Viej paslaug prieinamumas ir kokyb esama situacija ir

Viešųjų paslaugų prieinamumas ir kokybė: esama situacija ir problemos Darius Dulskis UAB “Ekonominės konsultacijos ir tyrimai” 2012 m. kovo mėn. 29 d.

Turinys • Paslaugų kokybės matavimo įrankis ir jo taikymas Lietuvos viešojo sektoriaus organizacijose • Atliktų tyrimų rezultatai • Paslaugų kokybės gerinimo iniciatyvos

Vartotojų pasitenkinimą lemiantys veiksniai (1) Veiksniai Kriterijai Paslaugos suteikimas §Pasiektas rezultatas – gaunama tai, ko siekė klientas §Paslauga suteikta, remiantis institucijos standartais ir normomis §Oficialių įrašų ir dokumentų, reikalingų teikiant paslaugą, tvarka §Paslaugos suteikimas pažadėtu laiku (per tam tikrą laikotarpį) Pasiekiamumas §Lengvai ir patogiai pasiekiama paslaugų teikimo vieta §Patogus darbo laikas ir pietų pertraukos §Galimybė gauti informaciją internetu, telefonu §Visą parą veikianti informacijos linija/pagalbos telefonas ir pan. Paslaugos §Iš karto reaguojama į pirmą kliento kontaktą su institucija/įstaiga suteikimo greitis §Iš karto pradedama spręsti problema (klientas nenukreipiamas iš (efektyvumas) kabineto į kabinetą) §Paskirtų susitikimo valandų laikymasis

Vartotojų pasitenkinimą lemiantys veiksniai (2) Veiksniai Kriterijai Profesionalumas §Kompetentingi, savo sritį išmanantys paslaugų teikėjai §Geri bendravimo įgūdžiai §Pagarba ir mandagus elgesys su klientu Informatyvumas §Tiksli ir išsami teikiama informacija §Informavimas apie paslaugos teikimo progresą Vartotojo §Gebėjimas atpažinti individualaus vartotojo poreikį paslaugai supratimas §Pakartotinio (ar pastovaus) vartotojo atpažinimas Draugiškas §Maloniai nusiteikę ir draugiški paslaugų teikėjai personalo §Mandagūs darbuotojai požiūris §Atsakingi ir pareigingi darbuotojai Fizinė aplinka §Tvarkingos ir švarios patalpos §Tinkamos priemonės ir darbo įrankiai, reikalingi paslaugos suteikimui §Tvarkinga darbuotojų apranga ir išvaizda

VRM 2009 m. parengtas viešųjų paslaugų vartotojų pasitenkinimo matavimo įrankis • Identifikuotos valstybės ir savivaldybių institucijų/įstaigų viešosios paslaugos, sugrupuotos pagal veiklos specifiką; teikiamos • Parengta metodika, pagal kurią valstybės ir savivaldybių institucijos/įstaigos, gali nustatyti viešųjų paslaugų vartotojų patenkinimo lygį ir apskaičiuoti viešųjų paslaugų VPI, nustatyti viešųjų paslaugų teikėjų tobulintinas veiklos sritis; • Atliktas viešųjų paslaugų vartotojų tyrimas pasirinktame Lietuvos mieste ir apskaičiuotas viešųjų paslaugų VPI komunalinio ūkio ir aplinkos tvarkymo viešųjų paslaugų srityje.

Kokybės vadybos metodų taikymo viešojo administracimo institucijose stebėsenos sistema (2011 m. ) Vartotojų pasitenkinim o tyrimai Bendrieji veiklos rodikliai Kokybės vadybos metodų taikymo stebėsena

Kokybės vadybos metodų taikymo institucijose/įstaigose situacija 2011 m. Visos institucijos/ įstaigos Savivaldybės Valstybės institucijos Dažnis % Ar yra įdiegtas/ diegiamas bent vienas KVM? 125 80, 1 41 70, 7 84 85, 7 Nėra įdiegta, bet ketinama diegti 2012 -2013 m. 15 9, 6 10 17, 2 5 5, 1 Nėra įdiegta ir neketinama diegti 2012 -2013 m. 16 10, 3 7 12, 1 9 9, 2 Iš viso: 156 100 58 100 98 100

Taikomi kokybės vadybos metodai institucijose/įstaigose 2011 m.

Apklausos apie piliečių/ paslaugų vartotojų lūkesčius dėl paslaugų kokybės 2011 m. Ar institucijoje/ įstaigoje buvo vykdytos apklausos apie piliečių/ paslaugų vartotojų lūkesčius dėl paslaugų kokybės? Visos institucijos/ įstaigos Savivaldybės Valstybės institucijos Dažnis % TAIP 81 51, 9 24 41, 4 57 58, 2 NE, bet planuojame atlikti per artimiausius metus 48 30, 8 27 46, 6 21 21, 4 NE 27 17, 3 7 12, 1 20 20, 4 156 100 58 100 98 100 Iš viso:

Kokybės vadybos metodų taikymo problemos institucijose/įstaigose 2011 m.

Kokybės vadybos metodų netaikymo priežastys institucijose/įstaigose 2011 m.

Savivaldybės paslaugų vertinimas

Vartotojų pasitenkinimo viešosiomis administracinėmis paslaugomis savivaldybėse kiekybinis tyrimas 2011 m. lapkričio 7 – 22 d. 3 Lietuvos savivaldybėse Tiesioginio interviu būdu Apklausti 907 nuolatiniai suaugę (18 metų ir vyresni) savivaldybių gyventojai Stratifikuota atsitiktinė, maršrutinė atranka

Gyvenamosios vietovės vertinimas Kaip Jūs bendrai vertinate savo gyvenamąją vietovę (Vilniaus miestą, Kretingos rajoną, Pagėgių rajoną, kuriame gyvenate)? Kaip Jūs vertintumėte savo gyvenamąją vietovę (Vilniaus miestą, Kretingos raj. , Pagėgių raj. ) lyginant su kitais Lietuvos miestais/ rajonais? Bendras vertinimas Vertinimas palyginti su kitomis gyvenamosiomis vietovėmis Visi Vilniaus m. sav. 8, 22 8, 14 8, 74 7, 80 7, 95 8, 78 8, 07 7, 07 *Aukštesnis balas reiškia geresnį vertinimą Kretingos raj. Pagėgių sav.

Vartotojų pasitenkinimo skirtingomis paslaugomis indeksai Visi Vilniaus m. Kretingos raj. Pagėgių sav. Komunalinis ūkis ir aplinkos tvarkymas 65, 11 65, 33 62, 79 66, 47 Kultūros, laisvalaikio ir sporto paslaugos 71, 71 78, 17 73, 36 67, 19 Socialinės paslaugos 69, 18 41, 88 44, 06 71, 12 Švietimo paslaugos 73, 93 64, 08 76, 60 77, 92 Žemėtvarkos sritis 78, 41 58, 33 69, 17 82, 99 Paslaugos verslui 63, 21 63, 33 89, 33 44, 52

Paslaugų svarbos ir vertinimo ryšys

Vilniaus m. vartotojų pasitenkinimo ir kintamųjų svarbumo žemėlapis

Paslaugų kokybės matavimo ir gerinimo patirtis: Į ką reikėtų atkreipti dėmesį! • Viešojo sektoriaus organizacijų branda • Prielaidos paslaugų kokybės gerinimui (konkurencija) • Darbuotojų ir vadovų įsitraukimas kokybės gerinimo iniciatyvose • Darbuotojų ir vadovų motyvacija gerinti kokybę • Paslaugų teikimo procesų efektyvumas

Paslaugų kokybės gerinimo iniciatyvos • Paslaugų kokybės matavimai • Procesų efektyvumo matavimai ir procesų optimizavimo sprendimai • Palyginamasis paslaugų kokybės vertinimas – visus paslaugų teikėjus apimanti paslaugų kokybės vertinimo sistema • Paslaugų teikimo procesų skaidrumas • Paslaugų teikimo / klientų aptarnavimo standartai • Geros patirties sklaida • Paslaugų kokybės gerinimo ir kokybės vadybos kompetencijų didinimas

Ar tikrai paslaugų kokybės vertinimas gali būti toks paprastas: NPS – Net Promoter Score

Darius Dulskis, CMC EKT partneris, sertifikuotas vadybos konsultantas, “Litexpo” valdybos narys Tel. : (+370 5) 25 26 225 Faks. : (+370 5) 25 26 226 GSM: +370 699 26949 El. paštas: darius@ekt. lt Skype ID: Darius. D 2

EKT Vadybos įžvalgos Nemokama prenumerata: Adresas: http: //www. ekt. lt/lt/top/userszone Prisijungimo vardas: ekt Slaptažodis: ekt http: //www. ekt. lt/lt/main /izvalgos