VICERRECTORADO DE INVESTIGACIN INNOVACIN Y TRANSFERENCIA TECNOLGICA CENTRO

VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN, INNOVACIÓN Y TRANSFERENCIA TECNOLÓGICA CENTRO DE ESTUDIOS DE POSGRADO DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO Y DE COMERCIO MAESTRÍA EN GESTIÓN DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD COHORTE XVII PROYECTO DE TITULACIÓN No. 1 TEMA: EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS DE SERVICIO AL USUARIO DEL MINISTERIO DE DESARROLLO URBANO Y DE VIVIENDA AUTORES: ING. MARÍA ELENA SERRANO VACA ING. JOSÉ JAVIER RAMIREZ QUIMBA Directora de Proyecto: Ing. Maria Esther González Oponente: Ing. Iván Rivadeneira

LA INSTITUCIÓN ACTIVIDAD PRINCIPAL Ejercer la rectoría e implementación de la política pública en lo relacionado a acceso al hábitat seguro y saludable, a la vivienda digna y al espacio público integrador. OBJETIVO PRINCIPAL Ser la entidad pública que promueve ciudades incluyentes, equitativas, diversas, innovadoras y sustentables para el buen vivir OBJETIVOS INSTITUCIONALES Promover el desarrollo territorial incluyente Incrementar el acceso a vivienda habitable Incrementar mecanismos de gestión Incrementar el uso eficiente de recursos LÍNEAS DE ACCIÓN Hábitat y Asentamientos Humanos Fomentar una planificación, regulación y control que contribuya a una adecuada gestión del hábitat Vivienda Facilitar el acceso a una vivienda adecuada, segura y digna tomando en cuenta las condiciones ambientales, económicas, sociales y culturales

PROBLEMA Y JUSTIFICACIÓN USUARIO INSATISFECHO Más del 50% de usuarios no se encuentra completamente satisfecho con el proceso a seguir durante la ejecución de sus trámites FALLAS EN EL MANEJO DE INFORMACIÓN Se realiza de manera física, generando reprocesos y mayor uso de recursos tanto de personal como de gestión documental FALTA DE EVALUACIÓN No existe evidencia de que se haya evaluado los procesos relacionados con la atención al usuario, ni el impacto que tienen estos sobre la gestión institucional POLÍTICA ESTATAL Existe una politica estatal que exige la mejora regulatoria y la simplificación administrativa y de trámites en todas las instituciones del estado

OBJETIVOS DEL PROYECTO OBJETIVO GENERAL Evaluar los procesos de servicios prestados por el MIDUVI, mediante la aplicación de una metodología basada en el Modelo Integral del Cambio (MIC), que permita conocer cuáles de estos procesos puede ser optimizado para generar un impacto positivo sobre el usuario. OBJETIVOS ESPECÍFICOS Generar evidencias de la evaluación realizada con base en el análisis de la información recopilada. Priorizar los procesos que generan mayor valor sobre el usuario Analizar los procesos de servicio priorizados con el fin de identificar sus debilidades, fortalezas y oportunidades de mejora

SERVICIOS DE LA INSTITUCIÓN Servicios ofertados (6 servicios) Solicitud de Acceso a la Información Pública Verificación de mantenimiento catastral Emisión de incentivos de vivienda Emisión de viabilidades técnicas para cooperativas de vivienda Emisión de avalúos de bienes inmuebles Legalización de Grupos Sociales Organizados Estructura de servicios • 7 coordinaciones zonales • 24 oficinas técnicas Tipo de acceso a los servicios • Todos los trámites son presenciales

PROCESOS RELACIONADOS AL SERVICIO Procesos de Atención al usuario Calificación de proyectos inmobiliarios Gestión de Ejecución y Vivienda Calificación de proyectos de producción social de vivienda Emisión de bonos Gestión interna de información territorial y avalúo Procesos complementarios de Atención al usuario Identificación, estandarización y documentación de servicios Gestión de documentación de servicios Socialización y coordinación de la implementación de servicios documentados Gestión de denuncias, reclamos, sugerencia y felicitaciones. Gestión de TI Gestión de Archivo Gestión de servicios de infraestructura y operaciones. Mesa de ayuda (Gestión de incidentes y requerimientos). Recepción documentos Despacho de documentos Transferencia de archivo Certificación de documentos Digitalización de documentos

PERCEPCIÓN DEL SERVICIO ELEMENTOS DE EVALUACIÓN – Modelo Integral del Cambio Métodos de evaluación Atención de quejas y reclamos Indicadores Mejora continua ESTRATEGIA Canales de atención habilitados Espacios de atención adecuados Tecnología disponible para el usuario TECNOLOGIA / INFRAESTRUCTURA Documentación y responsabilidades Análisis de causa efecto Tiempos de atención Requisitos y trámites PROCESOS Participación de los funcionarios Capacitación continúa Atención del funcionario • • Encuesta aplicada a: (Muestra) 79 funcionarios de coordinaciones zonales y oficinas técnicas 96 usuarios (público en general) PERSONAS

RESULTADOS – IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA MAYOR (1) Tipo de encuesta Funcionarios Funcionarios Funcionarios Usuarios Usuarios No. Pregunta 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 Opciones de respuesta + + Elemento MIC Procesos Personas Estrategia Personas Infraestructura y tecnología Estrategia Procesos Infraestructura y tecnología Personas Procesos Personas Malo Regular Bueno Excelent e 1 2 3 4 11% 66% 10% 33% 53% 71% 39% 48% 56% 16% 23% 2% 8% 30% 9% 66% 9% 77% 49% 41% 20% 51% 43% 28% 30% 5% 24% 11% 36% 16% 20% 22% 13% 6% 9% 10% 18% 13% 14% 69% 51% 58% 60% 33% 73% 3% 4% 0% 5% 0% 0% 11% 0% 10% 2% 28% 20% 0% 2%

RESULTADOS – IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA MAYOR (1) Tipo de encuesta Funcionarios Funcionarios Funcionarios Usuarios Usuarios No. Pregunta 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 Opciones de respuesta + + Elemento MIC Procesos Personas Estrategia Personas Infraestructura y tecnología Estrategia Procesos Infraestructura y tecnología Personas Procesos Personas Malo Regular Bueno Excelent e 1 2 3 4 66% 53% 71% 48% 56% 66% 77% 49% 51% 43% 36% 69% 51% 58% 60% 73%

RESULTADOS – IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA MAYOR (2) MATRIZ CUALITATIVA Tipo de encuesta Funcionarios Funcionarios Usuarios Funcionarios Usuarios No. Pregunta 1 9 10 2 5 3 5 8 7 1 3 2 4 6 Elemento MIC Procesos Procesos Estrategia Infraestructura y tecnología Personas Personas Escala de Evaluación -2 -1 1 2 0 -2 -2 0 0 0 0 -2 0 0 -1 0 0 0 -1 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0

RESULTADOS – IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA MAYOR (3) Problema Valoración Elemento MIC ∑ Valoración - - + + Procesos -4 -2 1 0 -5 Estrategia -2 -2 0 0 -4 Personas -4 -1 2 0 -3 Infraestructura y tecnología 0 -1 2 0 1

PONDERACIÓN DE PROCESOS Escala de 1 a 5, siendo 1 el nivel factibilidad o impacto más bajo y 5 el nivel más alto

PRIORIZACIÓN DE PROCESOS FACTIBILIDAD Orden Proceso IMPACTO IMAGEN Disponi VALOR Disponi Disp. FRENTE CUMPLIR bilidad AGREGA bilidad Tecnológ TIEMPO OBJETIV A financie DO RRHH ica CLIENTE O TOTAL ra CLIENTE S 1 2 2 3 5 3 4 PRIORID AD Procesos de Atención al usuario Emisión de bonos 4 6 4 12 25 15 20 86 1 Procesos complementarios de Atención al usuario Gestión de denuncias, reclamos, sugerencia y felicitaciones. 3 2 6 12 25 12 16 76 2 Procesos de Atención al usuario Calificación de proyectos de producción social de vivienda 3 6 4 9 15 15 20 72 3 Procesos complementarios de Atención al usuario Digitalización de documentos 1 2 4 12 20 12 16 67 4 Procesos complementarios de Atención al usuario Despacho de documentos 1 2 6 9 20 12 16 66 5

FORTALEZAS, DEBILIDADES y OPORTUNIDADES - PROCESO PRIORITARIO Elemento Fortalezas MIC Debilidades Existe el personal necesario Cuellos de botella por mala para el cumplimiento del distribución de las personas proceso Oportunidades de Mejora - Lluvia de Ideas Realizar una redistribución de personal y reasignación de funciones Hay una base de personal Personal nuevo o transferido, no Identificar y desarrollar al personal especializado en el proceso conoce el proceso especialista en el proceso Personas La mayor parte del personal no Determinar los puntos más débiles en conoce o no se ha capacitado en atención al usuario (comunicación, atención al usuario cordialidad, etc. ) El personal operativo no es considerado dentro de la identificación y valoración de problemas Organizar talleres de identificación y análisis de problemas

FORTALEZAS, DEBILIDADES y OPORTUNIDADES - PROCESO PRIORITARIO Element Fortalezas o MIC Debilidades Oportunidades de Mejora - Lluvia de Ideas Se tiene definido los No se tiene definido un Establecer un manual de procedimientos a procedimiento para toma de procedimiento para procesos seguir para este acciones correctivas o preventivas complementarios proceso y manejo de documentación Proceso s Falta de comunicación de los procedimientos levantados Identificar el método adecuado para la difusión de procesos Altos tiempos para el procesamiento de información Estudiar alternativa para simplificar o facilitar los trámites Toda la documentación se recepta La documentación puede ser en físico obtenida por plataformas digitales

FORTALEZAS, DEBILIDADES y OPORTUNIDADES - PROCESO PRIORITARIO Oportunidades de Mejora - Lluvia Element Fortalezas Debilidades de Ideas o MIC Estructura organizacional Los equipos electrónicos en Analizar el cambio de equipos en las definida ciertas áreas presentan fallas áreas que requieren mayor nivel de respuesta Espacio físico es suficiente Existen zonas con menor Tecnolo para las actividades equipamiento que otras. gía e designadas Infraest ructura Existe una plataforma virtual que podría ser disponibilizada La plataforma virtual esta subutilizada Mejorar el uso y capacitación de la plataforma virtual

FORTALEZAS, DEBILIDADES y OPORTUNIDADES - PROCESO PRIORITARIO Elemento MIC Estrategia Fortalezas Debilidades Existen objetivos claros enfocados en la generación de incentivos de vivienda Los indicadores de gestión planteados no miden la gestión de servicio La satisfacción del usuario, se encuentra identificada como una prioridad para la institución No se evalúa tiempo de trámites y calidad de servicio. Oportunidades de Mejora - Lluvia de Ideas Establecer nuevos indicadores de gestión e impacto

PRIORIZACIÓN DE OPORTUNIDADES

CONCLUSIONES Uno de los problemas más importantes en el servicio se encuentra relacionado con la gestión de procesos Se evidencia que la institución tiene un enfoque en medir la calidad de su servicio y por lo tanto, no cuenta con la información necesaria para implementar acciones que puedan mejorarlo La mayor exigencia del usuario está orientada a pedir una mejora en procesos de atención Las limitaciones para brindar mayor rapidez en la atención de sus usuarios, están relacionadas con el manejo del archivo físico y la recopilación de información, por lo que el MIDUVI debe orientar sus esfuerzos en facilitar y simplificar sus trámites El proceso más importante para el servicio es el de “Emisión de bonos de vivienda” según la priorización realizada y por la cantidad de usuarios que atiende anualmente por lo que se considera prioritario realizar el rediseño de este proceso.

RECOMENDACIONES Realizar el análisis del presente estudio de tal manera que se establezcan acciones para el rediseño de los procesos de servicio, empezando por el Proceso de “Emisión de bonos de Vivienda”. Diseñar las mejoras para el proceso seleccionado de tal manera que se pueda determinar acciones que conlleven a la simplificación de actividades que a su vez permitan ejecutar este proceso de manera rápida, con el menor uso de recursos y con un alto nivel de satisfacción para los usuarios Identificar oportunidades en otros elementos del servicio, de tal manera que la intervención y mejoramiento se realice de manera integral, en beneficio del usuario y de sus funcionarios. Analizar e implementar métodos de difusión de políticas y procedimientos distintos a los utilizados actualmente de tal manera, que el personal pueda conocer la información levantada y las normas a seguir para la prestación de un servicio

Gracias por su atención