Verkkoopetuksen tukipalvelujen laadunvarmistusta Tiina Pyrstjrvi Avoin yliopisto KY

Verkko-opetuksen tukipalvelujen laadunvarmistusta Tiina Pyrstöjärvi, Avoin yliopisto, KY Sari Tiainen, Palmenia, HY Taina Rytkönen-Suontausta, VOPLA

Verkko-opetuksen tukipalvelujen laadunvarmistuksen haasteet Mistä aloitetaan, kun aloitetaan alusta? Miten laatutyöhön sitoutetaan ja motivoidaan? Onko muutos jatkuvaa, kuka ehtii mukaan ja pysyy mukana? Kenen prosessi, asiakkaan vai minun? Miten säilytetään tilannejoustavuus eikä jäykistytä kaavoihin? Miten laatua arvioidaan laadullisesti?

Teema I: Laatuyön aloitus ja integrointi olemassa olevaan Avoin Verkko-opetuksen laatutyön kytkentä KY: n laadunhallintaprosessiin ja avoimen opetuksen arviointiohjelmaan Tukipalvelut; neuvonta, ohjaus, arviointi, oppimista tukeva oppimisympäristö, tekninen tuki 50 verkkokurssia/ vuosi -> opetuskäyttö kasvaa lähiopetuksen tukena Palmenia Verkkotiimi aloitti laatutyön mietinnän tiimitasolla Nyt organisaation tasolla Palmeniassa laatutyö käynnistynyt -> integrointi Tukipalvelut: pedagoginen ja tekninen tuki 130 verkkooppimisympäristöä/ vuosi

Teema II: Sitouttaminen Avoin Pitkäjännitteisyyttä, johdon merkitys tärkeä Kaikki osallistuvat laatutyöhön, se on arjen työtä helpottava asia Jatkuvan kehittämisen periaate Palmenia Orientoituminen laatuajatteluun, sitoutuminen Laatutyö tiimissä vakiintumassa, organisaatiotasolla laatutyöhön sitouttaminen alussa Verkkotiimin laatutyö on ollut esimerkkinä Palmenian laatutyössä.

Teema III: Prosessit Avoin Verkko-opetuksen (tukipalvelu)prosessin linkitys avoimen yliopistoopetuksen ydinprosessiin Verkko-opetus on osa opetusta, asiakaspalvelua ja toimintatapoja; tärkeää, mutta haastavaa Hallinnollinen näkökulma => asiakkaan näkökulma Työkaluna Intranet, jatkossa mahdollisesti QPR (KY) Palmenia Millainen prosessimalli sopii tarpeisiimme? Tukipalvelujen kuvaaminen asiakkaiden prosessien kautta. Parhaillaan kuvataan myös verkkoasiantuntijan prosessia Kommenttien keräys prosessimallista Työkaluna QPR (HY)

Teema IV: Hiljainen tieto Avoin Kokemusten ja olemassa olevien ohjeiden kokoaminen Tehdään tarkoituksenmukaiseksi prosessikuvaukseksi Ohjeet systemaattiseen käyttöön Vastuut, työnjako ja resurssit selviksi Palmenia Työssä paljon hiljaista tietoa Viikoittaiset tiimipalaverit Verkkoasiantuntijan prosessin kuvaus Dokumentointia prosessikuvauksen liitteiksi

Teema V: Arviointi Avoin Määrällisiä mittareita on olemassa, jo OPM: kin vaatii tietojen keruuta. Laadulliset mittarit ovat haaste - laatutavoitteet selviksi Työkalut (esim. laatumatriisi, mitoituskehikko) tehokäyttöön. Sopiva määrä mittareita – kokonaisuus hallintaan Palmenia Määrällisten mittareiden kartoitus: tarvitaanko lisää? Laadulliset mittarit: Asiakaskyselyt asiakasryhmillemme Tulosten analysointi ja hyödyntäminen laatutyössä

Teema VI: Pilottivuoden tulokset Avoin Tukipalveluiden kokonaisuus hahmottui Verkko-opetuksen laatumatriisi opetuksen kehittämisen ja tukipalveluiden työkaluksi Etsitään uudenlaisia ratkaisuja tvt: n monipuoliseen opetuskäyttöön Palmenia Laatuajattelun omaksuminen Laatutyö vakiintumassa osaksi tiimin toimintaa -> työn selkiytyminen Tiimin tekemä työ ja tunnettuus organisaatiotasolla lisääntynyt Dokumentointi, prosessien kuvaukset helpottavat työntekoa Aika

Yhteenveto: Ilon hetket Tyytyväinen asiakas, työntekijä ja johto Uusia oivalluksia – pienilläkin asioilla on merkitystä Pienin ja johdonmukaisin askelin kohti laadukkaampia tukipalveluja Oma työ selkiytyy suhteessa kokonaisuuteen ja muihin organisaation tukipalveluihin Joustavia ja ”tilannetajuisia” asiakaspalveluhetkiä

www. vopla. fi sari. tiainen@helsinki. fi tiina. pyrstojarvi@uku. fi taina. rytkonen-suontausta@uku. fi