Uso Corporativo de Mdias Sociais Seminrio Tpicos Avanados

Uso Corporativo de Mídias Sociais Seminário | Tópicos Avançados em Inteligência Artificial

Equipe § Lais Varejão Vital – lvv@cin. ufpe. br § Paulo Henrique Oliveira – phslfo@cin. ufpe. br

Roteiro § Introdução § Mídias Sociais § Oportunidades § Planejamento & Monitoramento § Métricas de Monitoração § Uso Corporativo § Gerenciamento de crise § Estudo de Caso § Conclusão

Introdução

O ser humano é um ser social § A prática de socializar, formar grupos e trocar informações é milenar.

O que mudou? § Novidade, mesmo, é como compartilhamos a informação.

“A revolução não acontece quando a sociedade adota novas ferramentas. Acontece quando a sociedade adota novos comportamentos. ” Clay Shirky – pesquisador de novas mídias New York University.

O fenômeno da Web 2. 0 § A interação é completa. Muita informação está sendo gerada pelo consumidor.

Com o poder da coletividade, suas opiniões ganham uma força sem precedentes. Pessoas comuns podem influenciar o mundo ao seu redor.

Qual o interesse das Empresas? § As mídias sociais apresentam uma grande oportunidade, mas também uma grande ameaça.

O novo modelo de Consumidor § Através de ferramentas simples e sem custo, o consumidor está falando sobre sua empresa para uma audiência global.

As mídias sociais estão alterando, de forma irreversível, as relações entre as empresas e os consumidores.

Mídias Sociais

O que são as Mídias Sociais? § A produção de conteúdos de forma descentralizada e sem o controle editorial de grande grupos.

E no contexto Empresarial? § São grupos de consumidores reunidos, com todas as suas expectativas e frustrações.

Classificação. . . . Expressivas. . . . Colaborativas

Social Media Revolution 2011 § http: //bit. ly/bs. Eioc

Oportunidades

Afinal, o que pode ser feito com as mídias sociais?

Marketing § Pesquisas de mercado & Promoção e vendas.

CRM Social § Redes sociais integradas com softwares de gerenciamento de relacionamento com clientes.

Assistência ao Consumidor § Redes sociais como um suporte do serviço de atendimento ao consumidor (SAC).

Relações Públicas § Empresas mais próximas dos clientes e com ferramentas mais rápidas pra se comunicar.

Recursos Humanos § Muitas empresas já recrutam com mais agilidade através de serviços como o Linked. In.

Pesquisa e Desenvolvimento § Como os consumidores usam os produtos e ideias de novos produtos e serviços.

Nas redes sociais, tudo gira em torno de pessoas e não de produtos ou marcas. A conversa tem que ser pessoal, mesmo que seja em nome da empresa.

Qual é o impacto? § O processo de compra, atendimento e relacionamento se tornaram transparentes. Mídias Tradicionais Despertar Interesse Consideração de Compra Mídias Sociais Ciclo de uma campanha de vendas Uso do produto Formação de Opinião Compra Comentários Públicos

Planejamento & Monitoramento

Identifique seu público-alvo § Onde está seu público-alvo? Qual o seu comportamento e interesse?

Defina seus objetivos § Qual é o objetivo do uso das mídias sociais? § Sem saber o objetivo, não será possível mensurar.

Crie uma estratégia § A estratégia deve ser coerente com o planejamento estratégico da empresa.

Defina uma metodologia § Ao ingressar nas mídias sociais, saiba o que buscar e como olhar. Ciclo

Monitorar 1 § Saiba o que estão falando da sua marca e do seu concorrente! Avalie diversas dimensões do seu negócio.

Analisar 2 § Depois de coletar os dados, que aspectos poderão ser estudados em profundidade?

Analisar 2 § Defina um Modelo de Análise, que permita uma visão aprofundada. § Quais os Indicadores de Desempenho do seu negócio podem ser aferidos pelas redes sociais?

Analisar 2 § Exemplo: § Processo de decisão de compra de uma marca de seguros.

Posicionar 3 § Identificados os pontos fortes e fracos, pense em como as redes sociais podem atacar diretamente estes pontos.

Agir 4 § Execute as estratégias pensadas a partir dos insights das mídias sociais.

Métricas para Monitoração

Volume

Relevância Blog

Influência

Dispersão

Uso Corporativo

Várias empresas no Brasil já descobriram que as mídias sociais são um poderoso instrumento de relacionamento, comunicação, vendas e até atendimento aos seus consumidores.

Uso Corporativo § Mídias com foco externo § Melhorar a imagem da empresa diante de seus consumidores. § Mídias com foco interno § Melhorar o rendimento dos funcionários de uma empresa.

O maior desafio para as empresas querem ter presença nas redes sociais é definir estratégias e vislumbrar os possíveis benefícios do desbravamento.

O que as empresas buscam? § § Novas oportunidades. Aproximar-se de consumidores. Melhorar sua imagem. Vender mais.

Word of Mouth | Buzz | Boca-a-boca § Estratégia de marketing. § Influência de um número maior de pessoas. § Pode ser uma medida do sucesso de um produto, serviço ou marca.

Devido a transparência, este tipo de comunicação influencia a decisão de compra com mais força do que as mídias tradicionais.

Levantamento com 302 companhias que atuam no Brasil aponta que 83% declaram que “ações de marketing e divulgação de produtos e serviços” é a iniciativa mais explorada nas redes sociais. Delloite, 2010

Saiba Ouvir! § Além de criar informação, também é essencial estar preparado para recebê-las. § Fabricante de LCD: identificou um problema com o manual de instrução de seu produto através de um fórum online. § Empresa aérea: reduziu taxas de transporte por conta de um abaixo assinado. § Multinacional: mudou a dublagem de seu comercial após reclamações no Orkut.

Grandes empresas, precisam ter suas próprias ferramentas.

Mídias Sociais Internas § § § Melhorar a qualidade de comunicação. Aumentar a qualidade das tarefas executadas. Reduzir custos. Acesso a informações úteis. Maior detalhamento.

Caso da HP § Nesse caso foram criados: § § § § Mural de avisos digital. Hpedia. Fórum de discussões. Blogs. HP Uncut. Yammer. Water Cooler.

Caso do CITi § Não são apenas grandes empresas que precisam de ferramentas próprias.

Código de Conduta § Essencial quando se estabelece uma presença nas redes sociais. § § Regras claras. Definição de limites. Clientes também devem respeitar as regras. Fonte de referência (linguagem, terminologia).

Código de Conduta § Cliente e funcionários, tem que se preocupar com o que falam nas mídias sociais, seja pelo lado pessoal ou profissional. § Condutas inapropriadas podem chegar a demissões e ações judiciais contra as empresas.

Curiosidades Até 2000, a insatisfação de um cliente alcançava em média 10 pessoas. Com as redes sociais, esse número pode aumentar 50 x. Dependendo das métricas, como: relevância, popularidade, influência, repercussão.

Conduta Inapropriada § Exemplo – Ecolave Lavanderia:

O que devemos fazer depois que a bomba explode?

Gerenciamento de Crise

Gerenciamento de Crise § É importante saber tratar: Clientes Insatisfeitos Investidores Chateados Funcionários Infelizes

Crie um plano de comunicação § § § Quem são os maiores influenciadores? A empresa agirá imediatamente? Quais mídias sociais serão usadas? Quem responderá pela empresa? Como será a resposta?

Gerenciamento de Crise § Durante a crise: Assuma o controle Monitore de perto as conversas Lembre-se: as primeiras 24 horas são decisivas

Nestlé vs. Greenpeace

Nestlé vs. Greenpeace

Qual foi o Buzz sobre o caso? Nestlé vs. Greenpeace 18% Apoiam a Nestlé 21% Anti-Nestlé 12% Administrou mal a situação 20% 30% Buscando informações A mídia social é poderosa

Dave Carroll vs. United Airlines

Estudo de Caso

Citroën § Situação: Lançamento do Aircross § Desafio: Causar o maior impacto e buzz possível, de forma inovadora e simples.

Citroën § Estratégia § Incentivar influenciadores e propagadores § Lançamento de 2 fotos no twitter § FIM

Citroën § Nas primeiras horas. . . § § 1. 000 visualizações em 3 horas 2. 700 comentários em 6 horas A Quatro Rodas postou a notícia em 7 minutos World. Car. Fans. com postou 2 horas depois § Depois. . . § 39 mil publicações sobre a estratégia da Citroën § Estima-se que 700 mil pessoas foram impactadas em 3 dias

Aprendizado § Viralização sempre é uma grande surpresa § Pois não é garantido § Mas quando dá certo. . . E com ferramentas adequadas § Revela os caminhos chave

Conclusão

Através das Mídias Sociais, as empresas buscam estar cada vez mais próximas dos seus parceiros e consumidores.

Obrigado!

Referências § § § § Mídias Sociais na prática – José Antônio Ramalho. Mídias Sociais – Wikipédia. http: //bit. ly/s. Xn 9 ri Buzz influencia até a Bolsa. http: //bit. ly/t. O 0 ARJ A internet tem ouvidos e memória. http: //bit. ly/s. IKHj. R Vagas na Web – O Estadão. http: //bit. ly/dg. Kmdf Governança Corporativa em Redes Sociais – E. Life. Social Business – E. Life. Mídias Sociais – E. Life.