VETINE KOMUNIKACIJE POJANJAVANJE POTVRIVANJE VEBA Uvod za ovu

VEŠTINE KOMUNIKACIJE §` Ø POJAŠNJAVANJE Ø POTVRĐIVANJE

VEŽBA § Uvod za ovu temu § Glasine - Glasine su alarmantne informacije, poluistine ili potpuno lažne vesti. Glasine obično nastaju u situacijama krize, konfuzije i neizvesnosti. U toku procesa širenja prvobitna verzija glasina se menja, deformiše i obogaćuje novim sadržajem u skladu sa željama, očekivanjima i potrebama onih koji je prenose.

Slučaj Lejfa § Lejf je se doselio iz Danseke u Norvešku 1982. godine. Tada je imao 30 godina. Kao radnik zaposlio se u jednoj Norveškoj firmi koja se bavi proizvodnjom reznog alata. U toj firmi radi već 5 godina. S obzirom da je poreklom iz Danske, kolege Norvežani su često zbijalie šale na račun toga što je govorio norveški sa danskim akcntom. Šale su bile vrlo uvredljive: govorili su mu da je glup, da ne zna Norveški, često su mu govorili da se vrati u svoju zemlju, da ne zna dobro posao da obavlja, da ne prati Norveške trendove. Ove šale su postale učestale, najmanje 2 puta nedeljno u periodu od dve godine. Lejf se nije žalio šefovima za problem koji ima. Nikome se nije žalio, čak ni ženi sa kojom živi u iznajmljenom stanu. Jednom prilikom je bio toliko isfrustriran, da je udario pesnicom o sto zahtevajući da one prestanu. Od tog trenutka stvari su postale mnogo gore nego što su bile. Lejfova radna efikasnost je opala, a bes rastao, što je skrenulo pažnju menadžmenta. Menadžment je bio ubeđen da je pad efikasnosti isključivo njegova krivica, pa je dobio upozorenje pred otkaz i smanjenje plate za 30%.

• Da biste delgirali odgovornosti, motivisali druge i donosili promišljene odluke, neophodno je da slušate druge i umete da im adekvatno odgovorite • Osnovna karakteristika dobrog “slušača” je da veruje da je vredno čuti to što drugi imaju da kažu

Pojašnjavanje i potvrđivanje

U procesu dobre komunikacije važno je da čujete: -Šta druga osoba govori – informacije, činjenice, situacije, opažanja, mišljenja ili uverenja koja vam druga osoba opisuje ili vas u njih uverava

U procesu dobre komunikacije važno je da razumete: - Zašto vam osoba govori to što vam govori – zašto su izrečene činjenice, misli, uverenja, opažanja, itd značajna, iz kakvih pobuda vam ih druga osoba saopštava

• Veštine pojašnjavanja i potvrdjivanja su načini pomoću kojih utvrdjujemo šta i zašto nam je rečeno, to su veštine pomoću kojih razvijamo poziciju aktivnog slušanja

• Potvrđujete tako što navodite, izgovarate (parafrazirate) to što vam je neko rekao i razloge iz kojih vam je to rečeno. • Potvrđivanje je uspešno jedino ako se osoba koja je govorila složi da ste je razumeli

Primer: “Bolje da obučimo naše službenike da upotrebljavaju novi sistem ukoliko zaista očekujemo da koriste sve njegove prednosti. ” Koja od sledećih parafraza gornje izjave (šta i zašto) je adekvatan primer potvrdjivanja? a) Da li govorite da službenici ne koriste novi sistem adekvatno? b) Zašto mislite da je našim službenicima potrebno još treninga? c) Mislite da je našim službenicima potreban trening da bi efikasno koristili novi sistem? d) Objasnite mi kakvu ste vrstu treninga imali na umu? e) Mislite da bi trening pomogao našim službenicima da u potpunosti iskoriste prednosti novog sistema? Da li je to ono što ste želeli da mi kažete?

• Posebno je važno pojasniti i potvrditi izrečeno u sledeće dve situacije 1. Kada donosite odluku ili preduzimate neku akciju na osnovu ponudjenih informacija, mišljenja ili sugestija 2. Kada je vaš prvi impuls da odbacite, ignorišete ili se ne složite sa onim što čujete

• Pojašnjavate jednostavno traženjem dodatnih informacija – primer • Jovan kaže Mariji: “Kompjuteri u sektoru usluga jednostavno ne rade kako treba” • Na koji od sledećih načina bi Marija mogla da pojasni izrečeno? 1. Šta misliš pod tim? 2. Ne slažem se sa tobom. 3. Reci mi još nešto u vezi sa tim. 4. Zar? Zašto to kažeš? 5. Teško je u to poverovati. .

• • • Pojašnjavate da biste dobili još informacija Potvrdjujete da biste proverili svoje razumevanje izrečenog Vežba – obeležite sledeće tvrdnje u skladu sa veštinom koju koristi govornik Zar? Zašto? Recite mi još nešto u vezi toga. Zašto mi ovo govorite? Znate, nisam siguran da razumem u čemu je problem. Recite mi još nešto o tome šta vas muči? Drugim rečime, vi sugerišete da rentiramo opremu umesto da je kupimo zbog poreskih olakšica? Šta mislite kada kažete “adekvatno”? Dakle, kažete da će nam, ukoliko koristimo standardne formulare, biti lakše da čitamo izveštaje?

• Popunite sledeće nedovršene rečenice: 1. Kada ne razumete šta neko hoće da vam kaže, treba da_____________ 2. Kada mislite da ste razumeli šta vam je neko rekao, treba da____________ 3. Kada mislite da ste razumeli šta vam rečeno, ali nemate nikakvu ideju zašto vam je to neka osoba rekla, treba

• Iako veštine pojašnjavanja i potvrdjivanja ne spadaju u složene veštine, ipak, pod odredjenim okolnostima ih je teško primeniti, kao na primer: - Kada ste pod pritiskom i nemate vremena da saslušate drugog - Kad mislite da raspolažete boljim informacijama od osobe sa kojom razgovarate - Kad razgovarate sa osobom koju ne doživljavate kao autoritet - Kad razogvarate sa osobom od koje u prošlosti niste dobili mnogo korisnih sugestija

Rešavanje konflikata

• Sukobi na poslu se često pojavljuju oko sledećih pitanja: - Šta uraditi - Ko to da uradi - Kako - Koliko to košta - Koliko brzo - Kada - Zašto Čim se sukob pojavi, svaka osoba je u prilici da pretpostavi da će ili “pobediti” ili “izgubiti” Kada se to desi, ljudi teže da zauzimaju odbrambene pozicije pre nego da istražuju ideje kako da reše razlike

• Evo nekih situacija u kojima se pojavljuju konflikti ili nedostatak saglasja - Želite da uputite konstruktivnu kritiku, ali jednostavno ne vidite ništa pozitivno u ponašanju ili stavu osobe koju želite da iskritikujete - Pokušavate da postignete dogovr, ali ne možete da dodjete do zajednički prihvatljive odluke - Izgleda da druga osoba ima potrebe, želje, vrednosti, prioritete ili ciljeve koji su nespojivi sa vašima

Uobičajene strategije ponašanja u konflikatima § Izbegavanje – stil kornjače § Takmičenje – stil predatora § Prilagodjavanje – stil kameleona § Kompromis – stil zebre § Saradnja – stil delfina

Do koje mere konflikt može biti razrešen putem - Izbegavanja - Takmičenja - Prilagodjavanja - Kompromisa - Saradnje

vežba § 15 minuta – napišite jednu konfliktnu situaciju i način kako je rešavate §U grupama od po 5 prepoznajte svoj stil na osnovu datog gragikona

cilj asertivan Takmicenje Stimuliše kreativnost Ugrožava odnos Dovodi do nasilja neasertivan kompromis Prednost – izbegavanje konflikta Mana – konflikt se ne razrešava izbegavanje nekooperativan Saradnja Najviši nivo posvećenosti odnosu odnos Osoba suzbija svoje potrebe Naglašava harmoniju sa drugima Hronično nezadovoljstvo prilagodjavanje kooperativan

Konflikti u radnim grupama 1. Konflikti odnosa 2. Konflikti zadatka 3. Konflikti procesa

Konflikti odnosa § Konflikti koji se tiču odnosa su zasnovani na interpersonalnim neslaganjima, emotivno su obojeni, u njima puno tenzije i napetosti § U njima puno ličnih sadržaja poput nepodnošenja izemedju članova grupe, frustracije, iritranosti, nervoze. . . § U dobroj meri zavise od tipa osobe, njenog ličnog i životnog iskustva, samopoznavanja i samokontrole osobe,

Konflikti zadatka § Konflikti usmereni na zadatak su zasnovani na razlikama u pogledima i mišljenjima koji se tiču izvodjenja grupnih zadataka § Više su kognitivne prirode i vrte se oko konflikta ideja i različitih pristupa grupnim zadacima § U njima postoji strast i lično uzbudjenje, ali je to daleko od nivaoa negativnih osećanja koja se pojavljuju u interpersonalnim konfliktima

Konflikti procesa §Odnosi se na pitanja obaveza i delegiranja odgovornosti, poput onih ko šta radi i ko je za šta odgovoran, §Tiče se sprovodjenja zadataka. §Kada se, na primer, članovi grupe ne slažu oko toga šta je čija obaveza, ulaze u procesni konflikt

Do čega dovode? § Konflikti u vezi odnosa dovode do uznemirenosti, blokiraju kognitivno funkcionisanje, smanjuju efikasnost i produktivnost § Konflikti zadataka doprinose kvalitetu timskog rada, podstiču kreativnost i dovode do kvalitetnijih rešenja usled zauzimanja multiperspektivne pozicije § Procesni konflikti se povezuju sa niskim nivoom grupnog morala i smanjenom produktivnošću, obično vode do irelevantnih rasprava o sposobnostima članova grupe

Radne vrednosti i moral § Kada članovi grupe imaju slične radne vrednosti i moral, teže da se slože u vezi pravila rada, što zauzvrat dovodi do harmonije, snižava interpersonalne tenzije. § Ukoliko su uverenja i vrednosti u vezi posla različite medju članovima tima, to dovodi do napetosti i emocionalne uznemirenosti

Postojanje razlika § Kada uvidite postojanje razlika, definišite ih, navedite šta vam je važno i zašto i pojasnite i potvrdite šta je drugoj osobi važno i zašto § Setite se da ste uspešno razumeli šta je i zašto važno drugoj osobi jedino ako se ona složi da ste tačno definisali njenu poziciju

• Primer fraza koje mogu pomoći pojašnjavanju i potvrdjivanju onoga što je važno drugoj osobi i razloga zbog kojih joj je to važno, a koji su fiksirani kada je u pitanju sukob Ø Ono što je meni važno je. . . zbog. . . Kažite mi da li je ovo za vas važno zbog. . . zato što. . . Da li sam u pravu? Ø Što se mene tiče, moramo da. . . zato što. . . Šta je zapravo ono što vama treba? . . Zašto. . . ? Ø Želim da postignem samo dve stvari. . . Zbog. . . Šta vi želite da postignete? Šta bi vam to značilo?

• Ponekad razumevanje šta i zašto može dovesti do razrešenja razlika - Možda dodjete do nekih informacija koje promene vašu poziciju - Možda zaključite da su razlozi druge osobe važniji od vaših i odlučite da budete fleksibilniji - Kada utvrdite razlike, važno je da odlučite hoćete li ih diskutovati ili ne - Nekada niste u prilici da tražite zajedničke solucije

• Kada ste u sred kritičnih dešavanja i nemate vremena • Kada niste u prilici da uzmete u obzir alternative zato što ste ograničeni odlukama nadredjenih ili situacijom • Jedino kada ste u prilici da zaista uzmete u obzir alternativno rešenje, ima smisla diskutovati druge opcije

• Diskusiju prekidamo tako što uvažavamo pravo druge osobe da misli drugačije i preciziramo svoju odluku i razloge za nju • Na primer: • Ti imaš pravo na sopstveni stav povodom ovog pitanja, ali ja sam odlučio da primenimo novi model organizovanja. Važno mi je da se prilagodjavamo novim tehnologijama i planovima o razvoju poslovanja.