Vorgehensweise bei der Fehlersuche und Analyse Fehlerbild przisieren
Vorgehensweise bei der Fehlersuche und Analyse • Fehlerbild präzisieren und so genau wie möglich formulieren (5 „W-Fragen“ beantworten) • Umgebung so genau wie möglich beschreiben (OS, SP, SW Version(en), Userrechte, . . . ) • Fehlverhalten/Issue priorisieren (einzelner User, viele User, Produktion behindert, Reproduzierbarkeit usw. ) • wenn nötig, betroffenen User kontaktieren, ggf. per Remote Session (z. B. via Remote Assistance oder Team. Viewer) Issue "vorführen" lassen • Fehler in eigener Umgebung nachstellen, wenn möglich (ggf. für geschützte Daten oder Websites Zugangsdaten etc. beschaffen) • geeignetes Vorgehen zur Analyse & Beseitigung des Fehlers definieren, alternativ Erarbeitung eines Workaround („Plan B“), wenn Beseitigung des Fehlers nicht möglich oder zu aufwendig • geeignete Werkzeuge & Analyse-Tools identifizieren & einsetzen (z. B. XPerf, XBoot. Mgr, Proc. Exp, Proc. Mon, Net. Mon, Message. Analyzer, Win. Dbg, …, Achtung: meist Adminrechte für deren Einsatz erforderlich!) • erfasste Daten strukuriert auswerten & ggf. Folgeaktionen daraus ableiten • rechtzeitig Herstellersupport anfordern / sichern, wenn nötig • alles parallel dokumentieren (Docs, Mails, Screenshots & relevante Mitschnitte usw. ) & an Issue Log bzw. „Ticket“ anhängen (Wikki oder Sharepoint oder Knowledgebase) • für Vorgehen zur Lösung eines Issues oder zur Implementierung eines Workarounds eine Kurzbeschreibung (Anleitung für 1 st level Support) oder Knowledgebase Artikel erstellen
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