Verkottuneen palveluorganisaation laadunhallinta Diasarja 6 Suorituskyvyn johtaminen Antti

Verkottuneen palveluorganisaation laadunhallinta Diasarja 6: Suorituskyvyn johtaminen • Antti Tuomela • Toimitilapalvelujen organisoinnin ja laadunhallinnan kehittäminen

Verkottunut palveluorganisaatio 16. 1. 2002 www. cem. hut, fi antti. tuomela@hut, fi

VERKOTTUNEEN PALVELUORGANISAATION TOIMINTA Verkottuneen palveluorganisaation organisoinnin perustana ovat eri rajapinnoissa toimivat POIKKITOIMINNALLISET TYÖRYHMÄT 16. 1. 2002 www. cem. hut, fi antti. tuomela@hut, fi

VERKOTTUNEEN PALVELUORGANISAATION TOIMINTA Verkottuneen palveluorganisaation ryhmien organisoinnin perustana ovat asiakaspalvelun menestystekijöiden ympärille rakennetut ydin- ja tukiprosessit. PALVELUYKSIKKÖ A PALVELUYKSIKKÖ B PALVELUYKSIKKÖ C PALVELUYKSIKKÖ D ORGANISAATIOPROSESSI 1 TEHTÄVÄT ORGANISAATIOPROSESSI 2 LOPPUTULOKSET ORGANISAATIOPROSESSI 3 16. 1. 2002 www. cem. hut, fi antti. tuomela@hut, fi

VERKOTTUNEEN PALVELUORGANISAATION TOIMINTA Verkottuneen palveluorganisaation strategiaa toteutetaan suorituskyvyn johtamisella. perustuu jatkuvaan parantamiseen. 16. 1. 2002 www. cem. hut, fi antti. tuomela@hut, fi

8. Suorituskyvyn johtaminen 16. 1. 2002 www. cem. hut, fi antti. tuomela@hut, fi

Suoritusjohtaminen laadunhallinnan menetelmänä Suoritusjohtamisen erityispiirteitä Suoritusjohtaminen (performance management) soveltuu verkottuneen palveluorganisaation johtamismenetelmäksi hyvin. Sen ominaispiirteisiin kuuluu seuraavat verkottuneen palveluorganisaation toimintaan sopeutuvat piirteet [1] : • Strategisten asioiden huomioiminen – yritysstrategian ja henkilöstöstrategian integroituminen • Työntekijöiden ajattelu resurssina, johon työnantaja sijoittaa pitkäkestoisen menestymisen saavuttamiseksi • Työntekijöiden lisääntyvä sitoutuminen yrityksen päämääriin ja vallitsevaan organisaatiokulttuuriin • Organisaatiokulttuurin muodostuminen osapuolien välisen kommunikoinnin ja arvovaihdannan avulla. [1] Armstrong & Baron 1998 16. 1. 2002 www. cem. hut, fi antti. tuomela@hut, fi

Suoritusjohtaminen laadunhallinnan menetelmänä Suoritusjohtamisen erityispiirteitä Suoritusjohtamisjärjestelmän tarkoituksena on muodostaa organisaatioon ympärille seuraavia toimenpiteitä [1] : • Kommunikoida organisaation ylimmän johdon vision ympärille muodostetuista päämääristä koko organisaation sisällä. • Asettaa yksiköiden, tiimien ja yksilöiden tehtäville tavoitteita, jotka liittyvät organisaatiokokonaisuuteen. • Johtaa tavoitteiden kautta eri osapuolten suorituksia ja valvoa toiminnan organisoitumisastetta. • Käyttää valvontajärjestelmää koulutus-, kehitys- ja palkitsemiskanavana. • Arvioida organisaation prosesseja ja lisää niiden tehokkuutta • Ilmaista tavoitteita ja päämääriä mitattavina suureina. • Kehittää jatkuvasti organisaation toimintaa valvontamekanismin avulla. [1] Armstrong & Baron 1998 16. 1. 2002 www. cem. hut, fi antti. tuomela@hut, fi

Suoritusjohtaminen laadunhallinnan menetelmänä Suoritusjohtaminen verkottuneessa palveluorganisaatiossa 16. 1. 2002 www. cem. hut, fi antti. tuomela@hut, fi

Suoritusjohtaminen laadunhallinnan menetelmänä Suoritusjohtamisessa toimintaa kehitetään koko organisaation kattavalla ohjausjärjestelmällä, suoritusjohtamisketjuilla, sekä liiketoimintayksikkökohtaisilla ohjausjärjestelmillä. (Lynch & Cross 1991, Andersin et. al 1994. s. 8) 16. 1. 2002 www. cem. hut, fi antti. tuomela@hut, fi

Suoritusjohtaminen laadunhallinnan menetelmänä Verkottuneessa palveluorganisaatiossa suoritusjohtamisketjut jakautuvat eri ryhmien välille. Eri ketjuilla on eripituiset läpimenoajat ja ketjukohtaiset osatehtävät. Organisaation pääsuoritusjohtamisketjut ovat johtoryhmän ja eri palveluryhmien laadunhallintaketjut. 16. 1. 2002 www. cem. hut, fi antti. tuomela@hut, fi

Suoritusjohtaminen verkottuneessa palveluorganisaatiossa Verkottuneen palveluorganisaation suoritusjohtamisketjut 16. 1. 2002 www. cem. hut, fi antti. tuomela@hut, fi

Laadunhallintaprosessi CASE-ESIMERKKI Monikansallisen Grubb & Ellis yhtiön laadunhallintaprosessi sisältää verkottuneen palveluorganisaation suoritusketjujen mukaisia vaiheita, jotka jakautuvat yhteisten ennakko-odotusten, avainmittareiden, virallisen laatusuunnitelman ja suoritusten arvioinnin määrittelyihin. Yhteisten ennakko-odotusten määrittäminen Taloudelliset vaatimukset Avainmittareiden määrittäminen Raportoinnin sisältö Virallisen laatusuunnitelman määrittäminen Suoritusmittarit Raportoinnin taajuus Suoritusten arvioinnin määrittäminen Asiakastyytyväiisyyskyselyt Kuukausittaiset katselmukset Vuosittaiset kollegakatselmukset Allen 1999, Needham 2000 16. 1. 2002 www. cem. hut, fi antti. tuomela@hut, fi