Vzdlvac oblast Ekonomick vzdlvn Tematick oblast Marketing a

  • Slides: 11
Download presentation
Vzdělávací oblast: Ekonomické vzdělávání Tematická oblast: Marketing a řízení hotelu Název vyučovací oblasti: Specifika

Vzdělávací oblast: Ekonomické vzdělávání Tematická oblast: Marketing a řízení hotelu Název vyučovací oblasti: Specifika marketingu v hotelnictví Ročník / obor studia: IV. ročník / Hotelnictví a turismus Vypracoval: Ing. Kovač Lukáš Škola: Střední škola pedagogická, hotelnictví a služeb, Litoměřice (do 31. 08. 2012 – SŠHGS) Ověřeno : I. pololetí šk. r. 2013/2014 DUM 583 Klíčová slova: Služba, hotelnictví, vlastnosti služeb Anotace: Odborná prezentace pro výklad učitele s využitím mezipředmětových vztahů.

Specifika marketingu v hotelnictví

Specifika marketingu v hotelnictví

Historický vývoj marketingu v hotelnictví • Hotelnictví je součástí komplexu služeb nabízených v rámci

Historický vývoj marketingu v hotelnictví • Hotelnictví je součástí komplexu služeb nabízených v rámci cestovního ruchu. • Aplikace marketingu v oblasti služeb, kam hotelový marketing patří, neprobíhala stejným historickým vývojem, jako v oblasti výroby a distri buce, ale zaostávala zhruba o 10 až 20 let. – Jedním z důvodů je to, že noví manažeři zpravidla preferovali spíše technické detaily obchodování, než zákazníky a jejich potřeby. – V neposlední řadě svou roli se hrála skutečnost, že zásadní technologické změny byly v cestovním ruchu realizovány až mnohem později než ve sféře výrobní.

Odlišnosti marketingu hotelových služeb • Odlišnosti marketingu hotelnictví vychází jednak z obecných specifik služeb

Odlišnosti marketingu hotelových služeb • Odlišnosti marketingu hotelnictví vychází jednak z obecných specifik služeb jako takových, a jednak z dalších specifik přímo souvisejících s ho telovými službami. Mezi obecná specifika služeb patří: • Nehmotný charakter služeb – Služby nelze hodnotit a testovat stejným způsobem jako výrobky, ne lze je smyslově vnímat dříve, než byly koupeny. • Místní a časová vázanost služeb – Většina služeb je poskytována a spotřebována na témže místě za účas ti zákazníka.

Odlišnosti marketingu hotelových služeb • Pomíjivost služeb – Služby nelze vyrábět na sklad, neprodané

Odlišnosti marketingu hotelových služeb • Pomíjivost služeb – Služby nelze vyrábět na sklad, neprodané služby (neobsazené hotelové pokoje, zájezdy apod. ) se vytrácejí, vyznačují se vysokou pomíjivostí. • Distribuční cesty – U služeb neexistují klasické fyzické distribuční systémy jako je tomu u výrobků (výrobce obchodník spotřebitel). – Zákazník si musí pro službu přijít nebo je třeba využít jednoho nebo více zprostředkovatelů. • Podmíněnost nákladů – Není možné přesně určit variabilní a fixní náklady, protože charakter požadovaných služeb nelze přesně určit. • Vztah služby a provozovatele – Některé druhy služeb jsou neoddělitelné od poskytovatele. • Jako příklad je možné uvést restaurace, které mají vynikající pověst díky šéfkucha řům, majitelům nebo vedoucím

Odlišnosti marketingu hotelových služeb • Služby v hotelnictví mají další specifika, která u jiných

Odlišnosti marketingu hotelových služeb • Služby v hotelnictví mají další specifika, která u jiných služeb nena cházíme. Mezi tato specifika patří: • Kratší expozitura služeb – Spotřeba služby probíhá během kratší doby (několik hodin i méně) a zá kazník má také krátkou dobu na vytvoření dobrého nebo i špatného dojmu ze spotřebované služby.

Odlišnosti marketingu hotelových služeb • Výraznější vliv psychiky a emocí při nákupu služeb –

Odlišnosti marketingu hotelových služeb • Výraznější vliv psychiky a emocí při nákupu služeb – Zákazníci při nákupu hotelových služeb využívají jednak racionálního uvažování, tj. vyžadují co nejvíce informací a pozornosti a jednak emotivního uvažování (přiřazení k určité společenské skupině a čerpání služeb spojených s touto společenskou úrovní). – Jediný zaměstnanec potom může ovlivnit, zda zákazník služeb opět využije či nikoli. • Větší význam vnější stránky poskytovaných služeb – Zákazníci mnohem více spoléhají na určitý hmatatelný důkaz, který podmiňuje jejich hodnocení kvality služeb. – Jedná se např. o vybavení hotelu nebo restaurace, dekorace, čistotu. – Tuto vnější stránku zákazníci potom spojují s kvalitou poskytovaných služeb.

Odlišnosti marketingu hotelových služeb • Větší důraz na úroveň a image služeb – poskytovatelé

Odlišnosti marketingu hotelových služeb • Větší důraz na úroveň a image služeb – poskytovatelé služeb musí usilovat o to, aby vyvolali u zákazníka potřebné asociace a představy o výjimečnosti poskytované služby. • K tomu mohou využít nástroje propagace, jako je vhodně zvolená reklama, slogan, PR (vztahy s veřejností). • Složitější a proměnlivější distribuční cesty – Namísto distribučního systému zde existují zprostředkovatelé, např. cestovní kanceláře, kteří velmi významně ovlivňují nákupní rozhodování zákazníků, protože na jejich doporučení často závisí výběr určité služby. • Velká provázanost komplementárních firem – Spokojenost zákazníku závisí na všech subjektech v rámci hotelového průmyslu. • Na dotváření celkového dojmu ze služby se podílí celá řada komplementárních firem (hotely, restaurace, dopravní společnosti, poskytovatelé doplňkových služeb), které se vzájemně doplňují, jsou na sobě závislé a společně ovlivňují celkovou spokojenost zákazníků.

Odlišnosti marketingu hotelových služeb • Snadné napodobování služeb – Hotelové služby jsou snadno napodobitelné.

Odlišnosti marketingu hotelových služeb • Snadné napodobování služeb – Hotelové služby jsou snadno napodobitelné. – Obchodní tajemství se zde uplatňuje jen sporadicky. Většina služeb na rozdíl od výrobků nemůže být chráněna patentem. • Větší důraz na propagaci mimo sezonu – Emotivní rozhodování zákazníků o nákupu a spotřebě služby trvá déle a probíhá se značným časovým předstihem. – Poskytovatelé musí služby propagovat se značným předstihem v době, kdy se zákazník rozhoduje (např. o tom, kam pojede na dovolenou v době hlavní letní nebo zimní sezony).

Kontrolní otázky 1. Čím se liší marketingové koncepce výrobků a koncepce služeb? 2. Jaké

Kontrolní otázky 1. Čím se liší marketingové koncepce výrobků a koncepce služeb? 2. Jaké jsou obecné odlišnosti marketingu služeb v hotelnictví oproti ostatním produktům výroby? 3. Jaké další specifika vykazují hotelové služby z pohledu marketingu?

Použitá literatura • KYNCLOVÁ, Jaroslava a Eva KARÁSKOVÁ. Marketing a management: pro střední a

Použitá literatura • KYNCLOVÁ, Jaroslava a Eva KARÁSKOVÁ. Marketing a management: pro střední a vyšší hotelové školy. 1. vyd. Praha: Fortuna, 2009, 152 s. ISBN 978 80 7373 061 1. • KOTLER, Philip a Kevin Lane KELLER. Marketing management. [4. vyd. ]. Překlad Tomáš Juppa, Martin Machek. Praha: Grada, 2013, 814 s. ISBN 978 80 247 4150 5.