Virksomhedens sociale kapital vejen til bde hjere arbejdsglde

Virksomhedens sociale kapital – vejen til både højere arbejdsglæde og bedre kvalitet Sosialur Kapitalur Tórshavn, 8 -4 -2013 Tage Søndergård Kristensen Task-Consult

Nogle af den offentlige sektors udfordringer • • For lidt tid til kerneydelsen Uklare mål for kvalitet Stort pres på udgifterne For mange (og for dårligt gennemførte) forandringer Stadigt mere klagende, besværlige og voldelige borgere Kommende rekrutteringsproblemer For meget dokumentation og kontrol Stigende efterspørgsel efter velfærdsydelser

Den offentlige sektors fire plager • For meget kontrol, dokumentation og evaluering • For lidt tid til kerneydelsen • For mange (og for dårligt gennemførte) forandringer • Stadigt mere krævende, besværlige og voldelige borgere

Hvor mange sidder i fængsel? Antal indsatte per 100. 000 borgere: 0 Færøerne Island 100 200 300 400 500 600 700 23 44 Danmark 63 Finland 64 Norge 69 Sverige 74 Frankrig 96 Holland 100 UK 153 Spanien 160 Grønland USA World Prison Population list. 8 th ed. 334 756

Hvad er mon løsningen? Kvalitet i kerneydelsen Mere for de samme penge Trivsel for de ansatte Borger tilfredshed

Hvor finder vi løsningen? De seks guldkorn: Vejen til det gode job De tre diamanter: Vejen til den gode arbejdsplads.

Vejen til et godt job: ”De seks guldkorn” * Højt niveau af mening * (formål med arbejdet, sammenhæng med andres indsats, kvalitet) God forudsigelighed * (relevante informationer om fremtidige forandringer og begivenheder) God social støtte * (praktisk og følelsesmæssig støtte fra kolleger og ledere) Retfærdig belønning * (anerkendelse, karriere, løn) Passende krav * (kvantitative, følelsesmæssige, sociale) Høj indflydelse (kontrol) (hvordan arbejdet udføres, pauser, hvem man arbejder sammen med, etc)

Udviklende arbejde* i Europa 0 1 2 Score 1. Sverige 2, 15 2. Danmark 2, 14 1, 84 3. Finland 1, 75 HELE EU 15 1, 59 13. Italien 1, 55 14. Spanien 15. Portugal 1, 38 * Variation, læring og indflydelse. Gallie. Eur Sociol Review 2003; 19: 61 -79.

Høje krav i Norden: Arbejdstempo og deadlines i forskellige europæiske lande, 2005 Arbejdstempo % Andel som svarer ”mindst ¼ af tiden” NB ! 100 90 Sverige Norge 80 70 Spanien 50 Finland Tyskland Italien 60 Holland * Frankrig UK Polen 40 Danmark Letland 30 20 Ungarn Bulgarien 10 40 50 Fourth European Working Conditions Survey, 2007. % Deadlines 60 70 80

Virksomhedens sociale kapital De tre diamanter Samarbejdsevne Kerneopgaven Retfærdighed Tillid

Hvad er det nye ved at arbejde med virksomhedens sociale kapital? • Social kapital er en egenskab ved hele arbejdspladsen og ikke ved det enkelte job eller afdeling • Det er et begreb, som direkte knytter an til den daglige drift og kerneydelsen • Begrebet er ikke primært et arbejdsmiljøbegreb, men omfatter såvel ledelse som organisation • Produktivitet og trivsel ses som to sider af samme sag

Tillid på arbejdspladsen SAMTALE ARBEJDE Nede fra og op De ansatte stoler på det, ledelsen siger De ansatte stoler på, at ledelsen gør et godt stykke arbejde Vandret De ansatte stoler på hinanden De ansatte stoler på, at kollegerne gør et godt stykke arbejde Oppe fra og ned Ledelsen stoler på de ansatte Ledelsen stoler på, at de ansatte gør et godt stykke arbejde

Opbygning af tillid • Man opbygger tillid ved at være troværdig: – Konsistent adfærd: Man handler gennemskueligt og forklarligt – Integritet: Man gør hvad man siger og siger hvad man gør – Uddelegering af kontrol: Man viser selv tillid ved at give kompetence til andre – Demonstration af lydhørhed: Man tager andres synspunkter seriøst

Tillid – i hvor høj grad stoler folk på hinanden? 1. Danmark 2. Norge 3. Sverige 4. Finland 5. Holland 13. USA 14. Japan 18. Indien 21. UK 22. Tyskland 29. Rusland 38. Pakistan 69. Portugal 78. Tyrkiet 86. Brasilien 64, 5 63, 9 62, 3 56, 4 53, 9 42, 1 42 38, 3 36, 9 36, 1 31, 2 25, 7 10, 4 4, 8 0 Index 10 20 GT Svendsen. Økonomi & Politik 2006; 42 -55. 30 40 50 60 70

Korruption 2010 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 Danmark 9, 3 New Zealand 9, 3 Singapore 9, 3 4 Finland 9, 2 5 Sverige 9, 2 6 Canada 8, 9 7 Holland 8, 8 8 Schweiz 8, 7 Australien 8, 7 10 Norge 8, 6 22 USA 7, 1 67 Italien 3, 9 78 Kina 3, 5 154 Rusland 178 Somalia Transparency International, 2011. 2, 1 1, 1

Blind tillid?

Retfærdighed på arbejdspladsen * * Fordelings retfærdighed. Bliver løn, forfremmelser, fyringer, anerkendelse, frynsegoder etc. retfærdigt fordelt? Proces retfærdighed. Er processen retfærdig? Følges anerkendte procedurer? Går det “rigtigt til? ” Cohen-Charash & Spector, 2001.

De seks regler for en retfærdig proces * * * Konsistens. Samme procedurer skal bruges over for alle ansatte. Upersonlighed. Ledernes personlige interesser skal ikke influere på processen. Beslutningsgrundlag. Beslutningerne skal være baseret på pålidelige og relevante informationer. Ankemulighed. Der skal være mulighed for, at unfair og forkerte beslutninger omgøres. Repræsentation. Alle berørte parter skal involveres og høres i processen. Etik. Processen skal finde sted i overensstemmelse med fundamentale etiske principper. Leventhal. 1980.

Den gode kontrol • Meningsfuld kontrol. Kontrol der bruges til at forbedre produktivitet og kvalitet. • Fokuseret kontrol. Kontrol der drejer sig om betydningsfulde forhold. • Ingen gabestok. Og ingen brug af relative benchmarks. • Retfærdig kontrol. Kontrol over forhold, som man har indflydelse på. • Passende kontrol. Kontrol der ikke tager urimelig lang tid fra kerneydelsen. Hasle og Toft. Væksthus for ledelse 17. 9. 10.

Virksomhedernes sociale kapital: Samarbejdet Samlende, brobyggende og forbindende social kapital (Bonding, bridging og linking) Ledelsen Grupper, teams eller afdelinger Samlende Forbindende Samlende Brobyggende Samlende

Spændinger mellem ansatte og arbejdsgivere? Andelen der rapporterer: “Mange spændinger” 0 1. Danmark 2. Sverige 3. Finland 4. Cypern 5. Estland EU 25 10 20 30 40 50 6% 17% 18% 20% 36% 24. Slovenien 49% 25. Rumænien 49% 26. Frankrig 49% 27. Litauen 53% 28. Polen 53% EQLS, 2003.

Høj social kapital hænger altid sammen med god og anerkendende ledelse

Social kapital og ledelseskvalitet i en dansk kommunes skoler Ledelseskvalitet A C D 70 E F 60 B G H DK I 50 J 40 L K 50 Social kapital 60 70 80

Social kapital og ledelseskvalitet. Afdelinger på et stort hospital Ledelseskvalitet 75 65 Plus en ekstra fra Gentofte! Regionen 70 Hospitalet 60 55 Social kapital 50 60 70 80

Godt lederskab kræver godt kollegaskab! (”Organizational citizenship”) • At gøre mere, end man er nødt til • At hjælpe og støtte både kolleger og ledere • At medvirke til at finde nye og bedre løsninger og arbejdsgange • At acceptere de givne vilkår • At være både positiv og kritisk • At udvikle de faglige kompetencer

Anerkendelse? Vi var lige i gang med at snakke om dine lederevner

Social kapital hænger altid sammen med arbejdsglæde og trivsel

Social kapital og arbejdsglæde i Københavns skoler

Social kapital og job tilfredshed Odense kommune og Bispebjerg sygehus Job tilfredshed C D 70 E B A H 60 F G 50 Social kapital 50 ”Det stærke fællesskab” 2009. 60 70 80

Social kapital, rekruttering, personaleomsætning og fravær

Jeg føler mig vældig veloplagt til morgen – jeg tror, jeg bliver hjemme fra arbejde i dag….

Fravær på de ” 50 bedste arbejdspladser” i Danmark i 2009 0 5 10 25 21 2, 0 -2, 9 % 9 3, 0 -3, 9 % 4 (Uoplyst: 6) Middel-fraværet var på 2, 5 % Oxford, 2009. 20 10 0 -1, 9 % 4, 0 -4, 9 % 15 Antal arbejdspladser

Social kapital og planer om at sige op i døgninstitutioner og på et hospital Planer om at sige op score 60 A 50 G H F 40 B E 30 D C 20 Social kapital 50 ”Det stærke fællesskab” 2009. 60 70 80

Social kapital og anbefaling af eget arbejde til andre Trivselsundersøgelsen i BUF, 2008

Personaleomsætningen på de ” 50 bedste arbejdspladser” i Danmark i 2009 0 5 10 15 13 0 -4 % 19 5 -9 % 11 10 -14 % 4 15 -19 % 2 20 -29 % 30 % + 1 Middelværdi 8 % Oxford, 2009. 20 Antal arbejdspladser

Produktivitet, kvalitet, effektivitet og bundlinjen

Trivsel • Man siger, at når medarbejderne trives, så yder de et godt stykke arbejde Dejligt at trives

De tre nøglebegreber • Kvalitet • Produktivitet • Innovation

Hvad er kvalitet? • Tre sider af kvalitet: • Organisatorisk kvalitet. Effektiv organisering uden flaskehalse og med optimal udnyttelse af kompetencer. • Faglig kvalitet. Kvalitet ud fra anerkendte faglige kriterier. • Oplevet kvalitet. Brugernes og de ansattes oplevelse og vurdering af ydelsernes kvalitet.

Faldende kvalitet i den offentlige service? Andelen der mener, at kvaliteten ar været faldende i den sektor, de arbejder i. 0 10 20 30 40 50 60 70 % 72, 3 % SOSU'er Chauffører 62, 0 % 60, 9% Pædagoger Socialrådgivere 59, 9 % Sygeplejersker 58, 2 % Folkeskolelærere Politi/forsvar Kontorfunktionærer Akademikere Alle 53, 7 % 38, 8 % 34, 1 % 31, 4 % 46, 9 % (Uændret: 29 %. Stigende: 23, 4 %). Svar fra 1. 511 offentligt ansatte. Kilde: A 4. Januar 2008.

Kvalitet og tilfredshed Job tilfredshed NB Regionen 70 65 Hospitalet 60 55 50 50 60 70 80 Oplevet kvalitet

Fire faktorer der styrker hinanden Oplevet kvalitet Social kapital Trivsel God ledelse

Social kapital og skolekarakterer En undersøgelse af 88 amerikanske skoler (2. 167 lærere, 5. 130 forældre og 88 ledere) Elevernes sociale baggrund 0, 31 Karakterer i mundtlig engelsk Lærernes erfaring 6) 0, (0, 1 46 Karakterer i matematik 40 0, Skolernes sociale kapital Leana & Pil. Organization Science 2006; 17: 353 -366. 0, 30

Social kapital og effektivitet i skoler

Retfærdighed og produktivitet på plejehjem En finsk undersøgelse af 330 ansatte på 26 plejehjem Proces retfærdighed + Produktivitet (Sengedage divideret med omkostninger) * Interaktions retfærdighed ÷ effectiveness *Der. Cost var mellem 3, 4 og 7, 9 ansatte per 10 sengepladser på de 26 plejehjem (Gennemsnit : 6, 1) Heponiemi et al. Res Nursing Health 2007; 30: 498 -507.

Hvad fik aktionærerne ud af deres aktier i de ” 100 bedste” virksomheder? Kumulative udbytter over 6 år i virksomheder med høj social kapital % 1995 -2000 i alt 421 % 400 376 % 300 200 100 247 % 193 % Andre virksomheder Fulmer et al. Personnel Psychol 2003; 56: 965 -93. Matchede virksomheder

Irmas økonomiske udvikling 1996 -2008 Overskud før skat (mio. kr. ) 74 60 44 40 26, 5 30 70 54 Josefsen tiltræder 50 75 Nyere tal: 2009: 50, 6 mio 2010: 78, 5 mio 29, 7 32, 7 20 6, 9 10 0, 9 0 -10 År -5, 9 -20 -30 -29, 0 -34, 8 -40 1996 97 98 99 2000 01 Kilde: ”Kære Irma” og diverse årsregnskaber. 02 03 04 05 06 07 08

Tilfredshed hos kunder/brugere

Kontrol eller tillid og samvær? En sammenligning af to kulturer på plejehjem Kontrol Tillid Procentdel af beboerne, der ofte: Hører radio / ser TV Læser aviser / ugeblade Læser bøger Besøger andre på værelset Spiller kort el. lign. 51% 48% 17% 18% 9% 67% 64% 37% 31% 28% Personalets vurdering af beboernes selvhjulpethed: Selvhjulpne Delvis selvhjulpne Delvis hjælpeløse Meget hjælpeløse Totalt hjælpeløse I alt Rold Andersen. Politikens kronik. 28 -7 -2006. 0% 19% 23% 24% 34% 100% 2% 33% 31% 20% 14% 100%

Fra sabotage til medejerskab • Greve Kommune fik den lille innovationspris med projektet ”Brandkadet 2670”, der handler om at komme de mange påsatte brande i Greve til livs. Tidligere var der mange påsatte brande, og når brandvæsenet rykkede ud, blev de mødt med chikane. Frem for at optrappe konflikten, tilbød Greve Brandvæsen de unge ballademagere en uddannelse som brandkadetter. De unge lærte at lægge brandslanger ud, klippe biler i stykker og slukke brande, og de er i dag rollemodeller, der hjælper brandfolkene. KL. 21 -11 -2012.

Social kapital og patient tilfredshed. Afdelinger på et stort hospital Patient tilfredshed (Virkelig godt) 60 50 Lands Undersøgelsen af 40 Patienttilfredshed 30 Hospital 20 Social kapital 50 60 70 Trivselsundersøgelse, 2011 80

Radisen ”I er en levende organisation, som udvikler sig hele tiden, som har fingeren på pulsen og har forståelse for, hvad børn, forældre og personale har brug for. Hvor er jeg glad for, at vores datter var så heldig at få en plads hos jer! Tak fordi I gør så meget ud af det hele og for, at vi som forældre føler os så trygge og glade ved at aflevere hende hos jer. ” (Forældrebrev på Radisens opslagstavle)

En samlende teori: Gittell’s teori om brobyggende social kapital (”relationel koordinering”)

Det er ikke nok, at de ansatte er dygtige til deres fag • De skal (også) kunne samarbejde – Koordinering • Fælles sprog og viden • Fælles mål • Gensidig respekt – Kommunikation • Timing og hyppighed • Præcision • Problemløsning

Nøglen til kvalitet og trivsel i den offentlige sektor – brobyggende social kapital Sygeplejersker Koordinatorer Lægesekretærer SOSU’er Laboranter

Brobyggende social kapital og behandlingskvalitet i 9 hospitaler Kvalitet: Liggetid, smertefrihed, funktionsevne, patienttilfredshed Kvalitet , 48 6 4 8 5 3 9 1 2 7 , 43 3, 84 Gittell, 2009: 31. (Relationel koordinering) 4, 22 Brobyggende social kapital

Høj social kapital i hospitaler En undersøgelse af hofte- og knæoperationer • • • Lav liggetid Mange operationer per medarbejder Høj funktionsevne efter operationen Få smerter efter operationen Høj patienttilfredshed Høj trivsel blandt de ansatte

Gittells model: Den stærke trekant Kunde/borger tilfredshed eller loyalitet Høj social kapital og trivsel på arbejdspladsen Høj produktivitet, kvalitet og innovation

Den stærke trekant: Metro Service A/S Kåret som ”Verdens bedste metro i 2009, 2010 og 2011 Høj passager tilfredshed Høj medarbejdertilfredshed Samarbejdsnævnets årsrapport 2010 -2011. Høj driftsstabilitet

Virksomhedens sociale kapital: Verdens korteste spørgeskema • 1. Kan man stole på de udmeldinger, der kommer fra ledelsen? • 2. Stoler ledelsen på, at medarbejderne gør et godt stykke arbejde? • 3. Bliver konflikter løst på en retfærdig måde? • 4. Bliver arbejdsopgaverne fordelt på en retfærdig måde? 5 svarmuligheder per spørgsmål (0 -4). I alt: 0 -16 points.

Veje til social kapital: Tillidsbaseret ledelse • At være troværdig. Dvs. at sige hvad man gør, og gøre hvad man siger. • At uddelegere opgaver og ansvar. Dvs. at have tillid til, at medarbejderne gør et godt stykke arbejde uden at blive kontrolleret. • At lytte til medarbejderne. Dvs. at tro på, at medarbejderne har noget vigtigt at meddele. • At være tillidsfuld. Dvs. at betragte medarbejderne som troværdige. Kristensen. Lederne. Nr. 2, 2010.

Veje til social kapital: Samarbejde baseret på respekt og anerkendelse • At praktisere både fordelings- og procesretfærdighed • At anerkende og værdsætte medarbejdernes kompetencer og forskelligheder • At betragte uenighed og kritik som legitimt og som kilde til udvikling • At give stor indflydelse inden for klare rammer Kristensen. Lederne. Nr. 2, 2010.

Veje til social kapital: Fokus på kerneydelsen og kvalitet for kunder/borgere • At have klare mål for kvalitet og service • At lægge stor vægt på højt serviceniveau og på tilfredshed, loyalitet og medejerskab hos kunder/borgere • At gøre høj kvalitet i produkter og ydelser synligt for de ansatte • At anerkende, værdsætte og fejre høj kvalitet og god service Kristensen. Lederne. Nr 2, 2010.

Tre vigtige pointer • Arbejdspladser med samme ydre betingelser (type arbejdsplads, kommune, overenskomst, økonomi) har meget forskellig social kapital. Det er det lokale samarbejde, der gør en forskel. • Social kapital hænger altid sammen med god ledelse og høj trivsel. • Den sociale kapital kan forøges gennem en målrettet indsats.

Fire kilder • Hvidbogen om social kapital: KG Olesen, E Thoft, P Hasle, TS Kristensen: ”Virksomhedens sociale kapital”. NFA og AMR, 2008. (Downloades eller købes). • TS Kristensen. ”Trivsel og produktivitet. To sider af samme sag? ”. HK, 2010. (Rekvireres eller downloades). • P Hasle m. fl. ”Ledelse med social kapital”. L&R Business, 2010. • ”De skjulte velfærdsreserver”. Væksthus for Ledelse, 2011.

Tak for opmærksomheden

Tag en rask beslutning: Hop ud i det!

Husk, at vi vokser med opgaven…. .

Fem kilder • Hvidbogen om social kapital: KG Olesen, E Thoft, P Hasle, TS Kristensen: ”Virksomhedens sociale kapital”. NFA og AMR, 2008. (Downloades eller købes). • TS Kristensen. ”Trivsel og produktivitet. To sider af samme sag? ”. HK, 2010. (Rekvireres eller downloades). • P Hasle m. fl. ”Ledelse med social kapital”. L&R Business, 2010. • ”De skjulte velfærdsreserver”. Væksthus for Ledelse, 2011. • ”Arbejdsmiljø i et topleder perspektiv. Minihvidbog om fordele ved et godt arbejdsmiljø”. Industriens Branchearbejdsmiljøråd, 2012.