UX alm da loja virtual Vasco Crivelli Visconti

UX além da loja virtual Vasco Crivelli Visconti

Apresentação

Vasco Crivelli Visconti • Italiano, Ph. D. física • 15 anos de e. Business e e. Commerce • Fundador e COO/CTO do Brandsclub de 2008 até 2012 • Empresa vendida para o grupo Naspers em 2011 • Fusão com Buscapé Company em 2012 4

Projeto Infracommerce • Difundir para o varejo as melhores práticas • Ajudar os varejistas na escolha de ferramentas e estratégias de implantação • Fornecer serviços e ferramentas onde o mercado esteja carente 5

O que é e-commerce

O que é e. Commerce é um negócio de Entrega 7

O nome do jogo é: Vender 8

Uma compra online Comprador Loja Online Varejista Centro de Distribuição 9

O nome do jogo é: Vender. . . mais! 10

Escalabilidade Comprador Loja Online Varejista Centro de Distribuição 11

Escalabilidade O Mundo dos bits Comprador O Mundo dos átomos Loja Online Varejista Centro de Distribuição 12

O que é e. Commerce é um negócio de Entrega 13

O que é e. Commerce A experiência de compra vai além da loja virtual 14

Os 6 passos fundamentais

Os 6 passos fundamentais • Premissa: a experiência de compra vai além da loja • Objetivo: precisamos do controle da cadéia inteira • Tática resumida em 6 passos fundamentais 16

1 Defina seu foco

ROI = Vendas geradas por uma Mídia Investimento na Mídia 18

Vantagens do ROI • ROI é uma medida de curto prazo • O foco é em pedidos e não clientes • Uma boa ferramenta para crescer • Sustentável apenas para altas margens 19

Customer Lifetime Value CLV = Ticket médio mensal de um cliente * Margem Taxa de perda de clientes mensais (*) Tradução para portugués: quanto um cliente contribui ao longo de sua vida “ativa” 20

Vantagens do CLV • Foco no longo prazo • Indica o caminho para sustentabilidade ainda que com margem mais apertadas • Mais difícil de medir 21

ROI vs CLV Altas margens ROI Maior complexidade CLV Baixas margens Curto prazo Longo prazo 22

2 Medir, medir

Por que medir • e. Commerce permite medir • Só através da medição é possível obter o controle 24

O que medir • Navegação dentro da loja (click, mouse, edição) • Interação com email marketing • Compras, cancelamentos, carrinhos • Contatos com SAC: devoluções, trocas, reclamações • Experiências indiretas: atrasos ou erros de entrega • Interações via redes sociais 25

Como medir • Criar um único centro de consolidamento das informações • Focar as interações em – Clientes – Produtos • Cadastro de clientes é fundamental, mas não pode se restringir a isto 26

Alguns exemplos reais

Vida média de um comprador (churn) • Uma vez adquirido um comprador, em média quanto tempo vai ficar ativo? 28

Vida média de um comprador (churn) Análise de vida média de um comprador Premissas: - cadastro de compradores - capacidade de análise estatística 29

Modelo de recompra • O que influencia um comprador a comprar novamente? • Qual é o grupo de compradores com a maior ou menor probabilidade de comprar novamente em 30 dias? • Como podemos inlfuenciar esta probabilidade? • Vale a pena “empurrar” os indecididos? • Quanto vale a pena gastar em incentivos? 30

Modelo de recompra • Modelo binário logístico • Probabilidade incondicional de recompra nos próximos 30 dias • Testadas 55 diversas variáveis, em 6 grupos: cadastro, histórico total, histórico recente, coupons, fráude, calculadas • Selecionamos 6 variáveis: pedidos nos últimos 3 meses, pedidos totais, pedidos cancelados, itens por pedido, canal, idade 31

Modelo de recompra O modelo é 2 x mais preciso em identificar targets 32

3 Otimizar

Otimizar • Otimizar é escolher o que funciona melhor • Quem decide é o consumidor • E isto não é intuitivo Precisa testar 34

Teste A/B • Testar simultaneamente duas versões da mesma página e medir o impacto em uma determinada métrica 35

Um case de exemplo

Campanha do Obama 2007 Metrica: % cadastro Variantes: Media e Button 37

Campanha do Obama 2007 38

Campanha do Obama 2007 +40% de conversão Favorito do staff 39

Campanha do Obama 2007 USD 60. 000 de arrecadação adicional 40

Teste A/B • Teste A/B deveria ser prática continua do ecommerce • Validar até as coisas mais óbvias • Confiar nos consumidores, não nos colegas 41

4 Sem medo de mudar

Sem medo de mudar • Teste A/B foca nos detalhes • Mudanças radicais podem as vezes ser necessárias 43

Um case de exemplo

Brandsclub: login page • Brandsclub é um site fechado • O acesso apenas é permitido para usuário logado 45

Landing page Brandsclub 46

Landing page Brandsclub 47

5 Cliente em primeiro lugar

Cliente em primeiro lugar • Teste de variações (A/B ou gerais) modificam o site procurando a melhor combinação média • Mas sabemos que cada cliente é diferente, até muito diferente Medição Segmentação Otimização 49

Cliente em primeiro lugar Clusters Safras 50

Behavioral marketing • Técnicas de otimização em tempo real, baseadas em comportamentos médios dentro de um cluster/safra Navegação (real time) Website (histórico) Versão A ERP SAC Email marketing BI: clusters e safras Behavior Mkt Versão B 51

6 Ir além da loja

Ir além da loja • A experiência de compra está no relacionamento de longo prazo com o varejista • As palavras chave da UX têm uma contrapartida na inteira cadéia de suprimento 53

Ir além da loja • Sortimento: Unificação do estoque • Assertividade: Padronização do cadastro de produto • Entrega no prazo: Controle da operação • Flexibilidade: integração robusta entre os sistemas 54

Os próximos passos

Os próximos passos • Multichannel • Omnichannel • Market place 56

Muito Obrigado Vasco Crivelli Visconti vasco@infracommerce. com. br