Vendglts s szllodaszervezs gazdlkods Szllodk disztribcis politikja Ebusiness

Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás Szállodák disztribúciós politikája E-business, helyfoglalási rendszerek 12/2/2020 8. előadás Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás 1

A szállodai értékesítés marketing szemléletű szervezése 12/2/2020 8. előadás Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás 2

A szállodai értékesítés célja: v Olyan szolgáltatások nyújtása, amelyeket a piac résztvevői igényelnek és igénybevételével el is fogadnak. 12/2/2020 8. előadás Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás 3

Fontos a piac meghódítása és megőrzése érdekében: v a piaci igények alapos megismerése, v a fizetőképes kereslet meghatározása, v a szálloda osztálybasorolásának (kategória) meghatározása, v tárgyi és személyi feltételek biztosítása. 12/2/2020 8. előadás Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás 4

I. Az értékesítéshez szükséges ismeretek (1. ) v A termék tökéletes ismerete. v A konkurencia termékének ismerete. v A szálloda története. v A vendégszobák ismerete (esetleges sajátosságok). v Különtermek ismerete (funkciók, alapterület, alaprajz, megközelíthetőség, ruhatár, technikai felszereltség). 12/2/2020 8. előadás Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás 5

I. Az értékesítéshez szükséges ismeretek (2. ) v Éttermek, bárok kínálata, szolgáltatásai, nyitva tartása. v Kiegészítő, egyéb szolgáltatások ismerete (ára!). v A szállodai munkaszervezés ismerete. v A szállodán kívüli helyi ismeretek. v Hátrányos adottságok ismerete. 12/2/2020 8. előadás Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás 6

II. Piackutatás- piacelemzés- az értékesítés irányának meghatározása v Szállodai levelezés tanulmányozása. v Vendégek szóbeli-írásbeli vélemény-nyilvánítása. v Hivatalos idegenforgalmi statisztikák. v A vendéggel érintkező dolgozók folyamatos és rendszeres visszacsatolása. v A bevétel elemzése. v Konkurencia analízis. 12/2/2020 8. előadás Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás 7

III. A szállodai marketingterv összeállítása 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Vezetői összegzés Pillanatnyi marketing-helyzetkép A lehetőségek és problémák elemzése Célkitűzések Marketing stratégiák Cselekvési programok (akciótervek) Várható nyereség, ill. veszteség Ellenőrzés 12/2/2020 8. előadás Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás 8

IV. Az alkalmazott szállodai marketing-eszközök és módszerek 1. Értékesítési hatáskör (hosszú távú stratégia) 2. Rövidtávú értékesítési stratégia 12/2/2020 8. előadás Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás 9

Értékesítési hatáskör (hosszú távú stratégia): v a szobakapacitás értékesítésével a folyamatos foglaltság biztosítása, v kapcsolódó szolgáltatások értékesítése, v kapcsolódó vendéglátóhelyek kapacitásának (étel-, italkínálat) értékesítése, v különtermek értékesítése. 12/2/2020 8. előadás Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás 10

Rövidtávú értékesítési stratégia vÁtlagtöltés-orientált Átlagtöltés üzletpolitika vÁtlagár-orientált Átlagár üzletpolitika v. Eredmény-orientált Eredmény üzletpolitika 12/2/2020 8. előadás Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás 11

Az értékesítési szervezet felépítése Group Sales Manager Individual Sales Manager 12/2/2020 8. előadás Marketing & Sales Direktor Bankett Sales Manager Reservation Manager Corporate Sales Manager Credit Sales Manager Reklám & PR Manager Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás 12

Árképzés, áralkalmazások v Árdifferenciálás szempontjai: Ø szobakategória (fekvés, berendezés, felszerelés) Ø vendégkategória (egyéni, csoportos, törzsvendég, stb. ) code of conduct Ø partnerkategória (szezontól független) Ø Corporate árkategória (vállalatok, cégek) Ø rendezvénykategória (kongresszusi ár) Ø szezonalitás (szezononként változó árak) Ø fizetés ideje és módja (előlegfizetés, készpénzfizetés) 12/2/2020 8. előadás Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás 13

v v v v v Ártípusok rack rate corporate confidental rate (katalógus ár) travel agent rate (szállodák partnerei részére 50 %) flat rate (hosszabb időszakra szóló szerződések alapján) package rate weekend rate daily rate (6 -17 óra között) air crew rate (légitársaságok alkalmazottainak, 20 -50 %) gyermekkedvezmény 12/2/2020 8. előadás Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás 14

Értékesítési formák v Közvetlen értékesítés Ø közvetlen kapcsolat a vendéggel, vagy megbízottjával, az értékesítés a szálloda joga v Közvetett értékesítés Ø a szálloda valamilyen szerződés megkötésével lemond értékesítési jogáról 12/2/2020 8. előadás Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás 15

Szerződéstípusok v. KERET-szerződés v. Eseti lekérés v. Kontingens szerződés v. Bérleti szerződés v. Free sale szerződés 12/2/2020 8. előadás Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás 16

KERET szerződés v Együttműködési megállapodás. v Praktikus – hivatkozni lehet rá egy visszaigazoláson. Ø Szeretnék meggyorsítani a megrendelés és a visszaigazolás procedúráját. v Hosszú távú kapcsolatot feltételez. v Egyszerre több együttműködési forma is elképzelhető mellette. v Határozatlan időre kötik. 12/2/2020 8. előadás Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás 17

KERET szerződés v Részei: Ø Főrész: a szerződés állandó elemei § A szerződés tárgya (szállodai szolgáltatás nyújtása és igénybe vétele) § A szálloda által nyújtott szolgáltatások köre, minősége § Megrendelés alaki és tartalmi követelményei. § Ár alkalmazással összefüggő feltételek. § Módosítás, lemondás feltételei. § Engedmények, kedvezmények kondíciói § Szolgáltatás teljesítésének elmulasztásával összefüggő következmények 12/2/2020 8. előadás Ø 2. rész: Mellékletek a szerződés változó elemei: Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás § Ár § Szezon-kiosztás § Kapacitások lekötésének lehetséges módja 18

Eseti lekérés v igény esetén alkalmazható v esetleges – bizonytalan v legáltalánosabban használt forma v más szerződés mellett is működhet v pontos információk a szállodától – töltés v az utazási irodának nem kell kockázatot vállalnia (? ) 12/2/2020 8. előadás Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás 19

ESETI LEKÉRÉS v Utazási iroda tájékoztatja a szállodát az igényeiről (megrendeléseinek információiról) v A szálloda a mindenkori szabad kapacitás függvényében visszaigazolja, hogy tudjae biztosítani a megrendelést. 12/2/2020 8. előadás Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás 20

ESETI LEKÉRÉS v 2 esete létezik: Ø A) Az eseti lekérés mögött van keretszerződés: § Csak az érkezési időt, távozási időt § Kért szobatípust kell vizsgálni § Ha van, akkor csak a szerződésre kell hivatkozni Ø B) Az eseti lekérés mögött nincs keretszerződés: § A visszaigazolásban minden olyan elemet bele kell foglalni, ami egy szerződésben benn van (ár, szolgáltatások tartalma, kedvezmények, fizetési határidők, lemondási feltételek, stb. ) 12/2/2020 8. előadás Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás 21

Kontingens szerződés v meghatározott Ø szobamennyiség, Ø ár, Ø időtartam, Ø visszaszállási-, Ø lemondási határidő v visszaszállási időn túl az értékesítési jog a szállodáé v későn lemondott szobák – kötbér 12/2/2020 8. előadás Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás 22

KONTINGENS SZERZŐDÉS v Utazási irodák éves szinten sok szobát adnak el érdekeltek abban, hogy az adott szállodában legyen árualapjuk le tudja rövidíteni az eseti lekérés procedúráját. v A szálloda a szerződésben rögzített szobamennyiséget ad át az utazási irodának értékesítésre, melyet az szabadon értékesíthet az érkezést megelőző előre megállapodott határideig. 12/2/2020 8. előadás Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás 23

KONTINGENS SZERZŐDÉS v. Szoba mennyiség szerint két rész létezik: ØEgyéni-kontingens: kis mennyiség átadása (<10) ØCsoport-kontingens: § 28 -30 szoba (kb. 50 fő): függ a szálloda nagyságától § 1 ágyas vendég, mindig egyágyast kap: idegenvezető, buszvezető. § Meghatározott időpontra, meghatározott db-ot ad át a szálloda értékesítésre 12/2/2020 8. előadás Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás 24

KONTINGENS SZERZŐDÉS v Realizációs határidő visszaadási határidő: ha a meghatározott időpontig nem jelez, hogy eladta, akkor a szoba visszaszáll a szállodára, hogy ő adja el. Ø Csoport kontingensnél: viszonylag hosszú határidő: 14 -21 nap (érkezési naphoz) Ø Egyéni kontingensnél: 3 -5 nap. v Ha a határidőn belül szól, akkor a kontingensét elveszti az utazási iroda, de eseti lekérési lehetőséggel élhet még a szálloda szabad szobakapacitásának függvényében elutasíthatja vagy elfogadja. 12/2/2020 8. előadás Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás 25

Bérleti szerződés v meghatározott Ø szobaszám, Ø időszak v az érékesítés az utazási iroda kizárólagos joga v bérleti díj fizetése v túltöltés (? ) szobák visszakérése Ø ha az utazási iroda még nem értékesítette, Ø a bevétel az utazási irodáé Ø a szálloda üzletszerzői jutalékra jogosult 12/2/2020 8. előadás Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás 26

Free-sale szerződés v egyéni vendégek közvetítése v szobatípusonkénti árak v szerződés időtartama v közvetítési jutalék v a megrendelés egyben visszaigazolást is jelent v GDS-eken keresztül kiválóan alkalmazható 12/2/2020 8. előadás Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás 27

FREE SALE SZERZŐDÉS v Tartalma: Ø a megállapodás időtartama Ø szobatípusonként leköthető szobaszám Ø szolgáltatások konkrét felsorolása Ø az értékesíthető szobák ára, a közvetítő jutalékának mértéke %-ban Ø az eladásról szóló értesítés információi: vendég neve, érkezés és elutazás dátuma, szobatípus, létszám Ø a fizetés és elszámolás módja 12/2/2020 8. előadás Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás 28

FREE SALE SZERZŐDÉS v Működési mechanizmusa: Ø Ha státusz „Free”: § Mindaddig eladhat 2 szobát az adott napon, amíg „free” a státusz korlátlan számban megismételhető a tranzakció (pl. 3 x 2 szobát eladhat, d 1 x 6 -ot nem!), ha két szoba van a szerződésben. Ø „On reguest” státusz: már meg kell kérdezni a szállodát Ø „Closed” státusz: nem lehet szobát kiadni. v Az utazási iroda csak státuszokat lát, nem tudja hány szoba van mögötte. 12/2/2020 8. előadás Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás 29

ECTAA – HOTREC üzletviteli és etikai kódex v Az EU-n belül az utazási ügynökségek, utazásszervezők és szállodák üzleti kapcsolatrendszerével foglalkozik v Rögzíti Ø a felek (szálloda – utazási ügynök) jogait és kötelezettségeit, Ø foglalás, visszaigazolás formai követelményeit, Ø szobafoglalási dokumentum – voucher (elfogadás, tartalmi követelmények) – alkalmazását. Ø árak (a szálloda országának nemzeti valutája, kivétel: szerződésben kikötve) Ø a fizetési feltételek és a fizetési felelősség 12/2/2020 8. előadás Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás 30

Üzletviteli és etikai kódex v Minden szerződés minimum kétoldalú: szolgáltatás nyújtásban és igénybe vételében állapodnak meg. v Hatályossá válik, ha a szálloda visszaigazolja: írásban, vagy olyan számítógépes helyfoglalási szám vagy mód feltűntetésével, amely egyértelműen a megrendelésre vonatkozik. v A visszaigazolásnak a szolgáltatások árát is tartalmaznia kell. 12/2/2020 8. előadás Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás 31

Üzletviteli és etikai kódex v Etikai elvek: Ø A szállodák vállalják: nem kínálnak ki magasabb árat a közvetítőnek, mint a saját publikált áruk Ø A szálloda vállalja, hogy a vendégeit nem bátorítja és ösztönzi arra, hogy a szállodánál közvetlenül foglaljon. Ø Szálloda vállalja, hogy az utazásszervező útján érkező vendégnek ugyanolyan minőségű szolgáltatást nyújtanak, mint saját vendégeinek. 12/2/2020 8. előadás Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás 32

Előlegfizetési módok v Garancialetét: a teljes ár egy részének az ügynök által való kifizetése előlegként a szállodának. v Becsületpénz – szerződéses kompenzáció, mely „foglaló”-ként viselkedik. A szállodának rögzítenie kell, hogy az adott előleget „becsületpénz”-ként akarja kezelni. v Foglalási díj: előleg fizetése. A szállodai számlából levonandó, de lemondás esetén nem fizetendő vissza. 12/2/2020 8. előadás Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás 33

E-business, helyfoglalási rendszerek, az Internet szerepe a szálláshely-értékesítésben 12/2/2020 8. előadás Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás 34

Disztribúció speciális helyzete vhelyhez kötöttség vnagy szolgáltatáshányad v fizikailag nem teríthető 12/2/2020 8. előadás Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás 35

Közvetlen értékesítés v Intern (Recepció, F&B) v Extern (sales departments) Øvállalati ágazatok Øegyesületek, közintézmények Øszövetségek Øutazásszervezők, utazási irodák Øregionális területek, országok 12/2/2020 8. előadás Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás 36

Közvetett értékesítés vvevőkapcsolat korlátozott lehetőségei vértékesítési munka fokozása Øértékesítési közvetítő Øértékesítés-segítő 12/2/2020 8. előadás Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás 37

Értékesítési szervezetek választása vfoglalási díj, foglalási rendszerek tagdíjai vhelyszín (nagyváros, vidék) vszállodatípus (rendeltetés) 12/2/2020 8. előadás Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás 38

CRS Central Reservation System v elektronikus eszközök v szolgáltató és (potenciális) vevő összekapcsolása v magas költségek (hardver, szoftver) v magas kihasználtság v saját rendszer, zárt CRS (szállodaláncok) Ø Ø Holiday Inn (Holidex) Marriott (Marsha) Sheraton (Reservatron) Hilton (Hilstar) v nyílt CRS, díjfizetés ellenében igénybe vehető 12/2/2020 8. előadás Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás 39

Helyi számítógépes foglalási rendszerek v nagy forgalmú helyszínek Ø Ø idegenforgalmi hivatal piactér pályaudvar repülőtér v szállodafoglalási automaták Ø árkategória, komfort, tartózkodási idő Ø szóba jöhető szállodák Ø foglalásigazolás (előlegfizetés automatán keresztül) 12/2/2020 8. előadás Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás 40

Regionális számítógépes foglalási rendszerek v turisztikai kínálat összefogása v értékesítési csatornák optimalizálása v rugalmasan alakítható kínálat v kapcsolat GDS hálózattal Ø Ø Ø 12/2/2020 8. előadás szállodák felsorolása árak és foglaltsági helyzet szállodák ismertetése szállodautalványok nyomtatása útvonalak nyomtatása Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás 41

CRS v Például: Hilstar Ø Széleskörű kapcsolatrendszert tesz lehetővé. Ø Összeköttetés: § Hilton szállodákkal § Hilton Rezervációs Rendszerrel § GDS-el, Globális elosztó csatornákkal § Interneten keresztül a felhasználókkal 12/2/2020 8. előadás Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás 42

CRS v Árakat is standardizálni kell. Három árkategória: ØRate Levels = „árszint” – 9 db adható meg a szállodák részéről a R részére. § 1 adott nap várható foglaltságának függvényében a szálloda változtathatja árait a 9 árszintben ØSpecial Rate Plans = speciális ártervek § csomagárak ill. olyan promóciós árak, amelyeket a szálloda csak bizonyos feltételek mellett alkalmaz. ØCorporate Rate = szerződésben megállapított ár. § Csak az férhet hozzá, aki az adott corporate képviselőihez tartozik, egy azonosító szám (ID) használatával. 12/2/2020 8. előadás Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás 43

Országos és nemzetközi CRS, GDS v nemzetközi kapcsolat, globális foglalás v az egész világra kiterjedő összeköttetés GDS (Global Distribution System) Ø Ø Ø 12/2/2020 8. előadás Sabre Galileo Amadeus System One Worldspan Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás 44

Szállodai kínálat a GDS – eken Sabre Galileo Worldspan Start – Amadeus 12/2/2020 8. előadás Hotelek száma több, mint … 31 ezer 30 ezer 26 ezer 20 ezer Szállodaláncok száma 201 196 165 200 Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás 45

12/2/2020 8. előadás Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás 46

Központi értékesítési és foglalási szervezetek v Két csoport: Ø Kooperációk: ha valaki csatlakozik ide, akkor marketing szolgáltatásokat kap és a helyi foglalási rendszer is hozzáférhető lesz (pl. Best Western) Ø Értékesítési és foglalási szervezetek: működésük kizárólag a foglalásokra korlátozódik: bárki csatlakozhat (pl. Utell, HRS: Hotel Reservation System, SRS: Steigenberger Reservation Service) 12/2/2020 8. előadás Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás 47

Központi értékesítési és foglalási szervezetek v Best Western szállodalánc: Ø Világméretű, a szállodák laza kapcsolata jellemzi Ø 5 millió helyfoglalást bonyolít le a GDS-en keresztül Ø A tagjai részére egy know-how-t (üzletviteli kézikönyv formájában) biztosít know-how-on belül főleg marketing szolgáltatásokat nyújt Ø A szállodák irányításába nem szól bele azok önálló arculata megmarad. 12/2/2020 8. előadás Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás 48

Központi értékesítési és foglalási szervezetek v Best Western szállodalánc – feltételek a csatlakozához: Ø Bárki csatlakozhat, aki vállalja a Best Western standardjainak alkalmazását Ø Eltéréskor 6 hónapra felfüggesztik a tagságát. v Sikerét egy rezervációs rendszernek köszönheti minden tagszálloda ezzel rendelkezik. v Heterogén összetételű lánc bármilyen motivációjú és bármilyen árérzékeny célcsoportja lehet. 12/2/2020 8. előadás Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás 49

B) Központi értékesítési és foglalási szervezetek v Best Western szállodalánc: Ø 5 rezervációs központ. Ø Műhold segítségével működik a rendszer. Ø Mindenhonnan helyi tarifával érhető el. Ø Promóciós eszközök: § Gold crown international club: minden szobaéjszaka után a vendég árarányosan kap bizonyos pontot, amit átválthat utazási csekkre vagy ingyenes éjszakára. 12/2/2020 8. előadás Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás 50

Központi értékesítési és foglalási szervezetek v UTELL: helyi foglalási rendszer Ø 1930 -as évek elején Utell nevű Ø Árkategóriák újságíró alapította standardizálása. Árak megadhatók: Ø 180 -200 országot fed le. § Szezonálisan Ø 7000 szálloda tartozik hozzá. § Időszaki Ø Tisztán csak szobafoglalási rendszer árkedvezménnyel nem jár standardok betartásával § szobatípusonként Ø 1999 -ben megváltozott: LINK+ néven működik. 12/2/2020 8. előadás Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás 51

Az Internet szerepe a szálláshely-értékesítésben v a kínálat színes monitoron való bemutatása (üdülőszállodák) v keresők jelentősége v speciális információk, ajánlatok v hitelkártyával „online” fizetés v elterjedése veszélyeztetheti az utazási irodák közvetítői szerepét v komplex utazási programok utazási irodák 12/2/2020 8. előadás Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás 52

További értékesítési csatornák v Központi értékesítési és foglalási szervezetek („The Leading Hotels of the World”, „Best Western”) v Utazási iroda („voucher”) v Szálloda-képviselet (USA) v Idegenforgalmi hivatal (ismeret-közvetítés) v Konferencia-közvetítő (paraméterek!) v Utazásszervező (csomagajánlatok, kontingensek) v Nem hivatásos közvetítő (spontán; taxi, benzinkút, üzletek, stb. image) 12/2/2020 8. előadás Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás 53

12/2/2020 8. előadás Nagy László: Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás 54