VERSLO ETIKETAS IR KLIENT APTARNAVIMAS Doc dr Ilona

VERSLO ETIKETAS IR KLIENTŲ APTARNAVIMAS Doc. dr. Ilona Valantinaitė

11/22/2020 2 Klientų aptarnavimas: apie ką kalbėsim? • Pirmasis įspūdis: kiek turime laiko? Kodėl toks svarbus pirmasis įspūdis? • Kūno kalba: ką galime pasakyti be žodžių? • Svečių priėmimas. Svečių, klientų pasitikimas • Sudėtingos situacijos: dėmesys prevencijai, o ne „gaisrui“

3 11/22/2020 Profesionalas (Tarptautinis žodžių žodynas, 2004, p. 603): • Žmogus, turintis kokią nors profesiją ir iš jos pragyvenantis; ne mėgėjiškas; • Kurios nors srities specialistas, gerai išmanantis savo darbą.

4 11/22/2020 Profesionalizacija (Tarptautinis žodžių žodynas, 2004, p. 603): • Profesijos įvaldymas, specializavimasis kurioje nors srityje; • Perėjimas į profesionalų kategoriją.

11/22/2020 5 Komunikacija – tai keitimasis informacija, naudojant kokią nors ženklų sistemą. Communicare (lotynų k. ) - dalintis, daryti bendru. Šis žodis susijęs su lotynų kalbos žodžiu communis – bendras.

11/22/2020 Pirmasis įspūdis • Apranga • Kūno kalba • Santykis į kitą asmenį: nuotaika, geranoriškumas, sąžiningumas, paslaugumas 6

Pirmasis įspūdis KŪNO SUDĖJIMAS AKSESUARAI IŠVAIZDA MAKIAŽAS ŠUKUOSENA PIRMAS ĮSPŪDIS PLAUKŲ SPALVA DRABUŽIAI KVAPAI ŪGIS SVORIS

Profesionalus įvaizdis • apranga, aksesuarai, laikysena; • asmeninis ir dalykinis bendravimas; • sakytinė ir rašytinė kalba.

Išorinis įvaizdis • tvarkingi elegantiški drabužiai; • gera forma, laikysena ir sveika išvaizda; • patraukli neiššaukianti tvarkinga šukuosena; • gera kosmetika; • kvepalai.

Drabužis gali išreikšti • požiūrį į aplinkinius (pagarbą ar nepagarbą ); • nuotaiką (iškilmingą, šventišką, džiugią ar gedulingą); • savo priklausymą kokiai nors profesijai (darbo drabužiai, uniformos); • tautybę (tautiniai drabužiai).

q Konservatyvi išvaizda: bankininkų, finansininkų, draudimo agentų ir teisininkų. q Standartinė tarnybinė išvaizda: architektų, leidėjų, pedagogų, inžinierių, sekretorių ir kt. q Nerūpestinga išvaizda: fotografų, dizainerių, rūbų modeliuotojų, žurnalistų, reklamos darbuotojų, kinematografininkų, dailininkų.

Dalykinius stilius moterims (1) • Kostiumėlis (įvairūs deriniai). • Suknelė ir švarkas. • Kokybė. • Tinkamas dydis. • Rankovių ilgis (ilgos, trumpos).

Dalykinius stilius moterims (2) • Plaukai (kirpimas, trumpi ar ilgi, surišti, sukelti į viršų ar susegti). • Natūralus makiažas. • Neiššaukiančios detalės (skeltukai, sijono ilgis, aptemtumas, iškirptės). • Kojinės (būtinos).

Dalykinius stilius moterims (3) • Rankinė (dydis, kokybė). • Aksesuarai (auskarai, laikrodis, kuo mažiau apyrankių). • Spalvos (ne daugiau kaip trys). • Paltai (ilgis, spalva, galvos apdangalai).

Dalykinis stilius vyrams (1) • Kostiumas. • Kaklaraištis iki diržo sagties. • Marškiniai: tuo šviesesni, kuo aukštesnės pareigos ir iškilmingesnė proga. • Liemenės, petnešos.

Dalykinis stilius vyrams (2) • Geros kokybės laikrodis. • Batai - tamsesni už kostiumą, geros kokybės. • Kojinės (spalva, ilgis). • Žiedai - ne daugiau kaip du.

Dalykinis stilius vyrams (3) • Vasarą oficialiomis progomis būtinas švarkas. • Eilinę dieną specialūs trumpomis rankovėmis marškiniai (su rankovių atlankomis ir kišenėmis). • Trijų spalvų taisyklė.

Penktadienio apranga darbe (1) Pakeičiama tik viena detalė – aprangos dalis: • Kostiumas – kelnėmis ir švarku • Maškiniai- trikotažiniu rūbu • Klasikiniai batai – laisvesnio stiliaus batais

Penktadienio apranga darbe (2) Niekada netinka: • Sportinė apranga ir avalynė • Džinsiniai kostiumai • Moderniai madingi kostiumai/ deriniai • Purūs megztiniai ir džinsai • Platūs ir ilgi sijonai, suknelės • Permatomi rūbai

20 11/22/2020 Kūno kalba Informaciją perduodame: • Kūno kalba – 55 proc. • Kalbėjimo būdas – 35 proc. • Žodžiai – 7 proc. • Akių kontaktas • Veido išraiška/ mimika • Rankų gestai • Kūno karkasas

11/22/2020 Akių kontaktas • Oficialus, dalykiškas • Asmeninis • Intymus 21

11/22/2020 Teritorija ir bendravimo zonos • Intymioji (20– 50 cm) • Asmeninė (50– 120 cm) • Socialinė (120– 300 cm) • Viešoji (daugiau kaip 300 cm) 22

23 11/22/2020 Bendravimo formos Dalykinis bendravimas Asmeninis bendravimas

11/22/2020 Nepatenkintas klientas (1) • Maksimalus dėmesys klientui • Problemos identifikavimas • Geranoriškumas kliento poreikiams • Dėkingumas už bendradabiavimą, sprendžiant problemą • Reali pagalba, sprendžiant problemą 24

11/22/2020 25 Nepatenkintas klientas (2) • Orus ir sąžiningas įmonės atstovavimas sudėtingoje situacijoje (empatiškumas, apgailestavimas, realūs veiksmai, . . . . ) • Vartotojo teisių užtikrinimas • Pasiteiravimas, kaip išsisprendė problema

11/22/2020 Konfliktų valdymas • Konfliktų valdymas: https: //www. youtube. com/watch? v=p-f 6 Oz. Kx 4 Co 26