Value chain in customers view an IBM model

Value chain in customer’s view: an IBM model 10

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顧客關係管理與企業競爭優勢: n Why the advantage? right customer, promotion, channels, time: 「做對的事情（do the right things）」 n 「把事情做對（do the things right）」 n 13

顧客與企業的互動循環 n 顧客關係管理可分成三階段： 1. 獲取新的顧客（Acquiring New Customers） 2. 增強現有顧客的收益率（Enhancing Customer Profitability） 3. 挽留有助於獲利的顧客（Retaining Profitable Customers） 18

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Technical view (swift) 22

1. 2. 3. 4. 知識挖掘（Knowledge Discovery） 市場規劃（Market Planning） 顧客互動（Customer Interactions） 分析與修正（Analysis and Refinement） 23

改變管理控制系統 Infrastructure: Formal: Strong vertical integration Weak program management Powerful director Strong union. . Informal: Technical dominance Advocated for own function Reward: Group individual Management style & Culture Authoritative Status conscious Lack of trust. . . Control process PDCA TQM BSC Coordination and integration Weekly director meeting … 24

6. 品質（Quality） 7. 問題的解決（Problems） 8. 價值性（Value） 9. 信賴（Reliability） 10. 溝通（ Communication） 29

Price and qty 31