VTEX Commerce Canvas O Canvas foi criado pela

VTEX Commerce Canvas O Canvas foi criado pela Equipe de Customer Success da VTEX para orientar as Reuniões de Revisão de Negócios com nossos clientes. Com essa estrutura em mãos, podemos entender o estado atual do ecommerce e decidir sobre metas futuras. As estratégias e táticas são definidas de acordo com essas prioridades préestabelecidas.

Lógica do Canvas 01 PLANEJE SEU CRESCIMENTO DE RECEITA 02 DEFINA ESTRATÉGIAS PARA ATINGIR SUAS METAS 03 DEFINA PROJETOS PARA IMPLEMENTAR ESTRATÉGIAS 04 SUGESTÕES DE MELHORIAS OPERACIONAIS 05 ACOMPANHE OS RESULTADOS

META DE CRESCIMENTO DE RECEITA: AQUISIÇÃO DE CLIENTES Awareness Consideração CRESCIMENTO DE RECEITA ATINGIDO: EXPERIÊNCIA DE COMPRA Ativação Exploração Decisão PÓS-COMPRA MOP Pedido Conversão % Cancelados Entrega Atendimento ao Cliente RETENÇÃO DE CLIENTES Conteúdo ESTRATÉGIA PROJETOS MÉTRICAS Novos Usuários Fidelidade Churn Reativação Sessões Bounce Add to Cart Tempo de Entrega NPS

META DE CRESCIMENTO DE RECEITA: AQUISIÇÃO DE CLIENTES Awareness Consideração Estratégias para que seus clientes saibam que você tem uma operação online. Estratégias para sua marca ser considerada na compra. Geralmente comunicações no nível de categoria. EXPERIÊNCIA DE COMPRA Ativação Estratégias para uma venda específica de produto. Geralmente comunicações no nível do produto. RETENÇÃO DE CLIENTES Conteúdo Fidelidade Mantenha o brand awareness na sua base de clientes recorrentes e expanda o tráfego de SEO. ESTRATÉGIA PROJETOS MÉTRICAS New Users Recomendar produtos complementares e de substituição. Além disso, explore os programas de Fidelidade. Churn CRESCIMENTO DE RECEITA ATINGIDO: Exploração Na página de destino, forneça opções para que o cliente possa explorar o sortimento da loja com banners, menu e barra de pesquisa. Reativação Decisão Quando os clientes encontram o que buscam, você deve ser capaz de fornecer informações sobre o produto, política de envio e política de devolução, a fim de guia-los para checkout PÓS-COMPRA MOP No “Moment of Purchase”, você precisa ter um checkout sem atrito com diversas opções de entrega e condições de pagamento para atingir melhores taxas de conversão. Entrega Pedido Você pode ter estratégias como o processo de entrega no mesmo dia, envio da loja, ATP (available to promise) e muitas outras opções. Atendimento ao Cliente Você deve ter diferentes transportadoras com múltiplos níveis de serviço, variando em custo e prazo de entrega. Pickup Points e rastreamento também são estratégias importantes. Você pode oferecer devoluções gratuitas, diferentes canais para responder a consultas de clientes, change order e muito mais. Quando os usuários não atingem a frequência de compra esperada, implemente estratégias para reativá-los. Sessions Bounce Add to Cart Conversion %Canceled Delivered Time NPS GERAÇÃO DE TRÁFEGO GERAÇÃO DE VENDAS ENTREGA DE PEDIDOS É possível gerar tráfego para seu ecommerce através de campanhas focadas em usuários novos e usuários recorrentes. Neste espaço, preencha as Estratégias de Aquisição de Clientes e as Estratégias de Retenção de Clientes que já estão em vigor. Quando os clientes chegam à sua loja, eles precisam ser guiados e receber informações suficientes para tomar uma decisão informada. A compra precisa ser sem atrito para uma conversão mais alta. Agora que o produto foi vendido, é hora de entregar. Qualidade, agilidade e um excelente serviço ao cliente é uma premissa. Neste espaço, preencha as estratégias de atendimento e suporte.

DEFININDO ESTRATÉGIAS Depois de preenchermos o Canvas, é hora de definir estratégias para alcançar a meta de crescimento esperada. Se quiser atingir 50%, por exemplo, você deverá definir uma estratégia consistente. DEFININDO PROJETOS Estratégias são implementadas através de um ou mais projetos. Os projetos, quando implementados, devem resultar em melhoria de KPIs, novos recursos ou novos processos. TRABALHANDO COM MÉTRICAS Às vezes, tem-se um recurso ou processo que deve ser melhorado. Essa é uma oportunidade para uma recomendação operacional, que também deve resultar em uma melhoria de KPI. Recomendações Operacionais

META DE CRESCIMENTO DE RECEITA: 50% AQUISIÇÃO DE CLIENTES Awareness Loja física Blogs de culinária CRESCIMENTO DE RECEITA ATINGIDO: EXPERIÊNCIA DE COMPRA Consideração email facebook Ativação Exploração Decisão email facebook Omnilogic Search Menu de Categorias Menu de Receitas REcomendações Calorias Economia Tempo de preparo Fotos bemproduzidas Valor Nutricional Receitas Custos de Entrega RETENÇÃO DE CLIENTES Conteúdo Reativação Fidelidade Vegetais Blog de Receitas Conteúdo Nutricional Semanais ESTRATÉGIA PROJETOS MÉTRICAS Novos Usuários 130% Entrega gratuita Churn Sessões Bounce 70% 40% 35% Operação: Sessões de Desktop Operação: Aumento das Sessões Add to Cart -50% Exemplo 57% PÓS-COMPRA MOP Anti-fraude Cartão de Crédito Pagamento na entrega Assinatura de kits Pedido Entrega Warehouse Central Delivery em casa Conversão % Cancelados 1. 5% 10% Atendimento ao Cliente First Party Ops Fone Chat Redes Sociais Bot Email Devoluções Gratuitas Tempo de Entrega 90% Ship from Store In. Store Pickup Omnichannel NPS 89

EXECUÇÃO DO PLANO DE CRESCIMENTO Quando o plano de crescimento é executado, os resultados devem refletir no Canvas. Os projetos devem ser escritos na respectiva área e a melhoria do KPI deve ser observado. Recomendações operacionais, quando implementadas, não serão escritas no Canvas, uma vez que o processo ou recurso já está em vigor. Na próxima página, podemos ver nosso exemplo após a execução do plano de crescimento. Projetos, agora são parte do Canvas. Ao analisar as métricas, podemos ver que a % de pedidos cancelados diminuiu 20%, mas a conversão não melhorou com a implementação do pick-up point, conforme esperado. As sessões, em verde, cresceram, mas não precisamos anotá-las no Canvas, pois o resultado foi alcançado por uma melhoria operacional no Facebook e campanhas de email focadas em dispositivos de desktop.

META DE CRESCIMENTO DE RECEITA: 50% AQUISIÇÃO DE CLIENTES Awareness Loja física Blogs de culinária CRESCIMENTO DE RECEITA ATINGIDO: EXPERIÊNCIA DE COMPRA Consideração email facebook Ativação Exploração Decisão email facebook Omnilogic Search Menu de Categorias Menu de Receitas REcomendações Calorias Economia Tempo de preparo Fotos bemproduzidas Valor Nutricional Receitas Custos de Entrega RETENÇÃO DE CLIENTES Conteúdo Reativação Fidelidade Vegetais Blog de Receitas Conteúdo Nutricional Semanais ESTRATÉGIA PROJETOS MÉTRICAS Novos Usuários 130% Entrega gratuita Churn Sessões Bounce 70% 35% Operação: Aumento das Sessões Add to Cart -50% Exemplo 70% PÓS-COMPRA MOP Anti-fraude Cartão de Crédito Pagamento na entrega Assinatura de kits Conversão 1. 5% Pedido Entrega Warehouse Central Delivery em casa Atendimento ao Cliente Ship from Store In. Store Pickup % Cancelados Tempo de Entrega 7% Omnichannel 90% First Party Ops Fone Chat Redes Sociais Bot Email Devoluções Gratuitas NPS 89

Sobre o Time de Customer Success Nosso objetivo é entender a operação de nossos clientes, sua estrutura, estratégias e projetos para alcançarmos seus objetivos anuais. Com base em reuniões de Business Review, nós co-criamos um Playbook Anual com Recomendações Operacionais e de Projetos para impulsionar o crescimento de receita e o Score de Engajamento. Convidamos você a desafiar o futuro e criar novas perspectivas com a plataforma VTEX.