Verkoopt en handelt verkoop af Hoofdstuk 2 Klanten

Verkoopt en handelt verkoop af Hoofdstuk 2 Klanten ontvangen en benaderen

Inhoud 1 Handel en distributie 2 Klanten ontvangen en benaderen 3 Verkoopgesprekken 4 De verkoopafhandeling 5 Geld beheren 6 Service en klachten 7 Marktsegmentatie 8 Winkelformule 9 Retailmix 1

Hoofdstuk 2 Klanten ontvangen en benaderen ► Customer journey ► De weg die de klant aflegt voordat hij een artikel koopt ► Zo soepel mogelijk laten verlopen 2

Hoofdstuk 2 Klanten ontvangen en benaderen ► Het verkoopgesprek Of je wel of niet een verkoopgesprek voert, hangt samen met: ► de winkelformule ► het verkoopsysteem ► de branche 3

Hoofdstuk 2 Klanten ontvangen en benaderen ► Winkelformule 4

Hoofdstuk 2 Klanten ontvangen en benaderen ► Verkoopsystemen ► zelfbediening: weinig/geen verkoopgesprekken ► bediening: veel verkoopgesprekken ► zelfkeuze: een verkoopgesprek wanneer de klant dat wenst ► semi-zelfbediening: bij sommige artikelen wel een verkoopgesprek, bij sommige artikelen niet 5

Hoofdstuk 2 Klanten ontvangen en benaderen ► Branche ► klanten willen in de ene branche meer informatie over artikelen dan in andere branches. 6

Hoofdstuk 2 Klanten ontvangen en benaderen ► Communicatie en koopgedrag (in een winkel) Koopgedrag herkennen: ► rustig of gehaast? ► doelgericht of dwalend? ► vastberaden of twijfelend? ► goed voorbereid of niet van tevoren georiënteerd? ► zoekend of schiet de klant direct een verkoper aan? 7

Hoofdstuk 2 Klanten ontvangen en benaderen ► Communicatie en koopgedrag (online) Koopgedrag herkennen: ► Met software bekijken hoe klanten de webshop doorlopen • Kijkers doorlopen het assortiment uitgebreider dan kopers. • Kopers kijken naar aanbiedingen. 8

Hoofdstuk 2 Klanten ontvangen en benaderen ► Soorten communicatie ► Verbale communicatie: met woorden ► Non-verbale communicatie: zonder woorden • Gebaren • Gelaatsuitdrukking • Houding 9

Hoofdstuk 2 Klanten ontvangen en benaderen ► Klantgedrag hangt af van: ► ► Het soort artikel dat de klant zoekt Fase van klantgedrag waar de klant inzit Koopkracht Gevoel (impulsaankoop) 10

Hoofdstuk 2 Klanten ontvangen en benaderen ► Soorten artikelen ► Convenience goods – klant verwacht weinig advies ► Shopping goods – klant verwacht meer advies en deskundigheid van de koper ► Specialty goods - klant verwacht heel veel advies en deskundigheid van de koper 11

Hoofdstuk 2 Klanten ontvangen en benaderen ► Fasen klantgedrag ► ► communicatiegedrag koopgedrag gebruiks-/verbruiksgedrag afdankgedrag 12

Hoofdstuk 2 Klanten ontvangen en benaderen ► Koopkracht ► Hoeveel artikelen kan een klant met een bepaald inkomen kopen? ► Impulsaankoop ► Klant koopt een artikel dat hij niet nodig heeft, maar waarvan de aanschaf een kortstondig gevoel van geluk geeft. 13

Hoofdstuk 2 Klanten ontvangen en benaderen ► Typen klanten (1) 14

Hoofdstuk 2 Klanten ontvangen en benaderen ► Typen klanten (2): online 15

Hoofdstuk 2 Klanten ontvangen en benaderen ► Diefstal Zoveel mogelijk beperken door vier belangrijke middelen: 16