Velkoobchod VY32INOVACESikorov 09 3 20 Vyizovn reklamace spotebitele

Velkoobchod VY_32_INOVACE_Sikorová_ 09 -3 -20 -Vyřizování reklamace spotřebitele Autor: Ing. Sikorová Renata Tento výukový materiál byl zpracován v rámci projektu EU peníze středním školám - OP VK 1. 5. CZ. 1. 07/1. 5. 00/34. 0195 – Individualizace a inovace výuky

Anotace Žáci se seznámí s: l l l vyřizováním reklamací; odpovědností za vady; lhůtami k uplatnění reklamace; termíny pro uplatnění reklamace; způsoby vyřízení reklamace; druhy vad.

Vyřizování reklamace spotřebitele Ø Odpovědnost za vady prodané věci upravuje občanský zákoník a zákon na ochranu spotřebitele § 19. Ø Prodejna odpovídá za vady, které má prodávaná věc, při převzetí kupujícím. To znamená, že prodávající přejímá záruku za jakost zboží. Ø Touto zárukou se zavazuje, že po určitou dobu si zboží zachová smluvené a obvyklé vlastnosti.

Lhůty k uplatnění reklamace Kupující je oprávněn uplatnit reklamaci v těchto lhůtách od převzetí zboží kupujícím: Ø nepotravinářské zboží - 24 měsíců; Ø potravinářské zboží - 8 dnů; Ø rychle kazící se potravinářské zboží – ihned, nejdéle den následující po koupi; Ø krmiva – 3 týdny.

Termíny pro vyřízení reklamace prodávající nebo jím pověřený pracovník rozhodne o reklamaci ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů; Ø do této lhůty se nezapočítává doba přiměřená podle druhu výrobku či služby potřebná k odbornému posouzení vady; Ø reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace; Ø pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě; Ø po uplynutí této lhůty má spotřebitel stejná práva, jako by se jednalo o vadu, kterou nelze odstranit. Ø

Vyřizování reklamace spotřebitele s výjimkou případů, kdy je k provedení opravy určena jiná osoba, je prodávající povinen přijmout reklamaci v kterékoli provozovně, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaného zboží nebo poskytovaných služeb, případně i v sídle nebo místě podnikání; Ø prodávající je povinen spotřebiteli vydat písemné potvrzení o tom, kdy spotřebitel právo uplatnil, co je obsahem reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje; a dále potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace; Ø tato povinnost se vztahuje i na jiné osoby určené k provedení opravy. Ø

Způsoby vyřízení reklamace Posuzují se podle toho zda se jedná podle zákona o ochraně spotřebitele a občanského zákoníku o: - vady odstranitelné, - vady neodstranitelné. U neodstranitelných vad se dále rozlišuje, zda brání, či nebrání řádnému užívání věci: Ø

Reklamace zboží s vadou odstranitelnou Ø jde-li o vadu, kterou lze odstranit, má kupující právo, aby: l l l byla bezplatně, včas a řádně odstraněna, prodávající je povinen vadu bez zbytečného odkladu odstranit; není - li takový postup možný, může kupující žádat přiměřenou slevu z ceny věci nebo od smlouvy odstoupit.

Reklamace zboží s vadou neodstranitelnou de-li o vadu, kterou nelze odstranit a která brání tomu, aby věc mohla být řádně užívána jako věc bez vady, má kupující právo: l na výměnu věci, l nebo má právo od smlouvy odstoupit. Ø Táž práva přísluší kupujícímu, jde-li sice o vady odstranitelné, jestliže však kupující nemůže pro opětovné vyskytnutí vady po opravě nebo pro větší počet vad věc řádně užívat. O větší počet vad se bude jednat v případech, kdy se na výrobku vyskytnou současně 3 a více vad, nebo v případech, kdy se sice bude jednat o minimálně 3 různé vady. Ø

POUŽITÁ LITERATURA KAPLOVÁ, Františka. Obchodní provoz pro střední odborná učiliště: obor prodavač. 1. vyd. Olomouc: Nakladatelství Olomouc, 2001, 147 s. ISBN 80 -718 -2131 -4.