mereka dan menjadi dorongan kepada yang lain untuk terus memberikan perkhidmatan berkualiti kepada pelanggan. 4. Penukaran Syarikat Perkhidmatan Salinanfoto Mengurangkan aduan pelanggan mengenai perkhidmatan tersebut dan menyediakan perkhidmatan salinanfoto yang lebih baik. Barrier Gate Selain dari dapat mengawal kelancaran pengguna masuk dan keluar perpustakaan, kemudahan ini dapat merakam statistik profil pengguna dimana hasilnya boleh digunakan untuk penambahbaikan perkhidmatan dan kemudahan mereka. 1. 2. 5.

Bil. Perkara Impak Latihan Kebakaran Sebagai persediaan mental dan fizikal staf dan pengguna dalam menghadapi kemungkinan kebakaran serta memenuhi keperluan Keselamatan dan Kesihatan Pekerjaan. Kursus Bahasa Inggeris Meningkatkan kompetensi serta keyakinan diri staf dalam penggunaaan bahasa inggeris terutama semasa berkomunikasi dengan pelanggan dari luar negara. Menaiktaraf Sistem Virtua Memudahkan pelaksanaan tugas seharian staf yang melibatkan sistem dan memberi perkhidmatan yang lebih baik kepada pelanggan. 9. Penambahan Lesen Virtua Membolehkan lebih ramai staf menggunakan sistem Virtua dalam usaha mempertingkatkan kualiti dan produktiviti staf. 10. Menambah bilangan komputer di Bilik Latihan, Bilik Rujukan Elektronik dan Bilik Siswazah Memberi banyak peluang kepada pelanggan perpustakaan untuk mengakses internet, menyiapkan tugasan dan memberi nilai tambah kepada mereka dalam penggunaan komputer. 6. 7. 8.

Bengkel Semakan Semula dan Pemurnian Dokumentasi SPK PSAS 21 - 23 Mac 2008 KURSUS DAN LATIHAN 29 – 31 Mac 2008 Mesyuarat 2007 Semakan Ø Kursus Pemantapan 18/7/07) Audit Dalaman (17/7/07 –Pengurusan Dokumen Ø Kursus Pemantapan Audit 2 (26/7/07 – 27/7/07) Pensijilan Ø Kursus MS ISO 9001 : 2000 – Pengenalan KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN Semula Dokumentasi SPK PSAS, QMS 1. 1/2007 (10/4/07), QMS 1. 2/2007 1) Kajian Kepuasan Pelanggan – Mac 2005 27 – 28 Ogos Ø Kursus MS ISO 9001 : 2000 – QMS 5 Pendekatan 2) Kajian Kepuasan Pelanggan Dalaman – April 2005 2008 Prestasi (23/4/07 – 24/7/07) Proses dan Pengukuran Kajian Latihan/Kursus 3) Kajian Waktu Perkhidmatan Perpustakaan – September 2006 Ø Kursus Wakil Pengurusan (17/12/10 – 18/12/07) Kepuasan Kesedaran Ø Kursus Lead Auditor Training MS ISO 9001: 2000 Pelanggan 4) Kajian Kepuasan Pelanggan 2006 – Jun 2007 (24/12/07 – 28/12/07) 5) Kajian Kepuasan Pelanggan 2008 - 2007 Semak Ø Kursus MS ISO 9001 : 2000 – Bengkel 6) Kajian Kepuasan Pelanggan Perpustakaan Sultan Abdul Samad Tindakan Pembetulan Hasil Audit (18/2/08 – 19/2/08) Tahun 2008 Ø Kursus MS ISI 9001 : 2000 – QMS 2 – Mesyuarat Audit Pengenalan Dokumentasi SPK PSAS Siri 1/2008 (14/4/08) Jawatankuasa Dalaman 1 Dalaman 2 Ø Pra Bengkel Semakan Semula dan Pemurnian Jaminan Kualiti SPK 2008 PSAS (7/3/08 – 16/3/08) 9 – 10 Julai 2008 6 Mac 8 Januari 2008 8 Dokumentasi April 2008 1 Ogos 2008

Penyediaan Perkhidmatan Perpustakaan di Perpustakaan Utama dan Perpustakaan Perubatan dan Sains Kesihatan yang meliputi proses berikut : • Perolehan bahan • Pendidikan pengguna • Penyediaan bahan • Perkhidmatan rujukan • Penyelenggaraan bahan • Penelitian maklumat • Pengurusan keahlian • Pembekalan dokumen • Perkhidmatan sirkulasi • Perkhidmatan penyediaan kemudahan

§ Skop : Tidak termasuk Perpustakaan Perubatan Veterinar § Klausa : 7. 3 7. 5. 2 dan : : Rekabentuk dan Pembangunan Validasi Proses Penyediaan Produk Perkhidmatan

Objektif Kualiti 1 Sasaran Membelanjakan semua peruntukan yang diagihkan untuk pembelian bahan yang diperlukan oleh pelanggan ≥ 80% peruntukan dibelanjakan sehingga akhir bulan Disember Objektif Kualiti 2 Sasaran Memproses permohonan pembelian bahan monograf dan media dalam masa 30 hari bekerja dari tarikh terima permohonan ≥ 80% bahan diproses 2006 Memproses permohonan pembelian bahan monograf dan media dalam masa 30 hari bekerja dari tarikh terima permohonan ≥ 80% permohonan diproses

Objektif Kualiti 1 Memproses bahan monograf dan media yang diperolehi dalam tempoh 3 bulan selepas penerimaan Objektif Kualiti 2 Memproses bahan terbitan bersiri keluaran terkini dalam tempoh 2 minggu selepas penerimaan Objektif Kualiti 3 Sasaran ≥ 80% bahan diproses Sasaran ≥ 85% bahan diproses Sasaran 2006 Memproses tesis dan laporan projek yang diperolehi dalam tempoh 60 hari bekerja ≥ 85% bahan diproses 2007 Memproses tesis dan laporan projek yang diperolehi dalam tempoh 55 hari bekerja ≥ 85% bahan diproses

Objektif Kualiti 1 Sasaran Julai 2004 Memastikan bahan-bahan disusun dengan betul dan kemas ≥ 60% bahan disusun dengan betul dan kemas Julai 2005 Memastikan bahan disusun dengan betul dan kemas ≥ 70% bahan disusun dengan betul dan kemas Julai 2007 Memastikan bahan-bahan disusun dengan betul dan kemas ≥ 80% bahan disusun dengan betul dan kemas Objektif Kualiti 2 Sasaran Julai 2007 Menyusun semula bahan yang dipulangkan pengguna dalam tempoh 3 hari bekerja ≥ 60% bahan disusun semula ke rak Julai 2008 Menyusun semula bahan yang dipulangkan pengguna dalam tempoh 3 hari bekerja ≥ 70% bahan disusun semula ke rak

Objektif Kualiti Julai 2004 Melaksanakan pendaftaran keahlian luar dalam masa 1 hari bekerja Julai 2005 Melaksanakan pendaftaran keahlian luar dalam masa 1 hari bekerja Sasaran ≥ 90% permohonan didaftarkan 100% permohonan didaftarkan Julai 2006 Melaksanakan pendaftaran keahlian luar dalam masa 30 minit ≥ 80% permohonan didaftarkan Julai 2007 Mengambil tindakan ke atas permasalahan keahlian dalam tempoh 30 minit ≥ 70% permasalahan berjaya diselesaikan

Objektif Kualiti Sasaran Julai 2004 Memberi perkhidmatan pinjaman, pemulangan dan pembaharuan yang mesra pelanggan Tidak melebihi 10 aduan bertulis dalam setahun Julai 2006 Memberi perkhidmatan kaunter yang mesra pelanggan Tidak melebihi 10 aduan bertulis dalam setahun Julai 2007 Memberi perkhidmatan kaunter yang mesra pelanggan ≥ 60% pengguna berpuas hati dengan perkhidmatan yang diberi Julai 2008 Memberi perkhidmatan kaunter yang mesra pelanggan ≥ 70% pengguna berpuas hati dengan perkhidmatan yang diberi

Objektif Kualiti Sasaran Melaksanakan ≥ 80% kursus yang dijadualkan Membina kemahiran pencarian maklumat Mencapai sekurang-kurangnya 90% indeks kepuasan pelanggan 3 dalam skala 5 Menetapkan ≥ 90% pencapaian indeks kepuasan pelanggan 3 dalam skala 5

Objektif Kualiti Menjawab pertanyaan rujukan mengikut keperluan pelanggan 2008 Memberi perkhidmatan rujukan mengikut keperluan pelanggan Sasaran ≥ 80% daripada pertanyaan yang dikemukakan ≥ 85% pelanggan berpuas hati dengan perkhidmatan rujukan yang diberikan

Objektif Kualiti Sasaran ≥ 80% permohonan diproses Memproses permohonan dalam tempoh 5 hari bekerja daripada tarikh penerimaan permohonan ≥ 85% permohonan diproses

Objektif Kualiti Sasaran Julai 2004 Menyediakan kemudahan yang ditempah dalam masa yang diperlukan Tidak melebihi 10 aduan bertulis dalam setahun Julai 2006 Menyediakan kemudahan yang ditempah dalam masa yang diperlukan ≥ 80% pelanggan berpuas hati dengan perkhidmatan yang diberi Julai 2007 Menyediakan kemudahan yang memenuhi keperluan pelanggan ≥ 60% pelanggan berpuas hati dengan kemudahan yang disediakan Julai 2008 Menyediakan kemudahan yang memenuhi keperluan pelanggan ≥ 70% pelanggan berpuas hati dengan kemudahan yang disediakan

Objektif : Membelanjakan semua peruntukan yang diagihkan untuk pembelian bahan yang diperlukan oleh pelanggan. Sasaran : 80% peruntukan dibelanjakan sehingga akhir bulan Oktober. Proses Perolehan Bahan (BPK & BTB) 200. 00% 150. 00% 100. 00% 50. 00% Pencapaian BPK 2006 BPK 2007 BTB 2006 BTB 2007 91. 68% 77. 07% 150. 52% 95. 90% Pencapaian : BPK (77. 07%) - Penurunan sebanyak 14. 1% berbanding tahun 2006 iaitu 91. 68%. BTB (95. 90%) - Melebihi sasaran yang telah ditetapkan bagi tahun 2006 dan 2007. samb…

samb… Objektif : Membelanjakan semua peruntukan yang diagihkan untuk pembelian bahan yang diperlukan oleh pelanggan. Sasaran : 80% peruntukan dibelanjakan sehingga akhir bulan Oktober. Sebab-sebab penurunan pencapaian kerana : BPK - Terdapat penambahan peruntukan pada awal bulan Oktober menyebabkan peruntukan tidak sempat digunakan sehingga akhir Oktober Langkah-langkah Penambahbaikan 2008 : Memanjangkan tempoh membelanjakan peruntukan daripada bulan Oktober kepada akhir Disember bagi memastikan perbelanjaan berjaya dihabiskan pada tahap 80% walaupun pertambahan peruntukan berlaku pada akhir tahun.

Objektif : Memproses permohonan pembelian bahan monograf dalam masa 30 bekerja dari tarikh terima permohonan. Sasaran : 80% permohonan diproses. Proses Perolehan Bahan (BPK) 87. 95% 87. 90% 87. 85% 87. 80% 87. 75% 87. 70% 87. 65% 87. 60% Pencapaian 2006 2007 87. 70% 87. 90% Pencapaian : BPK (87. 90%) - Peningkatan sebanyak 0. 2% berbanding tahun 2006 sebanyak 87. 70%. 1 samb…

Objektif : Memproses bahan monograf dan media yang diperolehi dalam tempoh 3 bulan selepas penerimaan. Sasaran : 80% bahan diproses. Proses Penyediaan Bahan (BMA & BPK) 120. 00% 100. 00% 80. 00% 60. 00% 40. 00% 20. 00% Pencapaian BMA 99. 50% 94. 70% BPK 2006 BPK 2007 57. 20% 80. 10% Pencapaian : BPK (80. 10%) - Peningkatan sebanyak 22. 9% berbanding tahun 2006 iaitu sebanyak 57. 2% BMA (94. 70%) - Mengalami penurunan sebanyak 4. 8% berbanding tahun 2006 iaitu 99. 50% samb…

samb… Objektif : Memproses bahan monograf dan media yang diperolehi dalam tempoh 3 bulan selepas penerimaan. Sasaran : 80% bahan diproses. Sebab-sebab penurunan pencapaian kerana : BMA : Keadaan ini disebabkan oleh terdapat dua kali pertukaran di PSAS yang melibatkan pegawai yang melaksanakan tugasan pengkatalogan iaitu pertukaran pada bulan April dan Oktober 2007. Sementara pada bulan Jun/Julai pegawai yang menjalankan tugasan pengkatalogan menjalani latihan induksi selama satu bulan Langkah-langkah penambahbaikan 2008 :

Objektif : Memproses bahan terbitan bersiri keluaran terkini dalam tempoh 2 minggu selepas penerimaan. Sasaran : 80% bahan diproses. Proses Penyediaan Bahan (BTB) 99. 60% 99. 40% 99. 20% 99. 00% 98. 80% 98. 60% 98. 40% Pencapaian 2006 2007 98. 86% 99. 45% Langkah-langkah Penambahbaikan 2008 : 1. Sasaran objektif kualiti dinaikkan dari 80% kepada 85%. 2. Pengagihan tugas kakitangan lebih fokus

Objektif : Memproses tesis dan laporan projek yang diperolehi dalam tempoh 60 hari bekerja. Sasaran : 85% bahan diproses. Proses Penyediaan Bahan (BKK) 120% 100% 80% 60% 40% 20% 0% Pencapaian 2006 2007 100% Pencapaian : Sebanyak 335 tesis dan laporan projek bersamaan dengan 100% telah berjaya diproses sepanjang tahun 2007. Pencapaian ini adalah sama seperti tahun 2006. samb…

samb… Objektif : Memproses tesis dan laporan projek yang diperolehi dalam tempoh 60 hari bekerja. Sasaran : 85% bahan diproses. Langkah-langkah Penambahbaikan 2008 Objektif kualiti ditukarkan dari 60 hari bekerja kepada 55 hari bekerja.

Objektif : Memastikan bahan-bahan disusun dengan betul dan kemas. Sasaran : 80% bahan disusun dengan betul dan kemas. Penyelenggaraan Bahan (BS & BKK) 100. 50% 100. 00% 99. 50% 99. 00% 98. 50% 98. 00% 97. 50% 97. 00% 96. 50% 96. 00% Pencapaian BS 2006 BS 2007 BKK 2006 BKK 2007 98. 93% 98. 10% 100% 97. 43% Pencapaian : BS (98. 10%) - Mengalami penurunan sebanyak 0. 83% berbanding tahun 2006 iaitu 98. 93%. BKK (97. 43%) - Mengalami penurunan sebanyak 2. 57% berbanding tahun 2006 iaitu 100%. samb…

samb… Objektif : Memastikan bahan-bahan disusun dengan betul dan kemas. Sasaran : 80% bahan disusun dengan betul dan kemas. Sebab-sebab penurunan pencapaian kerana : Walaupun terdapat peraturan perpustakaan supaya meletakkan buku yang telah digunakan di troli oren namun terdapat ramai pelanggan yang tidak mengikuti arahan tersebut menyebabkan terdapat bahan di rak yang tersalah susun dan sebagainya. Walaupun mengalami penurunan peratusan penyelenggaraan bahan di rak keduadua bahagian melebihi sasaran sebanyak 80% yang telah ditetapkan. Langkah-langkah penambahbaikan 2008 : 1.

Objektif : Memastikan bahan-bahan disusun dengan betul dan kemas. Sasaran : 80% bahan disusun dengan betul dan kemas. Penyelenggaraan Bahan PPSK (April - Dis 2007) 120. 00% 100. 00% 80. 00% 60. 00% 40. 00% 20. 00% Pencapaian PPSK 2007 97. 27% Pencapaian : PPSK (97. 27%) - Melebihi sasaran yang ditetapkan iaitu 80%

Objektif : Menyusun semula bahan yang dipulangkan pengguna dalam tempoh 3 hari bekerja. Sasaran : 60% bahan disusun semula ke rak. Proses Penyelenggaraan Bahan (BS, BKK & PPSK) 2007 101% 100% 99% 98% 97% Pencapaian BS 2007 BKK 2007 PPSK 2007 100% 98. 16% Pencapaian : BS (100%) - Pencapaian objektif kualiti ini melebihi sasaran yang telah ditetapkan. samb…

samb… Objektif : Menyusun semula bahan yang dipulangkan pengguna dalam tempoh 3 hari bekerja. Sasaran : 60% bahan disusun semula ke rak. Langkah-langkah penambahbaikan 2008 1. Objektif kualiti : kekal. 2. Sasaran : > 70% bahan disusun semula ke rak.

Objektif : Melaksanakan pendaftaran keahlian luar dalam masa 30 minit. Sasaran : 80% permohonan didaftarkan Pencapaian : Jan – Jun (96. 30%) - Pencapaian melebihi sasaran yang ditetapkan.

Objektif : Mengambil tindakan keatas permasalahan keahlian dalam tempoh 30 minit. Sasaran : 70% permasalahan berjaya diselesaikan. Pencapaian : Jul – Dis (100%) : Pencapaian melebihi sasaran yang telah ditetapkan.

Objektif : Memberi perkhidmatan kaunter yang mesra pelanggan. Sasaran : Tidak melebihi 10 aduan bertulis dalam setahun. Perkhidmtan Sirkulasi BS & BMA (Jan-Jun 2007) 6 4 2 0 Aduan BS 2007 BMA 2007 5 0 Aduan Pencapaian : BS (Jan – Jun) : Sebanyak 5 aduan bertulis diterima BMA : Tiada aduan bertulis diterima

Objektif : Memberi perkhidmatan kaunter yang mesra pelanggan. Sasaran : 60% pengguna berpuas hati dengan perkhidmatan yang diberi Proses Perkhidmatan Sirkulasi (BS, BMA & PPSK) 100. 50% 100. 00% 99. 50% 99. 00% 98. 50% 98. 00% 97. 50% 97. 00% Pencapaian BS 2007 BMA 2007 PPSK 2007 98. 27% 100% Pencapaian BS ( 98. 27%) BMA (100%) PPSK (100%) samb…

samb… Objektif : Memberi perkhidmatan kaunter yang mesra pelanggan. Sasaran : 60% pengguna berpuas hati dengan perkhidmatan yang diberi Langkah-langkah penambahbaikan 2008 Sasaran ditingkatkan daripada 60% kepada 70% pengguna berpuas hati dengan perkhidmatan yang diberi.

Objektif : Membina kemahiran pencarian maklumat. Sasaran : Melaksanakan 80% kursus yang dijadualkan. Proses Perkhidmatan Pendidikan Pengguna 86. 50% 86. 00% 85. 50% 85. 00% 84. 50% Pencapaian : 2007 2006 2007 85. 12% 86%

Objektif : Membina kemahiran pencarian maklumat. Sasaran : Menetapkan 90% pencapaian indeks kepuasan pelanggan 3 pada skala 5. Pencapaian : Menetapkan 90% pencapaian indeks kepuasan pelanggan 3 dari skala 5. 2007 : 97. 20% samb…

samb… Objektif : Membina kemahiran pencarian maklumat. Sasaran : Menetapkan 90% pencapaian indeks kepuasan pelanggan 3 pada skala 5. Langkah-langkah Penambahbaikan 2008 : 1. Penambahan pemberian merit kepada pelajar yang menghadiri Sesi Pengenalan Perpustakaan, Kelas Katalog Perpustakaan dan Sesi Lawatan Berpandu dari 5 merit kepada 10 merit. 2. Laporan Pustakawan bertugas untuk Program Pendidikan Pengguna Berjadual dan Permohonan dimasukkan ke dalam Pangkalan Data Lotus Notes.

Objektif : Menjawab pertanyaan rujukan mengikut keperluan pelanggan. Sasaran : 80% daripada pertanyaan yang dikemukakan. Proses Perkhidmatan Rujukan (Jan - April 2006 & 2007) 120% 100% 80% 60% 40% 20% 0% Pencapaian 2006 2007 100% samb…

samb… Objektif : Menjawab pertanyaan rujukan mengikut keperluan pelanggan. Sasaran : 80% daripada pertanyaan yang dikemukakan. Pencapaian : Jan – April : 100% Mei – Dis : 99. 9%. Mulai bulan Mei 2007 kaedah pengukuran adalah melalui Borang Maklumbalas Pelanggan Perkhidmatan Rujukan. samb…

samb… Objektif : Menjawab pertanyaan rujukan mengikut keperluan pelanggan. Sasaran : 80% daripada pertanyaan yang dikemukakan. Langkah-langkah Penambahbaikan 2008 : 1. Menukar objektif dan sasaran : Objektif : memberi perkhidmatan rujukan mengikut keperluan pelanggan Sasaran : 85% pelanggan berpuas hati dengan perkhidmatan rujukan yang diberikan.

Objektif : Melaksanakan permohonan penelitian maklumat mengikut keperluan pengguna. Sasaran : Memenuhi setiap permohonan dalam tempoh 5 hari/atau tempoh yang dipersetujui. Proses Penelitian Maklumat 120 100 80 60 40 20 0 Pencapaian Bil. Permohonan 2006 2007 100 10 25 Pencapaian : Sebanyak 25 permohonan bersamaan dengan 100% diterima dan telah dilaksanakan dalam tempoh 5 hari atau tempoh yang dipersetujui. Dalam tahun 2006 hanya 10 permohonan diterima dengan pencapaian 100% juga. samb…

samb… Objektif : Melaksanakan permohonan penelitian maklumat mengikut keperluan pengguna. Sasaran : Memenuhi setiap permohonan dalam tempoh 5 hari/atau tempoh yang dipersetujui. 2008 : Oleh kerana objektif kualiti ini telah mencapai tahap 100 % pencapaiannya setiap tahun, maka mulai 1 Julai 2008 objektif kualiti ini digugurkan.

Objektif : Memproses permohonan dalam tempoh 5 hari bekerja daripada tarikh penerimaan permohonan. Sasaran : 85% permohonan diproses. Proses Pembekalan Dokumen (UPM ke Institusi Luar) 99. 00% 98. 00% 97. 00% 96. 00% 95. 00% Pencapaian 2006 2007 96. 21% 98. 50% Pencapaian : 2007(98. 50%) - Peningkatan pencapaian sebanyak 2. 29% berbanding tahun 2006 sebanyak 96. 21%

Objektif : Memproses permohonan dalam tempoh 5 hari bekerja daripada tarikh penerimaan permohonan. Sasaran : 85% permohonan diproses. Pencapaian : 2007 (98. 60%) - Pencapaian ini melebihi sasaran yang telah ditetapkan. samb…

samb… Objektif : Memproses permohonan dalam tempoh 5 hari bekerja daripada tarikh penerimaan permohonan. Sasaran : 85% permohonan diproses. Langkah-langkah Penambahbaikan 2008 : 1. Menyediakan surat pengesahan penerimaan bahan yang dibekalkan/ dikembalikan. 2. Sebagai langkah keselamatan bahan, sticker “Dibenarkan Untuk Dibawa Keluar” diletakkan bersama setiap buku (bukan milik PSAS) yang dibawa keluar dari Perpustakaan.

Objektif : Menyediakan kemudahan yang ditempah dalam masa yang diperlukan. Sasaran : 80% pengguna berpuashati dengan perkhidmatan yang diberikan. Perkhidmatan Penyediaan Kemudahan BS (Jan Jun) 100% 100% Pencapaian 2006 2007 100% 99. 91% samb…

Objektif : Menyediakan kemudahan yang ditempah dalam masa yang diperlukan. Sasaran : 80% pengguna berpuashati dengan perkhidmatan yang diberikan. samb…

Objektif : Menyediakan kemudahan yang ditempah dalam masa yang diperlukan. Sasaran : 80% pengguna berpuashati dengan perkhidmatan yang diberikan. Perkhidmatan Penyediaan Kemudahan BS & BMA (Julai - Dis 2007) 100. 02% 100. 00% 99. 98% 99. 96% 99. 94% 99. 92% 99. 90% 99. 88% 99. 86% 99. 84% Pencapaian BS 2007 BMA 2007 99. 90% 100% samb…

samb… Objektif : Menyediakan kemudahan yang ditempah dalam masa yang diperlukan. Sasaran : 80% pengguna berpuashati dengan perkhidmatan yang diberikan. Pencapaian : BS : Jan – Jun (99. 91%) - Mengalami penurunan sebanyak 0. 09% berbanding tahun 2006 iaitu 100%. BMA : 100% BS : Jul – Dis – 99. 90% - Melebihi sasaran yang telah ditetapkan BMA : 100% - Melebihi sasaran yang telah ditetapkan. Walaubagaimanapun kedua-dua bahagian telahpun melebihi sasaran yang telah ditetapkan iaitu sebanyak 80% pengguna berpuashati dengan perkhidmatan yang diberikan.

• Penilaian berdasarkan kecekapan, tempoh bekal, maklumbalas dan perjumpaan pegawai. • Kesemua pembekal ini disyorkan kekal berurusan dengan Bahagian Pembangunan Koleksi kerana tiada yang mendapat markah Memuaskan (<60%) atau Kurang Memuaskan (<50%) dua kali berturut-turut sepanjang penilaian prestasi dijalankan.

Secara keseluruhan PSAS amat berpuas hati dengan prestasi yang telah diberikan oleh pembekal. Terdapat peningkatan keupayaan pembekal untuk membekalkan bahan sepanjang tahun 2007 di mana 8 daripada 9 pembekal berjaya membekalkan lebih 70% bahan yang dilanggan. Kebanyakan bahan yang tidak dapat dibekalkan adalah kerana kelewatan diterbitkan terutama pada bulan November dan Disember.

Sebanyak 53 Borang aduan/Maklumbalas pelanggan telah diterima sepanjang tempoh Januari – Disember 2007. Pecahan bilangan borang diterima mengikut bulan berbanding tahun 2006 adalah seperti berikut: Jan Feb Mac Apr Mei Jun Jul Ogo Sep Okt Nov Dis Jumlah 2006 11 6 20 1 4 1 5 20 6 4 1 1 80 2007 7 4 3 4 - 1 9 13 5 1 4 2 53

Bilangan Aduan / Maklumbalas yang diterima mengikut bulan 2006 - 2007 25 20 15 10 5 0 Jan Feb Mac April Mei Jun Julai Ogos Sept Okt Nov Dis 2006 11 6 20 1 4 1 5 20 6 4 1 1 2007 7 4 3 4 0 1 9 13 5 1 4 2

Pecahan bilangan aduan pelanggan 2007 mengikut kategori berbanding tahun 2006 adalah seperti berikut : Kategori Aduan 2006 2007 Bilangan Peratus Perkhidmatan 25 31. 25% 7 12. 96% Koleksi 1 1. 25% 1 1. 85% Kemudahan Am 28 35% 21 38. 9% Staf 4 5% 8 14. 81% Umum - - 1 1. 85% Cadangan 4 5% 10 18. 51% Tidak Sahih 5 6. 25% 2 3. 70% Penyelenggaraan Bahan 3 3. 75% 4 7. 40% Komputer 10 12. 5% - - JUMLAH 80 100% 54 100%

Bilangan Aduan / Maklumbalas Yang Diterima Mengikut Kategori 2006 - 2007 30 25 20 15 10 5 0 Cadangan Tidak Sahih Penyeleng garaan Bahan Komputer 0 4 5 3 10 1 10 2 4 0 Perkhidma tan Koleksi Kemudah an Am Staf Umum 2006 25 1 28 4 2007 7 1 21 8

Analisa tempoh Penutupan Kes Aduan 2007 Tempoh Penutupan Kes Bilangan Kes Aduan Peratus < 1 bulan 34 62. 96% 1 – 3 bulan 4 7. 40% > 3 bulan 16 29. 62% Jumlah 54 100%

Analisa tempoh Penutupan Kes Aduan 2007 40 30 20 10 0 Bilangan Kes Aduan < 1 bulan 1 – 3 bulan > 3 bulan 34 4 16

Klausa 8. 2. 3 Mechanism for monitoring 30 days to execute purchasing of items from date of request yet to be established. Tindakan Telah mengadakan fail bagi memantau keberkesanan memproses bahan dalam tempoh 30 hari dari tarikh terima. Di setiap surat permohonan dicopkan tarikh terima permohonan dan catatan tarikh dibuat pesanan. Rujuk Fail Pesanan Bahan – UPM/PSAS/PPSK/8. 11. 22. Klausa Tindakan 7. 5. 3 Observed there was no identification at the trolley and shelve to indicate the progress of the processes of monographs e. g books waiting for invoice, books for ready for cataloging or books for circulation. Setiap troli telah disediakan penanda seperti MENUNGGU INVOIS, PROSES KATALOG, UNTUK SEMAKAN DAN UNTUK PROSES PEMILIHAN

Klausa 7. 5. 1 Observed that the Bar Code label attached to the monographs can easily be removed/ detached Tindakan Adalah menjadi dasar PSAS menggunakan label bar code dan tag RFID untuk semua bahan/buku dan ianya telah digunapakai di Perpustakaan Perubatan dan Sains Kesihatan. Bar code digunakan untuk tujuan aktiviti sirkulasi. Jika bar code tersebut tertanggal, aktiviti sirkulasi masih boleh dilaksanakan kerana nombor bar code berkenaan di stamp juga di muka surat judul serta muka surat dalam dan boleh di key in secara manual untuk melaksanakan aktiviti sirkulasi. Tag RFID juga digunakan untuk tujuan keselamatan bahan/buku perpustakaan.

Klausa 7. 2. 3 Restriction such as no handphone, no noise and no foods in the library only been displayed at the ground level of the library. None at level one and two. Tindakan Telah dilaksanakan pada Februari 2008. Klausa Tindakan 4. 2. 4 Retention period for some records could be review to be in line with statutory requirement e. g Rekod penerimaan/penyerahan bil tunai dan rekod terima/serah bil tunai. (Financial records). Mematuhi peraturan Bendahari UPM (REKOD PENERIMAAN/PENYERAHAN BIL TUNAI/ SLIP RESIT UPM/PSAS/LOG 07 DAN RESIT DENDA UPM/PSAS/LOG 21). Tempoh simpanan adalah 7 tahun.

Klausa 7. 5. 1 ‘Borang Laporan Bacaan Rak’ could include defect books as one the item checked during the shelves reading. During auditing several defect books were found on the shelves. Klausa 7. 2. 3 Instruction on how to use the photocopy machine was not display to facilitate user. Tindakan Kolum untuk jumlah buku rosak telah dimasukkan ke dalam Borang Laporan Bacaan Rak (UPM/PSAS/PP/B 26). Tindakan Manual instruction untuk penggunaan mesin fotostat telah dilaksanakan dipamerkan mulai November 2007. Klausa Tindakan 6. 3 There was no record of self test of the sensor system. During the audit, testing found that the alarm did not trigger when some books went through the sensor. Pemantauan telah mula dilaksanakan mulai Mei 2008 – BORANG PEMANTAUAN PERALATAN (UPM/PSAS/PP/b 16).

Klausa 8. 5. 2 Corrective action done (e. g maklumat kepada pustakawan berkaitan) at the final stage of verification as reported in Borang Pembetulan Rekod Katalog/Nombor Panggilan in Bahagian Pembangunan Koleksi can be clearly documented. Tindakan 1. Pembentangan laporan analisa semakan akhir bagi tahun 2007 pada minit Mesyuarat Pustakawan Bahagian Pembangunan Koleksi kali ketiga pada 5 Disember 2007. 2. Makluman laporan analisa semakan akhir melalui emel kepada semua Pustakawan dan Penolong Pegawai Perpustakaan BPK pada 3 Julai 2008. 3. Perbincangan dengan juruaudit SIRIM lalu, ingin melihat hasil kesilapan semasa semakan akhir dapat dimaklumkan kepada semua pustakawan BPK dan bukan kepada pustakawan terbabit sahaja bagi tujuan pencegahan. Berdasarkan tindakan yang telah diambil (tindakan 1 dan 2) didapati terdapat penurunan kesilapan katalog daripada 6. 34% peratus pada bulan Januari kepada 4. 97% pada bulan Jun.

Klausa 8. 5. 2 Noted that some corrective actions for noncomformities raised during internal audit were “correction” in nature and not corrective action so as to prevent the recurrence of the same nature. Tindakan 1. Meminta PTJ yang menjalankan urusan perolehan berkaitan dengan perkhidmatan hendaklah membuat pemantauan terhadap dokumen kontrak perjanjian yang telah diserahkan ke Bahagian Perundang. Undangan atau Pejabat Bendahari. 2. Pejabat Bendahari akan membuat pemantauan dan memperkemaskan lagi rekod penyerahan dokumen kontrak perjanjian bagi tujuan semakan dan kelulusan Bendahari, UPM 3. PSAS akan menyediakan buku rekod untuk merekod setiap urusan penyerahan/ penerimaan dokumen-dokumen perjanjian dengan Bahagian Perundang-Undangan dan Pejabat Bendahari.

"Kami, staf Universiti Putra Malaysia beriltizam ke arah kecemerlangan melalui pencapaian budaya kualiti dalam pengajaran, penyelidikan dan perkhidmatan profesional untuk memenuhi ekspektasi pelanggan. ”

Kami mengalu-alukan segala cadangan dan pandangan untuk peningkatan dan penambahbaikan dalam misi kami untuk memberi perkhidmatan Berkualiti kepada pelanggan kami.